導(dǎo)語：如何才能寫好一篇非語言溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 非語言溝通技巧;傳染科;運用

眾所周知，傳染科護理工作具有特殊性。傳染科的患者因疾病具有傳染性，常常受到社會及家庭的偏見，往往承受著很大的心理壓力。而每天在病房內(nèi)與他們接觸最多的護士們也總是口罩、帽子、隔離衣等全副武裝，這無形中又增加了患者的思想負(fù)擔(dān)，總認(rèn)為自己受到了歧視，因此經(jīng)常出現(xiàn)護患溝通障礙。針對這一特點，我科自2005年開始在做好與患者的語言溝通工作的同時，加強了非語言溝通技巧的應(yīng)用，使患者的依從性明顯增強，提高了護理質(zhì)量?，F(xiàn)將體會介紹如下。

1 眼神運用

俗話說得好，眼睛是心靈的窗戶，用眼睛傳達信息幾乎是無極限的。目光是最能反映出一個人內(nèi)心真實體驗的非語言行為，目光微妙的變化可以反映出喜、怒、哀、樂各種情感[1]。這一點對于傳染科的護士來說，尤為重要。因為我們整天帶著大口罩，患者根本看不到我們的面部表情，只能通過眼神進行交流，所以我們要學(xué)會用目光啟動交往，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的服務(wù)需求，并主動加以滿足。同時特別注意要使用熱情、親切的目光，給患者以鼓勵和愛護。

2 適當(dāng)觸摸

觸摸是人際溝通中表現(xiàn)情感的一種重要方式。在臨床護理工作中，我們應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r機及范圍內(nèi)對患者進行觸摸行為[2]，如：握握手、拍拍肩等，使其感受到溫暖、鼓勵、支持、關(guān)注。這種感受對于具有傳染性、飽受歧視的傳染病患者來說是非常渴望得到的。

3 儀表

衣著儀表是指一個人的外部表現(xiàn)，這在人際交往中是一種“無聲的語言”。 護士應(yīng)該保持服裝整潔、舉止端莊?？珊芎玫恼宫F(xiàn)出護士的美感，塑造出良好的職業(yè)形象。這會使患者容易產(chǎn)生信任、安全以及被尊敬的感覺。相反如果護士衣帽不整會給患者造成一種無形的刺激，從而影響護患關(guān)系?？紤]到在傳染科，患者始終看不到護士的臉，我們特地購買了符合每位護士性格特點的笑臉徽章佩戴于工作衣胸前，使患者感受到了我們濃濃的熱情，起到了良好的效果。

4 空間距離

空間距離能夠反映出雙方之間的親密程度，在臨床工作中，個人距離是進行護患溝通交流時的最理想距離，它一般是指雙方之間保持50～120cm的距離。當(dāng)然這需要考慮患者的性別、年齡、民族、性格、社會文化背景等情況。根據(jù)患者不同特點選擇適當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x，以避免給其帶來不必要的心理壓力。同時也要重視為患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個人空間的私人性。

5 動作姿態(tài)

在與患者進行交流溝通時要注意保持優(yōu)美的體態(tài)，手勢的運用要大方、得體。不宜出現(xiàn)以下情況：如頻繁地改變姿勢，這會使患者認(rèn)為護士感到不耐煩;對患者指手劃腳，一副盛氣凌人的樣子，這會引起患者的反感，甚至引發(fā)護患糾紛。同時切忌在為患者進行護理操作時動作粗暴、風(fēng)風(fēng)火火，這會給患者帶來恐懼心理。

6 技術(shù)操作

護士必須具有扎實的理論基礎(chǔ)，過硬的操作技能。在搶救急、危、重癥患者時表現(xiàn)出的鎮(zhèn)靜、果斷，以及嫻熟的操作技巧往往會使患者容易對護士產(chǎn)生信任感，安全感，從而取得了患者的信賴和配合，提高了護理服務(wù)質(zhì)量。

7 沉默傾聽

入住我科的傳染病患者中絕大多數(shù)為慢性肝炎患者，由于是慢性疾病且目前缺乏有效的治療手段，再加上“肝主怒”，患者有時會出現(xiàn)煩躁不安，大發(fā)雷霆，拒絕治療及護理的情況。這時護士就要采取適時沉默與耐心傾聽相結(jié)合的方式，使患者的壓抑情緒得到釋放[3]。通過實踐證明，非語言溝通技巧可有效提高護理質(zhì)量。但這需要我們護士不斷加強自身修養(yǎng)，更深刻地學(xué)習(xí)掌握非語言溝通的知識與技巧，并靈活運用到臨床護理工作中去，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻

1 楊曉莉.護士對住院患者溝通技巧應(yīng)用的現(xiàn)狀.上海護理，2003，3(2):49-50.

