導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇售后服務(wù)的盈利模式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（武漢科技大學(xué)管理學(xué)院 湖北 武漢

430081）

摘

要：當(dāng)前我國(guó)中小型數(shù)控機(jī)床制造商售后存在很多問(wèn)題，一方面，對(duì)用戶而言，售后服務(wù)效率低。售后服務(wù)站覆蓋的地域有限，產(chǎn)品往往得不到相應(yīng)的售后服務(wù)，售后服務(wù)外包應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)聯(lián)系一些當(dāng)?shù)鼐哂袛?shù)控機(jī)床維修與改造資質(zhì)的企業(yè)，拿到售后服務(wù)權(quán)，建立售后服務(wù)信息平臺(tái)，開(kāi)展及時(shí)的“管家式”售后服務(wù)。另一方面，現(xiàn)在制造企業(yè)數(shù)量眾多，通過(guò)信息平臺(tái)龐大的信息服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，幫助用戶發(fā)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)提供商，引導(dǎo)用戶尋求最優(yōu)服務(wù)，即“擇優(yōu)”。

關(guān)鍵字：售后服務(wù)；外包；管家式；平臺(tái)；擇優(yōu)

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．11．017

*基金項(xiàng)目：武漢科技大學(xué)2013-2014學(xué)度大學(xué)生科技創(chuàng)新基金研究項(xiàng)目“數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)的盈利模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：13SHA028）

作者簡(jiǎn)介：劉偉成（1971-），男，武漢科技大學(xué)管理學(xué)院副教授，博士，研究方向：社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)與知識(shí)管理方向。

收稿日期：2015－04－16

1 當(dāng)前國(guó)內(nèi)外數(shù)控機(jī)床的市場(chǎng)分析

目前我國(guó)數(shù)控機(jī)床需求量日益擴(kuò)大，產(chǎn)量正呈飛速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)數(shù)控金屬切削機(jī)床產(chǎn)量從2004年的51 861．00臺(tái)增長(zhǎng)至2013年的209 287．00臺(tái)。2013年，我國(guó)數(shù)控金屬切削機(jī)床行業(yè)產(chǎn)量呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，比2012年205 695．13臺(tái)同比增長(zhǎng)1．75％．根據(jù)有關(guān)部門(mén)數(shù)據(jù)得，當(dāng)前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)可提供的數(shù)控機(jī)床種類(lèi)高達(dá)1 500種，整個(gè)金屬切削機(jī)床的主要的鍛壓機(jī)械和品種類(lèi)別覆蓋率高達(dá)90％。領(lǐng)域之廣，可與日本、德國(guó)、美國(guó)并駕齊驅(qū)。這標(biāo)志著國(guó)內(nèi)數(shù)控機(jī)床產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展的時(shí)期。

國(guó)內(nèi)當(dāng)前的國(guó)產(chǎn)裝備出現(xiàn)了市場(chǎng)的供不應(yīng)求，供求率不到60％，其中僅僅不到1／3的裝備達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平，而進(jìn)口商品還占了相當(dāng)一部分。我國(guó)現(xiàn)已初步具備了自主研發(fā)能力，但投入市場(chǎng)時(shí)間尚短，本國(guó)用戶不想承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，寧可進(jìn)口高價(jià)國(guó)外成熟產(chǎn)品，也不愿購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品。這是不利于國(guó)內(nèi)發(fā)展的。

數(shù)控技術(shù)的應(yīng)用不但給傳統(tǒng)制造業(yè)帶來(lái)了革命性的變化，而且隨著數(shù)控技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)大。中國(guó)機(jī)床產(chǎn)業(yè)相對(duì)比較優(yōu)勢(shì)僅僅在于規(guī)模方面，，在結(jié)構(gòu)、水平、研發(fā)和服務(wù)能力等方面與機(jī)床制造強(qiáng)國(guó)相比都還存在明顯的差距。為適應(yīng)環(huán)境變化，許多機(jī)床企業(yè)減少了普通、低檔產(chǎn)品生產(chǎn)，著力發(fā)展中高檔數(shù)控機(jī)床及生產(chǎn)線，加快經(jīng)濟(jì)型數(shù)控機(jī)床更新?lián)Q代步伐。但有些行業(yè)如鐵路、航空、能源等行業(yè)對(duì)機(jī)床依然有較大需求，尤其是汽車(chē)制造行業(yè)開(kāi)始回升，說(shuō)明數(shù)控機(jī)床特別是大型和高檔數(shù)控機(jī)床的需求相對(duì)旺盛。

“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”這對(duì)于機(jī)床產(chǎn)品的形容再形象不過(guò)。如果離開(kāi)服務(wù)支持，機(jī)床將成為“半成品”?；谠诩夹g(shù)上的復(fù)雜性，客戶可能無(wú)法獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值，也就無(wú)法用于再生產(chǎn)。

國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)又容量有限，這是很多機(jī)械制造企業(yè)面臨的瓶頸問(wèn)題。在這樣的情況下轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場(chǎng)不失為一個(gè)良策，一是機(jī)床產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與產(chǎn)業(yè)鏈成員的價(jià)值分工，售后服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值引起企業(yè)重視；二是服務(wù)外包浪潮驅(qū)動(dòng)，服務(wù)外包也加速了售后市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)；三是客戶價(jià)值凸顯化，客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值需求日益增多，售后服務(wù)市場(chǎng)不斷被細(xì)分與深化。

機(jī)床制造企業(yè)售后服務(wù)也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，更是提升市場(chǎng)銷(xiāo)售力的必打牌。試想一下，如果數(shù)控機(jī)床供應(yīng)商不到客戶那里去幫助安裝調(diào)試到正常作業(yè)狀態(tài)，那么數(shù)控機(jī)床很難實(shí)現(xiàn)精確生產(chǎn)的目標(biāo)。機(jī)床制造商要努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型制造業(yè)”，其核心在于以服務(wù)客戶為中心，圍繞提供客戶所需要的差異化服務(wù)，從基礎(chǔ)的銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品-服務(wù)包”等綜合、整體解決方案來(lái)展開(kāi)。諸如沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)，正在加速?gòu)膫鹘y(tǒng)產(chǎn)品制造商向現(xiàn)代工業(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

2 現(xiàn)有平臺(tái)盈利模式分析

在電商開(kāi)始普及的今天，我國(guó)電商模式按照交易對(duì)象主要有B2B、B2C、C2C三類(lèi)。居于絕對(duì)主導(dǎo)地位的B2B，是我國(guó)目前盈利狀況最好的電商模式。

目前運(yùn)營(yíng)的B2B電子交易大體分為3類(lèi)：企業(yè)專(zhuān)用平臺(tái)交易模式、公共獨(dú)立平臺(tái)交易模式、行業(yè)性平臺(tái)交易模式和。埃森哲研究表明，目前并不存在一種萬(wàn)能的交易模式。大多數(shù)企業(yè)以組合的形式參加電子商務(wù)交易，對(duì)與不同模式的選擇要根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)需要來(lái)決定。

2.1 企業(yè)專(zhuān)用平臺(tái)交易模式

企業(yè)專(zhuān)用平臺(tái)交易模式能夠充分體現(xiàn)企業(yè)間的供應(yīng)鏈機(jī)制，提高透明度和標(biāo)準(zhǔn)性。許多擁有企業(yè)專(zhuān)用交易平臺(tái)的公司都是供應(yīng)鏈管理的先驅(qū)，其通過(guò)提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性、庫(kù)存的準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)的規(guī)范性，為企業(yè)間作業(yè)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的有效整合與集成是通過(guò)在企業(yè)中實(shí)施ERP等工程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，從而來(lái)提高在供應(yīng)鏈水平而非產(chǎn)品層面的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 公共獨(dú)立平臺(tái)交易模式

公共獨(dú)立平臺(tái)交易模式價(jià)值觀在于，幫助客戶搜尋全球范圍內(nèi)合作伙伴，提供“一站式”的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行“虛擬化”管理來(lái)獲取全球的價(jià)格信息。它提供一個(gè)商貿(mào)平臺(tái)，參與者不僅可擁有產(chǎn)品信息、廠家信息與認(rèn)證、交易促成等權(quán)利，并且該商貿(mào)平臺(tái)也可為某些行業(yè)行業(yè)提供普通解決問(wèn)題的方案。

