導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇顧客至上的服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平以及消費(fèi)能力的提高，未來(lái)旅客出行結(jié)構(gòu)將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求也會(huì)逐漸增加，與此同時(shí)，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在運(yùn)能不足、供需矛盾突出及客運(yùn)服務(wù)管理方面存在差距等問(wèn)題凸顯，如何體現(xiàn)出“旅客第一，顧客至上”的服務(wù)理念，為旅客提供方便、快捷、高效、舒適和安全滿意的服務(wù)，是鐵路客運(yùn)企業(yè)管理者需要思考的問(wèn)題。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議。

一、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

我國(guó)鐵路經(jīng)過(guò)了一個(gè)艱難的發(fā)展歷程，一度受著“鐵老大”觀念的影響，鐵路職工覺(jué)得在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員精神狀態(tài)不佳，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度也不好。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)展，各種運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)，鐵路客運(yùn)要想在運(yùn)輸市場(chǎng)占有份額持續(xù)增長(zhǎng)，彰顯鐵路客運(yùn)的活力，必須正視鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)采取整改措施。

1.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施存在不足

（1）鐵路客運(yùn)運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平滯后，鐵路運(yùn)輸能力略顯不足。加之我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加，我國(guó)鐵路供需矛盾凸顯出來(lái)。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是客貨爭(zhēng)能，我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的情況長(zhǎng)期存在；二是鐵路客流運(yùn)輸在時(shí)間和空間上的不均衡。鐵路客運(yùn)的不均衡性和運(yùn)輸能力的相對(duì)短缺，加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作造成了一定的不利影響。

（2）鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備陳舊落后。鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)部分鐵路客運(yùn)車(chē)站遠(yuǎn)離城區(qū)，而且車(chē)站與其他交通設(shè)施沒(méi)有建立完好的換乘銜接，給旅客出行帶來(lái)不便；還有一些車(chē)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，功能不完善，比如站臺(tái)低，不利于旅客上車(chē)，天橋地道和進(jìn)出通道狹窄，不利于旅客的快速疏散，還有候車(chē)室座位少且沒(méi)有進(jìn)行具體的功能分類(lèi)等。

2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量缺少有效評(píng)價(jià)和控制

對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確有效評(píng)價(jià)和測(cè)定是衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知，旅客的感知主要是通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行的，一是通過(guò)對(duì)技術(shù)質(zhì)量的感知，更多取決于旅客的主觀感受。由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，因此對(duì)于所接受的鐵路客運(yùn)服務(wù)的感知也存在差別。所以，準(zhǔn)確衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以量化，因此存在一定的困難。另外，鐵路客運(yùn)是在一個(gè)開(kāi)放的大環(huán)境下進(jìn)行的，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的運(yùn)輸過(guò)程，因此，決定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括很多方面，既有人為因素和管理水平方面原因，也有環(huán)境因素的影響。所以說(shuō)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是難以控制的。

3.客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

（1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行的，因此鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的言行、舉止和態(tài)度等外在表現(xiàn)直接影響著旅客的感知，決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。但是，一些鐵路客運(yùn)服務(wù)人員思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低，以自我為中心，不注重滿足旅客的需求，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，在思想觀念上是“管理”而非“服務(wù)”旅客。

（2）服務(wù)質(zhì)量不高。總體上，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，但與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各具體指標(biāo)上還存在一定的問(wèn)題，有些問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有從根本上得以改變。如，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備安全存在隱患；售票點(diǎn)過(guò)少，售票信息不清晰，旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸高峰期，旅客買(mǎi)票難的狀況還存在；客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)不細(xì)致，與文明服務(wù)還有很大差距；客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)于繁瑣等。

（3）客運(yùn)服務(wù)方式單一落后。目前許多旅客列車(chē)服務(wù)方式還停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)層面，列車(chē)餐車(chē)品種單一，列車(chē)廣播缺乏特色化和多樣化服務(wù)等。

二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議

1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)個(gè)單位必須遵循服務(wù)價(jià)值的理念，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)與管理，同時(shí)要不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能。

2.樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念

鐵路運(yùn)輸企業(yè)要在運(yùn)輸市場(chǎng)長(zhǎng)期保持較高占有率，保持自身強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，就要遵循樹(shù)立“顧客至上”、“顧客價(jià)值最大化”的服務(wù)理念，擴(kuò)大宣傳運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性，不斷引導(dǎo)員工提高服務(wù)意識(shí)，改變錯(cuò)誤觀念，將旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)的最高宗旨，真正把旅客當(dāng)做上帝，只有這樣才能保證鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的長(zhǎng)盛不衰。旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅停留在對(duì)數(shù)量上的核心需求的滿足，更多的是對(duì)旅程安全、舒適和時(shí)間縮短方面的需求增強(qiáng)，因此，服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在與不斷提高總顧客價(jià)值和減低總顧客成本，從而實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”。