篇2

方法：選取2012年6月―2013年6月在我院內(nèi)科急診科住院的120例危重患者，按隨機分組原則將其分為對照組和實驗組，對照組成員實施常規(guī)護理，實驗組成員在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上加用非語言溝通技巧，通過對比分析兩組患者的心理狀況和對護理服務(wù)的滿意度分析非語言溝通技巧的實施效果。

結(jié)果：實驗組成員的焦慮抑郁得分明顯低于對照組，對護理服務(wù)的滿意程度明顯高于與實驗組，P

結(jié)論：在內(nèi)科急診危重病人的護理中實施非語言溝通技巧，可明顯降低患者的焦慮抑郁程度，提高患者的滿意度。建議在臨床上推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：非語言溝通技巧內(nèi)科急診危重病人滿意度心理狀態(tài)

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.479

【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）01-0325-01

溝通是人與人之間交流的橋梁，只有通過溝通才能達到互相了解信任，唯有這樣社會活動才得以進行[1]。溝通分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通的主要載體語言，非語言溝通主要載體為：眼神，動作、表情、衣著、空間距離等。護患之間的溝通是患者在住院期間獲得醫(yī)療信息的主要渠道，護理人員由于工作量大，細(xì)節(jié)繁瑣，很多時候不能和患者進行充分的語言溝通，有又加之危重患者在病情危重的情況下表達能力相對較弱，這就使溝通的有效率明顯降低。本實驗通過在實驗組成員加用非語言溝通技巧，提高了溝通的有效率，相關(guān)報告如下：

1資料和方法

1.1資料。選取選取2012年6月―2013年6月在我院內(nèi)科急診科住院的120例危重患者，男患者67例，女患者53例。年齡在20―87歲，平均年齡為：（44.2±1.34）歲。文化程度為：小學(xué)及以下患者35例，中學(xué)學(xué)歷患者63例，大學(xué)及以上患者22例。其中心絞痛患者12例，心梗患者22例，急性心衰患者32例，嚴(yán)重心律失常患者11例，擴心病患者9例，心肌炎患者7例，高血壓危象患者12例，哮喘患者3例，腦梗死患者12例。以上全部患者及家屬均自愿參加本次實驗，并且語言溝通能力、聽力、理解能力均正常，無精神類相關(guān)疾病?，F(xiàn)按照隨機分組原則將其分為實驗組和對照組，每組60例，實驗組成員：年齡在19――86歲之間，平均年齡為（43.2±1.68）歲；對照組成員在21―86歲之間，平均年齡為：（44.2±0.58）歲，以上兩組成員在年齡、性別、文化程度、病情類型和嚴(yán)重程度方面無明顯差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對照組成員實施常規(guī)護理措施。

1.2.2實驗組成員在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上加用非語言溝通技巧。

（1）巧妙應(yīng)用輔助語言：輔助語言通常指語音、語調(diào)、語氣。柔和、緩慢，低音，節(jié)奏平穩(wěn)、均衡的聲調(diào)通常表達著友好的信息[2]。因此護理人員在和患者進行溝通時，注意語調(diào)應(yīng)溫和平緩、速度適宜，切不可大聲喊叫，說話急促，節(jié)奏混亂。

（2）注意行為舉止：行為舉止主要在病人的知覺上產(chǎn)生重要影響。護理人員的舉止應(yīng)該大方優(yōu)雅，步履應(yīng)該輕盈，進行護理操作時，動作應(yīng)該嫻熟穩(wěn)定，這樣才能讓患者感受到護理人員的平易近人、容易接觸，技術(shù)可靠，才會更加放心的接受治療。

（3）面目表情和眼神：護理人員應(yīng)盡量保持微笑，表情應(yīng)該是輕松和藹，盡量不在患者面前表現(xiàn)出焦慮、焦急、皺眉等表情，以免患者擔(dān)心病情，增加疑慮心理。另外注意觀察患者的面目表情，根據(jù)其判斷患者的心理生理狀態(tài)。在和患者溝通時，應(yīng)該注意眼神的接觸，通過觀察患者的眼神，了解患者的內(nèi)心感受、從而增進溝通效果[3]。

（4）衣著服飾的選擇：護理人員的服飾應(yīng)得體大方，一般選擇合適的護士服裝，同時應(yīng)保證其型號合身，在不影響操作的情況下盡量保持優(yōu)美。此外，應(yīng)保證服裝的整潔，給患者以健康充滿活力的印象，又不失天使般的美麗。

（5）觸摸和手勢：危重患者由于病情較重，多數(shù)患者配有呼吸機面罩，又加之其他儀器的使用，很多時候不能聽清護士的語言，此時可適當(dāng)配以手勢動作，增加患者的理解。另外，在和患者交流時可適當(dāng)增加對患者的觸摸，不但可以緩解其內(nèi)心的焦慮，增加其歸屬感，也可緩解患者的疼痛。但注意力度。

1.3觀察指標(biāo)。

（1）情緒狀態(tài)：根據(jù)患者的焦慮和抑郁程度進行評價，評價依據(jù)為：SAS（焦慮自評量表）和SDS（抑郁自評量表），每個量表均包含20個測量條目，每個條目有不同分值，通過這二十個條目的得分評價患者的焦慮抑郁程度，分?jǐn)?shù)越高，焦慮抑郁程度越嚴(yán)重。評判程度詳見表1：

