導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇與病人溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

溝通是將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程,有效的溝通是接受者收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同,護(hù)患溝通也是一種人際關(guān)系,其特點(diǎn)是護(hù)士對(duì)患者給予幫助,使病人早日擺脫不良因素的困擾,促進(jìn)早日康復(fù),如果護(hù)患關(guān)系緊張,將會(huì)適得其反。

掌握運(yùn)用與病人有效溝通技巧的意義

按照生物-生理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式以及“以病人為中心”的服務(wù)理念,注重在疾病的治療過(guò)程中,護(hù)理人員對(duì)患者的心理、生理等方面的交流與溝通,對(duì)于抑郁病人的康復(fù)具有重要意義。

新入院抑郁病人的溝通技巧:抑郁病人表現(xiàn)這情緒低落、沮喪、憂(yōu)慮、愁眉不展、憂(yōu)心忡忡,對(duì)問(wèn)話(huà)反應(yīng)遲鈍、語(yǔ)言少,聲音低、走路行動(dòng)緩慢。面對(duì)這樣的病人,護(hù)理人員要主動(dòng)熱情、真誠(chéng)地接待病人,用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言與病人溝通,這樣能夠使病人感到溫暖、覺(jué)得你是他(她)值得信賴(lài)的人,有效地保證了護(hù)士對(duì)病人的心理支持,同時(shí)也是對(duì)病人的良性刺激,調(diào)動(dòng)病人的積極性、增強(qiáng)其對(duì)疾病恢復(fù)的信心。為進(jìn)一步深入溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。

與抑郁病人住院期間的溝通技巧:經(jīng)常深入接觸病人、結(jié)合病人病史,從中了解到病人患病的原因、病情變化的心理活動(dòng),面對(duì)病人,首先要表示同情、關(guān)心、體貼病人,建立和諧、融洽、信任的護(hù)患關(guān)系,運(yùn)用正確的溝通方式與病人溝通,就會(huì)取得良好的積極作用。

例1:患者,女,48歲,入院時(shí)情緒低落、哭泣、雙眉緊鎖、長(zhǎng)吁短嘆、護(hù)士從病史中了解病人發(fā)病原因后、主動(dòng)關(guān)心、體貼病人,應(yīng)用傾聽(tīng)、保證的心理支持的治療原則,耐心傾聽(tīng)病人的訴說(shuō),對(duì)談話(huà)的內(nèi)容表示出興趣,設(shè)身處地理解病人的處境和情感,使病人感到護(hù)理人員理解其內(nèi)心世界。通過(guò)有效溝通使病人的抑郁情緒有明顯緩解,該病人在藥物治療的配合下,很快出院。

討 論

抑郁癥是一種常見(jiàn)的精神疾病,主要表現(xiàn)為情緒低落,興趣減低,悲觀(guān),思維遲緩,缺乏主動(dòng)性,自責(zé)自罪,飲食、睡眠差,擔(dān)心自己患有各種疾病,感到全身多處不適,嚴(yán)重者可出現(xiàn)自殺念頭和行為。抑郁癥是精神科自殺率最高的疾病。抑郁癥發(fā)病率很高,幾乎每10個(gè)成年人中就有2個(gè)抑郁癥患者,因此它被稱(chēng)為精神病學(xué)中的感冒。抑郁癥目前已成為全球疾病中給人類(lèi)造成嚴(yán)重負(fù)擔(dān)的第二位重要疾病,對(duì)患者及其家屬造成的痛苦,對(duì)社會(huì)造成的損失是其他疾病所無(wú)法比擬的。造成這種局面的主要原因是社會(huì)對(duì)抑郁癥缺乏正確的認(rèn)識(shí),偏見(jiàn)使患者不愿到精神科就診。在中國(guó),僅有5%的抑郁癥患者接受過(guò)治療,大量的病人得不到及時(shí)的診治,病情惡化,甚至出現(xiàn)自殺的嚴(yán)重后果。另一方面,由于民眾缺乏有關(guān)抑郁癥的知識(shí),對(duì)出現(xiàn)抑郁癥狀者誤認(rèn)為是鬧情緒,不能給予應(yīng)有的理解和情感支持,對(duì)患者造成更大的心理壓力,使病情進(jìn)一步惡化。過(guò)去也有類(lèi)似患者,由于護(hù)理人員對(duì)于護(hù)患溝通在治療中的主導(dǎo)作用認(rèn)識(shí)不足,溝通技巧掌握和應(yīng)用欠佳,加之護(hù)理人員與患者之間比例配置懸殊(即護(hù)理人員過(guò)少,更細(xì)致的工作無(wú)法進(jìn)行)缺乏耐心。結(jié)果延長(zhǎng)了住院時(shí)間,有的甚至發(fā)生了自殺、自傷的不良后果。

篇2

【關(guān)鍵詞】  溝通技巧;失語(yǔ);神經(jīng)外科

語(yǔ)言是感情交流的工具，是溝通心靈的紐帶，是護(hù)患交往的橋梁[13]。非語(yǔ)言交流是以人體語(yǔ)言為載體，即通過(guò)人的眼神、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交往，以此取得彼此間的了解、信任[4]。在神經(jīng)外科的護(hù)理工作中，經(jīng)常碰到因腦外傷、腦腫瘤、腦出血、腦動(dòng)脈瘤破裂等所致的失語(yǔ)病人。恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言及非語(yǔ)言交流，能穩(wěn)定病人情緒，減輕心理負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，改善護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。為此，筆者重點(diǎn)探討與意識(shí)清楚的失語(yǔ)病人的溝通技巧，以滿(mǎn)足失語(yǔ)病人的需要，促進(jìn)病人康復(fù)。

1 臨床資料

2006年1月—2008年12月我院神經(jīng)外科收治失語(yǔ)病人36例。入選標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)病前無(wú)明顯的智力或理解障礙、無(wú)明顯的視聽(tīng)缺損、意識(shí)清楚、檢查合作的失語(yǔ)病人。其中男22例，女14例;年齡17歲～65歲，平均37歲;大學(xué)8例，中學(xué)12例，小學(xué)10例，文盲6例;顱內(nèi)腫瘤致失語(yǔ)5例，高血壓腦出血致失語(yǔ)14例，腦外傷致失語(yǔ)12例，高頸段損傷致失語(yǔ)5例;運(yùn)動(dòng)性失語(yǔ)8例，感覺(jué)性失語(yǔ)12例，命名性失語(yǔ)3例，混合性失語(yǔ)6例，氣管切開(kāi)引起的語(yǔ)言障礙7例。

2 方法

針對(duì)不同的病人及不同的失語(yǔ)類(lèi)型，分別采用語(yǔ)言交流、自制圖片、提供寫(xiě)字板、自編手語(yǔ)暗號(hào)等方式與病人溝通[5]。在出院時(shí)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式檢查病人是否能表示基本所需以及對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。護(hù)士在與病人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)始終面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，做到理解、尊重病人。

2.1 語(yǔ)言交流 在與失語(yǔ)病人進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，不要以為他們存在交流困難而不予理睬，理解、尊重他們。在交談時(shí)說(shuō)話(huà)速度要慢，最好用簡(jiǎn)單、通俗易懂的詞語(yǔ)，一次盡量只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，多給他們考慮的時(shí)間，并注意觀(guān)察病人的反應(yīng)。此法適用于運(yùn)動(dòng)性失語(yǔ)和命名性失語(yǔ)病人。

2.2 自制圖片 根據(jù)病人的實(shí)際情況制作成圖文并茂的卡片，如洗臉、刷牙、、喝水、吃飯、大便、小便、吃藥、查房、輸液、疼痛等，病人可根據(jù)需要指出想要做什么。同樣，護(hù)士需要病人配合時(shí)，也可指向相應(yīng)的圖片[6]。此法適用于運(yùn)動(dòng)性失語(yǔ)、命名性失語(yǔ)、感覺(jué)性失語(yǔ)、混合性失語(yǔ)病人(存在四肢癱瘓的病人除外)。

2.3 提供寫(xiě)字板 針對(duì)一些文化素質(zhì)較高的病人，能夠?qū)ψ约旱募膊∮幸欢ǖ恼J(rèn)識(shí)，并且愿意通過(guò)文字書(shū)寫(xiě)的形式與人交流，可以使護(hù)理人員較好的與他們溝通，并根據(jù)實(shí)際情況給予疾病介紹、康復(fù)護(hù)理，增強(qiáng)病人自信心[7]。此法適用于運(yùn)動(dòng)性失語(yǔ)、命名性失語(yǔ)、氣管切開(kāi)引起的語(yǔ)言障礙病人。