3.加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

鐵路客運(yùn)員工隊(duì)伍建設(shè)，可以從把好“五關(guān)”入手。首先是嚴(yán)把員工入門(mén)“招聘關(guān)”，首選大中專(zhuān)院校畢業(yè)生，從源頭上把關(guān)，確保人員高素質(zhì)；二是嚴(yán)把“培訓(xùn)關(guān)”，完善段、車(chē)間、班組三級(jí)教育培訓(xùn)功能，實(shí)訓(xùn)崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容；三是嚴(yán)把從業(yè)人員“道德關(guān)”，把職業(yè)道德列入培訓(xùn)內(nèi)容，樹(shù)立良好行業(yè)風(fēng)氣，教育員工牢固樹(shù)立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨；四是嚴(yán)把從業(yè)人員“激勵(lì)關(guān)”，好的激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲辦法，能最大限度調(diào)動(dòng)起員工服務(wù)工作的熱情，以滿面春風(fēng)的狀態(tài)投入工作中，激勵(lì)先進(jìn)，懲處落后，適度拉開(kāi)工資檔次，從而激勵(lì)所以服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量；五是嚴(yán)把從業(yè)人員“路風(fēng)關(guān)”，大力開(kāi)展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車(chē)風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好和路風(fēng)路譽(yù)好的五好和諧站車(chē)評(píng)比活動(dòng)，營(yíng)造良好行業(yè)風(fēng)氣。

4.構(gòu)建特殊服務(wù)體系

鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式有其自身獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，因此要構(gòu)建特色服務(wù)體系，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，努力為旅客構(gòu)建一種服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良的乘車(chē)環(huán)境和氛圍。如，體現(xiàn)親情化、溫馨化的服務(wù)過(guò)程，人性化的應(yīng)急服務(wù)，多元化、差異化的服務(wù)方式等，如為外籍旅客出行提供最大化方便，針對(duì)殘疾人乘車(chē)提供無(wú)障礙綠色通道等，并為他們提供更貼心、細(xì)致服務(wù)。

篇2

【關(guān)鍵詞】海底撈火鍋 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)策略 餐飲業(yè)服務(wù)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念作為一種細(xì)致服務(wù)管理方式，具有現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，非常適合現(xiàn)代企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)理念制度的改革，同時(shí)很多學(xué)者提出了一些很有針對(duì)性的建議和很是具體的借鑒意義，對(duì)我國(guó)企業(yè)管理制度上的改革具有巨大的影響作用。從目前的市場(chǎng)發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，行業(yè)內(nèi)提出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)概念，就目前的市場(chǎng)來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)在市場(chǎng)上新的營(yíng)銷(xiāo)模式，也是一種針對(duì)打造品牌的營(yíng)銷(xiāo)觀念，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包含的內(nèi)容有兩個(gè)方面：第一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二方面，服務(wù)作為企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)模式，通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)吸引顧客的關(guān)注，穩(wěn)定顧客群體，它始終貫穿于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念之中，這樣才能長(zhǎng)久地留住消費(fèi)者。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著不可替代的角色，從未來(lái)角度看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)成為企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)方式。滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求提高消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品或該企業(yè)的心理滿意度，是當(dāng)今服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也有別于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，最大的區(qū)別就表現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可整合現(xiàn)有的市場(chǎng)資源，提高資源利用的時(shí)效。

采用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這種營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)提高消費(fèi)者的滿意度有重要作用。顧客滿意度是指顧客滿足企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)以及符合消費(fèi)者需求的感知效果以及達(dá)到其期望所形成的心理感覺(jué)效果。目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈性可謂如日中天，要想時(shí)刻穩(wěn)定的保持顧客滿意，維持老顧客，培養(yǎng)新顧客的忠誠(chéng)感是與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念分不開(kāi)的。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意程度對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展有一定的作用，服盞撓帕右彩笨逃跋熳毆絲偷穆意程度。在餐飲行業(yè)中，顧客資源成為餐飲企業(yè)生存的基礎(chǔ)，，顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)也成為了餐飲行業(yè)的重中之重。消費(fèi)者資源的保持和獲取將是餐飲行業(yè)的決勝點(diǎn)，因而顧客儼然已成為一種戰(zhàn)略資源，哪個(gè)企業(yè)能夠贏得消費(fèi)者資源，就能在這個(gè)行業(yè)立足，消費(fèi)者資源成為了企業(yè)贏得未來(lái)重要一筆。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本恰恰就是“設(shè)身處地為消費(fèi)者服務(wù)的思想，最大限度為顧客提供其物質(zhì)以及精神需求”的營(yíng)銷(xiāo)理念。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中對(duì)于提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠實(shí)程度和穩(wěn)定消費(fèi)者資源以及企業(yè)的形象在消費(fèi)者心中的提高，還有提升企業(yè)品牌影響力都有著不同凡響的意義，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在企業(yè)中的廣泛運(yùn)用，無(wú)疑是為企業(yè)提高消費(fèi)者滿意度以及消費(fèi)者忠實(shí)度添上了圓滿的一筆，如虎添翼。