（2）患者對護理服務(wù)的滿意度進行調(diào)查：將患者的滿意情況分為：非常滿意，基本滿意，不滿意。其中滿意率=（非常滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法：實驗數(shù)據(jù)用SPSS13.0軟件進行分析處理。用X2檢驗進行數(shù)據(jù)比較。用t檢驗計量數(shù)據(jù)。當(dāng)P

2結(jié)果

實驗組成員的SAS和SDS的平均得分分別為：（37.56±9.89）分、（40.22±10.13）分，明顯低于對照組的（40.34±10.08）分、（46.55±8.74）分；實驗成員的滿意率為95.0%，明顯高于對照組的，實驗組成員的情緒狀態(tài)明顯優(yōu)于對照組，滿意率明顯高于對照組。P

3討論

危重病人老年人居多，慢性病所占比例較大，患者需要長期接受治療，而且許多病人的經(jīng)濟狀況相對較差，這就使病人在承受身體生疾病的者迷的同時還承受著心理情緒上的壓力[4]。并且危重病人由于治療需要，多數(shù)需要進行氣管切開、氣管插管等，這會引起病人的暫時性的失音，此時語言表達顯得尤為蒼白。借助非語言進行溝通，了解其各種需求，及時發(fā)現(xiàn)病情變化、幫助患者解決問題對于挽救病人生命尤為重要。在本次實驗中，通過對實驗組成員加用非語言溝通技巧，一切以病人為中心，將愛心、耐心、同情心應(yīng)用到護理病人的過程中去，細(xì)心的去體會病人的所想和所感[5]，將對病人的關(guān)心應(yīng)用到舉手投足之間，在和病人接觸時，細(xì)致到一個眼神和一個動作，都能讓病人感受到護理人員的細(xì)致和關(guān)懷，這樣增加了彼此之間的信任，也就在無形中優(yōu)化了護患關(guān)系，提高了患者的依從性。

綜上：在護理過程中使用非語言溝通技巧，可明顯優(yōu)化患者的情緒狀態(tài)，提高了其滿意度，建議在臨床上推廣應(yīng)用。

參考文獻

[1]李雪娟，徐鳳梅，王劍平，等.非語言溝通對小兒患者綜合治療狀態(tài)的影響研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2012，9（19）：124―126

[2]3林容杏.腦梗死患者護理過程中應(yīng)用非語言法的效果探討[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（23）：60―61

[3]王正英，江秀娟.溝通理論模式在危重患者搶救中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2008，5（9）：64―65

篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實衛(wèi)生部“三好一滿意”的活動原來，醫(yī)院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關(guān)系是非常重要的。

護士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，護士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關(guān)鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。

溝通技巧

學(xué)會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運用語言技術(shù)：①語言是交流的工具，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。因此針對不同的患者應(yīng)采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當(dāng)患者多時，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應(yīng)的解釋工作。③注意說話的語速和語調(diào)，護士與患者說話時要根據(jù)不同的患者使用的語速和語調(diào)，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調(diào)勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態(tài)語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，從而對溝通交流都有促進作用。

在護理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質(zhì)量，減少護理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻

篇4

關(guān)鍵詞：門診護士溝通 技巧

中圖分類號：R192.6 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）05-0255-02

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會的主要窗口，是病人就診的第一場所。門診患者來自不同的地方，每個患者的家庭環(huán)境，文化層次不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同，作為門診護士，除了要熱情接待，耐心地做好解釋，安撫和引導(dǎo)患者工作外，尤其要注意正確運用溝通技巧。

1溝通的概念

溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點、意見或情感的過程，其目的是為了彼此之間相互了解，達成共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。

2門診護士溝通的技巧

融洽門診護患關(guān)系是護士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要舉措。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語言溝通技巧

2.1.1 語言的規(guī)范性語言使用準(zhǔn)確，交代問題要通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。醫(yī)學(xué)術(shù)語具有一定的專業(yè)性，一般的患者不易聽懂，因此盡量使用比較容易懂的語言，可使雙方溝通更加有效。

2.1.2 語言的禮貌性如果使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”等禮貌用語，患者比較容易接受，也反映一個人的素質(zhì)，對不同年齡、層次、職業(yè)的人也要采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，這樣既能讓患者感覺他們受到尊重，也能取得患者對醫(yī)護人員的信任。

2.1.3 傾聽的技巧護士在患者講述的過程中應(yīng)注意傾聽技巧，它不單是指簡單的聆聽還要根據(jù)患者身體姿勢、動作、表情了解病人所表達的意圖，并對病人的訴說應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如：點頭、微笑、手勢等。有心理學(xué)家通過調(diào)查研究提出公式：信息總效果＝7%語句＋38%音調(diào)＋55%面部表情。傾聽時應(yīng)全神貫注，切勿東張西望，這都是不尊重患者，不禮貌的體現(xiàn)。

2.2 掌握非語言溝通技巧

所謂非語言溝通又叫態(tài)勢語言，是人們進行交際時，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作等表達思想感情，傳遞信息的一種交流工具。門診護士善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果，促進護患關(guān)系。

