導(dǎo)語：如何才能寫好一篇旅客運輸計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】捷運系統(tǒng)；運行效率；航班計劃；動態(tài)調(diào)整

1 引言

截止2012年底，北京首都國際機場年度旅客吞吐量達(dá)到8193萬人次，穩(wěn)居亞洲第一、全球第二。其中3號航站樓（簡稱“T3”）內(nèi)自動旅客運輸系統(tǒng)（Automatic People Mover，簡稱“APM系統(tǒng)”）作為運送T3-C航站樓與T3-E航站樓的進(jìn)出港旅客的主動脈，承載了T3整體17.3%的旅客量。

2013年4月，T3D航站樓正式開航啟用，APM系統(tǒng)的轉(zhuǎn)運任務(wù)由單純運送T3E國際進(jìn)出港旅客改變?yōu)閷θ縏3E國際旅客以及部分T3D國內(nèi)進(jìn)出港旅客進(jìn)行轉(zhuǎn)運。T3D開航后，APM系統(tǒng)日均旅客運輸量超出2012年的20%以上，其中出港方向由于國際、國內(nèi)旅客混流乘車，不存在轉(zhuǎn)運效率問題，而進(jìn)港方向由于國際、國內(nèi)旅客必須分車廂運輸，轉(zhuǎn)運效率極大下降。

影響APM系統(tǒng)運行效率，尤其是影響進(jìn)港旅客轉(zhuǎn)運效率的原因就是航班計劃、旅客數(shù)量與捷運系統(tǒng)運力的有效匹配。其因素主要包括了T3D國內(nèi)航班計劃變動較大、T3E國際航班高峰時段波動突出，以及APM系統(tǒng)運力資源的調(diào)整和運行模式的轉(zhuǎn)換時間過長。

2 基于航班計劃的運行效率提升

2.1 捷運系統(tǒng)運行模式自動編排系統(tǒng)設(shè)計

2.1.1 旅客數(shù)量預(yù)測

APM系統(tǒng)的運行依據(jù)于每日的APM系統(tǒng)運行計劃與運行模式。其效率高低取決于全天各時段進(jìn)出港旅客的數(shù)量分布與計劃、模式的編排匹配度。而影響旅客數(shù)量的因素為各架次進(jìn)出港航班的旅客數(shù)量以及旅客到達(dá)捷運站臺的時間。根據(jù)對站臺旅客數(shù)據(jù)的大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首都機場出港旅客到達(dá)站臺的時間與該架次航班的結(jié)柜時間的差值符合對數(shù)正態(tài)分布的規(guī)律。

出港旅客到達(dá)站臺的時間與該架次航班的結(jié)柜時間之差的對數(shù)正態(tài)分布擬合圖如下：

2.1.2系統(tǒng)設(shè)計

運行模式自動編排系統(tǒng)劃分為3個子系統(tǒng)：（1）參數(shù)輸入系統(tǒng)；（2）人工錄入系統(tǒng)；（3）模擬計算系統(tǒng)，以及動畫演示系統(tǒng)。參數(shù)輸入系統(tǒng)用于設(shè)定模型參數(shù)，如旅客到達(dá)時間服從分布的設(shè)定值、航班平均結(jié)柜時間等。人工錄入系統(tǒng)用于中控員手動錄入T3-D航站樓的航班信息。模擬計算系統(tǒng)用于自動計算各時段站臺旅客數(shù)量。最終的計算結(jié)果由動畫演示界面給出。

自動模式編排系統(tǒng)流程設(shè)計

2.2 捷運系統(tǒng)旅客預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計

2.2.1 系統(tǒng)功能簡述

APM系統(tǒng)中控員可通過中控屏幕瀏覽2小時內(nèi)到港航班信息列表（包括航班號、航班人數(shù)、預(yù)落時間、實落時間等）。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自動報警或機位信息出現(xiàn)特殊情況時（舉例，如20分鐘內(nèi)預(yù)落兩架次C類航班、1小時內(nèi)預(yù)落兩架次E類機型以上航班等），系統(tǒng)可實現(xiàn)反紅閃爍預(yù)警，APM系統(tǒng)中控員隨即可協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行航班分配的實時調(diào)整。同時中控員可根據(jù)到港航班預(yù)警情況做好提前更改運行模式或者備車上線的準(zhǔn)備，以緩解旅客密集進(jìn)出港的壓力。

2.2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

使用首都機場數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)總體架構(gòu)。數(shù)據(jù)中心通過CIIMS接口、MB接口、報文數(shù)據(jù)接口、空管數(shù)據(jù)接口、航空公司數(shù)據(jù)導(dǎo)入等多種接口方式，接入航班計劃、航班動態(tài)、資源分配、資源使用、保障環(huán)節(jié)等全業(yè)務(wù)流程、多來源業(yè)務(wù)信息。同時，使用數(shù)據(jù)中心應(yīng)用架構(gòu)，在數(shù)據(jù)中心應(yīng)用平臺上構(gòu)建“捷運系統(tǒng)旅客預(yù)警大屏應(yīng)用”、“捷運系統(tǒng)統(tǒng)計分析報表”等應(yīng)用功能。另外，使用數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計分析報表工具功能，針對所需輸出的數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出（導(dǎo)出格式為Excel或PDF）。

使用數(shù)據(jù)中心Java EE及Portal技術(shù)架構(gòu)，構(gòu)建B/S三層體系應(yīng)用來實現(xiàn)相關(guān)運行業(yè)務(wù)應(yīng)用。

2.3 運行效率提升效果檢驗

機場評估旅客捷運系統(tǒng)運行效率的指標(biāo)以機場客戶的需求為主，一般情況下以單位時段內(nèi)，旅客捷運系統(tǒng)的運力是否能夠有效滿足現(xiàn)場旅客的轉(zhuǎn)運需求作為評價標(biāo)準(zhǔn)，即對旅客捷運系統(tǒng)的轉(zhuǎn)運效能評價。當(dāng)劃分的時間單位越短時，越能反映出現(xiàn)場的運行效果情況。當(dāng)運力不足的時段小于總時段個數(shù)的2%時，可認(rèn)為轉(zhuǎn)運效率較高。

提升方案實施前的轉(zhuǎn)運效率，以2013年某月月進(jìn)港旅客數(shù)據(jù)為例。當(dāng)時間間隔為30分鐘時，單月總是段數(shù)為1488個，運力不足時段數(shù)為70個，比例為3.02。說明在提升方案實施前的運行效率高于2%的標(biāo)準(zhǔn)比例，運行效率不高。而在提升方案實施后，以2014年某月月進(jìn)港旅客數(shù)據(jù)為例。當(dāng)時間間隔為30分鐘時，單月總時段數(shù)為1488個，運力不足時段數(shù)降低為31個，比例降低至1.04%，符合標(biāo)準(zhǔn)。

3 結(jié)語

為了更好地滿足國際大型機場、超大型機場旅客轉(zhuǎn)運效率，以及旅客在轉(zhuǎn)運過程中的便利性、舒適性，包括北京首都國際機場、新加坡樟宜機場、德國法蘭克福機場在內(nèi)的國際大型機場，均采用了旅客捷運系統(tǒng)，以滿足旅客的轉(zhuǎn)運需要和機場運作的功能需求，而上海浦東等國內(nèi)大型樞紐機場也在開始規(guī)劃類似系統(tǒng)的實施與建設(shè)工作。隨著捷運系統(tǒng)在國內(nèi)外的廣泛應(yīng)用，其運送旅客的效率評價標(biāo)準(zhǔn)以及運行效率提升技術(shù)，必將成為越來越多機場需要面臨的問題。本文從捷運系統(tǒng)的運行特點以及機場的功能需求入手，基于航班計劃和旅客數(shù)量的軟件技術(shù)開發(fā)，以捷運系統(tǒng)運行模式自動編排系統(tǒng)、旅客預(yù)警系統(tǒng)為基礎(chǔ)，配合靈活的備用車輛調(diào)用模式，實現(xiàn)在線捷運車輛動態(tài)調(diào)整，滿足首都機場日益增長的旅客轉(zhuǎn)運需求，以及提升進(jìn)出港旅客的轉(zhuǎn)運效率、安全與服務(wù)能力。該提升技術(shù)的應(yīng)用也將對國內(nèi)外樞紐機場的捷運系統(tǒng)運行效率提升具有借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：道路客運；集約化；經(jīng)營

中圖分類號：F54 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

道路旅客運輸就是使用運輸工具，通過道路使旅客實現(xiàn)有目的的位移，簡稱道路客運。道路客運也包括道路客運生產(chǎn)系統(tǒng)和生產(chǎn)支持保障系統(tǒng)。道路客運的生產(chǎn)系統(tǒng)是運輸企業(yè)和個體單車，支持保障系統(tǒng)包括客運站、點、場以及客運專項服務(wù)等內(nèi)容。

1道路旅客運輸?shù)奶攸c和地位

1.1道路旅客運輸?shù)奶攸c

在綜合運輸體系中，道路客運與其他客運方式相比，具有其自身的特點。這些特點主要表現(xiàn)在:

1.1.1廣泛性。廣泛性主要表現(xiàn)在道路客運的網(wǎng)絡(luò)化。各種運輸方式都有網(wǎng)絡(luò)，道路客運以公路為基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)最為密集。這一網(wǎng)絡(luò)能聯(lián)結(jié)城市與城市、城市與鄉(xiāng)村、鄉(xiāng)村與鄉(xiāng)村，直至社會生產(chǎn)、生活的各個角落。

1.1.2適應(yīng)性。道路客運以汽車為主要運輸工具，能深入到平原、山區(qū)、林區(qū)、牧區(qū)等廣大地區(qū)，不受地理環(huán)境的限制。公路通達(dá)之處，就可開展道路客運，這種適應(yīng)性使道路客運量居多種運輸方式之首。

1.1.3便利性。道路客運可實現(xiàn)門到門的直達(dá)運輸，具有機動、靈活、便利的優(yōu)勢。它既有大批量運輸旅客的能力，又可以單車作業(yè)上門接客，送客到家；既可獨立承擔(dān)客運任務(wù)，自成客運體系，又可與其他運輸方式組合聯(lián)運。

1.1.4多樣性。道路客運經(jīng)營方式與其他運輸方式相比，具有多樣性，可以滿足多種客運需求。長途、超長途、高速客運兼具鐵路、民航的優(yōu)點；臥鋪車兼具鐵路、水運的優(yōu)點；招手車、旅游車、包車、出租車、上下班接送車的靈活、便捷，更具有其他客運方式無法替代的優(yōu)勢。滿足旅客多樣性需要的優(yōu)點，是道路客運能夠不斷擴展市場領(lǐng)域的重要原因。

1.1.5經(jīng)濟性。道路客運投資少，回收快，設(shè)備更新容易，有利于技術(shù)進(jìn)步。

1.2道路旅客運輸?shù)牡匚?/p>

1.2.1道路客運是聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的主要運輸方式，從而決定了它在中短途客運中的首要地位。