2.4 自編手語(yǔ)暗號(hào) 針對(duì)失語(yǔ)病人的言語(yǔ)溝通障礙，自編成一套簡(jiǎn)便易行的手語(yǔ)暗號(hào)，如伸大拇指表示大便，伸小指表示小便，手拍頭表示頭痛，手指嘴唇表示口渴，張口表示吃飯，手掌上下翻動(dòng)表示想翻身，手掌在胸部來(lái)回移動(dòng)表示胸悶，手掌在腹部來(lái)回移動(dòng)表示腹脹等，反復(fù)向病人講解這些動(dòng)作，直至病人能記清，使病人能生動(dòng)表達(dá)所需，讓護(hù)士及家屬及時(shí)領(lǐng)會(huì)，使病人在日常生活上能與家屬和護(hù)士順利溝通，從而滿(mǎn)足身心需要。

2.5 面部表情的運(yùn)用 護(hù)士與病人家屬共同討論面部表情表達(dá)的內(nèi)容，并教會(huì)病人，使其基本掌握。如舌頭舔唇表示口渴，口唇微開(kāi)似吹口哨狀表示小便，口唇緊閉后拉似“嗯”狀表示大便，半張口表示饑餓，皺眉表示頭痛，閉眼表示睡覺(jué)等。護(hù)士及病人家屬通過(guò)觀(guān)察病人的面部表情，能掌握病人的基本所需。此法最適用于四肢癱瘓的失語(yǔ)病人。

3 結(jié)果

病人出院的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，36例失語(yǔ)病人中有31例病人能基本表達(dá)所需，34例對(duì)護(hù)理工作表示滿(mǎn)意。有5例病人表示溝通仍存在困難，僅能通過(guò)眨眼或搖頭來(lái)表示是或否，5例均為高頸段損傷致四肢癱瘓病人。

4 體會(huì)

神經(jīng)外科病人失語(yǔ)發(fā)生較突然，病人往往不能接受失語(yǔ)的現(xiàn)實(shí)，而失語(yǔ)的恢復(fù)較緩慢。病人住院過(guò)程中與護(hù)士有效的溝通是其迫切的需要，良好的溝通是護(hù)士了解病人需要的前提。護(hù)士在與失語(yǔ)病人進(jìn)行溝通時(shí)，要根據(jù)不同的病人不同的失語(yǔ)類(lèi)型，采取不同的溝通技術(shù)，了解并滿(mǎn)足病人的身心需要，不僅能減輕病人的緊張情緒，而且能促進(jìn)病人的病情康復(fù)。通過(guò)出院病人調(diào)查表，重點(diǎn)了解了失語(yǔ)病人在住院期間與護(hù)士的溝通情況，結(jié)果31例病人表示能基本表達(dá)所需，34例病人對(duì)護(hù)理工作表示滿(mǎn)意。在與失語(yǔ)病人溝通時(shí)，護(hù)理人員經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)，并且要注意以下幾點(diǎn)：①保持安靜的環(huán)境，避免外界的干擾;②始終面帶微笑，給病人親切的感覺(jué);③保持耐心，盡量使用簡(jiǎn)單的詞句;④給病人一定的思考時(shí)間;⑤引導(dǎo)病人保持談話(huà)的主題等。護(hù)士要做到言語(yǔ)得體，同病人家屬交談時(shí)慎重，不要在病人面前議論病情。對(duì)緊張、焦慮病人要向其適當(dāng)介紹病情、誘發(fā)因素、治療成功的例子，使病人消除焦慮情緒。對(duì)于消極的病人應(yīng)有計(jì)劃地安排病人到戶(hù)外活動(dòng)，接觸大自然享受陽(yáng)光，呼吸新鮮空氣，轉(zhuǎn)移其注意力，舒暢其胸懷，使病人對(duì)生活充滿(mǎn)信心。針對(duì)依賴(lài)性強(qiáng)的病人，護(hù)士要多接近他們，多做健康宣教，同時(shí)強(qiáng)調(diào)其主觀(guān)能動(dòng)性作用，使病人認(rèn)識(shí)到自己有能力克服困難，幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)士在與病人的溝通過(guò)程中，要根據(jù)不同病人不同的失語(yǔ)類(lèi)型，選擇不同的溝通技術(shù)。提高溝通技巧，使病人掌握一些基本的溝通技術(shù)，能夠表達(dá)自己的身心需要，方便與護(hù)士或家屬溝通，也有利于病人的身心康復(fù)。

【參考文獻(xiàn)】

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[3] 王肖紅.淺談護(hù)患溝通[j].全科護(hù)理,2009,7(7c):19541955.

[4] 孫鳳琴.護(hù)士與病人溝通的技巧[j].全科護(hù)理,2009,7(4b):1005.

篇3

探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 護(hù)理服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0167-02

隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀(guān)點(diǎn)也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過(guò)20年的護(hù)理臨床實(shí)踐，有深深體會(huì)，現(xiàn)簡(jiǎn)述如下：

1 護(hù)理人員在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中所起的作用

1.1 全面熟悉護(hù)理人員的角色功能，在護(hù)理中，護(hù)理人員既是照顧者、安慰者，也是計(jì)劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢(xún)者。在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程中，護(hù)理人員只有對(duì)自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進(jìn)行有效的溝通，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。

1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征?；颊呤且?yàn)樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)才來(lái)向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護(hù)理人員對(duì)病人的期待應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對(duì)病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動(dòng)維護(hù)病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對(duì)病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良好的發(fā)展。

2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1 語(yǔ)言交談中的溝通技巧。交談是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通方式，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱(chēng)呼病人。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員稱(chēng)呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號(hào)、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢(shì)，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念?lèi)型及過(guò)程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變?cè)掝}，過(guò)分表示自己意見(jiàn)，答非所問(wèn)，對(duì)病人的行為加以猜測(cè)等影響溝通的不當(dāng)方式。

2.2 非語(yǔ)言溝通技巧。非語(yǔ)言的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起的作用是語(yǔ)言不能代替的。

2.2.1 護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時(shí)，儀表舉止端莊，語(yǔ)言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時(shí)，特別是當(dāng)病人問(wèn)及護(hù)士某些尷尬問(wèn)題時(shí)，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)感情，有的護(hù)士說(shuō)話(huà)不多，但微微一笑，往往比多說(shuō)多少話(huà)都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時(shí)也體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對(duì)一般患者來(lái)講，是一種無(wú)聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)，當(dāng)患者痛苦時(shí)，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時(shí)摸其額頭，會(huì)使患者覺(jué)得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點(diǎn)是傾聽(tīng)病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿(mǎn)足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短、避免一些不必要的交談，可以運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀(guān)察其反應(yīng)。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時(shí)可通過(guò)面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或用書(shū)面語(yǔ)言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。

總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果基礎(chǔ)[2]，護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過(guò)溝通去識(shí)別和滿(mǎn)足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

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[關(guān)鍵詞]溝通 交流 護(hù)理

中圖分類(lèi)號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190(2008)8-0196-02

溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)和情感的過(guò)程，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言來(lái)完成的[1]。良好的交流和溝通是人際間一切行為的前提，對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)，護(hù)患溝通是護(hù)士實(shí)踐的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，護(hù)理工作比較繁瑣，病人從入院、住院治療到出院，整個(gè)過(guò)程中接觸護(hù)理人員最多，有些病人由于反復(fù)住院，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，心里郁悶易激惹；有些病人和家屬可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是護(hù)士在第一線(xiàn)工作，患者遇到任何問(wèn)題首先找護(hù)士，常常將內(nèi)心的不滿(mǎn)和怨氣遷怒于護(hù)士，成為引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索，如果溝通不好，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)患關(guān)系的和諧、正常與否直接關(guān)系著臨床護(hù)理工作，也直接影響醫(yī)院護(hù)理秩序和質(zhì)量，所以護(hù)患溝通技巧在護(hù)理工作中起著重要的作用。

1護(hù)患溝通的重要性

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家庭、陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。美國(guó)高等護(hù)理教育學(xué)會(huì)于1998年修訂的護(hù)理專(zhuān)業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)中，將溝通能力定義為護(hù)理專(zhuān)業(yè)教育中的核心能力之一。國(guó)內(nèi)有調(diào)查資料表明，99. 45%的患者希望護(hù)理人員與其進(jìn)行交流溝通，然而88.30%的臨床護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，對(duì)溝通的目的、內(nèi)容、方法等也有不同程度的認(rèn)知缺乏。從這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，因此導(dǎo)致了臨床上80. 00%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。

2護(hù)患溝通的基本技巧及應(yīng)用

溝通技巧在護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)用非常廣泛，在對(duì)病人的評(píng)估、咨詢(xún)、健康教育、護(hù)理實(shí)施、護(hù)理評(píng)價(jià)等護(hù)理環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧。

