導(dǎo)語：如何才能寫好一篇鐘點(diǎn)工家政服務(wù)協(xié)議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

地址：_________

電話：_________

乙方：_________

地址：_________

電話： _________

為了避免甲乙雙方發(fā)生不必要的糾紛，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上訂立此協(xié)議。

一、乙方提供的地址為：_________路_________號(hào)_________室。服務(wù)項(xiàng)目：_________。

二、服務(wù)期自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

三、每日服務(wù)費(fèi)共計(jì)人民幣_(tái)________元（大寫）。每月月底由甲方派人上門收取或由家政服務(wù)員帶回服務(wù)社同時(shí)甲方出具收款單據(jù)或正式發(fā)票，在收到票據(jù)之前，乙方不得將任何錢款交給甲方家政服務(wù)員，否則甲方將不予承認(rèn)此收款行為。

四、未經(jīng)雙方同意不得擅自更改服務(wù)時(shí)間和項(xiàng)目，如需更改應(yīng)提前三天通知對(duì)方。否則，另一方有權(quán)終止協(xié)議，違約方支付違約金，金額為當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的20％。

五、家政服務(wù)員出于自身原因造成人身傷害，責(zé)任自負(fù)。如果出于乙方原因造成人身傷害，由乙方負(fù)責(zé)，并做出相應(yīng)賠償。

六、家政服務(wù)員由于違規(guī)操作造成乙方財(cái)產(chǎn)損失，由甲方負(fù)責(zé)賠償。

七、在甲方提供家政服務(wù)期限內(nèi)，乙方發(fā)生財(cái)物失竊，如確系家政服務(wù)員所為，甲方愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是乙方應(yīng)妥善保管現(xiàn)金、首飾、手表等貴重物品。

八、如乙方在簽約后終止與甲方的協(xié)議并繼續(xù)留用甲方的家政服務(wù)員，視為乙方違約，之后乙方與甲方家政服務(wù)員之間發(fā)生任何糾紛（包括經(jīng)濟(jì)、民事、刑事糾紛）均與甲方無關(guān)。同時(shí)甲方一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此屬實(shí)，立即以法律形式向乙方追繳違約金人民幣_(tái)________元整，以及由此產(chǎn)生的訴訟、費(fèi)。

九、用戶（乙方）需家政服務(wù)員工作，并以月工資結(jié)算，應(yīng)同意每周不少于休息一天，如遇法定假日（春節(jié)三天，元旦節(jié)一天，五一節(jié)一天，國(guó)慶節(jié)一天）休息，工資照付。

十、法定假日（春節(jié)三天，元旦節(jié)一天，五一節(jié)一天，國(guó)慶節(jié)一天）需鐘點(diǎn)工加班服務(wù)，除支付鐘點(diǎn)工資外，再另外加一份鐘點(diǎn)工資。

十一、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各持一份。如無異議請(qǐng)簽名、蓋章。

甲方（蓋章）：_________           乙方（簽字）：_________

篇2

她）們進(jìn)行家政服務(wù)課程培訓(xùn)，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時(shí)也通過開展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)。今年我處培訓(xùn)班共培訓(xùn)家政人員***名，培訓(xùn)合格率在***%以上，上崗率在**%，得到了廣大用戶的好評(píng)。

一、家政人員培訓(xùn)情況

（一）家政市場(chǎng)現(xiàn)狀

當(dāng)前，家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足。究其主要原因：從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問題。目前，全市有**萬家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實(shí)身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問題。

（二）家政從業(yè)人員特點(diǎn)

我市家政從業(yè)人員以民工居多，主要具有以下特點(diǎn)：一是在年齡結(jié)構(gòu)上，90%以上的外出務(wù)工婦女都在16—35歲之間；二是在文化程度上，絕大多數(shù)外出務(wù)工婦女都是初中文化程度；三是在職業(yè)特長(zhǎng)上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長(zhǎng)；

(三)開展家政技能培訓(xùn)

針對(duì)家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn)：我們對(duì)其進(jìn)行家政技能培訓(xùn)。一、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護(hù)、老幼家庭護(hù)理等知識(shí)和技能。同時(shí)，可根據(jù)市場(chǎng)需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)。二、家政服務(wù)初級(jí)培訓(xùn)課時(shí)不少于150個(gè)，其中集中培訓(xùn)課時(shí)不少于80個(gè)，自學(xué)課時(shí)不少于70個(gè)。三、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，成績(jī)均為60分以上者合格。四、家政工程培訓(xùn)，采取工會(huì)和符合條件的大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)兩種形式。每位家政服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)在1300元左右。在整個(gè)培訓(xùn)過程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。五、成績(jī)測(cè)試合格者，我們將對(duì)她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

二、學(xué)員培訓(xùn)工作

（一）豐富授課內(nèi)容

按照上級(jí)單位要求，針對(duì)就業(yè)需求和學(xué)員要求，開設(shè)必修課和選修課兩部分課程，必修課為《職業(yè)道德》、《勞動(dòng)法常識(shí)》和有關(guān)的再就業(yè)優(yōu)惠政策；選修課包括家政服務(wù)的多項(xiàng)技能培訓(xùn)，主要有：中老年人家庭護(hù)理、科學(xué)看護(hù)嬰幼兒、如何當(dāng)好月嫂、家庭保潔、鐘點(diǎn)工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業(yè)觀教育、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程，圍繞"家"字做文章，不斷豐富授課內(nèi)容，聘請(qǐng)專家授課，采取集中培訓(xùn)為主，自學(xué)、參觀相結(jié)合的方式，培養(yǎng)出一批懂家政知識(shí)、知家政禮儀、能家政服務(wù)、長(zhǎng)家政技能的月嫂、宴嫂、護(hù)嫂、潔嫂、廚嫂。

（二）培訓(xùn)形式靈活豐富

為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長(zhǎng)，立足社會(huì)、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們不斷拓展培訓(xùn)領(lǐng)域，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個(gè)結(jié)合：一是授課與參觀相結(jié)合，改變那種單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，在理論授課的同時(shí)，加大外出參觀學(xué)習(xí)的課時(shí)；二是學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時(shí)課堂上老師講的知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式；三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識(shí)穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機(jī)會(huì)，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

(三)提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。

我們?cè)谂嘤?xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場(chǎng)調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開展特色技能培訓(xùn)，開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，打造出受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”家政服務(wù)人員。

（四）家政培訓(xùn)人員技能考核

在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，兩項(xiàng)成績(jī)均為60分以上者為合格，今年，家政人員測(cè)試情況良好，合格率達(dá)到95%以上，對(duì)于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。

三、推薦家政人員就業(yè)

今年，對(duì)于技能考核通過的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方

面，截至目前，共有***名家政人員成功上崗，上崗率在**%，客戶滿意率在**%，通過我們的努力，使這些經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的家政人員能夠有機(jī)會(huì)服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾。同時(shí)我們還做了以下工作：

1、在學(xué)員結(jié)業(yè)時(shí)，組織學(xué)員到衛(wèi)生檢疫部門進(jìn)行體檢并辦理《健康證》，做到持《健康證》上崗。并為其配備相關(guān)上崗證件。

2、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個(gè)人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。

3、我們將與用人單位簽訂勞動(dòng)合同并到勞動(dòng)部門登記，切實(shí)保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作計(jì)劃