1.2.2道路客運對于開發(fā)農(nóng)村經(jīng)濟，促進(jìn)商品生產(chǎn)交流，迅速改變偏遠(yuǎn)地區(qū)交通閉塞狀況有著其他運輸方式不可比擬的特殊地位。

1.2.3道路客運在開展國際交往、發(fā)展旅游事業(yè)中具有重要地位。

1.2.4在非常時期，道路客運在搶險救災(zāi)、戰(zhàn)備支前中具有首要地位。

2道路旅客運輸?shù)姆诸?/p>

2.1根據(jù)所從事運輸性質(zhì)的不同，道路旅客運輸可分為營業(yè)性運輸和非營業(yè)性運輸兩種。

營業(yè)性運輸指以營利為目的，發(fā)生費用結(jié)算的一種運輸。非營業(yè)性運輸指為本單位生產(chǎn)、生活服務(wù)，不發(fā)生費用結(jié)算的運輸，如單位和個人自備客車，廠礦上下班接送客車等。如果上下班接送客車、自備客車搭客收費，仍作營業(yè)性客運。

2.2根據(jù)經(jīng)營者營運方式劃分，道路旅客運輸可分為班車客運、旅游客運、出租客運、包車客運和城市公交客運。

2.2.1班車客運

班車客運是道路客運最主要、最基本的運輸方式，是指實行定線路、定班次、定站點、定價格、定載客量的一種營運方式。其特征是使用大中型客車，有固定的站點、營運線路和發(fā)車班次。

班車客運的分類方法有四種:

2.2.1.1根據(jù)線路營運距離的長短，分為一類、二類、三類、四類客運班線。這四類的劃分標(biāo)準(zhǔn)是:一類班線，營運距離在800公里以上(含800公里)；二類班線，營運距離在400-800公里(含400公里)；三類班線，營運距離在150-400公里(含150公里)；四類班線，營運距離在150公里以下。

2.2.1.2根據(jù)車輛檔次結(jié)構(gòu)，分為高級客車客運、中級客車客運、普通客車客運、臥鋪客車客運等。

2.2.1.3根據(jù)營運線路，分為城鄉(xiāng)班車客運、干線直達(dá)班車客運和高速公路客運。

2.2.1.4根據(jù)運行區(qū)域，分為縣(市)內(nèi)客運、縣(市)際客運、地(市)際客運、省際客運、出入境客運等。

2.2.2出租車客運

出租汽車客運是指以轎車、9座以下小型客車為主要工具，根據(jù)用戶要求行駛、?？?、等待，按里程或時間計費的一種營運方式。

2.2.3旅游客運

旅游客運是以運送旅游者游覽觀光為目的，其線路一端位于名勝古跡、風(fēng)景區(qū)等旅游點，異地不售票、不上下旅客的一種營運方式。旅游客運一般分為三類。一是定線旅游班車，其運行組織與班線客運相似；二是區(qū)域旅游，是在旅游景點區(qū)間內(nèi)開行的旅游運輸；三是旅游車。

2.2.4包車客運

包車客運指將客車包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時間計費的一種營運方式。包車客運分計時包車、計程包車、長期包車、旅游包車四種形式。

2.2.5城市公交客運

城市公交客運是指在城市建成區(qū)內(nèi)開行的站距較短、旅客上下頻繁、有固定線路的旅客運輸。

3集約化經(jīng)營發(fā)展中若干問題的思考與探討

3.1集約化經(jīng)營、規(guī)?；l(fā)展,已經(jīng)成為我國道路客運發(fā)展的總趨向,這是不爭的事實。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，廣大旅客對道路客運的需要也在不斷提高。他們不僅要求在乘車旅行方面達(dá)到方便、及時、舒適、安全，而且在候車時要求能夠吃好、飲好、休息好，或者再購點土特產(chǎn)、紀(jì)念品。特別是近幾年，道路客運周圍大辦的專業(yè)市場、商貿(mào)城，已成為當(dāng)今經(jīng)濟界人士振興地方經(jīng)濟的一種經(jīng)營思路。這些市場的建立，使一些長途販運的經(jīng)商人員，在車站附近就能買到自己所需的商品，省時，省力，又省了市區(qū)搬運費。這都給道路客運開展集約化經(jīng)營提供了良好的機遇。在保證道路客運正常的作業(yè)前提下，充分利用道路客運及四周的有利位置，依托自己的優(yōu)勢，根據(jù)旅客和客運經(jīng)營者的需求，開辦旅游、商貿(mào)、旅館、餐飲等集約化經(jīng)營服務(wù)，既方便了旅客和車輛經(jīng)營者，又可為道路客運增加可觀的效益。但是，道路客運在開拓集約化經(jīng)營時，必須首先考慮旅客售票、候車、行包托運及到達(dá)提取等服務(wù)設(shè)施不被擠占，否則，會因為旅客服務(wù)設(shè)施被占用而失去進(jìn)站旅客，影響主業(yè)。

3.2 強調(diào)集約化經(jīng)營的形成和發(fā)展,要以市場的調(diào)節(jié)機制為主。道路客運集約化經(jīng)營的柜臺、站內(nèi)攤位、飲食店、快餐廳等也是道路客運的窗口，是直接為旅客服務(wù)的，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施直接代表了道路客運的形象，應(yīng)向社會公開招標(biāo)。這些柜臺、攤位、商店經(jīng)營者或幫工，在政治、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)上，高低不齊，情況復(fù)雜。他們往往考慮經(jīng)濟效益多，考慮社會綜合效益少。因而道路客運應(yīng)配備管理人員，建立集約化經(jīng)營現(xiàn)場管理體制和各項規(guī)章制度，經(jīng)常對經(jīng)營服務(wù)人員進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)、衛(wèi)生、法律知識教育，嚴(yán)格現(xiàn)場考核和現(xiàn)場管理。只有嚴(yán)格現(xiàn)場管理，才能為道路客運增添光輝。

結(jié)語

道路運輸作為綜合運輸體系的重要組成部分，有著其他運輸方式不可替代的獨特作用，并在綜合運輸體系中占的份額越來越大。它的先行作用、紐帶作用、促進(jìn)作用以及機動、靈活、方便、及時的特點，使它成為促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的有力工具。道路客運必須走集約化經(jīng)營的道路,把企業(yè)做大、做強,謀求規(guī)?；l(fā)展,以便更好地適應(yīng)和滿足市場需求,參與綜合運輸體系的競爭。

參考文獻(xiàn)

[1]王慈光著.運輸模型及優(yōu)化[M].中國鐵道出版社.

篇3

鐵路市場可以看作候車室，你出我進(jìn)，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業(yè)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開發(fā)能力。發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場機會首先要了解和把握市場環(huán)境。讓我們了解一下二十一世紀(jì)中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續(xù)增長，2010年控制在14億之內(nèi)，在2020年前，我過人口總數(shù)還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預(yù)計2010將達(dá)到45％，城鎮(zhèn)人口分別達(dá)到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼續(xù)高于客運總量的增長速度。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國發(fā)展國策，將切實把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護相協(xié)調(diào)，實現(xiàn)良性循環(huán)。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預(yù)測到2010年、2020年鐵路旅客發(fā)送量將分別完成15億－15.5億人次，24億－25.2億人次；年人均乘車次數(shù)相應(yīng)為1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的發(fā)送量增長率分別為1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％?？梢?020年人均出行次數(shù)將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸?shù)闹饕绞?，鐵路不僅是中長途客運的主力，在區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達(dá)的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運的主力；在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。為此，鐵路客運運輸?shù)闹笇?dǎo)思想、經(jīng)營理念、組織方法就必須有一個根本性的轉(zhuǎn)變，“硬件”設(shè)備和“軟件”服務(wù)也必須有一個根本性的提高。鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的角度想問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權(quán)，從而使鐵路業(yè)獲得較大的經(jīng)濟效益。

二、鐵路市場營銷定位

鐵路市場營銷定位就是根據(jù)鐵路市場現(xiàn)有產(chǎn)品在旅客運輸市場上所處的位置，針對旅客對運輸產(chǎn)品的特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑥娪辛Φ乃茉斐鲨F路客運運輸企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的，給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩τ谖覀兙鸵咽袌黾?xì)分，目標(biāo)市場，市場定位等問題，貫穿于具體指定營銷戰(zhàn)略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內(nèi)容。首先，鐵路營銷戰(zhàn)略主要是由企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和營銷組合各因素協(xié)調(diào)組成；其次，該組合是對付競爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發(fā)揮自己的潛力優(yōu)勢，占領(lǐng)客運大市場，以獲取最佳的經(jīng)濟效益；再次，本組合是協(xié)調(diào)鐵路客運企業(yè)內(nèi)部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業(yè)的職責(zé)，也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現(xiàn)，巧妙的運用組合可以直接影響到鐵路運輸產(chǎn)品的市場占有率。具體做法：

(一)運輸適應(yīng)型向運輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化。鐵路客運以犧牲旅客的舒適度已經(jīng)難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客運輸必須講究運輸質(zhì)量，應(yīng)該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必須由運輸適應(yīng)型向運輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)換。

(二)由對旅客管理型向為旅客主動服務(wù)型轉(zhuǎn)換。從旅客上車買票，托運行李開始，各個旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運乘務(wù)部門都要為旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達(dá)目的地，這就是客運管理的宗旨和目的。

(三)由單一票制向多價位票制轉(zhuǎn)換。各鐵路局(集團公司)應(yīng)該充分運用企業(yè)法或公司法賦予的價格制訂自，建立靈活的運價機制，根據(jù)運輸市場的變化，因地，因時，采取多價位的票價定價方法，上浮下調(diào)配合使用。實行峰谷票價，好點好線票價高，反之則低。隨行就市，以增強鐵路的競爭能力。

(四)由以中長途為主向長中短途全方位適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)在鐵路200KM以上的客流占總客運量的40％，短途客流約占60％。而公路確是把競爭重點放在短途客流市場上，這種商業(yè)競爭對社會影響極大，為使鐵路旅客運輸在全社會的運輸市場上占有一席之地，應(yīng)該把鐵路客運由以中長途為主，向長中短途全方位的適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化。

(五)由以能力為中心向以經(jīng)濟效益為中心轉(zhuǎn)化?？瓦\服務(wù)質(zhì)量與能力利用兩者應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，合理分配。但是在運輸市場激烈競爭的今天，鐵路經(jīng)營思想必須改變，能力利用必須服從和服務(wù)于經(jīng)濟效益，鐵路旅客運輸應(yīng)由以能力為中心向以經(jīng)濟效益為中心轉(zhuǎn)化。所以，無論什么樣的創(chuàng)新，什么樣的戰(zhàn)略都是為了滿足旅客的需求。鐵路客運市場的生命線在于運輸商品，在于適銷對路，符合旅客出門旅行的需求，抓住這個營銷制高點，就不愁收入的增長問題，也就找到了市場營銷的定位。