2.1 語(yǔ)言交往語(yǔ)言交往是指人們運(yùn)用語(yǔ)言功能而進(jìn)行信息傳遞相互影響的過(guò)程。有效溝通主要是建立在護(hù)士對(duì)病人真誠(chéng)相助的態(tài)度和彼此能懂的言語(yǔ)上，這非常重要。因此，護(hù)理人員在與病人談話(huà)時(shí)應(yīng)注意技巧。如語(yǔ)言的藝術(shù)性，護(hù)理是一門(mén)最精細(xì)的藝術(shù)，護(hù)士進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入角色。護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的談話(huà)方式、語(yǔ)氣、內(nèi)容。談話(huà)前要了解病人的心理狀態(tài)，病人愿意聽(tīng)什么，不愿意聽(tīng)什么，以便達(dá)到預(yù)期效果。說(shuō)話(huà)要幽默易懂，以便氣氛活躍。說(shuō)話(huà)時(shí)注意語(yǔ)氣要溫和、親柔、富有同情感；語(yǔ)言的情感性，語(yǔ)言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”，護(hù)士應(yīng)滿(mǎn)腔熱誠(chéng)地面對(duì)病人，將對(duì)病人的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助情感融化在言語(yǔ)中。對(duì)待孩子應(yīng)和藹可親，對(duì)待異性應(yīng)莊重大方，對(duì)待老人應(yīng)禮貌謙虛。如晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士帶著微笑進(jìn)病房，向病人說(shuō)聲“早上好”、“今天天氣真不錯(cuò)”；護(hù)士可以根據(jù)不同的對(duì)象談及不同的情況，如“晚上睡得好嗎?”、“傷口疼嗎?”等，這些都不是簡(jiǎn)單的寒暄，這是護(hù)患之間一種情感的交流。

2.2 非語(yǔ)言交往非語(yǔ)言交往手段主要是指借助于人的各種身體動(dòng)作來(lái)傳遞有關(guān)信息，又稱(chēng)之為“身體語(yǔ)言”。人與人之間的交往約有65 %是運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，如面部表情、傾聽(tīng)、皮膚接觸、沉默等。

2.2.1 面部表情 面部表情反應(yīng)極為靈敏，能迅速而真實(shí)地反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)?！跋才斡谏本褪沁@個(gè)道理。護(hù)士要善于從病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的內(nèi)心世界。同時(shí)護(hù)士也應(yīng)有意識(shí)控制自己的面部表情，把莊重、平穩(wěn)、關(guān)切、信心等信息傳遞給病人，以利于穩(wěn)定病人的情緒，促進(jìn)病人的康復(fù)。

2.2.2 傾聽(tīng) 要善于聽(tīng)病人講話(huà)，注意說(shuō)話(huà)者的聲音、聲調(diào)、流暢程度及所用的詞句，注意面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作，盡量理解內(nèi)在含義。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要全神貫注、集中精力，保持眼神的接觸，使用能表達(dá)信息的舉動(dòng)，如點(diǎn)頭、微笑等。用心傾聽(tīng)，不僅表達(dá)了對(duì)病人的關(guān)心，還表達(dá)了對(duì)話(huà)題的興趣，以鼓勵(lì)病人繼續(xù)說(shuō)下去。

2.2.3 皮膚接觸 皮膚接觸可以傳遞感情，恰當(dāng)?shù)钠つw接觸能促進(jìn)交流，滿(mǎn)足心理需要，如握手、擁抱表示熱情、依戀等，撫摸傳達(dá)同情、支持、安慰等。同時(shí)皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng)，如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦身等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進(jìn)血液循環(huán)、預(yù)防壓瘡等。

2.2.4沉默 通中利用語(yǔ)言技巧固然重要，但并不是唯一可以幫助病人的方法。當(dāng)病人受到情緒打擊或哭泣時(shí)，護(hù)士可和病人說(shuō)“如果不想說(shuō)話(huà)，您可以不說(shuō)，我在這陪著你”。護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，會(huì)很有用，可以表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的同情和支持，起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。片刻的沉默還可以給護(hù)患雙方思考和調(diào)試的機(jī)會(huì)。

3體會(huì)

護(hù)士的核心價(jià)值是在護(hù)理服務(wù)中得以體現(xiàn)的，在臨床護(hù)理中做好護(hù)患溝通，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，努力為患者營(yíng)造一個(gè)安全舒適的治療環(huán)境，促進(jìn)患者的康復(fù)，從而護(hù)理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值得到良好的體現(xiàn)。護(hù)理上溝通沒(méi)有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語(yǔ)言溝通、肢體語(yǔ)言溝通和書(shū)面溝通等，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同，選擇不同的溝通方式[3]。

總之，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)，并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性。在護(hù)患溝通交流時(shí)，要多為患者著想，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護(hù)患之間交流障礙的發(fā)生，增進(jìn)彼此間的信任與理解，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭燕紅.護(hù)理工作應(yīng)當(dāng)突出以人為本[J].護(hù)理管理雜志，2004，4(5)：1.

篇5

【關(guān)鍵詞】溝通技巧 門(mén)診 應(yīng)用

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經(jīng)驗(yàn)、觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)、情況或情感的過(guò)程。它是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。它有利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立，有利于化解或消除醫(yī)療糾紛，有利于推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

1 門(mén)診護(hù)士與患者溝通的技巧

1.1 注重“首輪效應(yīng)” (第一印象) 作為一名門(mén)診護(hù)士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場(chǎng)合，才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線(xiàn)，是病人進(jìn)行初步診斷，確定在門(mén)診治療還是住院治療的場(chǎng)所。因此我們門(mén)診護(hù)士對(duì)前來(lái)就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢(xún)問(wèn)病史，同時(shí)要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和全面觀(guān)察病人的能力及宣傳健康知識(shí)的能力，只有這樣，才能勝任門(mén)診護(hù)士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

1.2 要加強(qiáng)護(hù)、患有效溝通 病人來(lái)醫(yī)院就診的目的是治療疾病、解除病痛，而護(hù)士是為病人解除病痛的直接幫助者。能用語(yǔ)言和行為在最短的時(shí)間內(nèi)為病人解除生理、心理病痛，解決患者進(jìn)入醫(yī)院所產(chǎn)生的迷茫、疑惑和問(wèn)題，護(hù)士的觀(guān)點(diǎn)必須明確，用自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)回答患者，若連自己都不清楚問(wèn)題，講出來(lái)一定沒(méi)有說(shuō)服力，要適時(shí)提問(wèn)，恰當(dāng)引導(dǎo)，適時(shí)應(yīng)和，讓患者理解、明白，這就是有效的溝通。

可見(jiàn)準(zhǔn)確的語(yǔ)言解答或者熟練的技術(shù)操作，作為溝通的一種形式，是和諧溝通的紐帶，在和諧溝通中有不可替代的作用。

1.3 要進(jìn)行溝通技巧及方法的訓(xùn)練 溝通技巧及方法是有效溝通的關(guān)鍵因素。護(hù)士要具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用溝通技巧，使溝通效果最大化。如護(hù)士在與病人交談時(shí)對(duì)不同的患者應(yīng)使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流時(shí)要注意傾聽(tīng)，善于詢(xún)問(wèn)、耐心解答，同時(shí)要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。音調(diào)過(guò)高易刺耳，引起反感，過(guò)低使人沉悶或聽(tīng)不清，對(duì)病人用鼓勵(lì)和愉快的聲音，有時(shí)可伴以微笑，用它配合優(yōu)美的詞匯以影響對(duì)方，這樣既表現(xiàn)出對(duì)溝通對(duì)象的尊重，又能使病人的心聲得以充分表達(dá)，進(jìn)而使溝通更加和諧。

1.4 護(hù)士與病人情感交流的溝通技巧 真誠(chéng)是一種心靈的開(kāi)放，信任比機(jī)智更助于談話(huà)。護(hù)士作為溝通者，態(tài)度要誠(chéng)懇，要設(shè)身處地地為病人著想。溝通中要多用禮貌性語(yǔ)言，少用指示性語(yǔ)言，忌用損傷性語(yǔ)言，共同搭建護(hù)患溝通的和諧平臺(tái)。如老年患者患有多種慢性病，加之退休后經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)，多數(shù)患者就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)壓力比較大，故容易將一些對(duì)醫(yī)療的不滿(mǎn)情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。對(duì)這些患者要采取以“情”感人的對(duì)策，把“情”放在第一位。往往一個(gè)攙扶動(dòng)作，一下輕拍肩膀的鼓勵(lì)，把他們當(dāng)做自己的爺爺、奶奶或其他長(zhǎng)輩對(duì)待，都會(huì)拉近護(hù)患的距離，增進(jìn)彼此的感情，增加患者對(duì)護(hù)理人員的信賴(lài)，在工作中要多“換位思考”，這樣護(hù)患溝通更和諧、護(hù)患關(guān)系更融洽，避免了與患者發(fā)生沖突。