2.2.1 注重第一印象良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著事半功倍的作用，護士端莊穩(wěn)重的儀容，整齊清潔的服飾，訓(xùn)練有素的舉止，反映了護士的職業(yè)美，良好的第一印象是成功交流的開始，使患者有安全感、信任感，對患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近護士與患者之間的距離。

2.2.2 肢體語言、面部表情護士要做到端莊、典雅、坐、立、行要符合護士執(zhí)業(yè)的要求，表現(xiàn)出護士專業(yè)獨特的職業(yè)美。門診護士了可以在工作中通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動，保持正確的距離，強調(diào)語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現(xiàn)出對患者的關(guān)懷，融洽護患關(guān)系。作為門診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫(yī)護人員的信任感，手勢是非語言中的重要表達方式，在門診工作中運用的較多，表達的信息也多種多樣。如患者剛走進醫(yī)院時，詢問在哪里掛號的時候，門診護士掌心朝上，引導(dǎo)患者到掛號處，表示禮貌。

綜上所述，作為一名優(yōu)秀的門診護士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識，還要求應(yīng)具備社會學(xué)、倫理學(xué)、自然科學(xué)等各方面的知識。同時還要努力提高自己的文化修養(yǎng)，語言技巧等，對不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\用表情、動作、語言等去引導(dǎo)，取得患者信任。總之，門診護士在工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識與具體的實踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\用于實際工作中，爭取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。

參考文獻

[1] 丁慧慧,李文娟.門診導(dǎo)診護士與患者之間溝通的技巧[J].中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志,2009,7(6)13.

篇5

探討護患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護理。

關(guān)鍵詞：護患溝通 技巧 護理服務(wù)

【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02

隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀點也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現(xiàn)簡述如下：

1 護理人員在促進護患關(guān)系中所起的作用

1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護患關(guān)系的建立與發(fā)展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發(fā)生。

1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征?；颊呤且驗樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問題時才來向醫(yī)護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應(yīng)從實際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護患關(guān)系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護患關(guān)系保持良好的發(fā)展。

2 護患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當(dāng)方式。

2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。

2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應(yīng)該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護士與病人交談時，特別是當(dāng)病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護患平等關(guān)系，同時也體現(xiàn)護士對病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當(dāng)患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細(xì)微的動作，均可以體現(xiàn)護士對病人的關(guān)懷，達到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應(yīng)。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果基礎(chǔ)[2]，護患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護理。

參考文獻

篇6

【關(guān)鍵詞】護患溝通技巧；兒科護理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）2-0167-01

現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識正在逐漸加強，再加上獨生子女的日益增多，患兒家長更加重視對孩子的保護，這給兒科護理人員提出了更為嚴(yán)格的要求，要求他們能夠在兒科護理工作中能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標(biāo)對象，針對護患溝通技巧在兒科護理工作中的應(yīng)用展開相應(yīng)的探討。現(xiàn)將詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標(biāo)對象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數(shù)10d到29d不等，平均住院天數(shù)12.5d。所有研究對象均符合以下入選標(biāo)準(zhǔn)：具有一定的表達能力，能夠和護理人員進行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數(shù)不足5d的患兒；所有研究對象均來自本院的兒科門診。

1.2方法

在隨機分組的幫助下，將其分成人數(shù)相等的觀察組與對照組（均為64例），對照組患兒接受常規(guī)護理，觀察組患兒不僅接受常規(guī)護理，且同時輔以有關(guān)溝通技巧的合理應(yīng)用。兩組在一般資料（包括各自護理人員的相關(guān)資料）方面沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語言溝通技巧

在兒科護理工作中，語言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習(xí)慣于從說話語氣的角度來判斷別人對自己友善與否。因此，在詢問患兒相關(guān)情況時，護理人員應(yīng)盡量保證語氣溫柔。護理人員應(yīng)盡量保證用詞的準(zhǔn)確性和易懂性[2]，防止患兒無法理解而發(fā)生溝通障礙。另外，護理人員還應(yīng)該重視并做好和患兒家長的溝通工作，如向家長細(xì)致地介紹患兒病情、護理方案以及住院環(huán)境等，從而奠定良好的護患溝通基礎(chǔ)。

1.2.2非語言溝通技巧

所謂非語言溝通技巧指的是，運用體態(tài)語言和目標(biāo)對象進行溝通，如目光、面部表情以及肢體動作等。對觀察組患兒進行護理時，要求護理人員微笑護理，借助微笑拉近護患之間的關(guān)系，從而幫助患兒勇敢地、主動地表達自己的想法；要求護理人員合理應(yīng)用肢體語言，如打針之前，除采用語言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達成緩解緊張的目的，增強患兒的勇氣；和患兒家長進行溝通時，護理人員應(yīng)大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂溝通技巧

愛玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護理工作中，護理人員應(yīng)重視并做好娛樂溝通技巧的合理應(yīng)用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護患之間的關(guān)系，讓患兒更加主動地配合治療。對觀察組患兒進行護理的過程中，護理人員會選擇適當(dāng)?shù)臅r間會和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料比較采用X2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P