海底撈的品牌理念就是：“服務(wù)至上，顧客至上”。同樣，海底撈的服務(wù)也充分的體現(xiàn)了這個(gè)理念，正是無(wú)微不至的服務(wù)是海底撈為人們所熟知。它在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終秉承著“服務(wù)至上，顧客至上”的品牌理念，竭誠(chéng)為顧客滿足盡可能的一切需求，成功塑造了以服務(wù)為旗幟的品牌形象。對(duì)于傳統(tǒng)餐飲業(yè)而言，為顧客提供的服務(wù)模式大多單一，無(wú)外乎送一些餐前水果，茶水飲料等，而海底撈卻打破了傳統(tǒng)模式的服務(wù)理念，跨界實(shí)現(xiàn)多種類(lèi)的迎合當(dāng)前大眾需求的服務(wù)方式，投其所需，詮釋了多樣化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。每一家海底撈門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車(chē)服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“是否需要幫忙提車(chē)？”如果客人需要，立即提車(chē)到店門(mén)前。當(dāng)顧客在海底撈等位時(shí)，海底撈設(shè)置接待吧臺(tái)，設(shè)有裝滿果盤(pán)的透明冰箱，報(bào)刊架，多張小園桌供客人休息等待。吧臺(tái)上擺著免費(fèi)取用的飲品，檸檬水涼茶等等。小桌上擺放著撲克、象棋、軍旗、跳棋等娛樂(lè)用品，還有免費(fèi)提供的不限量應(yīng)季新鮮水果。并且海底撈還為顧客提供擦鞋、美甲，手部護(hù)理，免費(fèi)上網(wǎng)等活動(dòng)打發(fā)時(shí)間，這樣十分有效的減少了客人們等待就餐的負(fù)面情緒，保證了客流量。海底撈也會(huì)針對(duì)顧客喜好提供相應(yīng)的服務(wù)，例如美甲，就是典型的多樣且差異化服務(wù)的體現(xiàn)，如何能做到令客人滿意并且眼前一亮，就必須抓住顧客的喜好。這也是海底撈能廣納客源并吸引回頭客的重要原因。海底撈這種實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與餐飲業(yè)完美結(jié)合的模式在行業(yè)內(nèi)實(shí)屬少見(jiàn)，他們的這一創(chuàng)新服務(wù)贏得了業(yè)內(nèi)外以及廣大消費(fèi)者的青睞。且用餐期間，會(huì)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的員工為顧客調(diào)制醬料，系好圍裙以免弄臟衣物。洗手間將提供牙刷牙膏漱口水以及美發(fā)護(hù)膚等用具，細(xì)致入微。這就是海底撈對(duì)于員工的要求，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都要做到盡善盡美。只要顧客一進(jìn)入海底撈，就會(huì)獲得一種全程的高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，海底撈所采取的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策略完全超出了顧客的消費(fèi)預(yù)期，甚至有的消費(fèi)者將其稱(chēng)之為“變態(tài)式”營(yíng)銷(xiāo)。消費(fèi)者的滿意，成就了企業(yè)的獲利，這種營(yíng)銷(xiāo)真正實(shí)現(xiàn)了互利共贏。

海底撈產(chǎn)品的服務(wù)和對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)中，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念置放于企業(yè)的管理理念之中，細(xì)致靈活地運(yùn)用了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，以消費(fèi)者的利益為第一出發(fā)點(diǎn)，不僅使顧客在餐飲過(guò)程中得到舒適的服務(wù)，還使企業(yè)贏得了顧客的忠誠(chéng)，也為企業(yè)的未來(lái)全面發(fā)展做出了不可忽視的重要貢獻(xiàn)。

本文針對(duì)海底撈運(yùn)營(yíng)與推廣過(guò)程中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主，進(jìn)行了全面的調(diào)查研究，以海底撈為典型實(shí)例，具體的分析了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與品牌經(jīng)營(yíng)中的重要性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是可以貫穿在顧客全部用餐環(huán)節(jié)當(dāng)中的，應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用，從細(xì)節(jié)入手，以消費(fèi)者角度出發(fā)。挖掘顧客的需求，并加以完善，正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宗旨。所以餐飲業(yè)應(yīng)將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)納入整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為輔助將企業(yè)整體的水平提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]李成，任偉，周冠夫.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性[J]. 現(xiàn)代交際，2015.