1.5 護(hù)士與病人及家屬在溝通過(guò)程中使護(hù)患關(guān)系得到升華 護(hù)士在進(jìn)行溝通時(shí)，要能體現(xiàn)出護(hù)患的雙向價(jià)值觀(guān)，不要只追求自己的利益最大化而忽略了對(duì)病人及家屬的尊重，要注重細(xì)節(jié)。護(hù)士要在溝通過(guò)程中將病人看成具有生理、心理、社會(huì)文化需求的一個(gè)整體的人，去尊重、愛(ài)護(hù)她，只有這樣，無(wú)論是語(yǔ)言溝通還是行為溝通，病人都會(huì)樂(lè)意接受，護(hù)患關(guān)系在和諧溝通中才能得到升華。

1.6 溝通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致 實(shí)際上溝通沒(méi)有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語(yǔ)言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式。在滿(mǎn)足患者合理需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的溝通?？傊?，門(mén)診的護(hù)理工作不是簡(jiǎn)單的分診，它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是繼護(hù)理操作技能之外的第二技能，形體語(yǔ)言是溝通的橋梁，口頭語(yǔ)言是溝通的要素，良好的溝通對(duì)于構(gòu)建積極和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)樗w現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動(dòng)，情與理的溝通。

2 小結(jié)

語(yǔ)言溝通是一門(mén)藝術(shù)[1]，它能幫助建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系。只有正確地掌握好語(yǔ)言溝通藝術(shù)，才能做到以患者為中心，滿(mǎn)足患者的生活、心理和治療的需要，使患者處于治療的最佳心身狀態(tài)，才能取得理想的護(hù)理效果。才能符合社會(huì)對(duì)“護(hù)士角色”的期望，才能無(wú)愧于人們賦予護(hù)士的“白衣天使”的美譽(yù)。

篇6

急診科是醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放的窗口，擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。

由于病情急、危、重，護(hù)患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機(jī)會(huì)少，常常使得護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛[1]。因此，急診科的護(hù)士一定要把握住護(hù)患溝通的技巧。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。因此，良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生能夠起到一定的積極作用，本人認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)護(hù)患溝通。

1 強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

1.1 急診科的工作不同于臨床，患者病情急，危重，人際關(guān)關(guān)系復(fù)雜；

1.2 要解決護(hù)患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準(zhǔn)則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務(wù)態(tài)度；（3）采取一些便民措施，將以患者為中心作為護(hù)士的工作宗旨，適時(shí)地傳遞給患者，充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀(guān)能動(dòng)性和整體配合效能。尊重是護(hù)患溝通的前提，在工作中，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)到對(duì)患者的尊重。加強(qiáng)各科室的密切協(xié)作，最大限度地滿(mǎn)足患者的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心這一基本服務(wù)方針。

2 認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的必要性

2.1 在臨床護(hù)理工作中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來(lái)服務(wù)于患者。護(hù)士工作在第一線(xiàn)，直接面對(duì)患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個(gè)非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果?；颊邉倓傋≡海瑢?duì)醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員會(huì)感到非常陌生，甚至有恐懼心理。護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治機(jī)體上的疾病和考慮心理要求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據(jù)不同年齡階段的心理特點(diǎn)和患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[2]，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區(qū)環(huán)境和醫(yī)生護(hù)士的大致情況后，患者會(huì)輕松地接受檢查治療，配合各項(xiàng)護(hù)理操作。因此，溝通也是一種護(hù)理。加強(qiáng)護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 日常溝通的方法和技巧

3.1 設(shè)身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人疾病比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周?chē)囊磺泻苊舾?，也常從護(hù)士的言語(yǔ)、行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過(guò)這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人恐懼及焦慮。反之，如護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2 尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利 在日常護(hù)理中，。在與病人溝通的過(guò)程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對(duì)病人說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要溫和、誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法，對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓(xùn)斥病人。

3.3 及時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育，護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺(jué)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀(guān)察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。

3.4 對(duì)病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人需要將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何條件下都要保證對(duì)病人的隱私保密。

4 特殊情況下溝通技巧

4.1 憤怒的病人 護(hù)士有時(shí)會(huì)面對(duì)一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿(mǎn)意就會(huì)發(fā)脾氣，憤怒地指責(zé)別人，有時(shí)會(huì)無(wú)端地仇視周?chē)娜?。甚至?xí)霈F(xiàn)一些過(guò)激的行為，如拒絕治療護(hù)理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護(hù)理儀器，或不斷地指使護(hù)士立刻為他（她）提供各種檢查及護(hù)理。此時(shí)護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對(duì)病人的憤怒作出正面反應(yīng)，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對(duì)病人采取任何個(gè)人攻擊性或指責(zé)，盡量為病人提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓病人表達(dá)及發(fā)瀉自己的焦慮及其他情緒。應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對(duì)病人所遇到的困難及問(wèn)題及時(shí)作出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿(mǎn)足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

4.2 不合作的病人 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與配合。

4.3 抑郁的病人 護(hù)士在溝通時(shí)，應(yīng)盡量表示體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，簡(jiǎn)短地向病人提問(wèn)。及時(shí)對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，使病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。

4.4 病情嚴(yán)重的病人 在病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，避免加強(qiáng)病人的病情。對(duì)意識(shí)障礙的病人，護(hù)士可以重復(fù)一句話(huà)，以同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)與病人交談，以觀(guān)察病人的反應(yīng)。對(duì)昏迷病人可以根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀(guān)察病人是否有反應(yīng)。

4.5 感知覺(jué)障礙的病人 護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)與此類(lèi)病人溝通。對(duì)聽(tīng)力障礙的病人，護(hù)士可應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通技巧，如面部表情、手勢(shì)或應(yīng)用書(shū)面語(yǔ)言、圖片等與病人溝通。對(duì)視力障礙的病人，護(hù)士可以用觸摸的方式讓病人感覺(jué)到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開(kāi)病人時(shí)要及時(shí)告知，不要使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通。

5.提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

5.1 服務(wù)態(tài)度方面 ： 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注意溝通語(yǔ)言美、態(tài)度和藹、儀表端莊、坦誠(chéng)關(guān)切的交談、詢(xún)問(wèn)，使患者及家屬產(chǎn)生安全感，同時(shí)尊重患者隱私權(quán)。

5.2 技術(shù)方面：需在長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐中自覺(jué)地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，養(yǎng)成對(duì)急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急診護(hù)理常識(shí)，熟練醫(yī)學(xué)教.育網(wǎng)搜集整理掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不僅注重生命的搶救，也要注重護(hù)患溝通。護(hù)士在緊張的搶救過(guò)程中，還應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病人，和藹進(jìn)行交談，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向家屬解釋和精神安慰，避免使用刺激性或沖突性的語(yǔ)言，不使用肯定或絕對(duì)性的語(yǔ)言，萬(wàn)一搶救不成功，也能取得家屬的理解，這樣既使病人及其家屬主動(dòng)配合治療，又能保護(hù)醫(yī)護(hù)自尊。

5.3 如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，我們應(yīng)該多注重一些細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，使護(hù)理人員真正做到“微笑在臉上，文明用語(yǔ)在嘴上，嫻熟動(dòng)作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細(xì)心、熱心、愛(ài)心、耐心）真情換來(lái)患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，達(dá)到減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、更好的為患者服務(wù)的目的。

6.總結(jié)

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理中的良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，防范護(hù)患糾紛，及時(shí)滿(mǎn)足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

參考文獻(xiàn)：

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［關(guān)鍵詞］ 實(shí)習(xí)醫(yī)師和住院醫(yī)師職務(wù);病人;溝通技巧

溝通是人與人之間互助過(guò)程的基本要素，醫(yī)患之間的有效溝通，是為滿(mǎn)足病人的身心需要，也是對(duì)病人的親切關(guān)懷。實(shí)習(xí)醫(yī)師需要具備處理人際關(guān)系的能力和溝通技巧，才能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療的需要。醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，要處理好這種關(guān)系，不但要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的道德修養(yǎng)，而且還需要運(yùn)用人際交往、人文關(guān)懷、心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)才能與病人良好地溝通，醫(yī)患交流是一種特殊的、非常重要的、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說(shuō)是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。掌握溝通技巧能拉近醫(yī)患距離，使醫(yī)護(hù)人員和病人都處在較好的人文環(huán)境中工作和治療。