2 結(jié)果

在護理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應(yīng)用十分重要，應(yīng)引起護理人員足夠的重視，即護理人員在有效掌握本專業(yè)相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，還能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧，如語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧等。在兒科護理工作中，通過溝通技巧的合理應(yīng)用能夠顯明顯拉近護患之間的關(guān)系，從而有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是兒科護理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無論在護理滿意度方面（觀察組92.19%、對照組62.50%），還是在護理糾紛發(fā)生率方面（觀察組1.56%、對照組7.81%），觀察組均明顯優(yōu)于對照組，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

總而言之，在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應(yīng)用發(fā)揮著十分重要的作用，護理人員應(yīng)給予足夠的重視，并落實到臨床護理工作中去，和患兒及其家長進行有效溝通，從而保證護理工作取得令人滿意的成績。

篇7

[關(guān)鍵詞] 護理語言；溝通技巧；臨床護理工作

語言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至?xí)箤Ψ綄δ惝a(chǎn)生誤解。這一點在護理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護士用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。

一、護理語言在護理工作中的作用

和藹親切的護理語言是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護患關(guān)系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應(yīng)該處處為患者著想，用誠懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。

二、使用護理語言的注意事項

1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。

2.對待患者要有真情實感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復(fù)，所以護士在與患者交流時，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

3.對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。護士對待患者的態(tài)度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預(yù)期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。

4.要善于進行語言交流和非語言交流。語言交流和非語言交流是護患之間兩種最簡單、最有效的溝通方法。對于語言交流，中國有句俗語叫做“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”。這句話告誡人們在與他人交流時若善于應(yīng)用語言的技巧，就會取得非常好的效果，否則就會出現(xiàn)惡果。所以護理工作者在平時的工作中應(yīng)注意語言的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使自己成為一個會說話的人。而對于非語言交流，可能很多護士在日常工作中都不十分注意。非語言交流又叫體態(tài)語言，是一種利用聲音、觸覺、空間來傳遞信息的交流方法。此種交流方法不但能夠表達語言交流所無法表達的意思，而且能充分體現(xiàn)護理工作者的氣質(zhì)、風(fēng)度，有助于加深護患之間的了解和情感。非語言交流的技巧主要包括：①手勢。護理工作者在工作中可以將手勢與口語配合起來使用。例如在對待發(fā)高燒的患者時，護士可以一邊詢問患者病情，一邊用手觸摸患者的前額。這樣可以充分體現(xiàn)護士對患者的關(guān)切。②面部表情。研究發(fā)現(xiàn)，在人與人的交往中，一個信息的準(zhǔn)確表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。由此可見，面部表情在非語言交流中的作用是重要的。在護理工作中，護士對患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰當(dāng)?shù)难凵?。護士的微笑可以給處于不同狀態(tài)下的患者以鼓舞。另外，護士恰當(dāng)?shù)难凵襁€能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。例如在巡視病房時，護士雖然不可能每個床位都走到，但仍應(yīng)以眼神環(huán)顧每位患者，使每位患者都感覺受到了關(guān)注。

5.要善于使用職業(yè)性的口語。職業(yè)性的口語包括：①禮貌性語言。在護患交往過程中，護理工作者應(yīng)該時時處處注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的問題時要做到同情關(guān)切、熱情有禮，避免使用冷漠粗俗的語言。②保護性語言。為了防止患者產(chǎn)生不良的心理刺激，護理工作者對于患者的不良預(yù)后應(yīng)使用保護性語言。③保密性語言。對于患者的隱私，護理工作者應(yīng)該為患者保密。在未經(jīng)患者允許的情況下，護理工作者決不能將患者的隱私向他人（司法機關(guān)除外）透漏。

篇8

【關(guān)鍵詞】情商；護士與獻血者；溝通；作用

隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，獻血者的自我保護意識也不斷增強。因而，護理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。這就要求護理工作者不僅要具備過硬的技術(shù)，更要具備較高的改善護士與獻血者溝通交流的技能。運用這種技能，護理工作者能夠讀懂來自獻血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來指導(dǎo)護理工作者的思想和行動，可以提高護士與獻血者交流的質(zhì)量，進而提升護士與獻血者的關(guān)系和獻血者的滿意度，從而減少護理糾紛的發(fā)生，這種能力就是我們所說的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數(shù)的簡稱，是人們處理沖突矛盾、人際關(guān)系、決策等需要是一種平衡心態(tài)以及同時共感的魅力。哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾 .戈爾曼將情商概括為五方面的能力：自我覺知，自我管理，自我激勵，識別他人的情緒和處理人際關(guān)系的能力。