（一）工

作不足

今年，我們?cè)诩艺藛T培訓(xùn)工作上取得了好的成績(jī)，但是就目前實(shí)際工作來講，還是有一些不足之處：

（一）部分農(nóng)村婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識(shí)不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競(jìng)爭(zhēng)，不愿走出家門。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用買”的現(xiàn)狀。

（二）培訓(xùn)周期長(zhǎng)，培訓(xùn)人員供不應(yīng)求。目前，市場(chǎng)家政人員需求量是供不應(yīng)求，市場(chǎng)目前需要從業(yè)素質(zhì)高的家政人員，從我們這里經(jīng)過培訓(xùn)的家政人員畢業(yè)后，很快就被用人單位招去，家政人員數(shù)量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時(shí)，文化低，底子薄，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，以政于出現(xiàn)目前這種供不應(yīng)求的局面。

（二）解決辦法

篇3

首先要把家庭網(wǎng)絡(luò)和純粹的“家庭局域網(wǎng)”分開，“家庭局域網(wǎng)/家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)”這一名稱，它是指連接家庭里的PC、各種外設(shè)及與因特網(wǎng)互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它只是家庭網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)組成部份。家庭網(wǎng)絡(luò)是在家庭范圍內(nèi)(可擴(kuò)展至鄰居、小區(qū))將PC、家電、安全系統(tǒng)、照明系統(tǒng)和廣域網(wǎng)相連接的一種新技術(shù)。波創(chuàng)通過小區(qū)局域網(wǎng)將各個(gè)家庭網(wǎng)絡(luò)連接為一個(gè)整體，并和廣域網(wǎng)相連接，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)講、安防、門禁的聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)可以控制室內(nèi)照明、家電，并以此作為小區(qū)增值服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為物管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、廣告等行業(yè)在社區(qū)運(yùn)用提出了全新的理念。

數(shù)字社區(qū)概述

數(shù)字社區(qū)是指建立在社區(qū)內(nèi)Intranet和社區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，開展商務(wù)活動(dòng)的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間和保障在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行商務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理環(huán)境。網(wǎng)上配送中心、虛擬超市、社區(qū)保健、網(wǎng)上支付中心以及各種信息廣告都可以在數(shù)字社區(qū)上運(yùn)行。

平臺(tái)的搭建

主要由硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施組成。

通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施將家庭智能網(wǎng)關(guān)連接到社區(qū)局域網(wǎng)，經(jīng)社區(qū)管理中心連接廣域網(wǎng)，將家庭、管理中心、社區(qū)超市、社區(qū)醫(yī)療中心等部分有機(jī)的結(jié)合，組合成完整的數(shù)字社區(qū)，通過與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、商業(yè)機(jī)構(gòu)的合作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)、廣告信息的實(shí)時(shí)。

波創(chuàng)網(wǎng)關(guān)社區(qū)

增值服務(wù)介紹

1.社區(qū)服務(wù)

小區(qū)物業(yè)公告（活動(dòng)通知、便民措施等）；

小區(qū)信息廣播（天氣預(yù)報(bào)、小區(qū)見聞、便民信息等）；

小區(qū)繳費(fèi)系統(tǒng)（物業(yè)管理費(fèi)系統(tǒng)、停車費(fèi)系統(tǒng)、抄表系統(tǒng)等）；

小區(qū)設(shè)備報(bào)修（水、電、氣系統(tǒng)保修等）；

小區(qū)投訴建議（建議、投訴、互動(dòng)平臺(tái)等）；

小區(qū)家政服務(wù) （保姆、鐘點(diǎn)工、家教等）；

2.小區(qū)商業(yè)

小區(qū)送餐（連接社區(qū)各餐飲點(diǎn)）；

小區(qū)百貨（連接社區(qū)百貨點(diǎn)）；

小區(qū)醫(yī)療（連接社區(qū)醫(yī)療中心）；

小區(qū)郵政（連接社區(qū)郵政網(wǎng)點(diǎn)）；

3.廣告策劃業(yè)務(wù)

每臺(tái)單元門口機(jī)器配10寸的液晶屏幕，不間斷播放廣而告之的信息，圖文并茂，多媒體信息聯(lián)播等。

4.房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)

通過多媒體的表現(xiàn)方式，展現(xiàn)小區(qū)的建設(shè)，規(guī)劃，展現(xiàn)開發(fā)商，管理公司的企業(yè)形象，讓每個(gè)業(yè)主以住在該小區(qū)為榮。

5.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)

通過與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合作，收取少量的費(fèi)用可以方便業(yè)主直接瀏覽如股票信息等相關(guān)訂購(gòu)業(yè)務(wù)。

建立數(shù)字社區(qū)的意義

1.多網(wǎng)融合

將安全防范、管理與監(jiān)控、物業(yè)管理等子系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)直接或經(jīng)過轉(zhuǎn)換接入到寬帶信息網(wǎng)中，以光纖網(wǎng)絡(luò)為傳輸介質(zhì)，TCP/IP協(xié)議為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)的有效聯(lián)動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成的一體化管理。

2.社區(qū)建設(shè)

滿足各種類型的社區(qū)需求，特別對(duì)大型社區(qū)或環(huán)境復(fù)雜的大型別墅群，傳統(tǒng)的總線系統(tǒng)在聯(lián)網(wǎng)時(shí)容易出現(xiàn)信號(hào)傳輸質(zhì)量問題，特別是視頻聯(lián)網(wǎng)，總線對(duì)講系統(tǒng)需要增加視頻中繼設(shè)備，造成信號(hào)衰減，影響視頻質(zhì)量，同時(shí)給施工和維護(hù)造成極大的困難；使用家庭智能終端系統(tǒng)各種信號(hào)通過TCP/IP協(xié)議以數(shù)字方式傳輸，不需要增加中繼器等設(shè)備，而且信號(hào)質(zhì)量穩(wěn)定可靠。

3.物業(yè)管理

從物業(yè)管理的需求出發(fā)，簡(jiǎn)捷方便的電子通知和信息功能，提高物業(yè)管理的效率。系統(tǒng)的自動(dòng)檢測(cè)，故障報(bào)警功能為小區(qū)設(shè)備管理提高效率，遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)使系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用大大降低。社區(qū)增值服務(wù)的開通，為管理者帶來一種新的盈利模式。

4.社區(qū)業(yè)主

篇4

從整體發(fā)展情況來看，__區(qū)家庭服務(wù)業(yè)還處于初級(jí)階段。全區(qū)在工商部門登記注冊(cè)的、經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)包含家庭服務(wù)內(nèi)容的機(jī)構(gòu)合計(jì)138家，包括95家法人企業(yè)和43家個(gè)體工商戶。其中：房產(chǎn)中介72家，物業(yè)公司17家，保安公司2家，裝潢公司2家，無法核實(shí)而暫時(shí)情況不明的8家，從事其他經(jīng)營(yíng)15家，空牌公司4家，目前專業(yè)從事家庭服務(wù)業(yè)且運(yùn)轉(zhuǎn)正常的只有18家。

為了更深入地了解我區(qū)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們除了對(duì)__區(qū)__托老院、__區(qū)__家政服務(wù)公司、__區(qū)__鎮(zhèn)__母嬰服務(wù)部、__市__區(qū)__鎮(zhèn)__老年關(guān)愛之家等單位的相關(guān)情況進(jìn)行專題調(diào)研外，又對(duì)__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)今年5、6月份新增家庭服務(wù)業(yè)人員情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以上9個(gè)鎮(zhèn)共新增家庭服務(wù)人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護(hù)理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對(duì)上述對(duì)象的調(diào)查。