1 把握語(yǔ)言環(huán)境，尊重式人性化溝通，建立良好的第一印象

根據(jù)病人的知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合等具體情況，采用通俗易懂的語(yǔ)言，選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。主動(dòng)關(guān)心和了解病人的需求。用親切和藹的態(tài)度、面帶微笑的服務(wù)、真誠(chéng)體貼的關(guān)懷，來(lái)體現(xiàn)白衣天使崇高的職業(yè)道德和人文關(guān)懷精神。稱(chēng)呼是溝通交流的起點(diǎn)。對(duì)病人恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的開(kāi)始。稱(chēng)呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象。因人施治，讓每位病人都得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)愛(ài)。有社會(huì)地位的人比較注重自己的社會(huì)地位，可根據(jù)病人的身份、職業(yè)、職務(wù)采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，讓病人感受到被尊重和重視。對(duì)無(wú)較高社會(huì)地位的病人，可根據(jù)年齡、性別，采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼讓病人感到親切。處處尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心，讓病人時(shí)刻感受到親人般的呵護(hù)，從而建立親密的醫(yī)患關(guān)系。

2 了解溝通對(duì)象，靈活式和諧溝通，取得病人的信任

深入了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)，才能做到以人為本的和諧溝通，病人的心理反應(yīng)取決于個(gè)性心理特點(diǎn)、文化知識(shí)、修養(yǎng)、年齡等，根據(jù)病人的不同特點(diǎn)選擇相應(yīng)的溝通方法。在工作中要善于察言觀(guān)色，從病人的語(yǔ)言、行為特點(diǎn)中去發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)心活動(dòng)，并針對(duì)病人的具體情況選擇靈活的溝通方式。對(duì)于個(gè)性開(kāi)朗，知識(shí)水平較高，善于溝通的病人，要耐心傾聽(tīng)他（她）們的訴說(shuō)并有所反應(yīng)，給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和委婉的解釋?zhuān)⒔o予必要的引導(dǎo)，把與病情有關(guān)的情況了解清楚，尊重他們的決定，滿(mǎn)足他們的心理社會(huì)需求。對(duì)于性格內(nèi)向，不善于溝通的病人，應(yīng)以熱情誠(chéng)懇的態(tài) 度主動(dòng)與病人溝通。從他（她）最關(guān)心的問(wèn)題談起，耐心開(kāi)導(dǎo)鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己內(nèi)心真實(shí)想法，要理解病人的痛苦心情，幫助病人正確認(rèn)識(shí)自己的病情，消除病人對(duì)疾病的疑慮和恐懼感。對(duì)于老年病人應(yīng)倍加關(guān)心，格外尊重，多與之交談，并專(zhuān)心傾聽(tīng)老年病人的訴說(shuō)，親切地不厭其煩地回答解釋?zhuān)瑢?duì)于疾病無(wú)直接關(guān)系的話(huà)題，表示理解和認(rèn)同，回答詢(xún)問(wèn)要慢，聲音適當(dāng)大點(diǎn)，并從各方面給予無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧，讓老人感到親人般的關(guān)愛(ài)。與具有對(duì)抗行為的病人溝通，首先要忍讓、理解病人的痛苦心情，諒解病人的病態(tài)行為，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，然后運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，耐心開(kāi)導(dǎo)和熱情地安慰病人，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，幫助病人化解對(duì)抗情緒，平靜地配合治療。在與病人溝通的過(guò)程中，還要適當(dāng)使用非語(yǔ)言溝通技巧，如:見(jiàn)面微笑問(wèn)聲好，在特殊情況時(shí)，一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一次安慰的握手，都會(huì)使病人倍感親切和溫馨，產(chǎn)生情感共鳴，可以影響病人的感受認(rèn)同，改變心理狀態(tài)和行為。消除病人的緊張、焦慮、悲觀(guān)、抑郁的情緒，調(diào)動(dòng)其主觀(guān)能動(dòng)性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。 　3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，親情式真誠(chéng)溝通，更加密切醫(yī)患關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一劑良藥，“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！背浞终f(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的魅力和作用。語(yǔ)言交流是醫(yī)患之間溝通的橋梁，溫馨的語(yǔ)言藝術(shù)和良好的心理素質(zhì)在治療過(guò)程中起著重要作用。它能使病人感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、負(fù)責(zé)和尊重，消除疾病造成的不良情緒，以良好的心理狀態(tài)積極配合治療。關(guān)心體貼病人是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。對(duì)病人不論貧富、地位高低，應(yīng)一視同仁，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到。醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)能彌補(bǔ)藥物的不足，幫助病人建立信心，消除顧慮，有利于提高免疫力，加快疾病的康復(fù)。病人的信任又可增強(qiáng)醫(yī)生的信心，使醫(yī)生發(fā)揮最好的技術(shù)水平，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧，病人早日康復(fù)的共同心愿。醫(yī)患溝通的前提是信任，嫻熟的操作技術(shù)，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及健康教育能力是獲得病人信任的條件。因此要有高度的責(zé)任心和使命感，不斷學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，提高自身的綜合素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)水平，才能滿(mǎn)足不同病人的健康需求，贏(yíng)得病人的信任而建立良好的醫(yī)患關(guān)系。實(shí)習(xí)醫(yī)師為病人服務(wù)，病人也在為實(shí)習(xí)醫(yī)師的實(shí)踐做貢獻(xiàn)。要懷有一顆感恩之心善待病人。病人以生命相托，健康所系，要換位思考，設(shè)身處地為病人著想，急病人所急，做病人所需，做到心理關(guān)懷，人格尊重，實(shí)行以人為本的人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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【關(guān)鍵詞】腫瘤患者； 治療性溝通； 護(hù)士；溝通能力

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.73【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）11-214-02

惡性腫瘤嚴(yán)重威脅著人類(lèi)的健康和生命，治療性溝通是指護(hù)士與患者及其親屬間的溝通，是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。溝通的目的是喚起患者希望和求生的信念，也是滿(mǎn)足患者被尊重和被關(guān)心心理需要的基本形式[1]。腫瘤患者的主要心理問(wèn)題有恐懼、抑郁、焦慮、敵對(duì)、悲傷和絕望感等，因此，治療其心理癥狀遠(yuǎn)比軀體癥狀更重要、更困難，如何為這類(lèi)病人解決心理問(wèn)題，滿(mǎn)足其心理需求，減輕痛苦，使其愉快舒適地度過(guò)人生的最后時(shí)光，是護(hù)理工作者和家屬所追求的目標(biāo)[2]。本文就目前國(guó)內(nèi)外治療性溝通在腫瘤患者中的應(yīng)用作以下綜述。

1治療性溝通的概念

治療性溝通是心理學(xué)上常用的一種治療工具，它是一種特殊的溝通技巧，能幫助病人應(yīng)對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會(huì)如何有效地與人相處[3]。傳統(tǒng)的疾病護(hù)理觀(guān)，因護(hù)理宗旨和護(hù)理理念的局限性，概念的研究也僅涉及單一的感官輸出或行為的輸人，忽視了護(hù)士和病人之間的互動(dòng)作用。隨著以人為中心的整體護(hù)理思想貫穿于臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士必須和病人建立良好的護(hù)患關(guān)系。治療性溝通技巧是取得病人信任的“鑰匙”，是建立在溝通過(guò)程和溝通模式基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)護(hù)患雙方相互傳遞和相互作用，是各類(lèi)不同的感官和行為邏輯地組合在一起形成同一信息與行為的輸人或輸出[4]。

2治療性溝通在腫瘤患者中的應(yīng)用方法

2.1建立信任的關(guān)系[5]：與病人溝通最重要的是建立彼此信任的關(guān)系， 也是護(hù)士與病人建立治療性溝通最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)， 這種關(guān)系甚至?xí)绊懙讲∪酥委煹男Ч?。主?dòng)與病人交流， 使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感， 在彼此信任的基礎(chǔ)上， 病人很自然地向護(hù)士講述他們的故事和心理感受。護(hù)士與病人一起探討他們的思維及感受， 并通過(guò)疏導(dǎo)使病人的情緒和內(nèi)心感受表達(dá)出來(lái)， 從而了解病人的心理問(wèn)題和癥結(jié)所在。

2.2鼓勵(lì)病人表達(dá)內(nèi)心感受并給予心理支持[5]：當(dāng)病人感到無(wú)助和失敗時(shí)， 護(hù)士的關(guān)懷和支持可以穩(wěn)定病人的情緒并可獲得病人的信任。根據(jù)這一重要心理特點(diǎn)， 護(hù)士同病人及家屬進(jìn)一步交流， 通過(guò)健康知識(shí)培訓(xùn)， 典型事例及周邊同事類(lèi)同疾病的介紹， 協(xié)助病人及家屬了解疾病及疾病的愈后， 讓病人看到問(wèn)題背后的曙光， 以鼓勵(lì)病人解決問(wèn)題、克服困難。