情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認(rèn)為是一種社會的技巧，也必須通過高級的訓(xùn)練和指導(dǎo)才能達到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來說，一個護理人員具有較高的同情心，但她沒有學(xué)到基于嶼心基礎(chǔ)上的能將其轉(zhuǎn)化為護理服務(wù)的溝通交流的技巧，那她的臨床表現(xiàn)也受到影響。溝通交流的技巧如護理服務(wù)的技巧、表達的技巧、移情的技巧、傾聽的技巧、管理整個溝通交流過程并確認(rèn)必要的信息的技巧都是以情商為基礎(chǔ)的。以下就情商在溝通交流中的應(yīng)用作一敘述。

1 護理的技巧 獻血者一進采血場所首先接觸的就是護理人員，特別是初次獻血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關(guān)的獻血知識、獻血程序、獻血后的不良反應(yīng)、護士的業(yè)務(wù)水平等。那么護理人員在接待獻血者時就應(yīng)針對他們的心理特點有的放失地將這些問題交待清楚，并且還應(yīng)注意獻血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿，所以，高情商的護理人員在工作時，不僅要收集獻血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻血者的全面的護理問題，進而提高整體護理質(zhì)量。

2 表達的技巧 表達的技巧用來傳遞各種信息。語言的表達是否清晰，關(guān)系著護士與獻血者交流的質(zhì)量。獻血者由于在文化水平、專業(yè)知識和智力上存在著差別，在護士與獻血者溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護理人員正確地表達那些需要說的事情，而不是那些可能對獻血者造成傷害的事情。非語言的表達在溝通交流中也是非常重要的。態(tài)度的信息常常通過非語言的形式呈現(xiàn)出來。它包括一個人語言的特征如聲音的音調(diào)、速度、抑揚頓挫度、音量、音色及語言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢、手勢、靠近程度。例如對獻血員說話或聽獻血員說話時，要注視對方的眼睛或面部，以表示真誠地傾聽獻血員的說話，同時，這也是尊重對方的表現(xiàn)。不敢直視對方，是羞怯的表現(xiàn)；有意不注視對方，是冷淡的表現(xiàn)；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現(xiàn)；面無悅色的斜瞅，是鄙視對方的表現(xiàn)；斜眸而微笑，是向?qū)Ψ絺髑榈谋憩F(xiàn)；不注視對方面部以目橫掃周圍，是監(jiān)視對方的表現(xiàn)；凝眸對方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現(xiàn)；只注意手中的活計不看對方說話，是怠慢的表現(xiàn)；看完獻血員后突然一笑，是譏諷的表現(xiàn)；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現(xiàn)；當(dāng)獻血員傷感時突然皺眉，是同情對方的表現(xiàn)；伴隨獻血員一起微笑，是會意的表現(xiàn)?？傊?，護士應(yīng)用期待的目光注視獻血員講話，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護理人員可以通過非語言性表達了解獻血員的心理位置和情緒，從而利用恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣骷记上颢I血員發(fā)出恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

3 移情[2] 移情是情商中至關(guān)緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對他人的

需要或失望沒有感覺的話，那將不會存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進入他的內(nèi)心世界、就能夠產(chǎn)生與患者溝通交流的心理氛圍。護理人員真誠的態(tài)度和正確的同情及移情可以取得獻血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎(chǔ)。因此，護理人員道德要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳心身狀態(tài)。遇到困難和挫折時不能情緒化，要及時調(diào)整心態(tài)，學(xué)會自我調(diào)適和自我減壓，要具有同情獻血員、信任獻血員、尊重獻血員的情感與情緒。視獻血員如親人，感知獻血員情感。獻血員在獻血期間，感情比較復(fù)雜。這就需要護理人員增強超前服務(wù)意識，要了解分析獻血員的心理狀態(tài)，即獻血員想什么、要求什么、希望什么，把問題找準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，為超前服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。通過超前服務(wù)，讓獻血員能夠處處感受到護理人員的溫馨服務(wù)，從而顯現(xiàn)出護理人員的溫文爾雅和對獻血員的體貼、關(guān)切。

4 傾聽[2] 傾聽是從他人處撲捉和理解言語性和非言語性的信息并借以表達對他人的關(guān)心的技巧。高情商的護理人員應(yīng)該是一個良好的傾聽者，能以寬廣和平靜的心態(tài)對待他人的訴說，同時也能理解他人的感受并能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_這些感受。這樣容易得到獻血者的信任，使獻血者能夠無防衛(wèi)地訴說他面臨的問題和自己的情緒狀態(tài)。從而幫助護理人員得到獻血員對獻血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻血員的準(zhǔn)確性，有利于獻血事業(yè)的發(fā)展。

5 管理整個溝通交流過程并確認(rèn)必要的信息技巧 管理整個溝通交流過程并確認(rèn)必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運用情商的能力。高情商的護理人員可以暫時推遲自己所關(guān)心的問題從而把注意力投向他人，理解他人所關(guān)心的問題，并注意營造雙方都感興趣的話題，最后達到雙方都滿意的結(jié)果，這需要溝通前及溝通時利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時高情商的護理人員在必要時可以幫助獻血員確認(rèn)和探究其經(jīng)歷、行為和感受，使溝通交流有效的進行。