篇3

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶滿意度

1.引言

我國(guó)電力市場(chǎng)逐步市場(chǎng)化。建立電力市場(chǎng)能夠降低各個(gè)環(huán)節(jié)成本、降低電價(jià)、改善服務(wù)、實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與顧客雙贏。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下顧客是最重要的資源，顧客越來(lái)越傾向于“用腳投票”，在這種選擇多元化的條件下，電力企業(yè)要獲得發(fā)展，必須從客戶的角度考慮問(wèn)題，采取各種措施，提高客戶滿意度，吸引新客戶，留住老客戶。

2.顧客滿意度界定及評(píng)價(jià)指標(biāo)

顧客滿意度，是指顧客滿意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，來(lái)源于顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的對(duì)比。評(píng)價(jià)顧客滿意度的指標(biāo)主要有：供電穩(wěn)定性維度，即對(duì)供電穩(wěn)定工作進(jìn)行分析，重點(diǎn)研究電壓穩(wěn)定、停電管理等；供電安全系數(shù)，即供電企業(yè)要對(duì)供電安全工作進(jìn)行分析，重點(diǎn)對(duì)線路設(shè)備安全、安全指導(dǎo)用電等模塊進(jìn)行研究；用電繳費(fèi)維度，這個(gè)維度重點(diǎn)是要對(duì)電費(fèi)信息、計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)、獲取發(fā)票等進(jìn)行研究；業(yè)務(wù)辦理及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)針對(duì)顧客在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)流程的方便性、業(yè)務(wù)辦理的效率及效果、業(yè)務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦事效率、辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間等模塊進(jìn)行研究；95598熱線維度，即重點(diǎn)研究撥打的方便性、人工服務(wù)的接通率、人員服務(wù)態(tài)度、撥打后處理的效果；與顧客溝通維度，即對(duì)供用電信息、顧客關(guān)系維護(hù)、節(jié)能服務(wù)指導(dǎo)等模塊進(jìn)行研究，結(jié)合工作實(shí)際制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施；處理顧客疑難問(wèn)題維度，這一指標(biāo)細(xì)分為供電企業(yè)解決問(wèn)題的速度、人員的服務(wù)態(tài)度、處理結(jié)果。

根據(jù)上述綜合分析，影響顧客滿意度的因素是多維度、全方位的，本文主要總結(jié)了7個(gè)因素，供電企業(yè)要以顧客需求為中心、以顧客滿意為導(dǎo)向，采取各種措施提高顧客滿意度，提升電力企業(yè)形象。

3. 基于滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1 供電企業(yè)內(nèi)部要樹(shù)立顧客服務(wù)理念

電力顧客服務(wù)理念是指以顧客的需要和欲望為導(dǎo)向，供電企業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售電能這種產(chǎn)品，在滿足顧客需求的同時(shí)獲得最大利潤(rùn)。而傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念不存在服務(wù)概念，這兩種理念的區(qū)別如下表所示。

電力顧客服務(wù)理念與傳統(tǒng)理念的區(qū)別

[顧客服務(wù)理念 傳統(tǒng)理念 認(rèn)為市場(chǎng)是起點(diǎn) 認(rèn)為產(chǎn)品是起點(diǎn) 以顧客需求為中心 以電力企業(yè)需求為中心 通過(guò)整體營(yíng)銷(xiāo)滿足顧客要求 計(jì)劃分配已生產(chǎn)出的產(chǎn)品 通過(guò)滿足顧客獲得利潤(rùn)，重視售后服務(wù) 以取得利潤(rùn)為終點(diǎn)，忽視售后服務(wù) ]

樹(shù)立供電企業(yè)全體員工的顧客服務(wù)理念，提升顧客服務(wù)品質(zhì)，可以從以下兩個(gè)方面入手：

（1）建設(shè)供電企業(yè)“顧客至上”的企業(yè)文化，強(qiáng)化內(nèi)部員工的服務(wù)理念；營(yíng)造提升服務(wù)品質(zhì)的氛圍，強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力和品質(zhì)。

（2）搭建供電企業(yè)服務(wù)高效的組織構(gòu)架；構(gòu)建全面的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制；創(chuàng)建有效的社會(huì)監(jiān)督體系，最終完善電力顧客服務(wù)的體制與機(jī)制。

3.2 構(gòu)建供電企業(yè)顧客滿意的管理機(jī)制

供電企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，需要建立和完善保證客戶滿意的管理機(jī)制。主要有以下兩個(gè)方面：

（1）實(shí)施讓顧客滿意的決策機(jī)制。供電企業(yè)的決策要以顧客是否滿意為前提，要堅(jiān)持“顧客滿意”決策原則，在接到顧客的各種信息后，要加以分析、歸類(lèi)，并及時(shí)、高效地處理。

（2）構(gòu)建供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。電力企業(yè)要從供電質(zhì)量、基本服務(wù)、增值服務(wù)、供電企業(yè)整體形象四個(gè)模塊構(gòu)建顧客評(píng)價(jià)的指標(biāo)，從細(xì)分指標(biāo)中獲得顧客滿意度數(shù)據(jù)。

3.3推進(jìn)顧客關(guān)系管理能力建設(shè)