三、服務(wù)質(zhì)量決定鐵路客運市場

目前，我們鐵路運輸部門服務(wù)一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)帶有很深的計劃經(jīng)濟烙印，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的需求則不夠。把服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定位于取得領(lǐng)導(dǎo)的滿意上，往往在環(huán)境衛(wèi)生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的服務(wù)考慮的較少。可以說漸漸的走入了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)。因此解決好讓誰滿意的問題，是當(dāng)前提高服務(wù)質(zhì)量涵待解決的根本性問題，有必要進(jìn)行全面的梳理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在滿足絕大多數(shù)旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服務(wù)，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負(fù)責(zé)向?qū)β每拓?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變；從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。根據(jù)旅客需要定制各種服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)有章可循。標(biāo)準(zhǔn)分明、程序規(guī)范、考核嚴(yán)格、獎罰分明。向社會公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動接受社會監(jiān)督，把文明服務(wù)與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。服務(wù)質(zhì)量的提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。

(一)“優(yōu)”——即優(yōu)化列車開行框架

充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設(shè)備，快捷方便運送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運，經(jīng)濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有科學(xué)合理性。

1.合理提高旅客列車運行速度。旅客列車運行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用時間。在處于市場經(jīng)濟的社會環(huán)境里，一般來說，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當(dāng)今市場經(jīng)濟環(huán)境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速度，是獲得運行競爭優(yōu)勝地位的首要前提條件。

2.合理組織開行特別是直達(dá)旅客列車。在不斷合理提高旅客列車速度基礎(chǔ)上，合理組織開行特列和直達(dá)旅客快速列車，這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至，若旅途較遠(yuǎn)，也應(yīng)選定始發(fā)和到達(dá)的最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。

3.合理組織開行普快慢車和客貨混編列車。為吸引輸送鐵路沿途小站臨近村鎮(zhèn)的客流，合理組織運行普快和慢車或客貨混編普通客車為主要手段，來滿足普通旅客通學(xué)，通勤、就醫(yī)、辦事和社會交際活動的需要，這種旅客列車，以定點準(zhǔn)時，價廉為特點，在與短途公路交通方式上占據(jù)竟運優(yōu)勢。

(二)“美”——即美化站車環(huán)境

車站和列車是接待和運載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的重要標(biāo)識。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需要，同時也是社會主義現(xiàn)代文明建設(shè)的要求。站車環(huán)境的美化，應(yīng)包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。

1.車站的美化在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中別具特點。車站是根據(jù)車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大小，按旅客的需要，應(yīng)有既標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的站舍和設(shè)施，如售票處、行李房、候車室等；又根據(jù)車站所處的地理位置特點，及其可考?xì)v史價值，在站舍的設(shè)計和環(huán)境裝飾上，應(yīng)猶如畫龍點睛的體現(xiàn)出來，使某車站成為某城市的標(biāo)識，給旅客留下深刻印象。

2.列車的美化在整潔一致中別具特色。列車的美化主要是新型和老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應(yīng)保持整潔優(yōu)美適用的特色。

3.鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風(fēng)光。在數(shù)萬里鐵路沿途的兩側(cè)，有一定數(shù)量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實就是因地制宜的進(jìn)行綠化，在鐵路沿途進(jìn)行以植樹綠化為主的美化活動，是一項獨特的園藝工程。經(jīng)數(shù)年種植，鐵路沿途兩側(cè)形成延面不斷的數(shù)萬里交錯有序的綠化林海，當(dāng)旅客列車穿行期間，風(fēng)光掠影，給旅客增添幾份美意。

(三)“凈”——即凈化列車衛(wèi)生

列車是鐵路客運運輸?shù)拇翱?，必須使其?nèi)外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內(nèi)席具必須整齊干凈；車內(nèi)空氣新鮮；餐車潔美衛(wèi)生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。

1.整潔干凈。列車乘務(wù)人員，經(jīng)過清掃，使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈；并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。

2.空氣清新。在座無虛席的空調(diào)車內(nèi)，雖涼暖適度，但由于密封空氣不流通，容易產(chǎn)生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感，列車乘務(wù)人員應(yīng)針對此現(xiàn)象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通；車廂內(nèi)洗面間不斷水，對染身污物可及時得到清洗；對易散發(fā)異味的廁所用后隨時沖洗，及時關(guān)閉。這樣，使車內(nèi)有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。

3.餐飲潔美衛(wèi)生。餐車和流動售貨，是一項列車經(jīng)營獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的同時，要做到污染霉變的食物不用；未經(jīng)消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。

(四)“情”——即用情服務(wù)

每一個旅客進(jìn)入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務(wù)對象。這里服務(wù)的體現(xiàn)應(yīng)是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務(wù)理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。

1.樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù)。旅客是上帝，已是商界共識的列話。這就是作為經(jīng)營者，把旅客作為經(jīng)營財路的回流。鐵路客運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務(wù)，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。

2.樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低的一般旅客，更須熱情服務(wù)，引導(dǎo)上車，耐心幫助解決臨時發(fā)生的問題，使其旅行一路順利。

3.樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務(wù)。雷鋒是道德高尚，助人為樂的榜樣。旅客出行在外，常會遇到意想不到的諸多困難，如有的突然發(fā)病，有的孕婦因旅行動作過大促其臨產(chǎn)，站車工作人員應(yīng)發(fā)揚雷鋒助人為樂的精神，千方百計，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站車每一個旅客運輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量必然會大大提高，深受旅客的贊譽和歡迎。

(五)“安”——即確保旅客安全

安全是鐵路旅客運輸?shù)念^等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安全的內(nèi)容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據(jù)領(lǐng)先地位，得以蓬勃發(fā)展。

1.多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統(tǒng)工程。近年來，為適應(yīng)我國改革開放和市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，一再提高行車速度，深受歡迎。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負(fù)責(zé)的線路，電務(wù)部門負(fù)責(zé)的信號，機務(wù)部門負(fù)責(zé)的機車，車輛部門負(fù)責(zé)的車輛質(zhì)量的允許條件為前提；再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好擔(dān)負(fù)的設(shè)備質(zhì)量；按運行圖加強調(diào)度運輸組織指揮，安全正點的鐵路旅客運輸就會得到保證。

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1.鐵路客運面臨的機會

目前來說，我國鐵路客運面臨的機會主要包括以下幾個方面：第一，人口數(shù)量的增加以及年齡結(jié)構(gòu)的變化為鐵路旅客運輸市場帶來無限商機[2]。我國是人口大國，人口的數(shù)量決定了市場的潛在容量，一般來說，人口越多，市場潛力越大。因此，我國有著非常廣闊的鐵路旅客運輸市場潛力。第二，社會經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展對鐵路運輸?shù)囊笤鰪姟Ｎ覈?jīng)濟增長速度很快，因此對鐵路運輸?shù)囊笠矔鰪?，這無疑給鐵路旅客運輸帶來了商機。第三，人們物質(zhì)生活水平提高對鐵路運輸發(fā)展的要求會進(jìn)一步提高。隨著人們收入的不斷提高，物質(zhì)生活水平也在不斷提高，物質(zhì)生活水平的提高勢必會促進(jìn)鐵路運輸?shù)陌l(fā)展。第四，城市化水平提高對鐵路運輸發(fā)展的要求更高。據(jù)統(tǒng)計，如果一個國家的城市化率達(dá)到30%以上，那么這個國家的交通運輸客運量也會大幅度上升。因此，城市化水平的加快給鐵路旅客運輸帶來了機遇。

2.鐵路客運存在的威脅

目前來說，我國鐵路客運存在的威脅主要包括以下幾個方面：第一，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)速度比較落后，與其他運輸方式競爭激烈。目前來說，公路和航空等交通運輸方式發(fā)展速度很快，給鐵路運輸帶來了很大的威脅。第二，市場營銷意識淡薄，行銷手段匱乏。客運行銷人員觀念陳舊，營銷手段單一，不能迎合市場的變化。第三，旅客對鐵路運輸認(rèn)同度不高。很多旅客不喜歡鐵路客運的方式，更喜歡坐汽車和飛機，這無疑給鐵路客運帶一定威脅。第四，鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量不高。比如說旅客購票難等問題，客運人員存在服務(wù)水平不高，態(tài)度不夠好等問題，嚴(yán)重影響了我國鐵路客運的進(jìn)一步發(fā)展。

二、我國鐵路旅客運輸營銷戰(zhàn)略

1.鐵路客運產(chǎn)品的營銷戰(zhàn)略

鐵路客運產(chǎn)品在營銷時一定要確保營銷對路，這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出[3]?？瓦\產(chǎn)品應(yīng)該針對不同層次的人群采用不同的設(shè)計，這樣才能滿足不同層次人的需求。所以，在對客運產(chǎn)品進(jìn)行推銷時，應(yīng)該適銷對路，對不同的人推銷不同的產(chǎn)品。比如，雙優(yōu)混編列車的投入使用在一些地方比較受歡迎，因為它可以滿足工人、農(nóng)民、學(xué)生等不同階層的人的需求。客運產(chǎn)品的設(shè)計還應(yīng)該注重品牌策略，品牌策略可以更好的搶占市場先機，有利于企業(yè)提高自己的知名度和核心競爭力。比如從南京到上海的“先鋒”號列車，青島的“海之情”列車等等，無疑都注重打造你自己的品牌，從而提高自己的競爭力。除此之外，在對客運產(chǎn)品設(shè)計時，還應(yīng)該注意進(jìn)行盈虧分析。只有對產(chǎn)品盈虧進(jìn)行分析，才能確定我們我們的產(chǎn)品賣的怎么樣，到底是盈利了還是虧損了，才能有利于我們接下來節(jié)約成本的計劃。

2.鐵路客運的價格策略

價格的高低，關(guān)系著營銷的好壞，因此鐵路客運的價格策略是企業(yè)營銷能否成功的一個關(guān)鍵因素。目前來說，我國的鐵路局仍然承擔(dān)著一部分宏觀調(diào)控的職能，因而鐵路的運輸價格仍然掌握在國家手中，一般來說價格不會隨意變動。因此，要想控制成本，就應(yīng)該集約化經(jīng)營，減員增效，只有這樣才能扭轉(zhuǎn)市場的被動局面。除此之外，我們還應(yīng)該注意對彈性運價政策的靈活運用，應(yīng)該根據(jù)季節(jié)的不同和實際情況，靈活的變動票價，比如說在“五一”假期、春節(jié)假期等假期期間，人流量比較大，交通比較擁堵，因此我們可以略微的將價格上調(diào)，一方面可以緩解交通壓力，另一方面也有利于鐵路客運營銷策略的順利推行。