2.3 行業(yè)型平臺(tái)交易模式

行業(yè)型交易平臺(tái)一方面制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織中間商對(duì)B2B服務(wù)模式進(jìn)行有效監(jiān)管；另一方面為行業(yè)內(nèi)企業(yè)集中提供多樣的信息、利用網(wǎng)上交易為企業(yè)提供價(jià)值，從而來(lái)提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)前，B2B類(lèi)型網(wǎng)站的盈利模式，龍獅品牌策劃認(rèn)為主要有VIP費(fèi)、創(chuàng)意費(fèi)、競(jìng)價(jià)排名、增值服務(wù)、線下服務(wù)、商務(wù)合作、按詢(xún)盤(pán)付費(fèi)等。

(1)VIP費(fèi)：是企業(yè)通過(guò)第三方平臺(tái)來(lái)參與電子商務(wù)交易，必須注冊(cè)網(wǎng)站的VIP，并每年定期繳納一定的費(fèi)用，才可享受網(wǎng)站提供的豐富多樣的服務(wù)。這種平臺(tái)最典型的代表有阿里巴巴、慧聰網(wǎng)。當(dāng)前VIP費(fèi)在我國(guó)B2B網(wǎng)站收入來(lái)源中已占了大部分比例。

(2)創(chuàng)意費(fèi)：通過(guò)在網(wǎng)站上投放一些廣告來(lái)獲取收益。這種形式不僅是B2B電商網(wǎng)站的收入來(lái)源，也是網(wǎng)站的盈利來(lái)源。

(3)貿(mào)易合作：主要有商戶合作，政府、商會(huì)合作，傳統(tǒng)媒介的合作等。中國(guó)供應(yīng)商是由中國(guó)政府打造的來(lái)推廣中國(guó)產(chǎn)品達(dá)到讓更多的人了解中國(guó)產(chǎn)品以及讓更多的人了解中國(guó)的目的。

(4)按詢(xún)盤(pán)付費(fèi)：區(qū)別于傳統(tǒng)的會(huì)員包年付費(fèi)模式，按詢(xún)盤(pán)付費(fèi)模式是指從事國(guó)際貿(mào)易的企業(yè)不是按照時(shí)間來(lái)付費(fèi)，而是按照海外推廣帶來(lái)的實(shí)際效果，也就是海外買(mǎi)家實(shí)際的有效詢(xún)盤(pán)來(lái)付費(fèi)。

(5)價(jià)格排名：企業(yè)為了提高商品的知名度，期望在B2B網(wǎng)站的信息搜索中提升自身產(chǎn)品的名次。而網(wǎng)站在確定信息可信度的基礎(chǔ)上，由會(huì)員繳納VIP費(fèi)用的不同而對(duì)排名進(jìn)行不同層次的調(diào)節(jié)。

(6)離線服務(wù)：主要包括雜志，展覽，學(xué)術(shù)討論會(huì)等。

(7)增值服務(wù)：B2B網(wǎng)站通常除了為企業(yè)提供商貿(mào)供求信息以外，還會(huì)提供一些獨(dú)到的增值服務(wù)，包括優(yōu)化引擎、認(rèn)證品牌、域名獨(dú)立、行業(yè)數(shù)據(jù)分析、業(yè)內(nèi)行情分析等。

3 數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)的盈利模式及平臺(tái)建設(shè)

3.1 服務(wù)信息平臺(tái)的盈利模式

(1)放低標(biāo)準(zhǔn)吸引會(huì)員。在平臺(tái)創(chuàng)立之初，網(wǎng)站降低加入會(huì)員的門(mén)檻。由于數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)客戶群多數(shù)為中小型制造企業(yè)，免費(fèi)會(huì)員制是吸引客戶群的最佳途徑。通過(guò)免費(fèi)會(huì)員制來(lái)吸引企業(yè)在網(wǎng)站注冊(cè)成為會(huì)員，以此來(lái)活躍市場(chǎng)，匯聚商流。而會(huì)員在瀏覽閱讀信息的同時(shí)也帶來(lái)了源源不斷的信息流，以此創(chuàng)造了無(wú)限商機(jī)。大大小小的企業(yè)活躍于網(wǎng)上交易市場(chǎng)，為數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)帶來(lái)了各類(lèi)供需信息，壯大和發(fā)展了網(wǎng)上交易平臺(tái)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將日趨復(fù)雜激烈的前提下，中小企業(yè)利用網(wǎng)上市場(chǎng)來(lái)抓住企業(yè)商機(jī)是個(gè)絕對(duì)明智的選擇

（2）匯聚商流。提供市場(chǎng)供求信息。數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)做了充分市場(chǎng)調(diào)研，了解了企業(yè)需要，將企業(yè)在平臺(tái)上的信息進(jìn)行了分類(lèi)匯總，形成別具一格的網(wǎng)站服務(wù)欄目，能讓企業(yè)在第一時(shí)間獲得及時(shí)有效的信息數(shù)據(jù)。其主要欄目有：

①產(chǎn)品展示：按產(chǎn)品分類(lèi)來(lái)進(jìn)行展示，主要有數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)VIP會(huì)員對(duì)的各類(lèi)信息，圖文并茂。

②價(jià)格行情：按行業(yè)提供企業(yè)最新報(bào)價(jià)和市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)信息

③公司匯總：集聚眾多公司網(wǎng)頁(yè)，組成公司網(wǎng)址大全，來(lái)進(jìn)行管理。想了解某公司詳細(xì)咨詢(xún)的客戶，可以通過(guò)網(wǎng)址大全來(lái)查找貿(mào)易合作伙伴。注冊(cè)過(guò)VIP的公司也可以進(jìn)行免費(fèi)申請(qǐng)，使自己加入數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)“公司庫(kù)”中，成為其中一員，享受各種便利。并且可以鏈接“公司庫(kù)”中，方便其他有合作意向的會(huì)員來(lái)了解公司全景。

④商務(wù)服務(wù)：各類(lèi)運(yùn)輸、貨幣轉(zhuǎn)換、信用查詢(xún)、增稅納稅、業(yè)務(wù)等各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)。上述欄目為會(huì)員展現(xiàn)了滿是現(xiàn)代化氣息的商貿(mào)信息，實(shí)用的商機(jī)，是網(wǎng)上交易商場(chǎng)的主體部門(mén)。

⑤行業(yè)訊息：根據(jù)行業(yè)分類(lèi)不同，來(lái)最新動(dòng)態(tài)消息，對(duì)于VIP用戶有特權(quán)，能分類(lèi)的訂閱最新資訊。平臺(tái)將以電子郵件的形式將信息內(nèi)容發(fā)給會(huì)員。

⑥商人俱樂(lè)部：VIP會(huì)員可以在這里開(kāi)行業(yè)研討會(huì)，交流自己獨(dú)到的見(jiàn)解，或者更深層次的交談。平臺(tái)每天還為會(huì)員提供最新話題供其選擇，也參與討論，調(diào)動(dòng)積極性。平臺(tái)也幫助會(huì)員提供網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)解決方案。

（3）“管家式”售后服務(wù)。通過(guò)聯(lián)系一些當(dāng)?shù)鼐哂袛?shù)控機(jī)床維修與改造資質(zhì)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。即通過(guò)拿到制造商的售后服務(wù)權(quán)，建立售后服務(wù)信息平臺(tái)，通過(guò)制造商的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)拓展公司的信息來(lái)源，與有維修資質(zhì)的企業(yè)簽訂售后服務(wù)外包合同，開(kāi)展及時(shí)的“管家式”售后服務(wù)，力爭(zhēng)將因設(shè)備售后問(wèn)題對(duì)企業(yè)的影響降到最低，從而實(shí)現(xiàn)“外包將您解放出來(lái)以更專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)”的目標(biāo)。

（4）項(xiàng)目擇優(yōu)?，F(xiàn)在制造企業(yè)數(shù)量眾多，好壞沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)信息平臺(tái)龐大的信息服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，幫助用戶發(fā)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)提供商，引導(dǎo)用戶尋求最優(yōu)服務(wù)，即“擇優(yōu)”。根據(jù)客戶群不同需求做不同點(diǎn)的擇優(yōu)項(xiàng)目。有些客戶群資金相對(duì)充裕，對(duì)服務(wù)的要求更高，在這樣的情況下，客戶群需要的是絕對(duì)的優(yōu)質(zhì)。而有些客戶群資金有限，對(duì)他們而言所需要的就是極高的性?xún)r(jià)比，這樣的客戶群需要的是相對(duì)的優(yōu)質(zhì)。