面對新的醫(yī)學(xué)護理模式、新的護理人員與獻血員的關(guān)系，每一位血站護理工作者應(yīng)該認(rèn)識到情商在護士與獻血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養(yǎng)，不斷提高各種應(yīng)變能力，有意識地培養(yǎng)自己的語言表達能力、組織協(xié)調(diào)力和良好的環(huán)境適應(yīng)能力等。只有這樣，護理人員才能適應(yīng)時代的發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求，為血站護理事業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻出自己的力量。

參考文獻：

篇9

【關(guān)鍵字】護士；患者；溝通；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0225―02

護士工作的一個重要方面就是與患者進行有效的溝通，溝通技巧是護士必須掌握的技能。因為護患溝通與醫(yī)療糾紛的發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，也是影響護理質(zhì)量的重要因素之一。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，使護理工作由護理疾病轉(zhuǎn)向以護“人”為中心的系統(tǒng)化整體護理。因此，在臨床護理工作中，護士要考慮的是患者各個方面，通過語言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會的影響在整體上恢復(fù)到一個新的平衡狀況，以達到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養(yǎng)護理人員與患者之間的相互滿意關(guān)系，給患者帶來融洽安全感，對整體護理起著重要的作用。

1 護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關(guān)系。溝通幫助建立一個相互信任、開放性的護患關(guān)系，為實施護理奠定良好的人際工作環(huán)境。在護理工作中有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護理計劃提供充分的依據(jù)，通過溝通可澄清患者潛在或現(xiàn)存的健康問題，有利于解決患者的健康問題，與患者商討有關(guān)的護理措施和護理目標(biāo)，取得患者的合作，共同努力達到護理目標(biāo)，促進患者康復(fù)。護患溝通有利于增進患者的健康教育。向患者提供有關(guān)的健康知識和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護理能力，同時，提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復(fù)，提高護理質(zhì)量。

2 日常護患溝通的技巧

2.1 語言溝通技巧

2.1.1 語言交際是人類社會須臾也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。 針對不同的病人采用不同的語言溝通方式，對文化程度高的病人，護士可用專業(yè)性的術(shù)語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復(fù)說，病人才能記??；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導(dǎo)，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。

2.1.2 對病人要使用尊稱 比如：對年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或女士；對小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、保護性、安慰性的語言 對不同的病人使用不同的尊稱，護士應(yīng)面帶微笑主動熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時要恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。

2.1.4 注意說話的語調(diào) 語調(diào)是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人溝通時語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中。要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說話的語速 護士與病人或家屬說話要勻速、親切、平和，忌直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。

2.2 非語言溝通技巧

2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士面無表情，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。

2.2.2關(guān)切的眼神：目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。

2.2.3 認(rèn)真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護士及時、滿意的答復(fù)，護理人員要專心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠時，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[4]，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。

2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態(tài)或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態(tài)度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康[4]；護理工作中主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵

2.3.1 注重儀表及內(nèi)在美 神圣的護士職業(yè)要求護士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。護士在交流中應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對護士產(chǎn)生高度信任感，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質(zhì)量。

2.3.2 追求語言美 護士在患者溝通時要注意語言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語氣語調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語氣溫和、注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂觀、積極向上的人生態(tài)度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。

3 護理工作中常見的溝通錯誤

3.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變話題，或轉(zhuǎn)移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

3.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時當(dāng)病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時，護士不是了解病人擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當(dāng)然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

3.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

3.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

3.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產(chǎn)生誤解，或從護士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護患溝通障礙。

3.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結(jié)論 護士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

4 體會

在護理工作中，護士的工作需要患者理解，患者需要護士的關(guān)心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿意的護理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，對提高護理的質(zhì)量有促進作用，因此，在臨床護理中，護士要加強語言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，要學(xué)會使用禮貌語言、體態(tài)語言和幽默語言。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。在臨床工作中，護理人員應(yīng)加強人文知識的學(xué)習(xí)，加強自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，；培養(yǎng)認(rèn)真、誠實、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護士素質(zhì)；要有高度的責(zé)任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護患者的健康和權(quán)利，從而建立良好的護患關(guān)系，避免溝通誤區(qū)，以提高工作效率，使患者得到早日康復(fù)

總之，良好的護患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[5]。 溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。良好的語言和非語言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應(yīng)通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關(guān)系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理，促進病人的康復(fù)。

參考文獻：

[1] 李小妹.護理學(xué)導(dǎo)論[M].長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001：83.

[2] 李繼平.護理人際關(guān)系與溝通教程[M].北京：北京科學(xué)技術(shù)出版社，2004：28.

[3] 沈來鳳.溝通技巧在內(nèi)科分診中的應(yīng)用.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23（2）：267-268.