3.鐵路客運市場分銷渠道與促銷策略

分銷渠道包括直接分銷渠道、間接分銷渠道和聯(lián)網(wǎng)售票三種類項。直接分銷渠道已經(jīng)實現(xiàn)了計算機售票，使售票速度大大提高，同時還增加了售票窗口和延長了售票時間。間接分銷渠道主要是針對市區(qū)和郊區(qū)等地區(qū)設(shè)立代售點，其中在廣州和上海等地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了無人售票機售票。聯(lián)網(wǎng)售票在我國大部分地區(qū)廣泛應(yīng)用，也是一個非常重要的分銷渠道。促銷策略主要包括人員推銷、廣告宣傳和公共關(guān)系三種策略。人員推銷是指銷售人員直接到工廠、學(xué)校、企事業(yè)單位等地直接提前售票。比如大連的售票方式就比較受歡迎，旅客只要打個電話售票車就會迅速到達(dá)，而且售票車招收就停，非常方便，因而深受廣大人民群眾的喜愛。廣告宣傳的方式主要是指通過廣播、電視等傳媒方式進(jìn)行宣傳，這種宣傳方式也比較受歡迎。除此之外，鐵路運輸部門應(yīng)該與其他企業(yè)搞好關(guān)系，相互合作，這樣也會有效促進(jìn)鐵路營銷。

4.鐵路營銷市場組合策略

所謂的鐵路營銷市場組合策略是指營銷人員綜合考慮營銷的四大因素，即產(chǎn)品、價格營銷合促銷，把他們綜合分析，找出最佳組合，制定最優(yōu)營銷方案。鐵路營銷的市場組合不是簡單的把各種因素相加，而是根據(jù)鐵路營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞各種因素的變化采取相應(yīng)的策略，使各種因素能夠綜合發(fā)揮作用。

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關(guān)鍵詞：車站 客流 分析 預(yù)測

1.引言

蘭州車站是一等客運站，連接隴海、包蘭、蘭青、蘭新四條鐵路干線，是西北鐵路重要的客運樞紐。近幾年，隨著社會經(jīng)濟的的發(fā)展，車站客流量增長較快，2010年車站日均接發(fā)列車105列，比2009年增加了21列，車流、客流密度明顯增加，在春暑運期間、黃金周、節(jié)假日期間客流為日均客流的2倍以上，客運組織難度較大，通過對發(fā)送人數(shù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、匯總和分析，運用灰色預(yù)測法的客流模型，預(yù)測今后6年間客運量，得出客流量逐年會增加，客運組織難度隨之增加的結(jié)論，對蘭州站今后客運組織工作提供了極大的理論基礎(chǔ)和決策依據(jù)，以便提高蘭州站日常和高峰期旅客運輸組織的工作水平。

2.蘭州站客流特點

2.1蘭州站客流分類

依據(jù)當(dāng)前我國鐵路按照旅行距離并結(jié)合鐵路局管轄范圍的分類方法，蘭州車站將客流分為管內(nèi)客流和直通客流。

（1）管內(nèi)客流

蘭州站管內(nèi)客流為旅行距離在蘭州局管轄范圍內(nèi)的客流。

（2）直通客流

直通客流為旅客旅行距離涉及兩個及其以上鐵路局的客流，除了管內(nèi)客流外均屬直通客流。

2.2 蘭州站客流組成及特征

（1）學(xué)生客流。

（2）旅游客流。旅游個體或小團體或旅游部門承包的旅游專列客流構(gòu)成旅游，主要發(fā)生在春運、黃金周、小長假以及周末。

（3）探親客流。探親客流主要發(fā)生在春運期間。

（4）農(nóng)民工客流。由于蘭州處于西去烏魯木齊、南去拉薩、北去呼和浩特方向的交匯地，每到春運結(jié)束后期，聚集了從全國各地前往新疆、內(nèi)蒙古、的農(nóng)民，形成了獨特的農(nóng)民工務(wù)工客流，在高峰期約占全部客流的30%―40%。

（5）棉農(nóng)客流。每年8月中下旬至10月初，新疆棉花豐收季節(jié)，需要大量的人力，于是全國各地農(nóng)民利用農(nóng)閑時節(jié)，由當(dāng)?shù)卣蜃孕薪M團，前往新疆各大建設(shè)兵團棉花地采摘棉花，甘肅是進(jìn)疆摘棉工的主要輸出地之一而這一短期務(wù)工潮，形成了蘭州車站獨特的“棉農(nóng)客流”，連續(xù)多年每年超過10萬人左右。

另外，在客流高峰期還存在著旅客隨身攜帶行李多的特點，占用較大的候車空間。

2.3 蘭州站客流與運能不均衡性分析

蘭州站客流量：蘭州車站日均辦理圖定旅客列車58對，始發(fā)、終到旅客列車31對，通過旅客列車27對；直達(dá)特快旅客列車1對，特快旅客列車19對，快速旅客列車25對，旅游車1對，普通旅客快車5對，普通旅客慢車3對、通勤列車4對；2011年10月1日旅客發(fā)送量達(dá)55284人，創(chuàng)下旅客發(fā)送量歷史最高日；2011年8月21日客運收入達(dá)1021.19萬元，創(chuàng)客運收入歷史最高日。

（1）客流結(jié)構(gòu)不均衡導(dǎo)致軟硬臥和硬座的運能不均衡。根據(jù)多年的統(tǒng)計分析可以看出，直通客流跟管內(nèi)客流相比，在高峰期直通客流的增長的幅度較大，軟硬臥運能不足。

（2）客流分布和流向不均衡導(dǎo)致各方向運能不均衡。高峰期客流主要是由蘭州向經(jīng)濟、教育發(fā)達(dá)地區(qū)、向景色優(yōu)美，自然風(fēng)光秀麗和傳統(tǒng)文化集中涌動的客流較多。

（3）客流在出行、到達(dá)時間上分布不均衡導(dǎo)致運能分配不均衡。

3.客流預(yù)測概述

3.1 預(yù)測的概念和意義

預(yù)測是一種預(yù)計和推測，即人們利用已掌握的信息資料和手段，預(yù)先推測和判斷事物未來可能發(fā)生的態(tài)勢，預(yù)測過程是在調(diào)查研究和科學(xué)實驗基礎(chǔ)上個的科學(xué)分析[2]。

3.2 客流預(yù)測方法體系

目前鐵路客流預(yù)測技術(shù)發(fā)展至今已形成眾多方法，據(jù)不完全統(tǒng)計已達(dá)150種以上[3]，分定性、定量預(yù)測兩大類，常用的有：專家預(yù)測法、比擬法、判斷預(yù)測法、市場調(diào)查法、情景分析法等。根據(jù)蘭州站的實際情況和歷史數(shù)據(jù)的分析，運用灰色預(yù)測法能夠比較直觀得到所需預(yù)測數(shù)據(jù)。

4.蘭州站客流預(yù)測及結(jié)果分析

4.1 基于灰色預(yù)測法蘭州站客流預(yù)測

4.2 預(yù)測結(jié)果分析

客流預(yù)測結(jié)果是鐵路客運計劃的基礎(chǔ)，也是鐵路建設(shè)新線、舊線改造及技術(shù)設(shè)備更新的重要依據(jù)，從預(yù)測結(jié)果上分析，蘭州車站未來六年內(nèi)，客流量逐年增加，客運組織難度隨之增加，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，其售票能力、候車能力、站臺乘降能力、站場內(nèi)旅客的流動區(qū)間以趨于飽和；尤其是在客流高峰期，大量旅客涌向車站，更加劇了車站旅客運輸組織工作的負(fù)擔(dān)。為了提高日常和高峰期旅客運輸組織的工作水平，緩和鐵路車站作業(yè)能力和區(qū)間通過能力的緊張局面，要在客流預(yù)測的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃未來客運站的設(shè)備能力和人員儲備，提高旅客運輸組織工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖智君.南昌客運站春運客流分析及對策研究[D].西南交通大學(xué)碩士論文.2006

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關(guān)鍵詞：貴陽鐵路 客流特征 客運組織 營銷對策

Abstract: through the for guiyang area of nearly three years in railway passenger survey analysis, combining guiyang stand passenger group practical, analysis of railway passenger traffic characteristics and guiyang passenger organization present situation, from setting up marketing mechanism, improve service quality, optimizing the structure of products, such as the station resources integration four aspects of guiyang railway passenger transportation marketing countermeasure, to improve the competitiveness of guiyang railway passenger transportation.

Keywords: guiyang railway passenger flow characteristics passenger organization marketing countermeasures

中圖分類號：F530.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號

隨著人民生活水平的不斷提高，公路設(shè)施改善，快捷舒適的航空運輸及靈活機動的公路運輸逐漸搶占了部分鐵路在旅客運輸市場中的份額。因此，本文通過對貴陽地區(qū)近三年來的旅客問卷調(diào)查分析，結(jié)合作為西南地區(qū)鐵路重要交通樞紐的貴陽站客運組織實際，分析貴陽鐵路客流特征與客運組織現(xiàn)狀，提出客運營銷對策，提升貴陽鐵路旅客運輸競爭力。

1貴陽鐵路客流特征與客運組織現(xiàn)狀

1.1在安全的前提下，旅客對客運設(shè)備設(shè)施的依賴和對服務(wù)的要求不斷提高

表1-1：旅客選擇交通工具時主要考慮因素的調(diào)查情況

從調(diào)查的情況可以看出：旅客在選擇交通工具時，安全始終是考慮的首要因素。近年來，鐵路運距的延伸和速度的提高，旅客對鐵路運行速度的滿意度在增加。但是隨著社會生活節(jié)奏的加快、生活水平的提高，旅客對服務(wù)的要求不斷提高。

1.2旅客購票渠道較為單一，對新的購票方式認(rèn)知度不高

表1-2：旅客購票渠道調(diào)查情況

從調(diào)查的情況可以看出：貴州境內(nèi)交通網(wǎng)絡(luò)不健全，不成規(guī)模，旅客提前購票的習(xí)慣差，購票主要渠道仍然是以到車站售票窗口購票為主。旅客主要職業(yè)以農(nóng)民、個體經(jīng)營者及企事業(yè)一般員工為主，特別是在春運期間，旅客群體中偏遠(yuǎn)地區(qū)的少數(shù)民族比重較大，文化素質(zhì)偏低，對代售點購票加收5元手續(xù)費的接受能力相對發(fā)達(dá)地區(qū)差距明顯，對電話、網(wǎng)絡(luò)訂票等新的購票方式的認(rèn)知度不高。

1.3客運產(chǎn)品覆蓋面不足，旅客運輸競爭力不強

直達(dá)列車覆蓋面不足。車站長途方向僅有北京、上海、杭州（寧波）、湛江、廣州等地能直達(dá)，西北、東北方向、膠東半島不能直達(dá)，無法有效滿足旅客方便出行的需求；具有比較有勢的短途產(chǎn)品還不夠豐富和全面。