3．2 平臺(tái)建設(shè)

在平臺(tái)的建設(shè)方面，主要從廣告、搜索、自有產(chǎn)品銷(xiāo)售、增值服務(wù)、線下服務(wù)、商務(wù)合作等方面來(lái)著手。

（1）廣告：①文字廣告：關(guān)鍵字搜索、文字超鏈接、訊息鑲嵌不同顏色不同字體文字；②圖片廣告：靜態(tài)圖片廣告、動(dòng)態(tài)圖片廣告、flash等；③廣告聯(lián)盟：共享已投放到知名網(wǎng)站上的各類(lèi)廣告。

（2）搜索：①

關(guān)鍵詞 競(jìng)價(jià)排名，指客戶通過(guò)搜索

關(guān)鍵詞 得到的排名；②熱點(diǎn)詞匯直達(dá)商鋪或企業(yè)網(wǎng)站。

（3）自有產(chǎn)品銷(xiāo)售：①如阿里巴巴中國(guó)供應(yīng)商，誠(chéng)信通，森虎網(wǎng)的竹木通；②行業(yè)的管理軟件；③網(wǎng)站會(huì)員等級(jí)。

（4）增值服務(wù)：①客戶留言，前沿資訊短信服務(wù)和郵件服務(wù)；②高級(jí)商友俱樂(lè)部收費(fèi)服務(wù)和線下服務(wù)③專(zhuān)家在線資訊服務(wù)。

（5）線下服務(wù)：①網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃；②培訓(xùn)；③展會(huì)；④行業(yè)商會(huì)、研討會(huì)、高峰論壇等；⑤團(tuán)購(gòu)。

（6）商務(wù)合作：①政府、行業(yè)協(xié)會(huì)合作；②網(wǎng)站合作，如廣告聯(lián)盟等；③媒體合作；④企業(yè)合作。

4 結(jié)語(yǔ)

數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)的產(chǎn)生將會(huì)從某種角度上緩解了我國(guó)中小型數(shù)控機(jī)床制造商售后服務(wù)所遇到的問(wèn)題，也將會(huì)有利于我國(guó)數(shù)控機(jī)床業(yè)發(fā)展瓶頸的突破，帶動(dòng)數(shù)控機(jī)床制造業(yè)的發(fā)展，使國(guó)內(nèi)機(jī)床制造也更上一個(gè)臺(tái)階。在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)的發(fā)展緊跟發(fā)展潮流，在刺激電商進(jìn)一步發(fā)展的同時(shí)也提升自己。數(shù)控機(jī)床服務(wù)信息平臺(tái)盈利模式的研究，將突破傳統(tǒng)的盈利模式，帶動(dòng)現(xiàn)有電子商務(wù)盈利模式，使得B2B、B2C等平臺(tái)的盈利模式得到突破。

參考文獻(xiàn)

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篇2

店開(kāi)不下去的原因有很多，但從連鎖經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)角度，關(guān)鍵的原因有兩個(gè)：一是缺乏成功的單店盈利模式，二足總部缺乏有力的支持系統(tǒng)。

單店盈利模式

“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，做　件事前要有充分的準(zhǔn)備。連鎖店成功與否，首先在于是否有成功的單店盈利模式。其構(gòu)建，包括客戶定位、商品與服務(wù)組合、選址模型、運(yùn)營(yíng)策略四個(gè)關(guān)鍵要素(見(jiàn)圖7)。

客戶定位

這是單店盈利模式的基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，首先要清楚連鎖店的顧客是誰(shuí)，他們具有什么樣的特征，什么樣的消費(fèi)觀念、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，什么樣的獨(dú)特需求等等。

明確了客戶的需求，才能夠清楚能為客戶提供什么樣的價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，才能知道如何滿足顧客的需求，包括提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，店面如何選址，如何營(yíng)造店面環(huán)境，采取什么樣的促銷(xiāo)策略等等。

選址模型

零售商最看重“選址”，但很多廠家卻沒(méi)有將選址模型納入到盈利模式的范疇，更有甚者，把“選址”看成是操作層面的簡(jiǎn)單問(wèn)題。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)不是閉門(mén)造車(chē)，必須選擇一定的市場(chǎng)環(huán)境，選址就是對(duì)開(kāi)店環(huán)境的選擇。

選址模型，人多涉及到連鎖店選址的原則和條件，比如商圈人口數(shù)量、收入狀況，店鋪位置和結(jié)構(gòu)以及面積等等。由于區(qū)域市場(chǎng)的巨大差異，選址模型需要考慮幾種不同的力案，比如，在一二級(jí)市場(chǎng)和三四級(jí)市場(chǎng)，應(yīng)該選用不同的選址模型。即使在同一市場(chǎng)中，商業(yè)區(qū)利居民區(qū)的選址條件和標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。

商品組合

這是單店盈利模式的關(guān)鍵要素之一。雅芳在全國(guó)擁有近8000個(gè)連鎖專(zhuān)賣(mài)店，門(mén)店銷(xiāo)售的不僅有護(hù)膚，彩妝、個(gè)人護(hù)理、香品等，還包括流行飾品、時(shí)尚內(nèi)衣和健康食品。

2003年，雅芳將免費(fèi)護(hù)膚等售后服務(wù)引入專(zhuān)賣(mài)店。最近，他們又推出第四代形象店，設(shè)立了包括美體、美甲在內(nèi)的美容收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，店內(nèi)區(qū)域規(guī)劃也由原來(lái)2／3面積承擔(dān)零售功能，轉(zhuǎn)變?yōu)?／3區(qū)域做售后服務(wù)?？梢?jiàn)，連鎖店應(yīng)該具有相對(duì)完善的產(chǎn)品線，滿足顧客不同層面的需求。店內(nèi)提供關(guān)聯(lián)，更能體現(xiàn)連鎖店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)(參見(jiàn)相關(guān)閱讀c)。

運(yùn)營(yíng)笑略

主要指影響單店顧客進(jìn)店率、購(gòu)買(mǎi)率、客單價(jià)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)牢等盈利要素的策略。不同迕鎖體系的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)策略有所不同，比如，有的連鎖店通過(guò)會(huì)員制模式提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，有的通過(guò)媒體廣告提高進(jìn)店率，有的通過(guò)獨(dú)特的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售流程和技巧提高購(gòu)買(mǎi)率和客單價(jià)等。

連鎮(zhèn)支持系統(tǒng)

連鎖店之所以比獨(dú)立門(mén)店更容易成功，就是因?yàn)樵诳偛亢瓦B鎖分店的專(zhuān)業(yè)分工基礎(chǔ)上，總部承擔(dān)了很大一塊信息搜集和分析、專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)以及資源整合的功能，并在此基礎(chǔ)上對(duì)連鎖店提供強(qiáng)有力的支持。例如：

選址評(píng)估支持

加盟者在選址方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，就需要總部有足夠的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助加盟商選址，提供支持。

品牌形象支持

連鎖經(jīng)營(yíng)本身就是品牌推廣的重要方式，而統(tǒng)一的品牌形象有助于提升連鎖店業(yè)績(jī)。

由于制造商不重視店面形象，導(dǎo)致了普遍的“千店千面”，很難獲得品牌形象上的“規(guī)模效應(yīng)”，連鎖店的盈利能力也要打折扣。一般說(shuō)來(lái)，廠家在店面的統(tǒng)一形象上普遍做得不夠?qū)I(yè)，常常忽略一些細(xì)節(jié)。

培訓(xùn)輔導(dǎo)支持

某知名家電制造商欲采取特許加盟方式，在三四級(jí)市場(chǎng)發(fā)展全國(guó)家電連鎖店，加盟者大多是家電經(jīng)銷(xiāo)商。起初，該企業(yè)認(rèn)為：自己在店鋪零售方面的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力不足，無(wú)法為加盟店提供店鋪經(jīng)營(yíng)管理方面的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，但經(jīng)銷(xiāo)商(加盟商)的家電零售經(jīng)驗(yàn)非常豐富，不需要這方面的支持，足以應(yīng)付這些零售店的管理。

但我們深入調(diào)研該企業(yè)的潛在加盟商后發(fā)現(xiàn)：這些處于三四級(jí)市場(chǎng)的家電經(jīng)銷(xiāo)商盡管也擁有多年開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，但仍然采用粗放的試探型管理。他們迫切希望加盟后能獲得總部在門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理方面的規(guī)范化培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以保持在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力。