篇10

120調(diào)度工作在院前急救中起著重要作用，他負(fù)責(zé)呼救信息的采集，綜合分析，發(fā)送急救指令，隨時保持和院前急救組，呼救對象之間密切聯(lián)系并進行協(xié)調(diào)。調(diào)度工作質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到院前急救組，運輸組的行動方向和搶救方案的實施，關(guān)系到院前急救的成敗，在組織，協(xié)調(diào)指揮搶救急危重病例時，準(zhǔn)確及時，有效溝通，就能爭取時間，提高成功率，影響搶救效果。若稍有不慎調(diào)度失誤，可延誤搶救，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。調(diào)度員是呼救電話的受理者，更是急救體系運行的指揮員。因此，在120調(diào)度工作中，除了要有高度的責(zé)任心和一定的醫(yī)學(xué)理論知識及地理知識之外，還要尤其注意溝通技巧的應(yīng)用。

120急救調(diào)度工作性質(zhì)及要求：

1 時間緊，任務(wù)重：在這里，時間就是生命，要求盡可能縮短通話，爭分奪秒為病人贏得寶貴時間，但獲得對方信息必須是充分的。要求在最短的時間了解呼救原因，病情、發(fā)病地址及約定接車地址，迅速派車，特殊事件或遇重大搶救時與其他部門密切配合。

2 情況復(fù)雜：電話求助者身份不同，文化背景、表達能力及要求不同，調(diào)度在工作過程中要及時處理許多復(fù)雜棘手的問題，取得病人及家屬的信任和配合并及時指揮院前急救組和運輸組，取得他們的配合。

3 溝通能力要求較高：調(diào)度員不直接接觸患者，僅通過電話交流獲得信息，因此溝通技巧顯得尤為重要。

溝通技巧在120調(diào)度工作中的應(yīng)用：

溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言是傳遞信息的符號，溝通是指信息傳遞的過程。語言溝通就是指通過語言進行信息傳遞；非語言溝通，顧名思義就是通過語言之外的其他途徑進行溝通、信息傳遞，形式包括語氣，語調(diào)、類語言，體語物理環(huán)境因素等。

溝通技巧在120調(diào)度受理中應(yīng)用：

1 換位思考：站在對方的角度看問題，富于同情心。120呼救電話，作為我國院前急救的特服號碼，是關(guān)系公眾生命安全和身體健康的生命線。呼救者在突發(fā)災(zāi)難和緊急狀況下，會心情焦慮，恐懼不安，慌亂語無倫次，這時這位調(diào)度員切記保持鎮(zhèn)定，從容，切不可受報警者情緒影響，調(diào)度員應(yīng)對報警者表示理解，富于同情心，注意溝通技巧，站在對方角度看問題，共情是溝通的起點。禮貌用語，禮貌可傳遞關(guān)愛，態(tài)度親切，語調(diào)溫和。電話交流中，共情會通過語言語氣傳遞，取得對方的信任。

2 善于引導(dǎo)，掌握聆聽技巧：調(diào)度員與求救者不僅是簡單的語言溝通，要應(yīng)用體貼關(guān)切的話語，調(diào)節(jié)呼救者的情緒，主動引導(dǎo)呼救者準(zhǔn)確簡練地報出急救出車所需信息。抓住重點，留心細(xì)節(jié)，不隨意插話，用心傾聽，并復(fù)述有關(guān)內(nèi)容予以確認(rèn)。

3 言辭快速到位：受理急救電話應(yīng)盡可能縮短時間，爭分奪秒，掌握呼救者心理，沉著應(yīng)答，對于地址不明的可問清周圍設(shè)施，途徑何處，先行派車，再通過110或街道辦事處詢問詳細(xì)地址。

4 語言表達通俗易懂，準(zhǔn)確恰當(dāng)：語言表達通俗易懂，避免采用醫(yī)學(xué)術(shù)語，先使用普通話，根據(jù)對方表達情況，如對方使用方言立即選用方言，與當(dāng)?shù)乩夏耆私涣鲿r使用方言往往更便捷。調(diào)度員應(yīng)注意語言規(guī)范性，不對病情妄加評論，避免加重患者心理負(fù)擔(dān)，甚至引起糾紛?；剀嚂r解釋清楚原因，取得呼救者理解，對于不是特別緊急的告知有車時聯(lián)系。

6 具備良好的心理素質(zhì)：調(diào)度員心理素質(zhì)穩(wěn)定就會細(xì)心穩(wěn)重地處理每一個電話，做到張弛有度，緊張有序，心理不穩(wěn)定要么慌慌張張記不清地址、病情，要么疏忽大意該派車未派而釀成重大責(zé)任事故。120調(diào)度員每天長時間心理處于應(yīng)激狀態(tài)，騷擾電話很多，學(xué)會控制情緒，通過業(yè)余愛好適時減壓，培養(yǎng)良好心理素質(zhì)。認(rèn)真慎重接聽每一個電話。避免將急救電話誤認(rèn)為是騷擾電話而拒接。對于粗魯無禮的呼救者，避免與之對抗。

溝通技巧在調(diào)度員與急救一線人員溝通中的應(yīng)用

1調(diào)度語言規(guī)范，語氣語調(diào)恰當(dāng)，語言禮貌客氣，態(tài)度堅定是有效溝通的關(guān)鍵。堅持“就近就急，合理調(diào)度”原則是調(diào)度員與急救一線人員有效溝通與配合的前提。