1.4車站商業(yè)價值綜合開發(fā)力度不夠，產(chǎn)品增值服務(wù)還非常匱乏

目前車站的產(chǎn)品和服務(wù)偏重于低端、大眾化旅客，對高端、商務(wù)旅客吸引力不夠，與航空、公路的差異化服務(wù)競爭時尚處于劣勢。

2客運營銷對策

2.1建立營銷機制

（1）成立市場營銷機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)車站的市場營銷工作，抽調(diào)各相關(guān)部門人員組建市場調(diào)研、戰(zhàn)略計劃、業(yè)務(wù)拓展、營銷評估等團隊。同時，建立一切以車站利益為中心的新形市場營銷制度，確立市場營銷機構(gòu)在內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中的主導(dǎo)地位，各管理機構(gòu)必須服務(wù)服務(wù)于經(jīng)濟利益的大局,圍繞市場營銷開展工作。

（2）引進(jìn)現(xiàn)代市場營銷理念，對車站全體干部職工尤其是管理層進(jìn)行“洗腦式”灌輸市場營銷理念，徹底實現(xiàn)由“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變；開展內(nèi)部營銷，讓每名干部職工樹立一切生產(chǎn)活動要以經(jīng)濟效益為中心的經(jīng)營理念，積極主動參與到車站的經(jīng)營管理決策中來；樹立以滿足顧客需要為主的營銷理念，增加與顧客的溝通，了解顧客的感受，使顧客成為服務(wù)營銷過程的參與者，及時改進(jìn)服務(wù)來滿足客戶的期望。

（3）完善營銷方法。過去我們的客運營銷基本上局限于對已有產(chǎn)品的上座率分析，而這種分析是建立在對既有客流和已開列車的基礎(chǔ)上，沒有真正調(diào)查潛在客流市場的需求，也沒有建立客戶檔案，因此其分析覆蓋面不足。建議參考法國鐵路老客戶聯(lián)系機制的做法，20年來對8000名各種年齡、層次、地區(qū)有代表性的顧客進(jìn)行日常固定跟蹤調(diào)查。同時，可結(jié)合實名制、電話訂票、電子支付、網(wǎng)絡(luò)訂票等新業(yè)務(wù)的開展，調(diào)查分析潛在市場需求，建立健全客運系統(tǒng)的客戶檔案，更好的貼近市場需求，及時掌握市場變化，調(diào)整開發(fā)產(chǎn)品。

2.2提高服務(wù)品質(zhì)

（1）更新服務(wù)理念，改善服務(wù)設(shè)施。推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，強化以旅客需求為中心的服務(wù)意識， 樹立鐵路誠信文明新形象；服務(wù)設(shè)施體現(xiàn)人性化設(shè)計和環(huán)保要求，服務(wù)標(biāo)志更加完善，積極推進(jìn)服務(wù)方式方法創(chuàng)新 。

（2）深化品牌建設(shè)，樹立鐵路形象。產(chǎn)品品牌是企業(yè)價值觀的體現(xiàn)，是企業(yè)對社會的一種承諾。隨著市場經(jīng)濟體制的完善與成熟，鐵路必須盡快丟掉以往“鐵老大”的形象，建設(shè)客運產(chǎn)品品牌，重新樹立新的形象，進(jìn)一步加大宣傳力度，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)品牌形象，使旅客在滿意和信賴的基礎(chǔ)上形成強烈的惠顧行為和品牌忠誠心理。

（3）加大宣傳力度，實現(xiàn)多樣化售票。通過電子顯屏、廣播、公告、報紙、電臺、電視以及網(wǎng)絡(luò)等渠道，采取懸掛宣傳橫幅、印制宣傳卡、設(shè)置宣傳臺以及撰稿發(fā)文等形式，及時傳遞列車開行信息，展示營銷舉措亮點，大力宣傳代售點購票、電話訂票、自動售票機購票、手機訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票等多種售票方式，努力組織好售票。

2.3優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

（1）利用管內(nèi)旅游資源，設(shè)計開發(fā)滿足旅游休閑客流為主的產(chǎn)品，季節(jié)性開行周末、朝發(fā)夕歸旅游列車以滿足至都勻、凱里、鎮(zhèn)遠(yuǎn)周邊景區(qū)的旅游客流需求。

（2）中途方面增開貴陽―武昌臨客尋求圖定，保持臥鋪專列等品牌的到開時刻、停站、開行規(guī)律等方面的穩(wěn)定性，穩(wěn)固既有客源，維護核心競爭力

（3）長途方面適時開行貴陽至西北方向、山東等地的直通客車，增大覆蓋面。

2.4整合車站資源

（1）以票為依托，開展送票、代訂、代取業(yè)務(wù)，提高客票附加效益。增大團體票、往返票的票額保證力度，吸引團隊客流，使緊俏車票發(fā)揮旅游綜合效益。

（2）延伸開發(fā)公鐵、航鐵聯(lián)運和多方式合作，在吃住行游購娛上尋求產(chǎn)品鏈條延長和增值效益。

（3）以車站資源為依托，開展廣告經(jīng)營。綜合利用車站正立面、天橋、地道、站臺等廣告資源統(tǒng)一招商、綜合競價。

（4）開發(fā)高端客戶VIP服務(wù)，實行訂票優(yōu)先、上車前取票、專區(qū)候車、旅程規(guī)劃等服務(wù)以提高附加值，如與電信、移動合作，以其金、銀卡客戶資源為依托開展聯(lián)合經(jīng)營爭取效益

（5）對車站商貿(mào)、站臺售貨等實行統(tǒng)一包裝、綜合競標(biāo)，引進(jìn)知名快餐、零售等品牌商品進(jìn)入車站市場，開展增值服務(wù)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時獲取最大的商業(yè)效益。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

關(guān)鍵詞高速公路客運企業(yè)集團組建

隨著改革開放的深入以及經(jīng)濟發(fā)展對公路運輸?shù)男枨?促使我國公路快速地向高等級化發(fā)展。1989年,我國第一條高速公路建成運營。90年代,高速公路建設(shè)步伐加快,每年建成通車的高速公路由“八五”初期的幾十公里上升到“九五”初期的上千公里。到1997年底,我國高速公路通車?yán)锍桃堰_(dá)4771km,這就為發(fā)展高速公路客運創(chuàng)造了良好的條件。據(jù)對全國17個省市的統(tǒng)計,當(dāng)前投入高速公路客運的高、中檔客車已有3700多輛,雖然其發(fā)展的歷史不長,但它以運行速度快、安全性能好、舒適程度高、方便條件多而受到社會各界的普遍歡迎,顯示出勃勃生機和活力,給旅客運輸帶來了新的變化。根據(jù)我國高速公路客運的特點,提高經(jīng)營管理效益既是運輸行業(yè)發(fā)展的要求,又是充分發(fā)揮高速公路效用的重要方面。因此高速公路客運對車輛配置、駕駛員素質(zhì)和運行組織管理等提出了更高、更嚴(yán)格的要求。相對來說,80年代初、中期形成的以單車分散經(jīng)營為主的經(jīng)營方式已不能適應(yīng)這種要求。

1高速公路客運的主要特點

高速公路客運有別于普通客運,它在營運路況、車輛、服務(wù)、經(jīng)營形式等方面都有著明顯的特點。

1.1速度快、時間省,安全保障好

據(jù)有關(guān)資料介紹,高速公路的設(shè)計速度為110km,平均營運速度為90km,大大超過了一般火車和一般公路上汽車的營運速度。同時旅客乘車手續(xù)簡便、候車時間短,從而節(jié)省了大量的運輸時間,具備了在一定范圍內(nèi)與鐵路、民航客運競爭的條件。另外高速公路采用全封閉、全立交,駕駛員也需經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練和考核,這就為保障安全提供了很好的條件。

1.2旅客層次高,對服務(wù)要求高

從調(diào)查的情況來看,高速公路客運的旅客成份中城市居民占了很大比重,其中相當(dāng)一部分是從民航、鐵路、自備小車轉(zhuǎn)移到高速公路的公出人員,這部分人員對客運的硬件和軟件要求都較高。

1.3投放大、產(chǎn)出高

由于高速公路設(shè)計的時速比較高,不論從技術(shù)角度還是從經(jīng)濟角度分析,從事高速公路客運的車輛應(yīng)該是技術(shù)性能較好的高速車,而一般高級大客車多則上百萬,少的也需幾十萬,要形成一定規(guī)模需幾千萬甚至上億元資金。大資本、大投入帶來的高運價以及高速公路帶來的車輛高效率、高收入、高效益也是十分明顯的。

1.4要與集約化、統(tǒng)一調(diào)度的經(jīng)營方式相適應(yīng)

高速公路客運是利用現(xiàn)代化的公路設(shè)施、采用現(xiàn)代化技術(shù)生產(chǎn)的大客車和高效運營組織管理所從事的客運經(jīng)營活動,是一種科技含量很高的社會化大生產(chǎn),它所應(yīng)達(dá)到的安全、正點、優(yōu)質(zhì)、高效必須通過采用集約化經(jīng)營和統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一調(diào)度指揮、統(tǒng)一車輛維修、統(tǒng)一安全保障等制度予以保證。

綜上分析,高速公路客運絕不是車速提高了的一般公路客運,而是在技術(shù)、經(jīng)濟、營運組織與管理等各個方面都與一般公路客運存在本質(zhì)區(qū)別的新型旅客運輸產(chǎn)業(yè)。

2高速公路客運發(fā)展面臨的機遇

(1)高速公路建設(shè)的快速發(fā)展為公路客運系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。根據(jù)交通部制定的規(guī)劃,到2000年,汽車專用公路將達(dá)到16000多km,其中高速公路9000km;到2010年,汽車專用公路將達(dá)到40000km,其中高速公路達(dá)到15000km。高等級公路將逐漸形成網(wǎng)絡(luò),成為我國公路網(wǎng)的主要通道,到那時將更加充分顯示高速公路客運運量大、速度快、輻射遠(yuǎn)、成本低、事故少的優(yōu)越性,在綜合運輸體系中無疑將更具有競爭力。

(2)公路客運已在綜合客運體系中占主導(dǎo)地位。近些年來,全國公路旅客運輸一直保持較快的發(fā)展速度。自1991年以來,在全國每年新增長的旅客運量中,公路客運已占到99.6%,而且據(jù)初步統(tǒng)計,1996年全國干線長途客運量已達(dá)15億人次,超過全國鐵路年客運量,公路客運在全國綜合運輸體系中已明顯占有主導(dǎo)地位。

(3)高檔客車的發(fā)展將實現(xiàn)公路客運車輛的更新?lián)Q代。高檔客車的快速發(fā)展,改變了多年來公路客運客車檔次低、運行效率普遍較差的狀況。實踐證明,只有采用適應(yīng)在高速公路上行駛的高檔次車輛,才能發(fā)揮高速公路客運的優(yōu)勢。企業(yè)在高等級公路上投入高檔客車積極性的提高以及高檔客車生產(chǎn)能力的提高,為高速公路客運車輛整體水平的提高創(chuàng)造了條件。