2.3幫助病人對(duì)事情有新的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)[5]：面對(duì)癌癥的打擊， 他們對(duì)人生有不同的理解和感受， 對(duì)乃至面臨的死亡也有不同程度的焦慮、恐懼和人生期望。所謂當(dāng)局者迷、旁觀(guān)者清， 在幫助病人的同時(shí)， 更需要護(hù)士適時(shí)向病人提供信息及不同觀(guān)點(diǎn)， 給予他們意見(jiàn)和建議， 幫助病人和家屬對(duì)將來(lái)可能發(fā)生的事情有心理準(zhǔn)備， 有勇氣面對(duì)不良的預(yù)后和接受負(fù)面的感受， 協(xié)助他們重新面對(duì)死亡和重訂人生計(jì)劃， 增強(qiáng)他們的自愛(ài)心和自信心， 以更積極的態(tài)度處理問(wèn)題。

2.4制定切實(shí)可行的護(hù)理計(jì)劃[5]：充分利用病人自身的能力和發(fā)展家庭成員以及社會(huì)資源力量， 制定解決問(wèn)題的方案， 與病人一同參與， 以減少病人的依賴(lài)性和無(wú)助感， 使病人重拾自尊和自我價(jià)值。

2.5嚴(yán)格掌握治療性溝通的三要素[6]

2.5.1 真摯（Congrueme） 指溝通者在溝通過(guò)程中是一個(gè)真實(shí)的人，他以真正的自己與病人相處，是表里如一的。他會(huì)誠(chéng)實(shí)地向病人表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自?xún)?nèi)心地想幫助病人。他不會(huì)為了自我保護(hù)而/多一事不如少一事，也不會(huì)只是在扮演角色，將自己的真面目隱藏在一專(zhuān)業(yè)的假面具后面。病人只有體驗(yàn)到溝通者的真摯，才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問(wèn)題。

2.5.2 尊重（Positive regard） 溝通者不僅需要從心理上尊重病人，更需要從溝通的過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重。表達(dá)尊重主要體現(xiàn)在對(duì)病人的關(guān)注、傾聽(tīng)和適當(dāng)?shù)姆答?。關(guān)注是指在溝通過(guò)程中護(hù)士要把注意力集中到病人身上，注意病人的一言一行，眼睛要看著病人，與病人有目光交流。關(guān)注包括對(duì)病人身體的關(guān)注和心理的關(guān)注，才能全面了解病人。當(dāng)病人感受到被關(guān)懷和被了解時(shí)，也會(huì)切實(shí)地感受到被尊重，因而會(huì)產(chǎn)生一種滿(mǎn)足感。傾聽(tīng)是指要專(zhuān)心地聽(tīng)，既要聽(tīng)到病人語(yǔ)言的表達(dá)，也要觀(guān)察病人的非語(yǔ)言表達(dá)，用心去體會(huì)并總結(jié)出病人想表達(dá)什么意思。

2.5.3同感心（Empathy） 羅哲斯（Rogers，1951）將同感心定義為對(duì)當(dāng)事人的內(nèi)心世界有準(zhǔn)確得猶如親身體驗(yàn)過(guò)的了解[7]。即溝通者對(duì)病人內(nèi)心世界的了解如同自己親身體驗(yàn)了病人的經(jīng)歷一樣。同感心與了解是兩個(gè)不同的概念。柏德遜（Patterson，1974）指出了解是對(duì)事物的主觀(guān)認(rèn)識(shí)，而同感心不只是對(duì)當(dāng)事人有一定認(rèn)識(shí)，而且能體會(huì)他的感受，體察他的思想，了解病人如何看自己，如何看周?chē)氖澜?。柏氏?qiáng)調(diào)說(shuō)具有同感心的人不從客觀(guān)或外在的參照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看事物，而是放下個(gè)人的參照標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地地從病人的角度來(lái)看事物[8]。即護(hù)士不要憑借自己具有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)就自以為了解病人的心理感受而對(duì)病人的心理反應(yīng)進(jìn)行揣測(cè)或評(píng)判，認(rèn)為病人應(yīng)該怎樣想或不應(yīng)該怎樣想，而應(yīng)采用換位思維的方法耐心地與病人去交談，無(wú)條件地接受和肯定病人的心理感受。

3治療性溝通在腫瘤患者中起到的作用

韓秀華[9]等研究根據(jù)目前臨床惡性腫瘤患者的實(shí)際情況，制定個(gè)性化的心理干預(yù)方式，經(jīng)效果評(píng)價(jià)得以證實(shí)，本方式能夠有效緩解惡性腫瘤患者的抑郁情緒，使其建立積極的心態(tài)和有效的應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)其進(jìn)行心身全面調(diào)整，合理營(yíng)養(yǎng)，改善睡眠，加強(qiáng)鍛煉，掌握癥狀的自我管理，充分調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和積極性，提高生命質(zhì)量。癌癥患者非常需要獲得信息支持和情感支持[10]，Lene 等認(rèn)為有效的治療性溝通能改善各類(lèi)患者的情緒狀態(tài)[11]，Brown 等研究認(rèn)為護(hù)理人員運(yùn)用治療性溝通可有效緩解腫瘤患者的抑郁心理[12]. 郭滿(mǎn)[13]認(rèn)為治療性溝通通過(guò)提升服務(wù)態(tài)度，增加溝通交流，滿(mǎn)足患者信息需求，建立良好心理防御機(jī)制，間接促進(jìn)治療效果，滿(mǎn)足了影響患者滿(mǎn)意度的幾個(gè)重要因素，明顯促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，有效提升了患者滿(mǎn)意度。蘇茜認(rèn)為治療性溝通強(qiáng)調(diào)評(píng)估的重要性，而且強(qiáng)調(diào)全程的反饋，準(zhǔn)確把握患者對(duì)不良的原因，及時(shí)調(diào)整溝通的內(nèi)容與策略，故能發(fā)揮其改善癌癥患者術(shù)前應(yīng)對(duì)方式的優(yōu)勢(shì)[14]。治療性溝通對(duì)提高晚期癌癥病人生活質(zhì)量的作用：如有助于病人克服心理障礙有助于病人緩解疼痛，提高生活質(zhì)量、可降低病人的心理壓力等[15]。

4治療性溝通在腫瘤患者中應(yīng)用的影響因素

4.1 護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與溝通技巧：實(shí)施治療性溝通，要求護(hù)理人員應(yīng)至少具備的知識(shí)與技能：疾病護(hù)理相關(guān)知識(shí)，溝通技巧等相關(guān)知識(shí)，人文科學(xué)相關(guān)知識(shí)，如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等。有調(diào)查顯示，臨床護(hù)理人員雖已100%認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性，但在溝通過(guò)程中仍存在著障礙；在障礙的來(lái)源調(diào)查中，溝通知識(shí)缺乏占45%，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏占30%[16]。因癌癥患者希望醫(yī)務(wù)人員能采取對(duì)其心理反應(yīng)敏感的方式來(lái)交流信息[10]。這需要護(hù)士具備一定的心理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和敏銳的觀(guān)察力，能及時(shí)調(diào)整溝通策略。

4.2護(hù)理人才培養(yǎng)方式：護(hù)理人際溝通課程在護(hù)理專(zhuān)業(yè)教育課程設(shè)置上起步較晚。1999年，在美國(guó)的護(hù)理教學(xué)機(jī)構(gòu)中，溝通課程總學(xué)時(shí)超過(guò)36個(gè)學(xué)時(shí)的僅占39.9%，這提示對(duì)護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng)是一個(gè)逐步認(rèn)識(shí)的過(guò)程[17]。

4.3 社會(huì)文化的影響：社會(huì)文化不僅影響護(hù)理人員的溝通態(tài)度和溝通行為，也會(huì)影響病人對(duì)護(hù)理人員的看法。雖然生物醫(yī)學(xué)模式在逐漸被生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式所取代，但醫(yī)護(hù)人員的觀(guān)念轉(zhuǎn)變是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。

綜上所述，治療性溝通在腫瘤患者圍手術(shù)期及放化療期或姑息治療的晚期都起到一定的作用，但目前國(guó)內(nèi)臨床護(hù)士普遍存在缺乏交流溝通技巧，護(hù)士對(duì)溝通方式不了解，對(duì)溝通技巧知之甚少。護(hù)理職業(yè)環(huán)境中存在一種不成文的組織文化現(xiàn)象，即談話(huà)不是工作，因此我們要繼續(xù)廣泛而深入的研究如何改變護(hù)士的對(duì)治療性溝通的認(rèn)知及應(yīng)用，不斷提高護(hù)士的溝通技巧，用更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)將治療性溝通應(yīng)用于腫瘤患者。