顧客關(guān)系管理的核心思想是客戶是企業(yè)的核心資產(chǎn)，重視客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，與客戶建議持續(xù)長(zhǎng)久的合作關(guān)系。其強(qiáng)調(diào)客戶是最為關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源，充分挖掘客戶需求，將顧客群細(xì)分，最后達(dá)到滿足不同的顧客群體的需求以實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利及發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。與客戶建議持續(xù)長(zhǎng)久的關(guān)系，重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)：

（1）建立顧客信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)顧客信息聯(lián)動(dòng)。一是加強(qiáng)管理顧客檔案，規(guī)劃關(guān)鍵客戶、大型顧客、新客戶、老客戶的周期服務(wù)計(jì)劃。對(duì)不同類(lèi)別客戶的檔案信息進(jìn)行歸類(lèi)匯總，實(shí)現(xiàn)顧客檔案隨查隨閱。二是建立全面的顧客檔案、資料數(shù)據(jù)庫(kù)。構(gòu)建顧客信息采集、追蹤與革新的常態(tài)管理體制，全面提高顧客信息的完整性、準(zhǔn)確性，確保顧客信息完整率達(dá)100%、準(zhǔn)確率達(dá)90%。

（2）對(duì)顧客實(shí)施分群管理，制定個(gè)性化服務(wù)。一是挖掘和跟蹤分析顧客數(shù)據(jù)，根據(jù)顧客分群標(biāo)準(zhǔn)，制定和全面推行適合本土顧客習(xí)慣的個(gè)性化服務(wù)制度。二是推行產(chǎn)品差異化服務(wù)，明確不同服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。深化“一站妥”服務(wù)品牌的宣傳和推廣，提高品牌認(rèn)同感。

結(jié)論

顧客滿意程度的提升，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。本文從顧客滿意度的角度研究電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。首先闡述了顧客滿意、顧客滿意度的概念，然后總結(jié)了影響顧客滿意度的7個(gè)維度指標(biāo)，最后研究了供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。希望供電企業(yè)通過(guò)改善顧客服務(wù)品質(zhì)，盡可能提升顧客滿意程度，提高企業(yè)社會(huì)地位與服務(wù)品質(zhì)，盡可能獲取更多經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張慧鋒等.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)[M].北京：人民郵電出版社，2011.

篇4

Abstract: in the performance evaluation of public service enterprise feature and based on the analysis of present situation, will the performance evaluation index of the KPI and BSC two commonly used methods based on, get a new index system design method. According to the complexity of the public service enterprise introduces fuzzy comprehensive evaluation, the DEA and a has incentive (penalty) characteristics of dynamic evaluation model, the integrated advantage for performance evaluation system to provide technical support, parallel architecture of evaluation results made reasonable improvement.

Key words: public service enterprise, performance evaluation index system, evaluation model

中圖分類(lèi)號(hào)：C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

20世紀(jì)80年代以來(lái),隨著全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨大變化,以英、美、日等國(guó)家發(fā)起的“新公共管理運(yùn)動(dòng)”蓬勃發(fā)展,許多原屬于政府的職能被逐步剝離以服務(wù)性企業(yè)形式存在。公共服務(wù)開(kāi)始成為21世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念,作為國(guó)家行為介入的一種企業(yè)活動(dòng),它改善了公共行政以政府為主體的權(quán)力運(yùn)作模式。通過(guò)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),使公民的某種直接需求得到滿足,倡導(dǎo)以合作為基礎(chǔ)的服務(wù),強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利,也對(duì)新的公共職能履行與服務(wù)能力的評(píng)價(jià)提出了更高的要求。 1 公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的界定與現(xiàn)狀分析

公共服務(wù)根據(jù)內(nèi)容和形式分為基礎(chǔ)公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)、社會(huì)公共服務(wù)、公共安全服務(wù)。公共服務(wù)性企業(yè)從狹義上僅指使公民的某種具體需求得到直接滿足的基礎(chǔ)公共服務(wù)和社會(huì)公共服務(wù)性企業(yè)。本文研究從狹義的角度對(duì)我國(guó)公共服務(wù)性企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行探索與分析。

公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的界定。伯納丁認(rèn)為,績(jī)效是在特定時(shí)間范圍,在特定工作職能、活動(dòng)或行為上生產(chǎn)出的結(jié)果記錄。[1]績(jī)效管理中,績(jī)效就是業(yè)績(jī)和效率,是對(duì)組織目標(biāo)達(dá)成程度的衡量。公共服務(wù)性企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)是指企業(yè)在公共服務(wù)的理念下既要尋求完成自己作為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo),同時(shí)還要考慮其社會(huì)責(zé)任感,在政府的干預(yù)與監(jiān)管下為滿足人們公共需求而在不同層面表現(xiàn)出的職能履行、業(yè)績(jī)成果、社會(huì)效益與居民幸福感的統(tǒng)一體。 公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的特性。公共服務(wù)管理以績(jī)效評(píng)價(jià)為本,以服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)公眾需求的滿足為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),蘊(yùn)含了公共責(zé)任和顧客至上的管理理念。首先,公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是一種以結(jié)果為本的控制,強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)不僅針對(duì)過(guò)程而同樣對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé),發(fā)揮公共服務(wù)的積極性和主動(dòng)性,在保證效能的基礎(chǔ)上提高效率。其次,公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是一種顧客至上的機(jī)制,是改善公共部門(mén)與公眾關(guān)系的窗口,強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念和顧客中心導(dǎo)向。