營(yíng)銷(xiāo)策劃支持

加盟商最不會(huì)做的就是推廣和活動(dòng)，因此常要總部指導(dǎo)。

另外，連鎖體系的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)常常是自上而下的統(tǒng)一行動(dòng)，但往往忽視了地區(qū)市場(chǎng)的差異。我們建議，在市場(chǎng)區(qū)域跨度大，比如全國(guó)性連鎖體系的促銷(xiāo)活動(dòng)中，最好采取自上而下利自下而上雙向結(jié)合的力怯。連鎖店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和自身情況提㈩營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)方案，報(bào)經(jīng)總部討論通過(guò)后即可實(shí)施。這樣的活動(dòng)更貼近市場(chǎng)，操作起來(lái)也容易。

相關(guān)閱讀C――制造商店的最高原則

佟顯永　劉　驥

企業(yè)是否該放棄商超自建終端?該投入多大精力建設(shè)終端?是否每個(gè)行業(yè)都適合開(kāi)店?不同的行業(yè)和企業(yè)，該選擇何種模式的門(mén)店?如何才能止門(mén)店成為制造商品牌發(fā)展和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的助推器？

回答以-上問(wèn)題的原則是：渠道選擇，顧客才是決策者!

比如乳品行業(yè)，在乳品店中為顧客提供超越大賣(mài)場(chǎng)的價(jià)值，讓顧客能夠?yàn)楸憷?zhuān)業(yè)和其他體驗(yàn)而放棄大賣(mài)場(chǎng)，是成功的核心。

我們看其他行業(yè)：

汽車(chē)行業(yè)的4S店，并非單純銷(xiāo)售汽車(chē)，而是集售前咨詢(xún)展示、售中產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)、售后配件保養(yǎng)服務(wù)，信息反饋四位十一體，確保消費(fèi)者在購(gòu)前對(duì)品牌有充分的了解和體驗(yàn)，購(gòu)后對(duì)產(chǎn)品維修服務(wù)有充分的信賴(lài)，并幫助廠家充分掌握消費(fèi)者信息。在滿足顧客需求、有效整合銷(xiāo)售與品牌推廣方面，這種終端更為高效。

服裝行業(yè)的專(zhuān)賣(mài)店也是樹(shù)立品牌、達(dá)成銷(xiāo)售的重要途徑，因?yàn)槟壳岸鄶?shù)消費(fèi)者在選擇服裝時(shí)，更多是考慮品牌的形象(與化妝品類(lèi)似)，因此獨(dú)立門(mén)店和銷(xiāo)售氛圍就成為亮點(diǎn)。

而星巴克、必勝客等除了產(chǎn)品體驗(yàn)之外，帶給消費(fèi)者更多的是氖圍的體驗(yàn)和自我價(jià)值的心理提升。

篇3

關(guān)鍵詞：4S店；經(jīng)營(yíng)模式；經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；創(chuàng)新思路

1 我國(guó)當(dāng)前4S店的現(xiàn)狀分析

⑴汽車(chē)4S店完全是廠家的附庸；

⑵沒(méi)有自身品牌形象；

⑶完全靠品牌吃飯；

⑷汽車(chē)4S店硬件偏硬，軟件不足；

⑸專(zhuān)賣(mài)店仍有不遵守專(zhuān)賣(mài)店規(guī)則的現(xiàn)象；

⑹經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等；

⑺經(jīng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度較低；

⑻售后服務(wù)不令人滿意。

2 我國(guó)4S店經(jīng)營(yíng)模式

汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式也就是品牌專(zhuān)賣(mài)模式，是指汽車(chē)廠家與經(jīng)銷(xiāo)商簽訂合同，經(jīng)銷(xiāo)商按照汽車(chē)廠家或銷(xiāo)售總公司的要求建立展廳、同一顏色和標(biāo)識(shí)、規(guī)范銷(xiāo)售的方式和方法、宣傳的方式等，授權(quán)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在一定區(qū)域內(nèi)從事指定品牌汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)。我們先來(lái)分析一下4S店經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：

⑴有利于樹(shù)立品牌形象，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度；

⑵采取特許經(jīng)營(yíng)可以增加汽車(chē)廠家可使用的資源；

⑶有利于提供完善和周到的售后服務(wù)；

⑷便于提高市場(chǎng)管理和客戶信息管理。

缺點(diǎn)：

⑴投資規(guī)模過(guò)大、風(fēng)險(xiǎn)較大；

⑵建立4S店所需的合適場(chǎng)地審批和規(guī)劃較麻煩；

⑶大部分經(jīng)銷(xiāo)店都是“一流設(shè)施、二流銷(xiāo)售、三流服務(wù)”不夠注重消費(fèi)者心理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

⑷汽車(chē)銷(xiāo)售的特許經(jīng)營(yíng)還可能會(huì)造成不平等的競(jìng)爭(zhēng)。

3 我國(guó)4S店?duì)I銷(xiāo)模式的主要問(wèn)題

⑴4S店初期投資過(guò)高、風(fēng)險(xiǎn)較大；

⑵營(yíng)成本高；

⑶信息反饋滯后失真；

⑷價(jià)格控制與公信力；

⑸汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及盈利模式的單一。

4 淺談4S點(diǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的創(chuàng)新

通過(guò)以上分析，針對(duì)現(xiàn)今中國(guó)汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式中存在的主要問(wèn)題，本人淺析以下幾點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)模式。

⑴轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念。完善汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過(guò)服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)汽車(chē)的銷(xiāo)售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以并和，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館一樣從一星到五星，發(fā)展汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)街區(qū)式大賣(mài)場(chǎng)及汽車(chē)超市和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)。

⑵積極尋求新的贏利點(diǎn)。改變贏利模式渠道頗多，如通過(guò)新手銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售，銀行貸款返回利潤(rùn)，汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修等方式獲取利潤(rùn)。而在中國(guó)大部分4S店的收入僅僅局限于新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利汽車(chē)維修上。長(zhǎng)期來(lái)看，能夠形成利潤(rùn)支撐的將是汽車(chē)維護(hù)、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、汽車(chē)金融業(yè)務(wù)及裝具業(yè)務(wù)。未來(lái)4S店在考核銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)時(shí)，不是他能賣(mài)幾輛車(chē)，而是他能給客戶提供多少汽車(chē)售后服務(wù)，因?yàn)檫@將是汽車(chē)4S店的主要贏利手段。

⑶建立以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式。4S店生存發(fā)展下去并且壯大的一個(gè)最根本因素，是要不斷提高完善售前售后的服務(wù)質(zhì)量，這才是生存之本。要真正以顧客為中心，開(kāi)展汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)的研究，樹(shù)立“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的基本思想，鞏固重要和重點(diǎn)用戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內(nèi)涵，營(yíng)銷(xiāo)本身也是一種品牌。只有將整個(gè)汽車(chē)的品牌與營(yíng)銷(xiāo)的品牌有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到品牌營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，提升全員服務(wù)意識(shí)。這些工作都必需全員參與，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、配件、維修及其經(jīng)理人員，各方面投入不同的支持，才能構(gòu)建完整的服務(wù)體系。

篇4

五百城3C電器網(wǎng)開(kāi)創(chuàng)了全新的“一城一網(wǎng)，本城交易、本城配送、本城服務(wù)”的3C產(chǎn)品電子商務(wù)模式，即在五百城3C電器網(wǎng)上，用戶選擇自己所在城市，那么，用戶所購(gòu)買(mǎi)的3C產(chǎn)品就會(huì)由當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商供貨，并由當(dāng)?shù)毓?yīng)商提供送貨上門(mén)的本城配送服務(wù)、上門(mén)退換貨服務(wù)，以及本地維修等售后服務(wù)。

對(duì)于為什么采取這樣一種模式，龔善斌給出的一個(gè)解釋是，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的物流并非不能被第三方物流所替代。