(4)采用現(xiàn)代化技術(shù)裝備,為實現(xiàn)高速公路客運科學(xué)化、現(xiàn)代化管理提供了機遇。高速公路客運要求運輸組織與管理和為旅客服務(wù)達(dá)到一個較高質(zhì)量的水平,因此,高速公路客運的發(fā)展,必將促使其主管部門和企業(yè)積極采用現(xiàn)代化的信息、通訊、自動控制等高新技術(shù),不斷擴大現(xiàn)代化技術(shù)裝備和手段的應(yīng)用范圍,逐步改變目前管理設(shè)施簡陋、服務(wù)質(zhì)量不高的狀況,促使公路客運技術(shù)裝備和手段上升到一個新臺階,實現(xiàn)售票、信息咨詢、車輛調(diào)度、車輛安全等方面管理與服務(wù)的現(xiàn)代化。

(5)《高速公路旅客運輸管理規(guī)定》的頒布實施為高速公路客運業(yè)的蓬勃發(fā)展奠定了基礎(chǔ)?！陡咚俟仿每瓦\輸管理規(guī)定》已于去年頒布實施,這對高速客運業(yè)來說無疑是如虎添翼,它可以促進(jìn)省際間高速公路客運的發(fā)展,推動企業(yè)橫向聯(lián)合,向規(guī)?；⒓s化經(jīng)營方向發(fā)展。有了統(tǒng)一的管理規(guī)定,高速公路客運在綜合運輸體系中才能更好地發(fā)揮其競爭優(yōu)勢,進(jìn)一步鞏固和提高道路運輸?shù)幕A(chǔ)地位。

3目前高速公路客運存在的主要問題

3.1運力與運量失衡,運力資源浪費嚴(yán)重

由于人們對高速公路客運的特殊要求認(rèn)識不足,對經(jīng)營者的準(zhǔn)入條件要求不足,運輸行業(yè)管理部門對運力調(diào)控采取的手段不利,造成運力發(fā)展過快,大大超過運輸需求,使客車使用高速公路的經(jīng)濟效益得不到充分地體現(xiàn),運輸?shù)恼w效益不佳。

3.2集約化程度低

由于地方保護主義嚴(yán)重,加上人們對競爭的理解偏重于形式,把“準(zhǔn)入”作為放開市場的控制條件,這就造成經(jīng)營者分散、獨立。而高速公路客運對車輛的檔次、技術(shù)狀況要求高,在短期內(nèi)投入大,這對于一般的中小企業(yè)、個體運輸業(yè)乃至國有大型公路運輸企業(yè)都很難做到,也勢必造成車輛檔次、技術(shù)水平上不去,極易造成車輛時好時壞、班次時開時停的弊端,導(dǎo)致客運服務(wù)質(zhì)量的下降,從而車輛的平均行駛速度和通行量都受到限制,高速公路所應(yīng)有的優(yōu)勢得不到充分發(fā)揮。

3.3客運組織秩序混亂,妨礙運輸網(wǎng)絡(luò)的形成

由于運輸經(jīng)營主體眾多、分散,利益主體很難統(tǒng)一,不利于運輸組織的統(tǒng)一調(diào)度,給高速公路客運的高效組織管理帶來了極大的困難。另外,由于經(jīng)營行為的不規(guī)范和不平等競爭,造成了對客源的壟斷和對外來企業(yè)在本地區(qū)范圍開展經(jīng)營的限制,人為地將統(tǒng)一的客運系統(tǒng)進(jìn)行分割,妨礙了運輸網(wǎng)絡(luò)的形成,無法體現(xiàn)出高速公路客運應(yīng)有的品質(zhì)、檔次和效益。

造成上述問題的根本原因是目前高速公路客運企業(yè)離散的經(jīng)營機制導(dǎo)致了高速公路客運經(jīng)營主體過

多、經(jīng)營方式和利益主體分散。在高速公路客運中繼續(xù)沿用這種經(jīng)營模式,就難以發(fā)揮其高效、快速、便捷的運輸效果,直接影響高速公路整體功能的發(fā)揮。

4組建企業(yè)集團,實行集約化經(jīng)營,促進(jìn)高速公路客運的發(fā)展

要真正發(fā)揮高速公路客運安全、舒適、便捷、低耗的優(yōu)勢,實現(xiàn)以市場機制為主的資源配置,建立適應(yīng)市場經(jīng)濟體制的企業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢,高速公路客運的營運組織是關(guān)鍵之一。高速公路客運線路長,要求網(wǎng)絡(luò)化程度高,運行組織嚴(yán)密,目前按行政區(qū)劃分散獨立經(jīng)營的企業(yè)和單車承包經(jīng)營體制是難以適應(yīng)的。高速公路營運組織只有徹底改革現(xiàn)有的經(jīng)營機制,根據(jù)高速公路客運的特點和當(dāng)前客運市場的現(xiàn)狀,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,打破區(qū)域界限,以產(chǎn)權(quán)關(guān)系為紐帶,實現(xiàn)資產(chǎn)重組,組建和發(fā)展跨區(qū)域的大型高速公路客運企業(yè)集團,實行集約化經(jīng)營,才能使高速公路客運真正成為高水平的旅客運輸形式。

4.1組建高速公路客運企業(yè)集團的必要性和緊迫性

(1)組建集團是規(guī)范客運企業(yè)經(jīng)營行為、形成統(tǒng)一一致的通訊系統(tǒng)的客觀需要。

對企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營,單靠行管部門是不夠的,只有把主要的運輸企業(yè)組織起來統(tǒng)一管理,才能建立并維護良好的市場秩序,規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為。另外,當(dāng)今車載通訊、衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)已不是新東西了,為了車輛的運行安全、合理配載,必須加強高速公路客運的通訊能力。從運輸單元體來說,實現(xiàn)通訊跟蹤的現(xiàn)代化是不客觀的,也是不可能的,只有通過規(guī)?；募瘓F公司,才有可能普遍實現(xiàn)。

(2)組建集團是培育高速公路客運新的經(jīng)濟增長點,實現(xiàn)公路客運產(chǎn)業(yè)更新的迫切需要。

高速公路客運的迅速發(fā)展,使在城市之間開展大規(guī)模公路客運成為可能,老的公路客運企業(yè)或因投資能力不足、或因運輸組織管理水平較低而無法在新一輪客運業(yè)發(fā)展中獲利,迫切需要組建企業(yè)集團,使各企業(yè)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)集中運行,在規(guī)模經(jīng)營中增強企業(yè)的獲利能力。這樣,在搞活一大批小型公路客運企業(yè)集團的同時,使干線高速公路客運成為公路客運新的經(jīng)濟增長點。

(3)組建集團是打破地區(qū)分割、構(gòu)建干線公路客運網(wǎng)絡(luò)的需要。

我國目前高速公路尚未聯(lián)網(wǎng),每一條高速公路都是一個相對獨立的市場,企業(yè)集團通過資產(chǎn)紐帶把公路客運樞紐和中心城市的客運企業(yè)有機地聯(lián)系在一起,使過去在跨地區(qū)干線公路管理和經(jīng)營中的地區(qū)分割行為,轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)集團在實現(xiàn)資產(chǎn)經(jīng)營利潤最大化目標(biāo)下的企業(yè)整體性經(jīng)營管理與組織行為,從而有效地解決多年來困擾交通管理部門和企業(yè)的地區(qū)分割現(xiàn)象,有利于全國干線公路運網(wǎng)絡(luò)的形成,促進(jìn)全國統(tǒng)一、開放、競爭、有序的公路運輸市場的形成。

(4)組建集團是適應(yīng)高速公路發(fā)展,發(fā)揮高速公路作用的迫切要求。

由于高速公路的建設(shè)投資巨大,必須提高其使用效率和水平,才能發(fā)揮高速公路的優(yōu)勢。組建企業(yè)集團,由集團組織高效和規(guī)模經(jīng)營的高速公路客運,是發(fā)揮高速公路投資效率的有效途徑,也是發(fā)揮高速公路作用的迫切要求。

(5)組建集團是加快公路客運企業(yè)改革、增強企業(yè)活力、提高車輛使用效率的迫切要求。

目前,公路客運企業(yè)因經(jīng)營管理落后,企業(yè)負(fù)擔(dān)較重等原因,市場競爭能力較差。建立企業(yè)集團,通過集團對客運老企業(yè)經(jīng)營資產(chǎn)進(jìn)行重新優(yōu)化組合,將分散于現(xiàn)有企業(yè)的、單個實力較差的運輸經(jīng)營資產(chǎn)集中統(tǒng)一經(jīng)營,獲得規(guī)模經(jīng)營效益,以增強企業(yè)改革信心與積極性,加快企業(yè)改革步伐,增強企業(yè)活力。同時,企業(yè)集團將大量運輸車輛在跨省干線上統(tǒng)一調(diào)度經(jīng)營,使班線分布更合理,班次安排更科學(xué),運力投入的計劃性更強,將有效提高車輛的使用效率。

(6)組建集團是抗衡外資參與高速公路營運競爭的需要。

我國高速公路客運發(fā)展的良好市場前景已為許多國外大企業(yè)和大財團看好,在國內(nèi)公路運輸企業(yè)資金缺乏、技術(shù)裝備落后的情況下,他們紛紛投入資金和車輛與國內(nèi)企業(yè)合資經(jīng)營高速公路客運,對國內(nèi)企業(yè)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。因此,組建集團,以集團化優(yōu)勢加強國內(nèi)企業(yè)的競爭能力,有利于抗衡外資參與高速公路客運的競爭。

4.2組建集團應(yīng)注意的問題

規(guī)?；目瓦\企業(yè)集團雖然有許多優(yōu)勢,但它只是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物,本身也不是沒有問題。因此,在組織、培育規(guī)?；目瓦\集團時,應(yīng)注意以下問題:

(1)要以政府的支持為基礎(chǔ),統(tǒng)一協(xié)調(diào),形成良好的開端。

(2)必須建立健全良好的現(xiàn)代企業(yè)制度,不能走形式,光有空洞的機構(gòu),無實質(zhì)的內(nèi)容。

(3)企業(yè)集團應(yīng)統(tǒng)一管理,但要“管而不死”,既有集團規(guī)模的優(yōu)勢,又有各成員部門的靈活性。

(4)在可能的情況下,與鐵路、航空、航運等運輸形式合作,進(jìn)行聯(lián)合運輸。

總之,高速公路客運系統(tǒng)要實現(xiàn)高效率運作、高品質(zhì)服務(wù)、達(dá)到高產(chǎn)出的目的,必須遵循“合理規(guī)劃、額度控制、嚴(yán)審資質(zhì)、集約經(jīng)營”的原則,組建企業(yè)集團,走集約化經(jīng)營的道路,這是保證高速公路客運市場秩序、發(fā)揮高速公路效用的重要條件。

參考文獻(xiàn)

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篇8

第一條為維護水路運輸市場秩序，加強水路運輸業(yè)管理，保障水路運輸安全和各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)水路運輸事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本條例。