我國(guó)公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀。近年來(lái),我國(guó)公共服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)取得了長(zhǎng)足發(fā)展,以目標(biāo)責(zé)任制和公眾參與評(píng)議為主的實(shí)踐方法大大推動(dòng)了各類(lèi)公共性企業(yè)的服務(wù)能力和效率。隨著公眾需求的無(wú)限性和資源有限性之間矛盾的擴(kuò)大,原有評(píng)價(jià)體系的不足日益顯現(xiàn)。例如公眾參與雖然能通過(guò)服務(wù)更多響應(yīng)群眾的需要而改善企業(yè)服務(wù)能力和水平,但卻常常被認(rèn)為是負(fù)擔(dān)沉重、成本高昂和消耗時(shí)間而難以達(dá)到應(yīng)有目的;績(jī)效考核作為主要的評(píng)價(jià)手段又往往因?yàn)橹笜?biāo)體系建立困難、量化數(shù)據(jù)不足、考核途徑以及考核結(jié)果的實(shí)際效力等問(wèn)題而流于形式。 2 公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)建

公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則。在公共服務(wù)理念下,當(dāng)前企業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)的主流主題是經(jīng)濟(jì)、效率、效果和公平,即4E指標(biāo)體系。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求的是不考慮服務(wù)品質(zhì)下的資源投入最少或成本最低,體現(xiàn)提供公共服務(wù)的基本狀態(tài);效率研究的是投入與產(chǎn)出的問(wèn)題,通過(guò)技術(shù)手段如量化方法實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的表達(dá)和比較;效果是系統(tǒng)的目標(biāo)和結(jié)果,是對(duì)服務(wù)成效的具體檢驗(yàn),是改善系統(tǒng)、提高公眾滿意度的重要體現(xiàn);公平是衡量指標(biāo)設(shè)計(jì)價(jià)值取向的重要方面,也是構(gòu)建和諧社會(huì)和提升服務(wù)能力的關(guān)鍵所在。Burningham David認(rèn)為,一個(gè)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須具備相關(guān)性、簡(jiǎn)便性、一致性、明確性、經(jīng)濟(jì)性、不可操縱性和靈活性。[2]對(duì)公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)最終要以“滿意原則”作為終極尺度,不僅是民主政府行政之本宗旨使然,同時(shí)也是當(dāng)今世界政府市場(chǎng)化的客觀要求。[3]公共服務(wù)性企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法。[4]績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是績(jī)效評(píng)價(jià)的首要環(huán)節(jié),目前實(shí)踐中最常用的方法是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(Key Performance Indicators,KPI)和平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card,BSC),而兩種方法互不排斥,各有側(cè)重,在使用中可以考慮將兩者結(jié)合,以取長(zhǎng)補(bǔ)短達(dá)到更好的效果。