“去年在淘寶商城，賣(mài)得最好的液晶電視品牌是京東方。原因是，京東方不管哪個(gè)地方的用戶要貨，都自己派車(chē)運(yùn)貨?！睘槭裁匆约号绍?chē)呢，龔善斌解釋說(shuō)，液晶電視的放法有講究，液晶屏很薄，顯像管有一定重量，放置錯(cuò)誤很容易造成液晶屏破裂。曾經(jīng)有一個(gè)牌子在淘寶上賣(mài)，一臺(tái)機(jī)子從廠里送到廣州的物流中心再運(yùn)到北京，中途在鄭州換了一次貨，這種運(yùn)輸造成了很高的物流損耗，沒(méi)有廠商可以承擔(dān)得起。所以，目前沒(méi)有什么平臺(tái)能很好地滿足3C家電的網(wǎng)上銷(xiāo)售需求?！按送猓?C產(chǎn)品還需要做好上門(mén)安裝等服務(wù)。所以，一些電商網(wǎng)站在整個(gè)3C領(lǐng)域是虧錢(qián)的，它不可能在虧錢(qián)的情況下越做越大?！饼徤票蟾嬖V記者。

篇5

關(guān)鍵詞：智能電視行業(yè)；商業(yè)模式

一 G技術(shù)推動(dòng)智能電視行業(yè)發(fā)展

G（4rdGeneration）技術(shù)是指第四代移動(dòng)通信技術(shù)，是在3G技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。與3G相比，4G技術(shù)無(wú)論是在信號(hào)的穩(wěn)定性，還是在覆蓋范圍和傳輸速度上，都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。作為具有國(guó)際化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4G技術(shù)，其逐漸從手機(jī)短信、多媒體數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞街忻撾x出來(lái)，向WEB瀏覽、可視通信等無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展。

二 智能電視企業(yè)現(xiàn)行商業(yè)模式了解

目前我國(guó)智能電視行業(yè)領(lǐng)域，包括終端制造商、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商、應(yīng)用提供商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等，均可通過(guò)電視終端、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、廣告、視頻點(diǎn)播、應(yīng)用消費(fèi)等方式盈利。伴隨著智能電視領(lǐng)域的出現(xiàn)，中國(guó)電視行業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)重大革命，這也是改變當(dāng)下困局的重要途徑。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與工業(yè)改革的滲透同樣給電視領(lǐng)域帶來(lái)了重大變化。作為智能電視的最初開(kāi)路者，在硬件領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)多年的傳統(tǒng)企業(yè)仍然以硬件制造來(lái)獲取利益。而中途出現(xiàn)的小米、樂(lè)視等，則從硬件盈利模式的陳舊模式中跳脫出來(lái)，希望弱化硬件利潤(rùn)，而創(chuàng)造一種以服務(wù)收費(fèi)為主的盈利模式，這也是適應(yīng)當(dāng)下形式的一種表現(xiàn)。

三 在新環(huán)境下的商業(yè)模式分析

在4G技術(shù)環(huán)境下，智能電視行業(yè)迎來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，這也是一次改革創(chuàng)新機(jī)遇。單一 硬件 盈利模式顯然不能適應(yīng)當(dāng)下形勢(shì)，因此，應(yīng)當(dāng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?硬件+內(nèi)容+服務(wù)+平臺(tái) 的綜合盈利模式。

1.盈利方式的轉(zhuǎn)變

目前，具體的轉(zhuǎn)變方式具體可分為兩種，分別是整合方式和合作方式。

2.整合方式

整合方式，顧名思義，就是將軟、硬件，內(nèi)容與核心應(yīng)用進(jìn)行有效融合的完整生態(tài)鏈模式。傳統(tǒng)電視制造商在智能電視的開(kāi)發(fā)上并不具備優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用服務(wù)匱乏，整合技術(shù)、內(nèi)容提供商應(yīng)構(gòu)建完整的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

簡(jiǎn)而言之，合作方式就是將各個(gè)領(lǐng)域中的領(lǐng)先者整合起來(lái)，參與企業(yè)各取所需、各展所長(zhǎng)。例如，TCL在生產(chǎn)、售后上獨(dú)具優(yōu)勢(shì)，加之愛(ài)奇藝在技術(shù)、內(nèi)容上的支撐，無(wú)疑會(huì)使其在該領(lǐng)域產(chǎn)生較大的震動(dòng)；創(chuàng)維也憑借自身在制造能力、工業(yè)設(shè)計(jì)等方面的優(yōu)勢(shì)與阿里展開(kāi)合作，充分結(jié)合阿里在銷(xiāo)售渠道、操作系統(tǒng)等方面的優(yōu)勢(shì)，加入戰(zhàn)場(chǎng)。如此種種，不勝枚舉。如此術(shù)業(yè)專(zhuān)攻、發(fā)揮企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)、默契融合的方式也需要在市場(chǎng)中經(jīng)歷更多的考驗(yàn)。

3.營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展

目前，這些商業(yè)模式仍處在一個(gè)探索發(fā)展的關(guān)鍵階段。隨著該領(lǐng)域整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局的逐漸穩(wěn)定，營(yíng)銷(xiāo)模式也將伴隨著更多的歷練而趨于穩(wěn)定。傳統(tǒng)家電行業(yè)已有多年的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)數(shù)沉淀下來(lái)的電視廠商早已有了較穩(wěn)定的銷(xiāo)售途徑。家電連鎖賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)、超市等仍然是智能電視的主要銷(xiāo)售渠道。但隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，智能電視的互聯(lián)網(wǎng)特性也使得線上更便于產(chǎn)品直達(dá)目標(biāo)客戶群，加之成本上的優(yōu)勢(shì)，線上渠道成為了各商家的重要戰(zhàn)場(chǎng)。而樂(lè)視、小米等并不具備傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的商家則只能在線上銷(xiāo)售。小米電視僅在網(wǎng)上銷(xiāo)售，樂(lè)視超級(jí)電視也只在自己的商城和第三方電子商務(wù)平臺(tái)上銷(xiāo)售。傳統(tǒng)電視廠商也紛紛建立起自己的官網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)，例如海爾商城、長(zhǎng)虹官方商城、聯(lián)想官方網(wǎng)上商城、海信商城等，并且進(jìn)駐京東、易迅、天貓、蘇寧易購(gòu)第三方平臺(tái)以擴(kuò)寬銷(xiāo)售渠道。20XX年，線上渠道智能電視銷(xiāo)量近兩百萬(wàn)臺(tái)，約占市場(chǎng)份額的10%.雖然線上渠道在智能電視領(lǐng)域的比重仍不足10%，但隨著人們生活消費(fèi)觀念的不斷變化，電子商務(wù)渠道的比例一定會(huì)以迅猛的態(tài)勢(shì)飛速發(fā)展。

4.國(guó)際貿(mào)易合作及發(fā)展

作為智能電視領(lǐng)域的開(kāi)拓者，傳統(tǒng)電視廠商似乎比跨界入侵者弱，然而，傳統(tǒng)廠商多年的品牌、核心電視技術(shù)的研發(fā)能力以及銷(xiāo)售渠道和經(jīng)驗(yàn)等方面的優(yōu)勢(shì)卻是這些外來(lái)者所無(wú)法擁有的。在一段時(shí)間內(nèi)，傳統(tǒng)的電視廠商仍將在智能電視領(lǐng)域占有絕對(duì)的比例。在外來(lái)者來(lái)勢(shì)洶洶的情況下，也不乏傳統(tǒng)廠商開(kāi)始尋求跨界合作，以突破桎梏，融入互聯(lián)網(wǎng)圈子，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展。在保持硬件和銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，與相關(guān)服務(wù)、內(nèi)容提供商展開(kāi)全面的合作，這也將成為傳統(tǒng)廠商轉(zhuǎn)型升級(jí)、迎接更多挑戰(zhàn)的方式。

高通等芯片廠商正積極涉足智能電視領(lǐng)域。IT廠商進(jìn)軍智能電視市場(chǎng)最大的優(yōu)勢(shì)主要集中在操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面。然而，就近期發(fā)展而言，涉足IT的廠商并沒(méi)有吸引太多消費(fèi)者和占據(jù)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)電視廠商強(qiáng)勢(shì)擋道，后有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)半路殺出，IT廠商在智能電視領(lǐng)域的發(fā)展依然不明朗。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的出現(xiàn)無(wú)疑是在智能電視領(lǐng)域的波浪中掀起的一番猛烈浪潮。智能電視本身就具有極為鮮明的互聯(lián)網(wǎng)特征。而樂(lè)視、小米則憑借其獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)思維和自身優(yōu)勢(shì)，給智能電視帶來(lái)了全新的思路，注入了新鮮血液。從前端微利到后向收費(fèi)，通過(guò)低價(jià)等各種營(yíng)銷(xiāo)手段吸引用戶的關(guān)注，同時(shí)，也受到了廣大消費(fèi)者的歡迎，對(duì)智能電視的普及有積極意義，也給仍然單一以硬件盈利的傳統(tǒng)廠商帶來(lái)了較大的壓力和挑戰(zhàn)。這種憑借 低價(jià) 優(yōu)勢(shì)對(duì)市場(chǎng)的 攪局 也對(duì)行業(yè)造成了一定的影響。不過(guò)，智能電視的銷(xiāo)售和市場(chǎng)占有率仍處在一個(gè)較低的水平，無(wú)論是核心技術(shù)、品牌影響力，還是售后，均有待在不斷實(shí)踐的過(guò)程中進(jìn)一步提高。