1、從事家庭服務(wù)人員以女性占多

通過對(duì)這304名家庭服務(wù)人員開展的調(diào)查結(jié)果顯示，男性家庭服務(wù)員43名，女性家庭服務(wù)員261名，分別占總?cè)藬?shù)的14.14%和85.86%，女性占絕大多數(shù)。由此可見，在該行業(yè)中女性比較受歡迎，并已成為活躍在__家庭服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的主力軍。因此，重視對(duì)這一人群的研究，尤其是加強(qiáng)女性人力資源的開發(fā)與管理，對(duì)于促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，提高城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量具有重要的社會(huì)價(jià)值，本課題把家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員作為研究對(duì)象，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2、從事家庭服務(wù)人員年齡已接近老化

通過對(duì)樣本的年齡統(tǒng)計(jì)，從事家庭服務(wù)人員年齡偏大，超過法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)應(yīng)該呈中間大兩頭小的特點(diǎn)，而__從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)去呈逐步上升趨勢(shì)，如果說從事這一行業(yè)中年人居多數(shù)，是因?yàn)檫@部分人對(duì)傳統(tǒng)的家務(wù)勞動(dòng)比較嫻熟，經(jīng)驗(yàn)豐富且年富力強(qiáng)，對(duì)承受繁重家務(wù)勞動(dòng)的耐性和穩(wěn)定性較強(qiáng)，所以能得到用戶的歡迎；35歲以下新生代家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員所占比例較少，甚至寥寥無幾，這我們能理解，一方面說明了家庭服務(wù)業(yè)工作強(qiáng)度大、報(bào)酬低，年輕人一般不會(huì)選擇，即使選擇，也是從事母嬰護(hù)理，從__這一年齡段來看，35歲以下的6個(gè)人全部從事母嬰護(hù)理。另一方面說明了我們對(duì)年輕女性從事家庭服務(wù)業(yè)開發(fā)不夠，對(duì)該行業(yè)的特點(diǎn)、趨勢(shì)、前景缺乏研究。而__家庭服務(wù)從業(yè)者過了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經(jīng)達(dá)到25.65%，按理說，她們這個(gè)年齡正是頤養(yǎng)天年的時(shí)候，不再適合從事繁重的家政服務(wù)活動(dòng)，可竟然比重如此偏高，只能說明在__實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的豐富與否是決定其職業(yè)是否受歡迎的極其重要因素，當(dāng)然，也不排除一部分中年人對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的排斥。

3、家庭服務(wù)業(yè)的職業(yè)工種表現(xiàn)出傳統(tǒng)性和低層次性

通過梳理從業(yè)業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，__的家庭服務(wù)業(yè)門類還是以家庭保潔為主，顯示出職業(yè)的傳統(tǒng)性和低層次性。目前，__區(qū)和全國(guó)一樣，家庭服務(wù)業(yè)主要有母嬰護(hù)理、家庭清潔、家庭病患護(hù)理、家庭醫(yī)生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養(yǎng)老服務(wù)、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務(wù)和家庭鐘點(diǎn)工等。由圖2可以看出，__女性的從業(yè)業(yè)態(tài)主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護(hù)理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，而家庭醫(yī)生、兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營(yíng)養(yǎng)、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進(jìn)業(yè)態(tài)較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業(yè)態(tài)不僅制約了該行業(yè)的發(fā)展空間和城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量，而且也阻礙了我們對(duì)該行業(yè)女性從業(yè)人員的人力資源的進(jìn)一步開發(fā)。

4、從事家庭服務(wù)業(yè)女性學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，文化程度偏低

從獲得的數(shù)據(jù)可以看出，絕大部分家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化程度不高，文盲、小學(xué)、初中、高職、高中、大專以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學(xué)和初中學(xué)歷，學(xué)歷水平明顯偏低，除了__市__區(qū)__托老院職工中擁有本科學(xué)歷3人外，其他單位均沒有，因此學(xué)歷結(jié)構(gòu)明顯不平衡。如果和調(diào)查的全部家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員相比，問題更顯嚴(yán)重（見圖3），女性從業(yè)人員小學(xué)以下學(xué)歷所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全部新增從業(yè)人員相應(yīng)比例。同時(shí)，具有職校學(xué)歷的只占1%，這既對(duì)我們的職業(yè)教育提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，又預(yù)示我們的職業(yè)教育有著充分的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

經(jīng)過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，__女性家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員主要為女農(nóng)民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問題之外，還普遍缺乏就業(yè)前培訓(xùn)，除了__區(qū)__托老院和從事月嫂工作的擁有一定數(shù)量的技能等級(jí)證書外，其他獲得技能等級(jí)證書卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務(wù)業(yè)質(zhì)量偏低也就在所難免。

1、擇業(yè)動(dòng)機(jī)和工資

首先，我們考察了部分樣本的擇業(yè)動(dòng)機(jī)。家庭服務(wù)從業(yè)人員基本來自于農(nóng)村，也有少量城市下崗職工，其執(zhí)業(yè)動(dòng)機(jī)基本是為了滿足家庭開支的需要；也有一定數(shù)量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務(wù)是為了打發(fā)在城里的時(shí)光。她們的收入普遍不高，除了從事

母嬰護(hù)理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護(hù)理收入多集中在1500至3000之間；另外，從事保潔與時(shí)日有關(guān)，節(jié)假日相對(duì)較高，平時(shí)相對(duì)較低；當(dāng)然具有家政服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者或者堅(jiān)持以人為的家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)收入一般較高，如__區(qū)__托老院職工月收入最高達(dá)6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。2、合同和保險(xiǎn)

合同是規(guī)定家政公司與員工各自權(quán)利與義務(wù)的具有法律效力的協(xié)議，也是員工權(quán)益的重要保障。而調(diào)查顯示只有少數(shù)家政公司與員工簽訂了規(guī)范的合同。客觀上由于不少?gòu)臉I(yè)人員均超過勞動(dòng)法規(guī)定的年齡，因此，用人單位一般以協(xié)議方式明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在社會(huì)保障方面，只有極少數(shù)公司為職工交納保險(xiǎn)，如__托老院為護(hù)工繳納醫(yī)療等保險(xiǎn)，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發(fā)，為他們購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn) ( 意外險(xiǎn)) ，而剩下的大多都超過退休年齡，除非已參加保險(xiǎn)，否則已錯(cuò)過購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)機(jī)，從而表現(xiàn)出一定擔(dān)憂。

3、從業(yè)人員的心理狀況

通過調(diào)查和訪談，從業(yè)人員大多表示，從事家庭服務(wù)業(yè)的目標(biāo)一是是為了承擔(dān)家庭開銷，二是為自己的養(yǎng)老積蓄資金，三是讓自己的兒女或?qū)O子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現(xiàn)有的職業(yè)，希望城市能給她們帶來穩(wěn)定的工作和較高收入。盡管表示在__城區(qū)別人對(duì)自己的態(tài)度一般，感覺城市有些冷漠，但是大多數(shù)仍然適應(yīng)了這樣的工作和生活環(huán)境，并且對(duì)未來也充滿期待。