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篇9

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患沖突；護(hù)患溝通

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-4949（2013）06-159-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)已由以疾病為中心發(fā)展到以患者為中心的整體護(hù)理過(guò)程。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，這種關(guān)系的本質(zhì)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，護(hù)患雙方之間經(jīng)常發(fā)生沖突。護(hù)患沖突是護(hù)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理及管理過(guò)程中發(fā)生的一些問(wèn)題引起的一些爭(zhēng)執(zhí)，它直接或間接地涉及到護(hù)患雙方的權(quán)益問(wèn)題，健康和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題以及人格和有關(guān)道德與法律責(zé)任的問(wèn)題，常會(huì)給醫(yī)院秩序造成重大的沖突。因此，應(yīng)該從護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，技能與技巧，方式方法去考慮，也應(yīng)該考慮患者的文化素質(zhì)，知識(shí)能力，生活習(xí)慣，區(qū)域文化，價(jià)值去向等。因此要正確認(rèn)識(shí)護(hù)患出土的特點(diǎn)，分析發(fā)生的原因。實(shí)施有效的護(hù)患溝通，提高患者滿(mǎn)意度。

1 護(hù)患沖突原因

1.1 護(hù)理因素

1.1.1 專(zhuān)業(yè)技術(shù)不熟練，對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)還沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，主要表現(xiàn)在年輕的護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)差，缺乏事業(yè)性。

1.1.2 參加農(nóng)村合作醫(yī)療后，各大小醫(yī)院住院病人急劇增加，在臨床工作中，由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿(mǎn)了緊張性，長(zhǎng)期的輪班制，沒(méi)有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士的身心疲憊，忙亂之際情緒易失控，加之在病人多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療，護(hù)理工作缺乏交流與溝通，而患者在患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

1.1.3 對(duì)患者用語(yǔ)不當(dāng)，主要表現(xiàn)在學(xué)歷較低的護(hù)理人員，工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，缺乏溝通技巧，如未能與病人和家屬很好的溝通交流。一旦語(yǔ)言不當(dāng)，易造成過(guò)激行為，引起護(hù)患沖突。

1.1.4 對(duì)患者缺乏愛(ài)心，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬。表現(xiàn)在護(hù)理治療過(guò)程中，缺乏解釋?zhuān)ぷ鞣椒ê?jiǎn)單，粗糙。

1.2 患者方面的因素

1.2.1 病人的文化層次、素養(yǎng)、素質(zhì)參次不齊，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，處理和認(rèn)識(shí)不一樣。病人對(duì)診療護(hù)理技術(shù)的要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿(mǎn)意。某些護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)操作不熟練，造成病人的痛苦，特別對(duì)一些新設(shè)備、儀器使用不熟練，焦急的病人滿(mǎn)腹牢騷就易引發(fā)護(hù)患沖突。

1.2.2 病情對(duì)患者的影響，對(duì)某些慢性疾病需要較長(zhǎng)一段時(shí)間段治療，可因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩?，包括?jīng)濟(jì)能力都可造成護(hù)患沖突。

1.2.3 缺乏法律意識(shí)，在病情惡化或猝死時(shí)，家屬不管死因不分錯(cuò)對(duì)易出現(xiàn)過(guò)激行為，甚至傷害護(hù)理人員。

1.3 外在因素

1.3.1 護(hù)理職業(yè)旨在人們的意識(shí)觀(guān)念中，屬于無(wú)足輕重的職業(yè)，僅僅就是打針而已，而忽略了護(hù)士在患者健康監(jiān)視工作中的重要作用，醫(yī)生看護(hù)士就有一說(shuō)：“三分治療，七分護(hù)理”，而病人感激的總是醫(yī)生，對(duì)護(hù)士缺乏起碼的理解和尊重。

1.3.2 治療收費(fèi)，部分醫(yī)療記賬，催病人繳費(fèi)、開(kāi)單的非護(hù)理任務(wù)也落在護(hù)士身上，受社會(huì)各方面的影響，醫(yī)院工資又屬于差額補(bǔ)貼單位，有的病人總認(rèn)為錢(qián)交給醫(yī)院，醫(yī)院為了掙錢(qián)而亂收費(fèi)，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)質(zhì)疑，討價(jià)還價(jià)，對(duì)護(hù)士吵鬧不休而導(dǎo)致護(hù)患沖突。

2 實(shí)施有效的護(hù)患溝通

2.1 護(hù)患溝通與交流的技巧是有效的溝通的重要條件（即護(hù)士的溝通技巧），在日常護(hù)理工作中，我們會(huì)遇到各種不同的情況，這時(shí)就需要我們很好地運(yùn)用各種溝通技巧。護(hù)士的溝通技巧如下：

2.1.1 注意外在的形象：儀表、舉止等外在的形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要的。護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、步履輕盈、面帶笑容、語(yǔ)言和藹。因?yàn)榱己玫牡谝挥∠竽苁棺o(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏(yíng)得患者及家屬的好感和信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系非常好重要。

2.1.2 談話(huà)時(shí)注意交談技巧：交談作為護(hù)士與患者及家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系還取決于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用交談技巧，而交談技巧與溝通效果向來(lái)是密不可分的，只有將技巧的運(yùn)用和友好情感的注入、信賴(lài)關(guān)系的建立結(jié)合起來(lái)，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。

2.1.3 充分準(zhǔn)備：無(wú)論是評(píng)估流還是治療流，都是一種有目的流。交流是為了更好地了解患者，贏(yíng)得患者的信賴(lài)，如選擇合適的交流時(shí)間明確交談的目的與任務(wù)、了解患者過(guò)去與現(xiàn)在的病史選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與背景等。

2.1.4 注意語(yǔ)言的規(guī)范性、情感性和道德性：說(shuō)話(huà)多為了把信息傳遞給病人，因此語(yǔ)言要規(guī)范，在于患者交流中，應(yīng)盡量使用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，多說(shuō)不普通話(huà)，少用方言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容要清晰、通俗易懂；此外語(yǔ)言表達(dá)要具有科學(xué)性，系統(tǒng)性。

2.1.5 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)在語(yǔ)言溝通中占重要的地位，認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。

2.1.6 適當(dāng)反應(yīng)，在交談過(guò)程中，護(hù)士的反應(yīng)非常重要，它是溝通達(dá)到目的關(guān)鍵因素。

2.1.7 運(yùn)用移情：即沒(méi)有地位站在對(duì)方的位置，并通過(guò)認(rèn)真的傾聽(tīng)和提問(wèn)確切地理解對(duì)方的感受。移情是從別人的角度觀(guān)察世界。如果一個(gè)人不能很好地理解別人，體驗(yàn)別人的真是情感就無(wú)法使自己的交往行為具有合理性和對(duì)應(yīng)性。因此移情是溝通人們內(nèi)心世界的情感紐帶，是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

2.2 護(hù)患溝通的過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通來(lái)完成的。

2.2.1 語(yǔ)言性溝通是指交流時(shí)間使用語(yǔ)言和文字進(jìn)行溝通，根據(jù)病人自身特點(diǎn)，選擇合適的溝通方法：由于疾病不同經(jīng)濟(jì)條件不同病人的要求也不同在于病人的溝通中，我們可以根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、文化水平、、社會(huì)背景、病情輕重等方面原因而異，采取不同的溝通方法和病人交流。比如：在于文化水平較高、有良好的的社會(huì)背景和一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的病人進(jìn)行溝通時(shí)，可適當(dāng)選用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，已達(dá)到收集資料的目的，同時(shí)也能體現(xiàn)病人的知識(shí)面較廣，病人的心情好了，自然就愿意和護(hù)士進(jìn)一步交流。與文化水平較低或文盲的病人交流時(shí)，要用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流，以免醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)引起病人的反感，影響進(jìn)一步的溝通。與老年人溝通時(shí)要選擇合適的稱(chēng)呼，視他們?yōu)殚L(zhǎng)輩對(duì)他們提出的問(wèn)題要耐心解釋?zhuān)患辈辉?。與同齡人溝通時(shí)要體現(xiàn)平等溫和，不能帶有主觀(guān)性，要客觀(guān)地將疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等信息傳遞給病人。在與患兒及家長(zhǎng)溝通時(shí)，既要與患兒溝通，也要體諒和理解家長(zhǎng)的心情，正確指導(dǎo)家長(zhǎng)，護(hù)理好患兒，使之早日康復(fù)。護(hù)士作為溝通者，應(yīng)設(shè)身處地地為病人著想，態(tài)度親切，語(yǔ)言懇切，交流中多用禮貌性語(yǔ)言，少用說(shuō)教性語(yǔ)言共同搭建和諧的溝通平臺(tái)[1]。