智能電視逐漸成為一種家庭可有可無(wú)的擺設(shè)，曾經(jīng)的家庭娛樂(lè)中心地位被完全取代。在人們消費(fèi)觀念里，智能電視所承載的并非簡(jiǎn)單 多屏合一 的概念，而更多地是對(duì)人們固有電視觀念的顛覆與挑戰(zhàn)。從包裝設(shè)計(jì)、操作服務(wù)、人機(jī)交互，到售前、售后服務(wù)以及對(duì)用戶需求的契合，無(wú)不影響著廣大消費(fèi)者對(duì)智能電視的選擇。無(wú)論是產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)，還是技術(shù)上的提升，用戶使用方式是推動(dòng)這一切的核心和根本。因此，無(wú)論是哪個(gè)環(huán)節(jié)，都需要從使用者的角度出發(fā)，以更先進(jìn)、便捷、實(shí)用和契合用戶需求的技術(shù)手段，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的關(guān)注和青睞。反過(guò)來(lái)，這也能推動(dòng)智能電視廠家不斷推出更多便捷、實(shí)用的應(yīng)用，使智能電視真正實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。

四 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛躍式發(fā)展，智能電視的核心價(jià)值應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在豐富的應(yīng)用軟件上，這也是讓電視能夠回歸家庭娛樂(lè)中心地位的關(guān)鍵所在。隨著4G時(shí)代的到來(lái)，智能電視廠家應(yīng)當(dāng)著力研究并盡可能地滿足用戶對(duì)視頻資源的多種需求，竭力提升4G時(shí)代智能電視的使用率。

參考文獻(xiàn)：

篇6

那么，相對(duì)傳統(tǒng)模式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)究竟贏在何處，能讓諸多經(jīng)銷(xiāo)商趨之若鶩呢?上海極品策略品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)認(rèn)為主要有五大特點(diǎn)：

其一、成本優(yōu)勢(shì)

相對(duì)于高投入高產(chǎn)出的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)成本較為低廉。無(wú)論是進(jìn)蘇寧、國(guó)美這樣的大連鎖，還是進(jìn)麥德龍、家樂(lè)福這樣的超市，或者是自己開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店，其投入都是一個(gè)不小的數(shù)字。

但是如果是以開(kāi)一家網(wǎng)店為例，在淘寶等網(wǎng)站上開(kāi)一家店，一般來(lái)說(shuō)都是免費(fèi)的(高級(jí)服務(wù)可能需要一定的費(fèi)用)，成本優(yōu)勢(shì)非常明顯。

其二、價(jià)格優(yōu)勢(shì)

消費(fèi)者首選網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的主要因素就是價(jià)廉。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的普通家電價(jià)格是在國(guó)美、蘇寧等家電連鎖購(gòu)買(mǎi)家電價(jià)格的80%-85%，有些特價(jià)商品達(dá)到了線下渠道的65%-70%。使用網(wǎng)絡(luò)渠道，可以節(jié)省消費(fèi)者數(shù)十元乃至數(shù)百元的資金。

其三、覆蓋優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的覆蓋面廣。傳統(tǒng)模式都是指向區(qū)域性，而網(wǎng)絡(luò)則是全球性的。也就是說(shuō)使用這個(gè)渠道可以接觸到全國(guó)乃至全世界的消費(fèi)者。由于網(wǎng)絡(luò)信息的極大化和充實(shí)性，可以讓經(jīng)銷(xiāo)商更多的產(chǎn)品信息供消費(fèi)者進(jìn)行選擇。

其四、更高效的消費(fèi)便捷性

物流快捷，時(shí)效性高。由于家電行業(yè)的行業(yè)集中度相對(duì)較高，前10名品牌的銷(xiāo)售份額達(dá)到總份額的45%，家電企業(yè)都擁有很高的品牌信譽(yù)，同時(shí)自身的物流模式也相當(dāng)成熟，物流網(wǎng)相當(dāng)健全。家電企業(yè)利用大賣(mài)場(chǎng)、大連鎖作為一種平臺(tái)讓消費(fèi)者進(jìn)行先期選擇，然后同時(shí)可以讓消費(fèi)者通過(guò)企業(yè)的官網(wǎng)進(jìn)行下單購(gòu)買(mǎi)，由企業(yè)提供一站式服務(wù)，其便捷性是傳統(tǒng)模式無(wú)法比擬的。

其五、新技術(shù)滿足消費(fèi)者新需求

篇7

本次會(huì)議以“聚勢(shì)融合資源創(chuàng)新”為主題。經(jīng)過(guò)九年的沉淀與積累，榮事達(dá)小家電有限公司不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，融合六大基地資源，匯聚品牌優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式和管理思路，狠抓產(chǎn)品制造與品質(zhì)，緊密團(tuán)結(jié)經(jīng)銷(xiāo)商伙伴，走出一條獨(dú)具榮事達(dá)特色的領(lǐng)航之路。

會(huì)議在榮事達(dá)小家電副總經(jīng)理兼合肥公司總經(jīng)理夏俊生先生的歡迎辭中拉開(kāi)了帷幕。夏總向經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴對(duì)榮事達(dá)小家電業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)表示了誠(chéng)摯感謝，并對(duì)2013年的營(yíng)銷(xiāo)提出了新的期望，希望與所有合作伙伴共同努力，續(xù)寫(xiě)更輝煌的市場(chǎng)篇章。

產(chǎn)品方針——回歸產(chǎn)品本質(zhì)，創(chuàng)新時(shí)尚生活，拓展綠色健康產(chǎn)品

2013年榮事達(dá)小家電在產(chǎn)品方面做了大力度的調(diào)整，除了增設(shè)常規(guī)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與升級(jí)，在一些市場(chǎng)表現(xiàn)力及潛力兼具的新興品類(lèi)也加大研發(fā)力度。廣東公司銷(xiāo)售管理部副部長(zhǎng)郭文波先生簡(jiǎn)要介紹了公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向：“隨著人們對(duì)健康及生活品質(zhì)的追求越來(lái)越高，空氣凈化風(fēng)扇類(lèi)、環(huán)境處理類(lèi)、健康料理類(lèi)、理療按摩類(lèi)產(chǎn)品將成為中國(guó)家庭的必備小家電，今年榮事達(dá)小家電也將主抓這幾類(lèi)產(chǎn)品的研發(fā)銷(xiāo)售，搶占市場(chǎng)先機(jī)?！变N(xiāo)售管理部副部長(zhǎng)趙強(qiáng)先生就2013年常規(guī)品類(lèi)的新品進(jìn)行了具體闡釋?zhuān)⑻岢鼋衲甑漠a(chǎn)品政策：回歸產(chǎn)品本質(zhì)，創(chuàng)新時(shí)尚生活，讓榮事達(dá)小家電產(chǎn)品大步邁向“綠色未來(lái)”。

市場(chǎng)策略——依托核心技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售模式與服務(wù)多元化

廣東公司銷(xiāo)售管理部部長(zhǎng)鄒文海先生回顧了榮事達(dá)小家電在全國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展情況和相關(guān)策略，提出2013年要更加依托核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化產(chǎn)品和解決方案，實(shí)現(xiàn)多元化的銷(xiāo)售和服務(wù)模式。在銷(xiāo)售模式上，一要實(shí)行全產(chǎn)品戰(zhàn)略，以季節(jié)性產(chǎn)品強(qiáng)勢(shì)出擊，拉動(dòng)全品類(lèi)銷(xiāo)售；二是加強(qiáng)形象建設(shè)，處理好日常零售的細(xì)節(jié)；三要以大型促銷(xiāo)活動(dòng)拉動(dòng)產(chǎn)品曝光度和品牌知名度。第四要深度分銷(xiāo)，深挖渠道，主動(dòng)出擊，大膽創(chuàng)新，拓寬銷(xiāo)售渠道，做好銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)布局。此外更要提升售后服務(wù)能力，進(jìn)一步提升榮事達(dá)小家電銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與經(jīng)銷(xiāo)商的合作力度。