1、缺乏相應(yīng)的政府支持和法律關(guān)注

國(guó)家和省委、省政府相關(guān)政策落實(shí)不到位。如為支持農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，省政府出臺(tái)獲證獎(jiǎng)補(bǔ)政策，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人學(xué)校、各培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)貼，此政策委托人力資源和社會(huì)保障局代為執(zhí)行。但此政策只覆蓋數(shù)年前的相關(guān)學(xué)校，而近5年內(nèi)新創(chuàng)辦的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校卻不能享受這一政策。__市和__區(qū)的相關(guān)政策也不同步。如對(duì)于職業(yè)技能培訓(xùn)，在__可在獲證獎(jiǎng)補(bǔ)和專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)中二選一，而對(duì)于第二項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)在__則不予執(zhí)行。省、市出臺(tái)政策支持民間資本進(jìn)入社會(huì)養(yǎng)老，但__所有民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均享受不到政府資金補(bǔ)貼。如__區(qū)__托老院是一家專業(yè)關(guān)注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護(hù)理的人群，做有針對(duì)性的康復(fù)護(hù)理、功能訓(xùn)練以及臨終陪護(hù)與關(guān)懷的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，成立4年多來，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來自自籌，未享受到政府一分錢的資金補(bǔ)貼。家庭服務(wù)人員尤其是女性從業(yè)者存在一定的工作風(fēng)險(xiǎn)?！秳趧?dòng)法》以及《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法>若干問題的意見》明確家庭保姆不屬于勞動(dòng)法律的適用范圍。因此，家庭服務(wù)人員發(fā)生人身傷亡事故，只能依據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十一條第一款規(guī)定“雇員在從事雇傭活動(dòng)中遭受人身?yè)p害，雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！钡@種賠償?shù)臄?shù)額和賠償原則與工傷賠償有很大的區(qū)別。另一方面，雇主在接受家庭服務(wù)的過程中也會(huì)遭遇財(cái)產(chǎn)損失人身傷害，由于從業(yè)人員經(jīng)濟(jì)狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發(fā)生勞動(dòng)糾紛。目前我國(guó)還沒有一部規(guī)范家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和雇主三者之間權(quán)利義務(wù)的可操作的全國(guó)性法律規(guī)范。在這種情況下，家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者或雇主的合法權(quán)益難以得到全面、及時(shí)的維護(hù)和有效的保障。

2、職業(yè)技能較低，培訓(xùn)體系不健全

__家庭服務(wù)女性從業(yè)人員大多來自下崗職工或農(nóng)村富余勞動(dòng)力，無論是在年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、來源地還是在從業(yè)背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業(yè)人員偏多，從事低層次業(yè)態(tài)者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對(duì)家庭服務(wù)的需求已不僅僅是傳統(tǒng)的家政服務(wù)，他們還需要家庭醫(yī)生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務(wù)。在滿足日常料理家務(wù)的同時(shí)，對(duì)孩子的學(xué)習(xí)提供輔導(dǎo)，對(duì)老人或者病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)。顯然，目前__女性從業(yè)人員根本無法提供。

另一方面，目前，__區(qū)政府相關(guān)部門對(duì)家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格以及技能培訓(xùn)尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些已達(dá)一定規(guī)模如__區(qū)__托老院能注意對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，其他公司即使有多數(shù)也只是崗前培訓(xùn)，缺乏有針對(duì)性的、有特色的、層次性的人才培養(yǎng)模式，僅僅局限于簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)。鮮有定期的、持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制。這樣培養(yǎng)出的人才缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，沒有特色。眾多小企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者幾乎沒有對(duì)員工開展過培訓(xùn)，致使家庭服務(wù)人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，多數(shù)工作人員僅憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)開展工作。因此職業(yè)的規(guī)范性明顯不足。

3、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有效的監(jiān)管體系

目前__家庭服務(wù)業(yè)總體仍然處于起步發(fā)展階段，盡管__這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來說，規(guī)模化、專業(yè)化、品牌化的家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚未形成，組織化程度低，缺少規(guī)范化、科學(xué)化管理，沒有行業(yè)工作規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)對(duì)象之間沒有規(guī)范的合同文本和約定。大多數(shù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在其工作性質(zhì)上只相當(dāng)于勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)，把家政服務(wù)員推銷出去了事，既談不上對(duì)服務(wù)人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，或不簽訂協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒有依據(jù)，發(fā)生糾紛爭(zhēng)議難以處理。

總體而言，__家庭服務(wù)行業(yè)缺乏有效的監(jiān)督體系，行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后。整個(gè)行業(yè)顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務(wù)產(chǎn)品種類還比較初級(jí)，服務(wù)的衡量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保機(jī)制尚未建立。

1、加強(qiáng)政府引導(dǎo)與監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

堅(jiān)持“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、政策扶持、規(guī)范發(fā)展”的原則，明確人社局、民政局等監(jiān)管部門職責(zé)，出臺(tái)和完善家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策。根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于要求各級(jí)政府“大力加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)”文件精神，政府人力資源和社會(huì)保障部門應(yīng)引導(dǎo)組建家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入制，制訂準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無證經(jīng)營(yíng)組織，確保市場(chǎng)秩序規(guī)范有序；完善行業(yè)自律機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在服務(wù)、協(xié)調(diào)、維權(quán)、規(guī)范和指導(dǎo)等方面的積極作用。各級(jí)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要為家庭服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員免費(fèi)提供職業(yè)介紹和職業(yè)指導(dǎo)、政策咨詢、工資指導(dǎo)價(jià)位等免費(fèi)服務(wù)；把家庭服務(wù)女性從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。建立多渠道維護(hù)從業(yè)人員權(quán)益機(jī)制，切實(shí)維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員尤其是女性從業(yè)人員的合法權(quán)益，規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭和家政服務(wù)員之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)家政服務(wù)員勞動(dòng)報(bào)酬和休息權(quán)益，及時(shí)妥善處理家庭服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員之間的勞動(dòng)爭(zhēng)議，加強(qiáng)對(duì)員工制企業(yè)職工參加社會(huì)保險(xiǎn)的監(jiān)查，督促非員工制從業(yè)人員參加有關(guān)商業(yè)保險(xiǎn)。

2、加大政策扶持力度，培育家庭服務(wù)業(yè)良性發(fā)展環(huán)境

針對(duì)目前__家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)以中介服務(wù)為主

、以小公司為主的特點(diǎn)，積極探索和鼓勵(lì)發(fā)展員工制家庭服務(wù)企業(yè)，推行勞動(dòng)合同示范文本，依法簽訂勞動(dòng)合同，建立勞動(dòng)關(guān)系，參加社會(huì)保險(xiǎn)，對(duì)吸納失業(yè)人員、就業(yè)困難人員就業(yè)的家庭服務(wù)企業(yè)給予社保補(bǔ)貼和小額擔(dān)保貼息貸款，在稅收、工商登記、經(jīng)營(yíng)管理上給予政策優(yōu)惠，對(duì)規(guī)模較大、運(yùn)作較好的家庭服務(wù)企業(yè)給予重點(diǎn)扶持。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好發(fā)展氛圍。加強(qiáng)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的宣傳，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。發(fā)揮報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用，大力倡導(dǎo)尊重勞動(dòng)，尊重創(chuàng)業(yè)的社會(huì)風(fēng)尚，讓社會(huì)理解、珍惜、尊重從業(yè)人員的勞動(dòng)，增強(qiáng)家庭服務(wù)人員的勞動(dòng)自信心和自豪感，引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)理念，擴(kuò)大家庭服務(wù)消費(fèi)群體，鼓勵(lì)更多的下崗女職工和農(nóng)村婦女從事家庭服務(wù)業(yè)。教育女性從業(yè)人員勇于挑戰(zhàn)舊的傳統(tǒng)觀念，積極為她們解決后顧之憂，穩(wěn)定家庭服務(wù)業(yè)隊(duì)伍。要大力宣傳促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策、措施和典型經(jīng)驗(yàn)，表彰一批優(yōu)秀家庭服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀家庭服務(wù)人員，向社會(huì)大力推介家庭服務(wù)規(guī)范企業(yè)和優(yōu)秀員工，引導(dǎo)女性勞動(dòng)者轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念，積極從事家庭服務(wù)工作，形成尊重、支持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。3、加強(qiáng)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員的技能培訓(xùn)