第二條本條例適用于在本省沿海、江河、湖泊及其他通航水域內(nèi)從事水路運輸和水路運輸服務(wù)（統(tǒng)稱水路運輸業(yè)）經(jīng)營活動的單位和個人。

本條例所稱水路運輸，包括水路旅客運輸和水路貨物運輸；水路運輸服務(wù)，包括水路客貨運站經(jīng)營、船舶、客貨運和船舶管理等。

第三條縣級以上人民政府交通行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)水路運輸業(yè)管理工作。交通行政管理部門可以委托航運管理機構(gòu)，依照本條例規(guī)定行使水路運輸業(yè)經(jīng)營活動的管理職責(zé)。

公安、海事、經(jīng)貿(mào)、工商、稅務(wù)、價格、水利、旅游、海洋與漁業(yè)等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)做好水路運輸業(yè)經(jīng)營活動的相關(guān)管理工作。

第四條水路運輸業(yè)實行統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)發(fā)展、公平競爭的原則。水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，為社會提供安全、便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者的合法權(quán)益受法律保護。

第五條縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)將水路運輸事業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，支持和保障水路運輸事業(yè)的發(fā)展。

縣級以上交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，編制水路運輸業(yè)發(fā)展規(guī)劃，征得上級交通行政管理部門同意后，報同級人民政府批準(zhǔn)實施。

第六條水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者依法組建的行業(yè)協(xié)會，按照法律、法規(guī)的規(guī)定建立行業(yè)自律機制，為經(jīng)營者提供政策、信息咨詢服務(wù)和經(jīng)營指導(dǎo)，維護經(jīng)營者的合法權(quán)益。

第二章經(jīng)營資格管理

第七條水路運輸業(yè)經(jīng)營活動由交通行政管理部門實行行業(yè)管理。

交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)將從事水路運輸、水路運輸服務(wù)經(jīng)營活動的開業(yè)條件向社會公布。

第八條設(shè)立水路運輸企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

(一)有能夠滿足經(jīng)營需要和安全管理要求的組織機構(gòu)、固定辦公場所；

(二)有符合規(guī)定要求的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員；

(三)有符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的營運船舶；

(四)有與經(jīng)營業(yè)務(wù)和范圍相適應(yīng)的自有資金；

(五)符合國家有關(guān)企業(yè)登記管理規(guī)定的其他條件。

從事水路旅客運輸經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)確定客船沿線停靠站點。

第九條從事水路旅客運輸、水路危險品運輸經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)具備企業(yè)法人資格。

第十條個體經(jīng)營者從事水路普通貨物運輸經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

(一)具備規(guī)定的從業(yè)資格條件；

(二)有符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的營運船舶；

(三)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理責(zé)任保險。

第十一條水路運輸企業(yè)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員的具體條件，個體經(jīng)營者的從業(yè)資格條件，以及營運船舶的具體標(biāo)準(zhǔn)，按照國家、省規(guī)定執(zhí)行。

第十二條申請從事水路運輸服務(wù)經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)具備國家規(guī)定的經(jīng)營資格條件。

第十三條申請從事水路運輸業(yè)經(jīng)營活動的單位或者個人，應(yīng)當(dāng)向縣級以上交通行政管理部門提出書面申請。

交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)在收到申請之日起二十個工作日內(nèi)作出決定。對符合本條例規(guī)定條件的，批準(zhǔn)其從事經(jīng)營活動，發(fā)給水路運輸許可證或者水路運輸服務(wù)許可證；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由。省內(nèi)水路運輸業(yè)經(jīng)營的具體審批權(quán)限，由省交通行政管理部門規(guī)定。

第十四條取得水路運輸許可證或者水路運輸服務(wù)許可證的單位或者個人，憑證向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請營業(yè)登記，經(jīng)核準(zhǔn)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。

水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理稅務(wù)登記手續(xù)。

第十五條交通行政管理部門對批準(zhǔn)從事水路旅客、貨物運輸?shù)臓I運船舶，核發(fā)船舶營業(yè)運輸證。船舶營業(yè)運輸證必須隨船攜帶。

第十六條水路運輸許可證、水路運輸服務(wù)許可證、船舶營業(yè)運輸證，不得偽造、涂改、出借、出租和轉(zhuǎn)讓。

第十七條外?。ㄊ校┧愤\輸經(jīng)營者在本省行政區(qū)域內(nèi)的港口、碼頭之間從事水路運輸經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)持船舶營業(yè)運輸證到當(dāng)?shù)亟煌ㄐ姓芾聿块T登記備案，并遵守本條例有關(guān)規(guī)定。

第十八條水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營資格應(yīng)當(dāng)定期驗審。經(jīng)驗審合格后，經(jīng)營者方可繼續(xù)從事經(jīng)營活動。

第十九條水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者合并、分立或者變更經(jīng)營范圍的，應(yīng)當(dāng)報經(jīng)原審批機關(guān)批準(zhǔn)；終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)事先向交通行政管理部門辦理停業(yè)注銷手續(xù)。

第二十條水路旅客運輸、水路危險品運輸、內(nèi)河貨物運輸?shù)男略鲞\力，應(yīng)當(dāng)逐步實行招投標(biāo)。

招投標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開、競爭擇優(yōu)和無償?shù)脑瓌t。通過招投標(biāo)取得經(jīng)營權(quán)的經(jīng)營者，在招投標(biāo)確定的期限內(nèi)應(yīng)當(dāng)按照承諾提供服務(wù)。

招投標(biāo)的具體辦法，由省交通行政管理部門制定，報省人民政府備案。

第三章經(jīng)營行為規(guī)范

第二十一條水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動，不得超越核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍經(jīng)營。

第二十二條水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者不得壟斷貨源，強行提供服務(wù)；不得采用其他不正當(dāng)競爭手段，妨礙公平競爭。

第二十三條水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家、省規(guī)定的水路運輸、水路運輸服務(wù)價格和收費標(biāo)準(zhǔn)。國家、省允許自行定價的，由經(jīng)營者按照自愿、公平、合理原則自行定價或者與客戶商定。水路旅客運輸和水路運輸服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

第二十四條水路運輸和水路運輸服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用由稅務(wù)機關(guān)統(tǒng)一監(jiān)制的浙江省水路旅客、貨物運輸專用發(fā)票或者水路運輸服務(wù)業(yè)專用發(fā)票。

篇9

一、鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

想要了解鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

鐵路車站客運工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。

由此可知鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是車站客運服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。

二、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

讓職工學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車站客運服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務(wù)禮儀的認(rèn)識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ环治?，鐵路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會的進(jìn)步，對服務(wù)業(yè)的要求只能越來越高，相應(yīng)地對服務(wù)禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。

三、鐵路客運服務(wù)禮儀采用的方式方法

1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機構(gòu)對職工進(jìn)行客運服務(wù)禮儀知識和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時便于更好地針對每名職工的具體情況進(jìn)行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進(jìn)方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對職工進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點是：教師知識結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點是：工學(xué)矛盾不好解決，費用較高。改進(jìn)方法為：可以在旅客運輸?shù)静捎?，職工分班分組輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對職工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運服務(wù)禮儀的理論知識進(jìn)行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進(jìn)行詳細(xì)說明，通過理論知識的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會服務(wù)禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識。二是教師對所講理論知識進(jìn)行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進(jìn)行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務(wù)對象應(yīng)如何運用服務(wù)禮儀。五是對服務(wù)禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進(jìn)行交流，共同分析，達(dá)到職工共同提高的目的。

四、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問題

1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動職工的學(xué)習(xí)主動性。有人說：“一個人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學(xué)習(xí)好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時俱進(jìn)、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識到這一點才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識的時候適時地進(jìn)行服務(wù)禮儀方面知識的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。

2.鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項長期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車站客運服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實際工作中靈活運用。

3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長遠(yuǎn)，認(rèn)識到這一點才能給予資金上的支持和保證。

篇10

中國航空公司迎來發(fā)展史上

國內(nèi)市場的最大競爭對手

從世界各國的情況看，高鐵的開通對民航都有較大的影響。高速鐵路的實際應(yīng)用最早發(fā)源于日本，目前高鐵最發(fā)達(dá)的國家是日本、法國和德國。1959年，日本國鐵開始建造東京至大阪的高速鐵路，1964年開通，全長515千米，時速210千米，稱為東海新干線。法國高速鐵路實際運營開始于1967年，目前分為三部分即巴黎東南線（巴黎至里昂）、大西洋線（巴黎通往大西洋岸）以及巴黎至布魯塞爾延伸至阿姆斯特丹、科倫、法蘭克福。德國從1982年開始實施高速鐵路計劃，現(xiàn)已建成1 000多千米。到2020年日本高鐵將增加到5 500千米，歐盟將增加到8 500千米。以上這些國家自從高鐵開通后，對與其重疊的航空運輸產(chǎn)生了巨大沖擊。在日本，新干線開通后，日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，簡稱“日航”）停飛了東京至大阪、名古屋等航線；在法國，巴黎至里昂高速列車1981年開通，目前客運所占的市場份額高達(dá)90%，航空僅為10%。2001年高鐵開通巴黎至馬賽，其市場份額由當(dāng)年的22%上升到2006年的69%；歐洲之星快速列車現(xiàn)在占倫敦—巴黎運輸市場份額的70%，占倫敦—布魯塞爾運輸市場的65%；BMI航空公司已經(jīng)于2007年停飛了倫敦希思羅機場至巴黎戴高樂機場的所有航班。同樣的情況是，韓國首爾至釜山，我國臺灣的臺北至高雄都曾經(jīng)是民航的黃金航線，高鐵開通后，民航的市場份額也在急劇縮減。雖然在隨后的市場運營中，民航份額會有所回升，但對其形成較大的市場分流依然是不爭的事實。