2.2.2 非語(yǔ)言性溝通是一種不用使用語(yǔ)言，而在溝通中借助動(dòng)作、表情、手勢(shì)、眼神、穿著等來(lái)幫助表達(dá)思想、情感、興趣、觀(guān)點(diǎn)、目標(biāo)及用以的方式。（1）護(hù)士的儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士上崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，儀表端莊，服裝整潔合體，舉止穩(wěn)重大方，語(yǔ)言溫和。護(hù)士應(yīng)淡妝上崗，給病人舒適、安全、被尊重的感覺(jué)，從外在形象及儀表上給病人留下良好的第一影響，有利于溝通的開(kāi)展。（2）面部表情：眼睛是心靈的窗戶(hù)，不同的目光可以傳遞不同的信息，，如護(hù)士鎮(zhèn)定的目光可以給恐懼的病人帶來(lái)安全感；熱情的目光可以使孤獨(dú)的病人得到溫暖；鼓勵(lì)的目光可以給沮喪的病人建立自信；專(zhuān)注的目光可以給自卑的的病人帶去尊重等[2]。護(hù)士可以通過(guò)不同的目光引導(dǎo)病人將身體的不適合心理的不悅表達(dá)出來(lái)，以減輕病人的心理壓力。護(hù)士的面部表情要靈活運(yùn)用，與病人接觸時(shí)要表情自如，面帶笑容，讓病人感到護(hù)士很溫和、平易近人，沒(méi)有緊張感，愿意與護(hù)士進(jìn)行心靈的溝通。人們常說(shuō)“微笑時(shí)最好的語(yǔ)言”，以微笑待人是人際交流中解決生疏緊張的第一要素[3]。把握好面部表情有利于護(hù)士溝通的繼續(xù)。總之，從事護(hù)士工作，不但要具有過(guò)硬的技術(shù)操作能力，專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，而且要尊重患者的人格，運(yùn)用各種溝通技巧，解決患者心理、生理問(wèn)題，促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)患沖突發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)

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篇10

方法：掌握并運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧。

結(jié)果：增加護(hù)患之間的信任，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者要求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

結(jié)論：良好的護(hù)患溝通可使護(hù)患互相尊重，互相信任。良好的護(hù)患關(guān)系可提高患者治療和護(hù)理效果，促進(jìn)患者全面康復(fù)。

關(guān)鍵詞：護(hù)理溝通 技巧 門(mén)診

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0218-01

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院醫(yī)療工作面向社會(huì)的重要窗口。大多數(shù)患者在門(mén)診停留時(shí)間較短，對(duì)就診環(huán)境，就診流程，就診目標(biāo)均不是十分明確。掌握并運(yùn)用護(hù)患溝通技巧是門(mén)診護(hù)士的必修課。良好的溝通技巧有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，能促進(jìn)患者疾病的好轉(zhuǎn)，痊愈和康復(fù)，提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量。

1 護(hù)患溝通的重要性

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間信息交流及相互作用過(guò)程，交流內(nèi)容包括病人相關(guān)的治療和護(hù)理信息，同時(shí)也包括雙方的思想感情與要求等方面的溝通[1]。在門(mén)診溝通中良好的護(hù)患溝通能夠使病人對(duì)醫(yī)務(wù)工作者產(chǎn)生信任感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度，保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行，同時(shí)也能最大限度的滿(mǎn)足病人心理需求，為患者營(yíng)造愉悅的交流氛圍，對(duì)治療起到積極的作用，從而使患者早日康復(fù)。

2 護(hù)患溝通方式

2.1 語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力，是社會(huì)生活的一面鏡子，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段[2]。門(mén)診護(hù)士在與患者交流時(shí)要使用親切自然，委婉溫和的語(yǔ)言。用詞要樸實(shí)，善于與不同的服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的意圖，以達(dá)到有效的溝通效果。

2.1.1 尊重病人，言語(yǔ)規(guī)范。對(duì)于就診患者要用文明禮貌用語(yǔ)。“您”字開(kāi)口，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口，使患者在心理上產(chǎn)生認(rèn)同感，同時(shí)自尊心也得到了滿(mǎn)足，讓患者感到被尊重，有利于溝通的順利進(jìn)行。

2.1.2 合適的語(yǔ)速，恰當(dāng)?shù)穆曊{(diào)。與病人交談時(shí)要言辭親切，音調(diào)不能太高以免引起誤會(huì)，太低怕病人聽(tīng)不清。對(duì)于老年病人，耳背和理解能力差的病人交流時(shí)，語(yǔ)速要放慢，對(duì)于年輕理解能力強(qiáng)的病人，語(yǔ)速可以快一些，讓病人及時(shí)得到準(zhǔn)確信息，解決問(wèn)題。

2.1.3 有效傾聽(tīng)，尊重隱私。護(hù)士應(yīng)積極耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，應(yīng)作出合適的語(yǔ)言和肢體回應(yīng)，如“恩”“是”“請(qǐng)繼續(xù)”等，并適時(shí)點(diǎn)頭和微笑。用友善的態(tài)度關(guān)心病人，使病人保持心情舒暢，同時(shí)護(hù)士應(yīng)注意自己語(yǔ)言的保密性，對(duì)于涉及患者隱私的問(wèn)題應(yīng)注意交談環(huán)境，注意保密。

2.1.4 良好的職業(yè)素養(yǎng)，過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在工作中，護(hù)士常常會(huì)遇到患者詢(xún)問(wèn)病情和治療的相關(guān)問(wèn)題，這就要求護(hù)士的知識(shí)面要廣，專(zhuān)業(yè)性要強(qiáng)。特別是面對(duì)現(xiàn)代護(hù)理知識(shí)和技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一位護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，具有扎實(shí)的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。

2.1.5 書(shū)面語(yǔ)言溝通。書(shū)面語(yǔ)言溝通是人們憑借文字傳遞，表達(dá)思想，感情和意志重要手段。在健康教育中書(shū)面交流的形式多種多樣，如墻報(bào)，標(biāo)語(yǔ)，圖書(shū)報(bào)紙，健康宣教小冊(cè)子等。門(mén)診護(hù)士在病人候診時(shí)可發(fā)放各類(lèi)健康教育的資料，使病人掌握疾病的自我檢測(cè)方法，對(duì)自身的健康做到自我有數(shù)，健康的生活。同時(shí)發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)表的方式對(duì)護(hù)理工作也起到鞭策作用。

2.2 非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通是伴隨語(yǔ)言溝通的外部行為，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力。非語(yǔ)言溝通對(duì)于語(yǔ)言溝通起到強(qiáng)化作用。

2.2.1 儀容儀表和舉止。門(mén)診是窗口，門(mén)診護(hù)士站在窗口的第一線(xiàn)，良好的第一映像對(duì)護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)起著事半功倍的作用。門(mén)診護(hù)士應(yīng)著裝得體，儀表端莊大方。舉止文雅，精神狀態(tài)良好。

2.2.2 面部表情和目光。人們常說(shuō)微笑是最好的語(yǔ)言，通過(guò)微笑服務(wù)可縮短護(hù)患間的距離使病人消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任。而在溝通過(guò)程中，通過(guò)目光的接觸要平視對(duì)方，則表示尊重對(duì)方，并愿意聽(tīng)對(duì)方的講訴，是希望交流的信號(hào)[3]。

2.2.3 觸摸。觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言?？梢钥s短護(hù)患之間的距離，增進(jìn)護(hù)患的感情交流，如把手輕輕放在發(fā)熱患者的額頭上，輕輕撫摸老年人的肩膀并給予攙扶，讓老人會(huì)覺(jué)得不孤獨(dú)受尊重。對(duì)感到焦慮害怕的患者，護(hù)士可以緊握病人的手，可表同情關(guān)愛(ài)之情等，但應(yīng)注意觸摸是一種表達(dá)非常個(gè)性化的行為，比較容易誤解。使用時(shí)，應(yīng)考慮患者年齡性別文化背景等因素。在專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)，審慎的有選擇的使用觸摸，對(duì)溝通交流具有促進(jìn)作用。

2.3 特殊情況下的溝通。在門(mén)診護(hù)理工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，需要護(hù)士靈活應(yīng)用溝通技巧和次類(lèi)患者溝通。

2.3.1 憤怒的患者。護(hù)士因有耐心，盡量為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)患者憤怒的原因，針對(duì)原因及時(shí)作出理解的反映，及時(shí)滿(mǎn)足病人的需要，減輕憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

2.3.2 不配合的患者。護(hù)士應(yīng)克服自身情緒主動(dòng)與患者溝通，把患者的利益放在首位，了解患者不配合的原因，找出各種相應(yīng)的對(duì)策解決問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的心理疏導(dǎo)。

2.3.3 語(yǔ)言溝通障礙的病人。護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同的患者給予護(hù)患共同認(rèn)可的方式溝通，如卡片，寫(xiě)字板，體態(tài)語(yǔ)言等。

總之，良好的溝通技巧，可以建立和諧護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行[4]。和諧良好的護(hù)患關(guān)系，不僅可以幫助患者戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身體健康，而且對(duì)于保障及恢復(fù)患者的心理健康有著重要的意義。護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得病患的信任，從而獲得有關(guān)患者全面的信息，滿(mǎn)足患者生理社會(huì)心理精神文化等多方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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