充分考慮__家庭服務(wù)就業(yè)門檻低、從業(yè)人員成分復(fù)雜等特點(diǎn)，建立專門針對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的就業(yè)培訓(xùn)政策，鼓勵(lì)支持具有培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)功能且信譽(yù)良好的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)直接承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)，支持家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立家庭服務(wù)員培訓(xùn)基地。人力資源和社會(huì)保障部門派員協(xié)助進(jìn)行過程監(jiān)管、督查、回訪，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)、考核關(guān)、鑒定關(guān)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

如前所述，__城區(qū)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員基本上都來自于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也有來自于區(qū)外。她們學(xué)歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經(jīng)驗(yàn)，勤勞純樸，有吃苦精神，對(duì)生活環(huán)境與工作環(huán)境要求不高，家庭經(jīng)濟(jì)狀況不是太好，比較適合于傳統(tǒng)的家庭服務(wù)業(yè)態(tài)。但她們對(duì)現(xiàn)代生活方式的要求和標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，缺乏對(duì)現(xiàn)代家用電器使用與保養(yǎng)等方面的知識(shí)以及基本的職業(yè)素養(yǎng)。所以，__婦聯(lián)擬以__職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校為載體，依據(jù)女性從業(yè)人員年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷等特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)她們的短期職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括現(xiàn)代家用電器的基本操作技能、家庭菜點(diǎn)和面點(diǎn)的制作、家庭保潔的基本常識(shí)、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對(duì)高檔家庭服務(wù)的需求，對(duì)于新生代女性農(nóng)民工以及30多歲的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力或者城市下崗職工進(jìn)行較高層次的培訓(xùn)，因?yàn)樗齻兇蠖季哂谐踔幸陨衔幕?，有文化素養(yǎng)和創(chuàng)新精神，但缺乏家庭生活經(jīng)驗(yàn)，所以可以對(duì)她們進(jìn)行稍長(zhǎng)時(shí)期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以家庭護(hù)理、康復(fù)治療、母嬰護(hù)理、健康營(yíng)養(yǎng)等有一定知識(shí)含量的項(xiàng)目為主，以滿足不同層次家庭服務(wù)的需求。

4、重視社區(qū)功能和婦聯(lián)組織作用的發(fā)揮

篇5

關(guān)鍵詞：一刻鐘；消費(fèi)圈；發(fā)展模式

中圖分類號(hào)：F831.4

“一刻鐘便利消費(fèi)圈”是指社區(qū)居民在15分鐘內(nèi)就能找到需要的早餐、便利店、代收代繳費(fèi)服務(wù)點(diǎn)等多種便民服務(wù)?！耙豢嚏姳憷M(fèi)圈”已經(jīng)讓越來越多的居民真切感受到了這種觸手可及的快捷、便利和幸福。北京把傳統(tǒng)與現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)模式相結(jié)合，建設(shè)與國(guó)際商貿(mào)中心相適應(yīng)的社區(qū)商業(yè)，打造“一刻鐘便民服務(wù)圈”?！耙豢嚏姳憷M(fèi)圈”是被納入政府為民辦實(shí)事的重點(diǎn)工程，現(xiàn)北京有110個(gè)社區(qū)建成了“一刻鐘社區(qū)消費(fèi)圈”。目前，市級(jí)“一刻鐘社區(qū)消費(fèi)圈”建設(shè)示范點(diǎn)33個(gè)和區(qū)級(jí)示范點(diǎn)10個(gè)，覆蓋率達(dá)到近20%。居家過日子，在某種意義上說，追求的就是節(jié)省成本，不僅是金錢，包括體力、時(shí)間和精力在內(nèi)的非貨幣成本同樣值得關(guān)注。

一、“一刻鐘”消費(fèi)圈理論

“一刻鐘”消費(fèi)商圈:以其所在地主力業(yè)態(tài)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍?？筛鶕?jù)時(shí)間、距離、占有率等以顧客所處的距離為半徑劃定區(qū)域。按層次可分為核心商圈、次級(jí)商圈、邊緣或輻射的商業(yè)圈。“一刻鐘”商圈對(duì)時(shí)間和距離做了限制，就是15分鐘要求達(dá)到的距離半徑，在核心商圈里，滿足居民的日常需求。

（一）內(nèi)涵及特征

“一刻鐘”便利消費(fèi)圈就是由轄區(qū)中心點(diǎn)由外輻射，讓社區(qū)居民從居住地出發(fā)步行一刻鐘之內(nèi)可辦理日常政務(wù)服務(wù)，享受到快捷的公益服務(wù)和基本的商業(yè)、生活、文體娛樂等便民服務(wù)。實(shí)現(xiàn)小的需求不出社區(qū)，大需求不遠(yuǎn)離社區(qū)的便捷服務(wù)。

“一刻鐘”便利消費(fèi)圈的特征主要是在時(shí)間、距離、便捷上的要求嚴(yán)格。時(shí)間的限制是15分鐘、距離是步行幾百米、或者是上下樓的時(shí)間。便捷是對(duì)于商圈的布局要求，要求及時(shí)、交易的形式簡(jiǎn)單、各種功能性的服務(wù)基本齊全。其業(yè)態(tài)是指針對(duì)特定消費(fèi)者的特定需要，按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運(yùn)用商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價(jià)格政策、銷售方式、銷售服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段，提供銷售和服務(wù)的類型化經(jīng)營(yíng)形態(tài)。

社區(qū)商業(yè)主要必備基本行業(yè)、業(yè)態(tài)業(yè)種。有早點(diǎn)快餐店、便利店和物資回收站（車）、中小型超市、菜市場(chǎng)、洗染店、美容美發(fā)店、維修店（點(diǎn)）、藥店、書籍音像店、照相沖擴(kuò)店和家庭服務(wù)等業(yè)態(tài)選擇。具體地說：

便利店單店最小面積應(yīng)在50平方米左右，經(jīng)營(yíng)日化用品、食品飲料、小百貨等居民日常消費(fèi)品100種以上，店堂清潔衛(wèi)生，有健全的管理規(guī)章制度，有良好的進(jìn)貨渠道，無經(jīng)營(yíng)假冒偽劣產(chǎn)品等不良記錄。

中小型超市面積要在200平方米以上，經(jīng)營(yíng)品種1000種以上，營(yíng)業(yè)時(shí)間18～24小時(shí)，有健全的管理體制，店容店貌整潔美觀，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)，經(jīng)營(yíng)商品有完備的質(zhì)量保障體系。

菜市場(chǎng)的最小營(yíng)業(yè)面積要在80平方米以上，營(yíng)業(yè)時(shí)間超過10小時(shí)，經(jīng)營(yíng)品種100種以上。能提供凈菜、無公害蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品的供應(yīng)。

洗染店最小應(yīng)在50平方米以上，營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上，具備洗衣、熨燙和皮革衣物的清洗上光等5種以上服務(wù)功能，并有相應(yīng)的洗染設(shè)施以及規(guī)范的管理制度可提供立等可取的服務(wù)業(yè)務(wù)。