大陸高鐵的發(fā)展很快，計劃到今年，我國將有36條客運專線投入運營，總里程將達(dá)到1.3萬千米。北京30分鐘內(nèi)即到達(dá)天津；1小時能到達(dá)石家莊等；4小時能到達(dá)上海、杭州、哈爾濱等城市。除?？?、烏魯木齊、拉薩、臺北外，北京到達(dá)全國省會城市都將在8小時以內(nèi)，到2020年全國鐵路營業(yè)里程將達(dá)到12萬千米以上，鐵路快速客運網(wǎng)將覆蓋90%以上，高鐵將使中國城市的同城效應(yīng)得以體現(xiàn)。京滬線、京港線、京哈線、杭福深線和徐蘭線、滬昆線、青太線、滬漢蓉線組成的“四縱四橫”客運專線及京津城際、滬寧城際及寧杭城際構(gòu)成的三大城際快速客運系統(tǒng)所覆蓋的區(qū)域主要是我國的中東部地區(qū),并且連接環(huán)渤海和長江三角洲兩大經(jīng)濟區(qū)域。這個地區(qū)是我國最發(fā)達(dá)、人口密度最大、經(jīng)濟發(fā)展最活躍的區(qū)域，也是我國民航航線最集中、運量最大、競爭最激烈的區(qū)域。高鐵的陸續(xù)開通，打破了這些區(qū)域原有的市場運輸格局，并直接造成了航空旅客的分流。以被譽為黃金線路的“京滬空中快線”為例，它的建成使北京和上海之間的往來時間縮短到4小時左右。京滬高鐵與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設(shè)計時速350千米/小時，最高車速可達(dá)380千米/小時。由于2011年高鐵的整體降速，目前京滬高鐵開行300千米/小時和250千米/小時兩個速度等級的列車，實行兩種票價。京滬高鐵全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省，沿線影響13個機場（北京首都、北京南苑，天津、濟南、濟寧、徐州、南京、常州、無錫、上海虹橋、上海浦東、合肥、杭州）和23個航段。2010年，上述13個機場旅客吞吐量達(dá)到近2.0億人次，占全國的35.4%；23個城市對航線旅客運輸量達(dá)到近0.18億人次，占全國的6.6%。而2012年底即將全線貫通的京港高鐵將影響沿線8個機場及21個航段，其中8個機場的2010年民航旅客吞吐量之和約為1.79億人次，占全行業(yè)的31.6%。

為了研究已開通高鐵線路對民航市場產(chǎn)生的實際影響，我們曾選取了航空需求較大且受已開通高鐵影響亦較大的10條航線(廣州-長沙、廣州-武漢、鄭州-西安、北京-杭州、北京-南京、上海虹橋-北京、北京-濟南、北京-無錫、上海虹橋-濟南、上海虹橋-天津)，對其在2012年春運期間的客運市場表現(xiàn)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，春運期間這10條航線旅客運輸量均出現(xiàn)下滑，同比下降10.8%，如果加上這些航線自然增長率的因素，降幅將達(dá)到17%~20%左右，顯然高鐵對民航客源的分流效應(yīng)顯著。其中，最主要的因素是距離，它是影響旅客選擇兩種交通運輸方式時的核心要素。雖然飛機仍然是最快的交通方式，但考慮到市區(qū)到機場不夠便利、機場安檢手續(xù)繁雜、候機及天氣變化延時等因素的影響，800千米以內(nèi)并無法真正體現(xiàn)飛機的速度優(yōu)勢。據(jù)2012年春運數(shù)據(jù)顯示，500千米以內(nèi)的航線受影響最大，旅客運輸量同比下降達(dá)52.0%，500～800千米旅客運輸量下降了22.8%。與之相比，800～1 000千米和1 000以上千米的航線受沖擊程度相對較小，旅客運輸量分別僅下降了13.7%和6.1%。

從本頁上下兩個表格可以看出，出行距離是旅客選擇兩種交通方式時要考慮的核心因素之一。預(yù)計2012年底京廣高鐵全線貫通，哈大線、滬漢蓉高鐵、中德漢宜線等也將陸續(xù)開通，國內(nèi)客運市場受影響的范圍及程度將更廣更深。

一直以來，航空公司熱衷于經(jīng)營干線航班，航線也集中在經(jīng)濟發(fā)達(dá)的大中型城市之間。雖然目前的市場布局符合市場規(guī)律，但卻因此出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：一是航空運輸網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)率和覆蓋率不足；二是發(fā)達(dá)城市之間的航班量飽和，容易引發(fā)價格戰(zhàn)。隨著我國高鐵的迅猛發(fā)展，中國航空公司面臨更大的經(jīng)營壓力。有所不知，國內(nèi)客運市場是中國航空公司盈利的核心，在較好的年份，航空運輸企業(yè)90%左右的利潤來自國內(nèi)航空客運。近年來，中國民航之所以能保持較好的盈利水平，市場因素主要是有賴于國內(nèi)消費結(jié)構(gòu)的升級所帶來的國內(nèi)航空客運量持續(xù)大幅增加。以此為核心，國內(nèi)航空運輸企業(yè)才有較好的資金實力去開創(chuàng)和擴大國際航空運輸市場，打造有國際競爭力的航空運輸企業(yè)。然而，高鐵對國內(nèi)航空客運市場需求的嚴(yán)重分流，航空運輸企業(yè)面臨的經(jīng)營壓力可想而知。

新的綜合交通運輸體系下

民航的優(yōu)勢與機遇

雖然民航現(xiàn)在面臨如此大的沖擊，但仍不可忽略自身的特點和優(yōu)勢。首先，速度仍然是民航的最大優(yōu)勢，長距離運輸，特別是在跨洋、跨洲運輸上是其他運輸方式替代不了的。其次，從票價水平來看，高鐵票價偏高，價格彈性偏小，而機票有較為靈活的價格機制，面對高鐵的競爭，航空公司都在不同程度上增大了折扣幅度，使得兩者票價水平基本相當(dāng)，因此高鐵的價格優(yōu)勢并不十分明顯。再次，從服務(wù)質(zhì)量與便捷程度來看，機場經(jīng)過多年的發(fā)展，設(shè)施配備十分完善，配套的交通體系運行也非常暢通。同時，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員以及高端客戶多年來養(yǎng)成的出行習(xí)慣都是高鐵無法抗衡的。最后，從購票方式來看，雖然今年春運鐵路部門開通了網(wǎng)上售票、電話訂票和實名制售票體系。但網(wǎng)絡(luò)擁堵、購票困難等諸多問題仍然給旅客造成極大不便。相比而言，民航多年來的網(wǎng)絡(luò)售票體系已經(jīng)完善，營銷渠道日益完備，更為便捷的網(wǎng)絡(luò)出票量大幅增加。

從上述分析可以看出，民航的自身優(yōu)勢還是很大的。因此民航業(yè)需要不斷適應(yīng)市場變化來促進(jìn)增強自身發(fā)展，保持自身的優(yōu)勢。比如，根據(jù)運輸市場特點的變化，航空公司必須不斷調(diào)整市場定位及設(shè)計對應(yīng)產(chǎn)品，將重點放在能夠反映出航空運輸特點的市場中，減少在800千米以內(nèi)的運力投放，將競爭重點放在800～1 000千米距離上，繼續(xù)保持并擴大1 000千米以上距離的優(yōu)勢。

此外，高鐵的迅猛發(fā)展，在對民航業(yè)帶來挑戰(zhàn)的同時，也為我國民航業(yè)的發(fā)展提供了機遇，也可以視為民航在強國道路上的促進(jìn)劑。

首先，隨著近年來航空運輸流量的迅速增長，受制于現(xiàn)有的空管體制、空管設(shè)施和技術(shù)，空域緊張日益成為制約中國民航業(yè)增長的瓶頸，突出表現(xiàn)為主要樞紐機場日益頻繁的流量控制矛盾突出，由此帶來的航班延誤，使消費者對民航服務(wù)質(zhì)量不滿意程度增加。在民航旅客要求改進(jìn)服務(wù)中，提高航班正點率名列榜首。例如，2010年航班正常率僅為75.77%，其中流控占27.56%，超過了天氣影響因素，排在第二位。高鐵的開通，可使航空公司充分利用高鐵帶來的地面運輸條件，調(diào)整航線網(wǎng)絡(luò)，緩解樞紐機場時刻資源有限的矛盾。

其次，可以發(fā)展空鐵聯(lián)運。高鐵全部開通后，我國的交通運輸條件將得到極大改善，不僅能在很大程度上提高航空運輸?shù)谋憬莩潭?，擴展機場的輻射區(qū)域，方便旅客出行，更有利于加強不同地區(qū)之間的經(jīng)濟聯(lián)系，促進(jìn)經(jīng)濟要素的快速流動，促進(jìn)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活改善。而經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活改善又將產(chǎn)生更多的航空運輸需求。換句話說，雖然高鐵的發(fā)展會使中短程航線上的航空旅客比例下降，但是由于經(jīng)濟社會發(fā)展所激發(fā)的交通運輸需求增加，航空運輸仍有強大的市場需求。以日本的東京-大阪為例，雖然新干線每天有60多個車次，運行時間只要2.5小時，但是由于交通流量巨大，東京-大阪每天仍有40多個航班，并且形成兩者的良性競爭、共同促進(jìn)的市場局面。

最后，高速鐵路的發(fā)展還有利于航空旅客通過鐵路向大型樞紐機場聚集，有助于航空公司樞紐戰(zhàn)略的實施。同時，高鐵技術(shù)的發(fā)展也有利于改善機場與所在城市的地面交通，提高航空運輸?shù)谋憬莩潭燃胺?wù)質(zhì)量。

此外，還需要大力發(fā)展邊遠(yuǎn)地區(qū)的支線航空市場。強大的支線機場網(wǎng)絡(luò)是整個民航發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，面對高鐵的競爭，民航應(yīng)根據(jù)國家發(fā)展規(guī)劃，以建設(shè)京滬廣三大樞紐機場為核心，以昆明、成都、西安、武漢、沈陽、烏魯木齊等省會城市或重點城市機場為骨干，加大建設(shè)和發(fā)展支線機場的力度，并以機場布局不斷擴大和航空網(wǎng)絡(luò)逐步拓展完善為基礎(chǔ)，將高鐵帶來的壓力降至最低。

新的交通運輸體系下

中國民航的戰(zhàn)略導(dǎo)向及建議

可見，在高鐵對民航核心盈利領(lǐng)域形成較大沖擊形勢下，對中國航空公司提出了必須綜合考慮國內(nèi)和國際市場發(fā)展新規(guī)劃。

定位和發(fā)展。必須徹底改變民航市場相對封閉、民航業(yè)發(fā)展相對獨立這一觀念，強化不同交通方式之間的競爭意識，從整個交通運輸體系的相互影響和替代角度考慮民航的定位和發(fā)展問題。認(rèn)真研究高鐵的建設(shè)規(guī)劃，積極采取應(yīng)對措施，有效緩解沖擊。例如，避免與高鐵正面競爭，重點發(fā)展高鐵覆蓋不到的地區(qū)支線及遠(yuǎn)程航線；重新規(guī)劃航線網(wǎng)絡(luò)和樞紐，從旅客的角度考慮，更加重視旅客的便捷性；而對于航空公司的機隊規(guī)模、人力資源規(guī)劃需作出相應(yīng)調(diào)整等。

生存和發(fā)展。必須切實增強航空公司的國際競爭力，創(chuàng)造以航空公司為中心的價值鏈。政府應(yīng)該根據(jù)市場的經(jīng)濟要求，將企業(yè)的利潤目標(biāo)和廣大消費者利益結(jié)合起來，推進(jìn)航空公司的兼并重組，保持適度競爭的民航市場格局，并且加大力度支持國際航空運輸發(fā)展，力爭國際航空運輸市場上實現(xiàn)穩(wěn)定盈利，使全行業(yè)保持良好市場結(jié)構(gòu)和發(fā)展基礎(chǔ)。