服務(wù)策略——貼近市場(chǎng)，加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)應(yīng)對(duì)，不斷提升

良好的使用體驗(yàn)，不僅與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，更與產(chǎn)品的服務(wù)緊密相關(guān)。小家電品類(lèi)多，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，售后服務(wù)需要制造商和經(jīng)銷(xiāo)商共同努力才能更好地解決。目前，榮事達(dá)小家電已建立了全國(guó)1600多家聯(lián)保網(wǎng)點(diǎn)以及CRM客戶管理系統(tǒng)、全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)系統(tǒng)等，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。然而榮事達(dá)小家電并不滿足于此，會(huì)上鄒部長(zhǎng)表示，“在售后服務(wù)的管理策略上，一是將建立激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)積極性，提高維修服務(wù)效率；二是加強(qiáng)品質(zhì)控制，提高市場(chǎng)不良反饋的處理解決速度，三是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才庫(kù)的建設(shè)和管理，進(jìn)一步提高服務(wù)流程管理，為客戶和用戶提供快速、高效、周到的售前售后服務(wù)?！?/p>

會(huì)議還討論了2013年夏季新品的推廣策略和操作手段，與會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商也積極發(fā)言，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出了寶貴意見(jiàn)，并踴躍分享自身的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，共同探討著傳統(tǒng)銷(xiāo)售的盈利模式。

篇8

眾所周知，我國(guó)雖已步入汽車(chē)制造大國(guó)的行列，但離汽車(chē)制造強(qiáng)國(guó)還有相當(dāng)大的差距，一個(gè)最主要的標(biāo)志就是，在最體現(xiàn)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展水平的轎車(chē)制造領(lǐng)域里，我們還沒(méi)有一個(gè)自主研發(fā)、自主品牌的轎車(chē)產(chǎn)品，能夠在世界汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中占據(jù)重要的一席。即使在國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量最大，贏利最多的轎車(chē)，都是出自與當(dāng)今世界汽車(chē)巨子建立的合資企業(yè)，生產(chǎn)的車(chē)型都是從國(guó)外引進(jìn)，用的也都是外方品牌。這就是前幾年車(chē)市最顯著的一個(gè)特點(diǎn)，這不得不讓我國(guó)汽車(chē)制造廠家汗顏。

發(fā)展自主品牌，對(duì)未來(lái)我國(guó)轎車(chē)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，對(duì)轎車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更是性命攸關(guān)。我們?cè)S多汽車(chē)制造廠家是把別人的品牌拿過(guò)來(lái)組裝，沒(méi)有自己的品牌，組裝好之后貼上別人的牌子，沒(méi)有自己的技術(shù)核心，只有為別人當(dāng)“打工仔”，根本賺不到品牌所帶來(lái)的那部分高附加值。

讓人欣慰的是，2005年上海國(guó)際車(chē)展的最大亮點(diǎn)之一，是本土自主品牌的集體亮相。這說(shuō)明，我們的汽車(chē)廠家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到只有發(fā)展自主品牌的產(chǎn)品，才能在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上長(zhǎng)期站穩(wěn)腳跟。

如今，在我國(guó)的汽車(chē)界，像紅旗、奇瑞、哈飛、中華、吉利等國(guó)產(chǎn)汽車(chē)品牌，雖然顯得稚嫩，且發(fā)展空間受到外國(guó)跨國(guó)集團(tuán)的重重?cái)D壓。但是，他們的品牌，不僅逐漸被國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者所認(rèn)識(shí)，而且還被世界上不少?lài)?guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者所接受。撐起了中國(guó)汽車(chē)出口的一片天地，出口量占全國(guó)汽車(chē)整車(chē)出口的90%，而且也把中國(guó)汽車(chē)品牌打到了國(guó)外，在國(guó)外辦起了企業(yè)。

就是他們，造出了中國(guó)人自己的汽車(chē)，研發(fā)出了中國(guó)人自己的自主汽車(chē)品牌，向世界宣告，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)大，讓我們看到未來(lái)車(chē)市的光明前景。

投身買(mǎi)方市場(chǎng)

2002年、2003年車(chē)市出現(xiàn)“井噴”，當(dāng)時(shí)的汽車(chē)市場(chǎng)是賣(mài)方市場(chǎng)。不管廠家生產(chǎn)什么樣的車(chē)型，定怎樣的價(jià)格，市場(chǎng)都供不應(yīng)求。在賣(mài)方市場(chǎng)中商家一副老爺?shù)募茏?，反正我的產(chǎn)品不愁賣(mài)。直到2004年的車(chē)市寒冬，才讓廠家和經(jīng)銷(xiāo)商倒吸了一口涼氣。車(chē)市也漸漸地由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，那種廠家生產(chǎn)什么車(chē)，消費(fèi)者就得買(mǎi)什么車(chē)的日子一去不復(fù)返，而進(jìn)入一個(gè)消費(fèi)者需要什么車(chē)，廠家就得生產(chǎn)什么車(chē)的時(shí)代。

另外，寒冬也讓商家知道若想拯救車(chē)市，必須把消費(fèi)者當(dāng)作“上帝”，真正把消費(fèi)者的“品牌忠誠(chéng)度”放在心上。

搞企業(yè)的人都知道，要贏得用戶忠誠(chéng)，首先必須對(duì)用戶忠誠(chéng)?？墒?，為什么我們的生產(chǎn)廠家明明在壓產(chǎn)，卻對(duì)外宣稱(chēng)“設(shè)備檢修”？為什么頭天告訴消費(fèi)者不會(huì)降價(jià)，第二天就降價(jià)？為什么總是告訴消費(fèi)者再也沒(méi)有降價(jià)空間，卻一次又一次地降價(jià)？本來(lái)可以一次降到位，硬要分幾次割肉，能撈一把算一把，從沒(méi)為消費(fèi)者考慮過(guò)，有誰(shuí)建立過(guò)對(duì)消費(fèi)者的降價(jià)補(bǔ)償機(jī)制？

這一切，都是賣(mài)方市場(chǎng)的慣性思維在作怪，如今買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)來(lái)臨，商家應(yīng)該盡快從賣(mài)方市場(chǎng)的角色中醒悟過(guò)來(lái)，放下老爺?shù)募茏?，認(rèn)真地為消費(fèi)者服務(wù)，盡快從“價(jià)格游戲”中走出來(lái)，走進(jìn)“用戶忠誠(chéng)”理念中。

怎樣培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)？首先要做好自己的品牌。品牌是市場(chǎng)的通行證，越來(lái)越多的汽車(chē)廠家意識(shí)到：中國(guó)汽車(chē)工業(yè)不能沒(méi)有自己的品牌！因?yàn)榻?jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其表現(xiàn)形式主要是品牌之爭(zhēng)，品牌不僅對(duì)產(chǎn)品賦予了不同的價(jià)值，帶來(lái)了不同的銷(xiāo)量，而且還產(chǎn)生巨大的溢價(jià)收益，只有發(fā)展壯大自主品牌，才能給中國(guó)汽車(chē)工業(yè)帶來(lái)發(fā)展。值得欣慰的是，我們的汽車(chē)企業(yè)正從“裝配制造本土化”向“開(kāi)發(fā)本土化”與“知識(shí)本土化”轉(zhuǎn)變，形成自主核心技術(shù)品牌。

其次要和消費(fèi)者信息共享。許多汽車(chē)廠家都建立了消費(fèi)者的信息檔案，用智能化的網(wǎng)絡(luò)為商戶和汽車(chē)消費(fèi)者提供更貼心的增值服務(wù)。這種系統(tǒng)的信息共享向汽車(chē)消費(fèi)者提供從選車(chē)、個(gè)性化購(gòu)車(chē)、車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)到事故援助處理的全程服務(wù)。不僅如此，廠家利用自身先進(jìn)、科學(xué)的集成采購(gòu)物流數(shù)據(jù)體系，為消費(fèi)者提供靈活、優(yōu)化的整合定價(jià)辦法，使消費(fèi)者在此的多次消費(fèi)可以累積形成消費(fèi)折扣，從而最大程度地讓利于消費(fèi)者。