美容美發(fā)店最小要在30平方米以上，營(yíng)業(yè)時(shí)間10小時(shí)以上，具有必備的設(shè)施、設(shè)備，可提供理發(fā)、美發(fā)、一般性護(hù)理等服務(wù)，從業(yè)人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)資質(zhì)，并定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。

維修店（點(diǎn)）要在20平方米以上，營(yíng)業(yè)時(shí)間在12小時(shí)左右，服務(wù)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并具有相應(yīng)資質(zhì)，做到維修服務(wù)及時(shí)并可提供上門維修服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。

藥店的單店面積要在100平米以上，并設(shè)有24小時(shí)售藥的服務(wù)窗口，備有70%以上的國(guó)家基本藥物品種，應(yīng)配有職業(yè)藥劑師，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)有一年以上藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)，并做到合法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理。

從事家庭服務(wù)的服務(wù)人員要經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并具有相應(yīng)資質(zhì)，定期進(jìn)行健康檢查并持證上崗，要能提供家庭鐘點(diǎn)工、家庭護(hù)理、家政服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。

書籍音像店，照相沖擴(kuò)店，廢舊物資回收站等也要有相應(yīng)的條件與門檻。

（二）“一刻鐘”商圈實(shí)例

發(fā)展“一刻鐘”消費(fèi)圈，需要對(duì)社區(qū)居住規(guī)模、人口構(gòu)成、收入水平、消費(fèi)習(xí)慣等方面的差異進(jìn)行考察。在滿足社區(qū)居民各方面生活基本需求前提下，合理分配“一刻鐘”消費(fèi)圈中購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂、服務(wù)、文化、醫(yī)療的比重。對(duì)老年人居多的社區(qū)，增加衛(wèi)生服務(wù)的投入；對(duì)青年人居多的社區(qū)，則加大娛樂投入……諸如此類，根據(jù)供需合適配置業(yè)態(tài)，避免社區(qū)布局混亂和結(jié)構(gòu)不合理的狀況，做到與居住環(huán)境相適應(yīng)，人性、融洽、便捷。

如朝陽(yáng)區(qū)的北苑社區(qū)位于北京是北四環(huán)和北五環(huán)的附近，這里有美立方、北苑家園、北辰等附近的社區(qū)。這里社區(qū)的以年輕人居多，大多數(shù)是以成家的居多。據(jù)了解大多以將近一萬的收入。壓力很大，正是上有老人，下有孩子。這里的交通尤其是早晚高峰的時(shí)候，比較擁堵。所以有的居民即使是有車輛，也大多選擇公交、地鐵等出行。在北苑社區(qū)“一刻鐘”消費(fèi)圈的構(gòu)建基本上滿足居民的生活需求，有北辰的購(gòu)物中心，易世達(dá)購(gòu)物中心，在各個(gè)樓宇下面的底商有理發(fā)店多家、小型的便利超市，同仁堂、各種的餐館等，還有一個(gè)北苑社區(qū)網(wǎng)，這里有所有的北苑社區(qū)的動(dòng)態(tài)。

作為大規(guī)模生活區(qū)，小區(qū)周邊有成熟完備的商業(yè)配套。24小時(shí)營(yíng)業(yè)的有別于傳統(tǒng)商業(yè)，是集購(gòu)物、娛樂、休閑、旅游，文化于一身的一站式體驗(yàn)消費(fèi)場(chǎng)所。引領(lǐng)國(guó)際時(shí)尚潮流，傾心打造風(fēng)靡全球的“Lifestyle Shopping Center”商業(yè)理念，為張揚(yáng)個(gè)性的不同人群創(chuàng)造風(fēng)格各異又相互融合的購(gòu)物天堂與娛樂消費(fèi)歡聚空間，在這里可以找到最寵愛自己的生活方式。 是都市水泥森林中的一處稀有風(fēng)景。 業(yè)態(tài)豐富多樣，涵蓋中心主力店、品牌名店、創(chuàng)意精品、中西特色餐飲、主題酒吧、咖啡廳、DISCO、SPA、KTV娛樂場(chǎng)、上流社交舞會(huì)及精品酒店等。

北苑社區(qū)的業(yè)種選擇，考慮到“一刻鐘”時(shí)間問題，零售中涉及食品類，服裝類、文體類。服務(wù)中滿足基本的生活需求，有美容美發(fā)，洗浴、快餐、電影院等。

對(duì)于藍(lán)色港灣附近的高檔的社區(qū)，業(yè)種選擇，除了滿足基本的需求的選擇，應(yīng)該還更加側(cè)重這種需求檔次。另外，還應(yīng)該增加更多的業(yè)種選擇，比如有主題公園、中西餐、高檔的休閑健身場(chǎng)館、音樂廳、話劇等非富多彩的選擇。

二、模式構(gòu)建

目前，便民消費(fèi)圈已正式向周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村推廣擴(kuò)展?！靶⌒枨蟛怀錾鐓^(qū)，大需求不遠(yuǎn)離社區(qū)”的“一刻鐘”消費(fèi)圈，受到了居民、政府的廣泛歡迎和全力支持，在北京城區(qū)迅速推廣開來。2012年，北京的便民服務(wù)體系更加完善，“一刻鐘”便民消費(fèi)圈已達(dá)400余個(gè)，全面覆蓋600個(gè)社區(qū)，服務(wù)近700萬名市民。其中，朝陽(yáng)區(qū)最多，有133個(gè)，其次是豐臺(tái)區(qū)，有128個(gè)。

（一）北京“一刻鐘”便利消費(fèi)圈趨勢(shì)

大力發(fā)展城市社區(qū)商業(yè)，創(chuàng)建商業(yè)示范區(qū)，遵循“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)為主”原則，服務(wù)北京市各個(gè)社區(qū)生活、消費(fèi)為目的，全力構(gòu)建“一刻鐘”消費(fèi)圈。初步形成的社區(qū)商業(yè)服務(wù)體系，以“便利消費(fèi)進(jìn)社區(qū)、便民服務(wù)進(jìn)家庭”為主題，開展社區(qū)商業(yè)示范社區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，如：早餐工程、便利超市、標(biāo)準(zhǔn)化菜市場(chǎng)改造、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、再生資源回收體系等便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

目前，北京社區(qū)“一刻鐘”便利消費(fèi)圈構(gòu)建日近完善，全面涵蓋了社區(qū)居民政務(wù)、生活、衛(wèi)生、文體、教育等領(lǐng)域，為社區(qū)生活提供了極大的便利。未來，“一刻鐘”消費(fèi)圈的構(gòu)建，將呈現(xiàn)如下態(tài)勢(shì)。

一是提高連鎖便利店、美容美發(fā)、洗染、餐飲等服務(wù)終端的社區(qū)覆蓋率，便利生活；

二是支持電子商務(wù)企業(yè)建設(shè)社區(qū)配送平臺(tái)，鼓勵(lì)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；

三是支持品牌建設(shè)和連鎖經(jīng)營(yíng)，重點(diǎn)支持若干加家品牌龍頭企業(yè)，特別是在關(guān)系的日常生活的食品服務(wù)領(lǐng)域；

四是根據(jù)社區(qū)的差異性，開展專業(yè)化、差異化、特色化“一刻鐘”消費(fèi)圈構(gòu)建，提高資源利用率；

（二）北京社區(qū)“一刻鐘”便利消費(fèi)圈主要特征

北京社區(qū)“一刻鐘”便利消費(fèi)圈主要有以下特征；

一是社區(qū)活動(dòng)頻度高的地段。社區(qū)活動(dòng)極為頻繁，把消費(fèi)圈的中心鋪設(shè)在這樣的地段便捷和營(yíng)業(yè)額必然高。

二是人口密度高的社區(qū)。在人口集中的地方，人們有著種種各樣的對(duì)于商品和服務(wù)的大量需求。

三是面向客流量多的社區(qū)街道。這點(diǎn)主要是考慮到購(gòu)物等的方便性。

四是交通便利的社區(qū)街?jǐn)?。比如居民上車、下車最多的車站，或者在其附近，也可以是步行距離很近的街道。

五是最好位于居民社區(qū)的附近，十五分鐘等能到達(dá)的地段，否則失去“一刻鐘”消費(fèi)圈建設(shè)的意義。

六是堅(jiān)持全民參與的方針，建立窗口化的信息公開欄，讓民眾認(rèn)識(shí)、認(rèn)知，建立各類的志愿者支隊(duì)，讓民眾參與便民消費(fèi)圈的建立，使民眾擁有主人翁的情感。

七是區(qū)域化、模塊化分布顯著，人文氣息濃厚，區(qū)域資源以服務(wù)型為主，改變以往商業(yè)性的氣息，多了一份人文氣息。

（三）“一刻鐘”便利消費(fèi)圈的業(yè)態(tài)布局

“一刻鐘”消費(fèi)圈是便民、惠民的好工程，但這不意味著其是越多越好，不需考慮消費(fèi)圈布局問題?；谇趦€、可持續(xù)發(fā)展的原則，通過合理布局，使得“一刻鐘”消費(fèi)圈產(chǎn)生盡量大的作用。

“一刻鐘”消費(fèi)圈是社區(qū)商業(yè)的一種表現(xiàn)形式，是滿足居民綜合消費(fèi)的重要載體。其經(jīng)營(yíng)定位上不同于超市、購(gòu)物中心及小雜貨店，它以滿足顧客的“即刻需求”、“基本需求”為特征，表現(xiàn)為消費(fèi)群體固定化、訴求快速化、服務(wù)多元化。

1.業(yè)態(tài)定位

近年來，城市不斷向郊區(qū)拓展，新建小區(qū)不斷增加。這樣的情況下，反而使得一些地方卻成為城市商業(yè)規(guī)劃的盲點(diǎn)社區(qū)出現(xiàn)生活不便，買菜難，買針頭線腦難等問題，日常生活需要的東西卻需要大老遠(yuǎn)坐車、開車出去采購(gòu)。此外，隨著城市生活節(jié)奏加快，下班后和雙休日對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求日益增多，而社區(qū)包括社區(qū)周邊能提供的服務(wù)卻相對(duì)不足?！耙豢嚏姟毕M(fèi)圈的業(yè)態(tài)定位，即在以政府角度和力度，解決社區(qū)居民生活問題，造福民眾。

2.業(yè)態(tài)選址

成功選址，對(duì)于消費(fèi)圈構(gòu)建成敗，具有相當(dāng)大的影響力，尤其是對(duì)“一刻鐘”消費(fèi)圈的持續(xù)營(yíng)運(yùn)。因此，業(yè)態(tài)選址也是其首要的工作。業(yè)態(tài)選址的關(guān)鍵因素：

首先，擁有專業(yè)的市場(chǎng)開發(fā)部門憑借其專業(yè)的知識(shí)，根據(jù)市場(chǎng)定位商圈，評(píng)估每個(gè)地點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益，評(píng)估過程應(yīng)有準(zhǔn)則可尋。

其次，詳細(xì)的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和相關(guān)資料、信息的收集。包括社區(qū)的人口、消費(fèi)能力、社區(qū)的 規(guī)模和潛力、未來的發(fā)展空間等。

再次，用科學(xué)的方法對(duì)不同的消費(fèi)圈進(jìn)行評(píng)估，累積和分析市場(chǎng)重要資訊。

最后，選擇集客點(diǎn)并評(píng)估地點(diǎn)。包括人流量的測(cè)試、營(yíng)業(yè)額預(yù)估及對(duì)等點(diǎn)分析、店址的可見度和方便性的考慮等；并對(duì)該地點(diǎn)的房產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格、面積劃分、適合餐廳營(yíng)運(yùn)的工程和物業(yè)配套條件及產(chǎn)權(quán)屬性等基礎(chǔ)上，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，考慮中長(zhǎng)期的穩(wěn)定收入，建立投資回報(bào)模型，這樣才能較好的控制風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到投資收益的目的。

3.業(yè)態(tài)分布

“一刻鐘”消費(fèi)圈可簡(jiǎn)單理解為在社區(qū)一刻鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)就近解決買菜、買早餐、家政服務(wù)、舊貨回收等日常生活消費(fèi)，其基于的一大立足點(diǎn)即“便利消費(fèi)進(jìn)社區(qū)，便民服務(wù)進(jìn)家庭”的社區(qū)商業(yè)。“一刻鐘”消費(fèi)圈布局于居民步行速度1/4小時(shí)的區(qū)域范圍內(nèi)，力爭(zhēng)做到“小需求不出社區(qū)，大需求不遠(yuǎn)離社區(qū)”。

作為居民社區(qū)的“一刻鐘生活”的集成，“一刻鐘”消費(fèi)圈不僅僅是需要布局社區(qū)便利店、菜店、早餐攤點(diǎn)、家政、等配套商業(yè)終端建設(shè)，宅送、訂購(gòu)、商務(wù)、刷卡支付等連帶服務(wù)。社區(qū)服務(wù)中心（社區(qū)居委會(huì)）等政府服務(wù)平臺(tái)、醫(yī)院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）等醫(yī)療平臺(tái)、社區(qū)警務(wù)等安全平臺(tái)，乃至文化平臺(tái)、教育平臺(tái)，均不可缺。

三、建立“一刻鐘”消費(fèi)圈的標(biāo)準(zhǔn)體系

建立標(biāo)準(zhǔn)體系就是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳的秩序，對(duì)活動(dòng)或者結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或者是文件。建立“一刻鐘”便利消費(fèi)圈的標(biāo)準(zhǔn)體系也是為了讓居民更好的享受消費(fèi)服務(wù)，做到放心和信賴。

（一）制定消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制定消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可涉及以下兩方面。

1.市場(chǎng)化運(yùn)作的有償服務(wù)

有償?shù)姆?wù)也是“一刻鐘”便利消費(fèi)圈的核心服務(wù)。有償服務(wù)是以盈利為目的的商業(yè)圈模式形成。依托各個(gè)社區(qū)的目前現(xiàn)狀，整合服務(wù)資源，形成包括餐桌、家政、醫(yī)療衛(wèi)生等便民服務(wù)項(xiàng)目，形成市場(chǎng)化運(yùn)作方式。首先將設(shè)定統(tǒng)一的廣告牌、統(tǒng)一的門店裝飾、統(tǒng)一的服務(wù)形象、統(tǒng)一的服務(wù)宗旨、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式。其次是標(biāo)準(zhǔn)化的人才培訓(xùn)。定期將對(duì)已有的和現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行技能等培訓(xùn)。最后是建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息體系。這里的信息化建設(shè)主要是實(shí)現(xiàn)的信息化管理，先進(jìn)和高效的信息化經(jīng)營(yíng)。比如使用電腦檢索最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)部的局域網(wǎng)搭建等。