最后要把精力放在售后服務(wù)上。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，國(guó)內(nèi)汽車(chē)價(jià)格將不斷下降，經(jīng)銷(xiāo)商面臨更加嚴(yán)峻的處境。在這種情況下，原有的盈利模式可能會(huì)逐漸向以售后服務(wù)為盈利核心的方式轉(zhuǎn)移，商家將更看重客戶的終身價(jià)值，那么經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)模式也會(huì)隨之而變，經(jīng)銷(xiāo)商的重點(diǎn)將不在是汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)，而在于通過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售而獲得的增值服務(wù)，重心向售后服務(wù)傾斜。專(zhuān)家說(shuō)過(guò)，整車(chē)制售的利潤(rùn)空間是有限的，而售后服務(wù)的利潤(rùn)空間還十分廣闊。據(jù)報(bào)道，有的企業(yè)已經(jīng)實(shí)行汽車(chē)召回制度，有的企業(yè)已經(jīng)對(duì)逾百種配件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，其中最大降幅達(dá)80%，平均降價(jià)幅度達(dá)25%，這是值得高興的售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的先兆。

轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念

經(jīng)過(guò)前幾輪的降價(jià)，目前汽車(chē)價(jià)格正在趨于穩(wěn)定。在國(guó)際油價(jià)屢創(chuàng)新高，國(guó)內(nèi)燃油價(jià)格頻頻上調(diào)，以及水價(jià)和停車(chē)費(fèi)上漲的背景下，越來(lái)越多的汽車(chē)消費(fèi)者開(kāi)始趨于理性消費(fèi)。他們不再盲目跟風(fēng)，不再一哄而起，不再只關(guān)注車(chē)價(jià)，而是將目光更多地轉(zhuǎn)向產(chǎn)品真實(shí)的性?xún)r(jià)比，更關(guān)注車(chē)輛的燃油經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量的可靠性，零配件的價(jià)格，維修保養(yǎng)的便利性等等。消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)期的售后服務(wù)也投入了越來(lái)越多的關(guān)注，因?yàn)樗麄円呀?jīng)發(fā)現(xiàn)包括配件價(jià)格、服務(wù)等在內(nèi)的養(yǎng)車(chē)費(fèi)用，將是車(chē)價(jià)之外的沉重負(fù)擔(dān)。他們既要考慮一次性購(gòu)置汽車(chē)的成本，也要考慮長(zhǎng)期使用的成本。

篇9

訊：旅行社不再像過(guò)去那樣廣告后便坐等顧客，而是主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道招攬客源。記者在多家旅游社了解到，幾乎每個(gè)旅行社都有自己的網(wǎng)站和QQ群，以論壇等形式，吸引本地喜歡旅游的網(wǎng)友在線上交流，從而區(qū)分市場(chǎng)，并為旺季組團(tuán)招攬客源。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，要打造一個(gè)網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部的概念，通過(guò)網(wǎng)友自動(dòng)、自發(fā)結(jié)合成的俱樂(lè)部有很大的穩(wěn)定性，網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部的會(huì)員們可以定期組織活動(dòng)，并且享受旅游會(huì)員價(jià)。現(xiàn)在的旅游愛(ài)好者們會(huì)把自己的心得到網(wǎng)上互相交流，想去旅游只要在網(wǎng)上一搜便可一目了然，每一位游客可能都是旅游專(zhuān)家。在這種新情況下，旅行社以一種“交流者”的姿態(tài)出現(xiàn)在旅游論壇中，不僅可以迅速鎖定目標(biāo)客戶，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中為游客量身定做個(gè)性化線路，從而使旅行社在散客時(shí)代預(yù)先樹(shù)立起品牌形象。

在錦州經(jīng)營(yíng)旅行社10多年的劉經(jīng)理告訴記者，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的興起，未來(lái)的盈利模式將由傳統(tǒng)的組團(tuán)、地接業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為向自助游、半自助游，游客提供“點(diǎn)菜”式服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)不僅是一個(gè)信息平臺(tái)和交流平臺(tái)，也是一個(gè)很好的信息反饋平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)使旅行業(yè)務(wù)變得更加透明，旅行社想要贏得好的口碑，就要注重售后服務(wù)，像賣(mài)家電一樣經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)無(wú)疑會(huì)起到有公信力的監(jiān)督作用。旅游需要強(qiáng)勢(shì)的品牌來(lái)做行業(yè)的領(lǐng)頭羊，旅行社必須有品牌意識(shí)，才能夠走出價(jià)格混戰(zhàn)的局面。旅游是一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品，旅游者更需要一個(gè)可以信賴(lài)的品牌。(來(lái)源：國(guó)家旅游局網(wǎng)站 記者：譚曉暢)

篇10

關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店　售后服務(wù)　問(wèn)題　對(duì)策建議

隨著我國(guó)居民生活水平地不斷提高，汽車(chē)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶。2009年1月12日，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量累計(jì)分別為934.51萬(wàn)輛和938 05萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購(gòu)置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量為267.88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.88％，連續(xù)三個(gè)月汽車(chē)銷(xiāo)量超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車(chē)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。今年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(zhǎng)8.7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車(chē)保有量將達(dá)到5600萬(wàn)輛，而到2020年中國(guó)民用汽車(chē)保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車(chē)銷(xiāo)售量的迅速增加給汽車(chē)的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車(chē)銷(xiāo)售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢?jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車(chē)銷(xiāo)售向汽車(chē)售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國(guó)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問(wèn)題，我們有必要研究這些問(wèn)題，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類(lèi)：(1)汽車(chē)4S店的形式，所謂“4S”即整車(chē)銷(xiāo)售(sale)，零部件供應(yīng)(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車(chē)4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱(chēng)為四位一體)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)主要的汽車(chē)售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車(chē)4S店的角度探討我國(guó)汽車(chē)的售后服務(wù)問(wèn)題并提出對(duì)策建議。

一、我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高

這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不誠(chéng)實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車(chē)時(shí)，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車(chē)維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車(chē)，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車(chē)的問(wèn)題不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車(chē)一修再修，問(wèn)題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問(wèn)題，主要是因?yàn)槲覈?guó)對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國(guó)外將汽車(chē)服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國(guó)也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高

1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少?lài)?yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤(pán)螺絲……其它需要深入檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車(chē)輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深入檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車(chē)輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車(chē)片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車(chē)片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車(chē)輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車(chē)片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車(chē)輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買(mǎi)單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。

2.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷(xiāo)這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷(xiāo)售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤(rùn)空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來(lái)自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶?lái)巨額的利潤(rùn)。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門(mén)，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒(méi)有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對(duì)汽車(chē)有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否會(huì)帶來(lái)負(fù)作用很難評(píng)測(cè)。

(三)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全

目前，市場(chǎng)上的汽車(chē)品牌和汽車(chē)型號(hào)種類(lèi)繁多，售后服務(wù)本身有很多種類(lèi)，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車(chē)4S店售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來(lái)了傷害。

為了推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對(duì)汽車(chē)制造業(yè)的，而汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

二、針對(duì)我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)上訴問(wèn)題的對(duì)策建議

(一)知人善任，人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)

首先，作為汽車(chē)4S店的管理人員需順應(yīng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車(chē)維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車(chē)服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略?！?/p>

其次，汽車(chē)4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車(chē)行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過(guò)對(duì)服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來(lái)改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。

最后，高校在汽車(chē)服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟(jì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工學(xué)院等少數(shù)高校開(kāi)設(shè)了該專(zhuān)業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對(duì)該專(zhuān)業(yè)的投入和建設(shè)。此外，如何處理好“汽車(chē)”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車(chē)服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，還值得進(jìn)一步研究。

(二)售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量

“愛(ài)車(chē)如命”、“愛(ài)車(chē)如子”、“愛(ài)車(chē)如眼”這些詞足以說(shuō)明顧客對(duì)自己車(chē)輛的愛(ài)護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛(ài)車(chē)的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢(qián)。當(dāng)顧客將自己的車(chē)輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車(chē)輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車(chē)輛的安全隱患和不易察覺(jué)的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車(chē)輛始終保持安全的狀態(tài)。

同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車(chē)輛的實(shí)際來(lái)制定，不要一味為了利潤(rùn)換件；保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車(chē)都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車(chē)養(yǎng)護(hù)放心、安心。

(三)規(guī)范汽車(chē)4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車(chē)相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。