2.低償和無償?shù)姆?wù)（政府購(gòu)買服務(wù)）

通過服務(wù)項(xiàng)目補(bǔ)貼、服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買等形式，引導(dǎo)社會(huì)組織和志愿者參與一刻鐘便民服務(wù)。充分發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)的自治功能，社區(qū)居委會(huì)是社區(qū)公益、便民服務(wù)的組織者，要積極組織社區(qū)黨員、學(xué)雷鋒小組、社區(qū)工作者等，定期為各個(gè)社區(qū)行動(dòng)不便的老人、孤寡老人、空巢老人等特殊人群提供上門服務(wù)、代購(gòu)等無償服務(wù)。

（二）提高效率具體措施

抓需求，保貨源。全面的摸清社區(qū)的真實(shí)需求，從社區(qū)的管理和員工能力和素質(zhì)著手，按照經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)等選取社區(qū)樣本客戶進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，加強(qiáng)和居民的交流，獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，掌握當(dāng)前的消費(fèi)趨勢(shì)，進(jìn)一步提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率。

抓品牌，組織結(jié)構(gòu)。推廣社區(qū)的品牌計(jì)劃，提高知名度。包括品牌的標(biāo)示、社區(qū)的品牌主要是在社區(qū)試用和推廣。積極展開銷售結(jié)構(gòu)分析，指導(dǎo)穩(wěn)定銷售前提下，提升品牌結(jié)構(gòu)，提高市場(chǎng)開拓和引導(dǎo)的能力。

抓管理，重服務(wù)。維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的體系和法規(guī)解決惡性競(jìng)爭(zhēng)和無序爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源、破壞秩序的問題。加強(qiáng)服務(wù)居民的能力，牢固樹立“與居民共創(chuàng)成功”理念。貫穿每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

四、建立“一刻鐘”消費(fèi)圈的保障體系

保障體系的建立與社區(qū)居民的切身利益息息相關(guān)。發(fā)揮轄區(qū)社會(huì)資源的作用。加強(qiáng)與居民的溝通協(xié)調(diào)，按照要求整合、統(tǒng)籌轄區(qū)社區(qū)資源，建立特色的保障體系。

（一）搭建服務(wù)平臺(tái)

可通過以下四個(gè)階段搭建服務(wù)平臺(tái)。

一是深入調(diào)研，確定服務(wù)圈。結(jié)合各社區(qū)現(xiàn)狀，以“先規(guī)劃、后實(shí)施”為基本原則，劃分為服務(wù)圈。

二是成立組織，完善措施。依照《“一刻鐘消費(fèi)圈”基本服務(wù)目錄》，受理商戶的申請(qǐng)，審查商戶提交的材料，進(jìn)行實(shí)地考察，出據(jù)綜合評(píng)定意見。推進(jìn)“一刻鐘消費(fèi)圈”建設(shè)。

三是摸清各社區(qū)資源底數(shù)和需求階段。

摸清需求，確定服務(wù)站點(diǎn)。按照各社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、地理位置、社區(qū)自身文化等特點(diǎn)，進(jìn)一步摸清社區(qū)服務(wù)需求，按照政務(wù)服務(wù)類（公共服務(wù)類）、公益服務(wù)類、便民服務(wù)類、特色服務(wù)類分類摸清各社區(qū)各類服務(wù)資源并登記冊(cè)，采取上門走訪、座談等形式廣泛征求居民意見，切實(shí)弄清居民基本生活需求，為開展社區(qū)特色服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四是組織實(shí)施階段。

服務(wù)商認(rèn)定。對(duì)在“一刻鐘消費(fèi)圈”站點(diǎn)、有意進(jìn)入社區(qū)服務(wù)圈的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)社會(huì)組織（項(xiàng)目）實(shí)行資格認(rèn)證，并建立社區(qū)“一刻鐘消費(fèi)圈”服務(wù)資源庫(kù)。篩選服務(wù)質(zhì)量好、信譽(yù)度高的企業(yè)簽訂服務(wù)協(xié)議，并張掛標(biāo)牌，為社區(qū)居民提供鏈接便捷的服務(wù)

（二）構(gòu)建營(yíng)運(yùn)體系

主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

第一，制作一刻鐘消費(fèi)圈示意圖，張貼各社區(qū)顯著位置。

第二，編印《便民服務(wù)手冊(cè)》或者折頁(yè)，發(fā)至轄區(qū)居民戶。

第三，建立服務(wù)平臺(tái)和載體。制作區(qū)域政務(wù)、公益、便民服務(wù)點(diǎn)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布示意圖，張貼懸掛社區(qū)突出位置；集成各類服務(wù)信息，向居民印發(fā)《XXX地區(qū)社區(qū)便民服務(wù)手冊(cè)》；運(yùn)用社區(qū)信息欄和電子信息等通報(bào)日常服務(wù)、居民需求信息，依托“96156社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)”和北京家政服務(wù)網(wǎng)，為社區(qū)居民開展便民服務(wù)，確保居民能比較方便的得到信息，自居住地出發(fā)一刻鐘內(nèi)找到餐飲、購(gòu)物、娛樂、出行、就醫(yī)等基本生活服務(wù)。

第四，結(jié)合本地區(qū)現(xiàn)狀，合理調(diào)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)居民需求和“一刻鐘消費(fèi)圈”建設(shè)要求，合理的布控服務(wù)站點(diǎn)。積極為運(yùn)營(yíng)商提供便利條件，幫助解決實(shí)際困難，力爭(zhēng)硬件設(shè)施到位。并建立居民需求檔案，規(guī)范服務(wù)管理。對(duì)居民需求意見實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，通過各種渠道，定期收集居民服務(wù)需求。結(jié)合居民實(shí)際需求對(duì)服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)范管理。

其中的環(huán)節(jié)還有品牌戰(zhàn)略規(guī)劃、店鋪形象規(guī)劃與設(shè)計(jì)、店鋪設(shè)計(jì)審核和施工監(jiān)管、籌備計(jì)劃和實(shí)施、人員招募與培訓(xùn)督導(dǎo)。

第五，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。結(jié)合社區(qū)現(xiàn)狀明確消費(fèi)圈的宗旨和理念規(guī)劃、擬定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、并對(duì)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)進(jìn)行管理、同時(shí)對(duì)過程和績(jī)效進(jìn)行檢討。

第六，管理規(guī)劃。首先是組織消費(fèi)圈的結(jié)構(gòu)，權(quán)責(zé)劃分。并對(duì)崗位人員崗位說明書設(shè)計(jì)、人員流程與操作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建立獎(jiǎng)懲和吉利機(jī)制。其次是做好消費(fèi)圈的危機(jī)公關(guān)，還有日常管理表格和報(bào)表設(shè)計(jì)。最后是店鋪?zhàn)晕以\斷、評(píng)估與業(yè)績(jī)的改善。

第七，“一刻鐘”消費(fèi)圈營(yíng)銷規(guī)劃。制定“一刻鐘”消費(fèi)圈的短期和長(zhǎng)期的營(yíng)銷體系。因地制宜和因時(shí)制宜的制定營(yíng)銷策略與手段。

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篇6

關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文   一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

  3.對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

  1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

  九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  十、存在的不足

  由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

  十一、下步的打算

  針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

  (1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

  (3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

  (4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

  (5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文   一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

  1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

  4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

  6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

  8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

  3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號(hào)"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

  4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。

  5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。

  關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

  2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

  3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

  4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就_年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

  5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，