篇5

自國(guó)家局1988年提出“企業(yè)文化”一詞以來(lái),經(jīng)過(guò)近20年的消化、吸收和發(fā)展,“企業(yè)文化”開(kāi)始被我國(guó)煙草行業(yè)所關(guān)注,特別是近幾年來(lái),煙草行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)更是突飛猛進(jìn)。但縱觀企業(yè)文化建設(shè)在行業(yè)內(nèi)從引進(jìn)到實(shí)施幾年來(lái)的過(guò)程,有如一陣“旋風(fēng)”刮過(guò),有過(guò)喧囂與,也有過(guò)淡漠與冷清,有草草收?qǐng)霾涣肆酥?有過(guò)眼云煙早已拋之九霄云外的,有不得要領(lǐng)仍在時(shí)不時(shí)提及的,而真正收效顯著的不多,大都數(shù)企業(yè)并沒(méi)有收到預(yù)期的成效。究其原因,有的沒(méi)把握住企業(yè)文化的真正內(nèi)涵的,也有的在實(shí)踐中不夠重視、脫離實(shí)際、走入誤區(qū),但主要還在于沒(méi)有根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)出發(fā),提出的企業(yè)文化核心理念錯(cuò)位,導(dǎo)致在企業(yè)文化建設(shè)中偏離了方向。煙草商業(yè)企業(yè)與工業(yè)不同,與其他行業(yè)的商業(yè)企業(yè)也不同,工業(yè)企業(yè)可以把品質(zhì)優(yōu)先、技術(shù)一流等來(lái)作為企業(yè)文化的定位,其他商業(yè)行業(yè)企業(yè)也可以把優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)手段、關(guān)愛(ài)員工等作為企業(yè)文化建設(shè)的核心,但煙草商業(yè)企業(yè)不行。雖說(shuō)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是煙草企業(yè)的第一生命線,這當(dāng)然是企業(yè)文化建設(shè)中的一個(gè)方面,但還僅是手段而非其核心理念,在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中是其制度層和行為層,而非核心精神層。同樣,關(guān)愛(ài)員工應(yīng)是每一被譽(yù)為世界第一流的推銷(xiāo)員喬•吉拉德,他的一個(gè)最最重要的理念就是“:銷(xiāo)售就是服務(wù),服務(wù)就是愛(ài)?！鳖櫩唾?gòu)煙,既需要商品,也需要服務(wù),而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,流通企業(yè)主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)吸引顧客。文化個(gè)企業(yè)的應(yīng)有責(zé)任,當(dāng)然也應(yīng)該在企業(yè)文化建設(shè)中占有重要分量,但其也僅是企業(yè)文化體系中的一個(gè)方面而已,遠(yuǎn)不是全部,也不能概括煙草商業(yè)企業(yè)的核心精神。如果以這樣的理念作為企業(yè)文化建設(shè)的核心,就會(huì)走入誤區(qū),這主要表現(xiàn)在:一是企業(yè)文化的表象化。在脫離企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際的情況下總結(jié)出的經(jīng)營(yíng)理念或企業(yè)精神,由于這些理念或精神根本不被認(rèn)可,因此實(shí)際上成為一種脫離企業(yè)實(shí)際的空談。由于對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)識(shí)不夠,造成很多企業(yè)對(duì)此片面理解,把企業(yè)文化建設(shè)等同于舉辦舉辦活動(dòng),而忘記了企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于全體員工企業(yè)價(jià)值觀、制度觀、經(jīng)營(yíng)理念的培育與塑造。二是虎頭蛇尾。企業(yè)文化建設(shè)的核心理念不正確,就難以融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,也難以成為員工的自覺(jué)活動(dòng),往往使得整個(gè)企業(yè)文化建設(shè)像跟風(fēng)趕潮流,三分鐘熱度,不能持久。想起來(lái)就做一下,不能融入到員工的日常工作中,不能產(chǎn)生共鳴和凝聚力。這些誤區(qū)的存在,使得很多企業(yè)在抓企業(yè)文化建設(shè)時(shí)找不準(zhǔn)方向,定不了目標(biāo),落實(shí)不了措施,到最后浪費(fèi)的是人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,空忙活一場(chǎng),最后還是遭遇被淘汰出局的境地。

二、服務(wù)應(yīng)成為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心和靈魂

一個(gè)企業(yè)選擇什么樣的核心價(jià)值觀是創(chuàng)造企業(yè)文化的首要問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)選擇核心價(jià)值觀應(yīng)考慮下列因素:首先,是考慮企業(yè)外部環(huán)境,包括政治、經(jīng)濟(jì)、民族文化、法律等方面。這些因素都會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)成員的思想意識(shí)及行為。其次,根據(jù)企業(yè)性質(zhì),判斷企業(yè)文化的類(lèi)型。如低風(fēng)險(xiǎn)、反饋快型行業(yè)中的企業(yè)文化要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點(diǎn),像商場(chǎng)則可根據(jù)本身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)提倡“顧客至上、一切為顧客服務(wù)”的價(jià)值觀。再如工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)應(yīng)不一樣,工廠可以從產(chǎn)品出發(fā),樹(shù)立“向社會(huì)提供最優(yōu)產(chǎn)品”的價(jià)值觀,等等。再次,要考慮企業(yè)的成員及其構(gòu)成。不同類(lèi)型的人以及他們的組合方式都會(huì)影響企業(yè)文化的形成,企業(yè)在選擇核心價(jià)值觀時(shí),應(yīng)認(rèn)真分析研究人的因素。總之,核心價(jià)值觀的提煉并非主觀有意決定,只有在認(rèn)真分析研究各種相關(guān)因素的基礎(chǔ)上,才能確定既體現(xiàn)企業(yè)特征,又為全體企業(yè)員工和社會(huì)所接受的價(jià)值觀。根據(jù)上述因素分析,對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),作為壟斷型的國(guó)有商業(yè)流通企業(yè),其企業(yè)文化建設(shè)的核心應(yīng)該定位在“服務(wù)”上,當(dāng)然,營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、人才培養(yǎng)等也是企業(yè)文化建設(shè)中的重要內(nèi)容,但只能說(shuō)是企業(yè)文化建設(shè)的手段和表現(xiàn)而已。具體原因如下:

1、國(guó)有壟斷企業(yè)的性質(zhì)決定了煙草商業(yè)企業(yè)必須把服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。煙草制品一方面是國(guó)家財(cái)政收入的重要來(lái)源之一,另一方面因其對(duì)健康有害,又不能讓其任意發(fā)展,因而國(guó)家制定專(zhuān)門(mén)的法律———《煙草專(zhuān)賣(mài)法》來(lái)限制煙草業(yè)的發(fā)展,實(shí)行國(guó)家專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng),其所有權(quán)屬全民所有,這就決定了行業(yè)必須站在國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。這種責(zé)任的表現(xiàn)形式就是行業(yè)要在專(zhuān)賣(mài)管理體制下,以服務(wù)國(guó)家、服務(wù)消費(fèi)者為目標(biāo),努力為國(guó)家創(chuàng)造更多的財(cái)稅收入,保證所經(jīng)營(yíng)的國(guó)有資產(chǎn)最大限度的保值增值,并不斷滿足人們對(duì)煙草制品的消費(fèi)需要。因此,煙草行業(yè)的特點(diǎn),決定了“服務(wù)”是煙草商業(yè)企業(yè)共同的價(jià)值追求,因而也是其進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的核心精神所在。

2、流通商業(yè)的特點(diǎn)決定了煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展必須在“服務(wù)”上下功夫。煙草商業(yè)企業(yè)是屬于流通企業(yè)的范疇,對(duì)于這個(gè)屬性是沒(méi)有任何疑義的。商業(yè)企業(yè)具體的行為活動(dòng)就是銷(xiāo)售,銷(xiāo)售的本質(zhì)說(shuō)破天踏破地就是賣(mài)、還是賣(mài)。被譽(yù)為世界第一流的推銷(xiāo)員喬•吉拉德,他的一個(gè)最最重要的理念就是:“銷(xiāo)售就是服務(wù),服務(wù)就是愛(ài)?！鳖櫩唾?gòu)煙,既需要商品,也需要服務(wù),而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,流通企業(yè)主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)吸引顧客。流通企業(yè)“服務(wù)第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經(jīng)營(yíng)理念都是其核心精神的表現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)要成功,就必須有一個(gè)共同的支撐意志,就是要突出服務(wù)、做好服務(wù)。切實(shí)由“官商”、“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)商”,而煙草商業(yè)企業(yè)文化的核心文化也應(yīng)該是服務(wù)文化。熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、文明的商業(yè)用語(yǔ)、相互尊重的禮節(jié)等都是顧客所需要的,這些會(huì)給顧客留下深刻的印象,是形成煙草商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

3、煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀決定了其企業(yè)文化建設(shè)的核心必須落在服務(wù)上?！皣?guó)家利益至上,消費(fèi)者利益至上”,是中國(guó)煙草人從行業(yè)發(fā)展的艱辛而光輝的歷程中總結(jié)出來(lái)的行業(yè)的共同價(jià)值觀,雖然只是短短的十六個(gè)字,卻概括了中國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展的價(jià)值追求,也是中國(guó)煙草人的行為準(zhǔn)則。因?yàn)闊煵菪袠I(yè)的特殊性,追求企業(yè)利潤(rùn)最大化不是企業(yè)文化的主要目標(biāo),追求國(guó)家利益的最大化,維護(hù)客戶利益的合理化,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的長(zhǎng)久化才是我們企業(yè)文化的出發(fā)點(diǎn)。作為行業(yè)的共同價(jià)值觀,必須要融入到煙草企業(yè)的企業(yè)文化中去,把這個(gè)價(jià)值觀豐厚化,轉(zhuǎn)變?yōu)橐撞僮鞯钠髽I(yè)和員工的工作準(zhǔn)則,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚為行業(yè)發(fā)展的不朽動(dòng)力。而這一共同價(jià)值觀的本質(zhì)就是服務(wù),通過(guò)提高煙草企業(yè)誠(chéng)信度,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心,堅(jiān)持把滿足市場(chǎng)需求,追求客戶和消費(fèi)者滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),這樣才能說(shuō)得上是堅(jiān)持了“兩個(gè)至上”。當(dāng)前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),煙草企業(yè)文化建設(shè)的工作重心是要以一定的組織形式、一定的方法模式和一定的行為方式,將這套核心價(jià)值理念貫穿于煙草企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的全過(guò)程,貫穿于煙草全體干部職工工作行為的始終,通俗說(shuō),就是全面加強(qiáng)企業(yè)文化的執(zhí)行力。

三、創(chuàng)造以服務(wù)為核心的企業(yè)文化必須貫徹到各個(gè)層面

當(dāng)前國(guó)內(nèi)眾多煙草商業(yè)企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題并非在于沒(méi)有設(shè)置一整套的企業(yè)文化理念,而主要在于這種理念是否真正符合企業(yè)的實(shí)際,是否能在實(shí)踐中貫徹到底。企業(yè)文化建設(shè)要取得顯著效果,能使員工認(rèn)同并轉(zhuǎn)化成自覺(jué)行為,需要在企業(yè)文化的深層理念和企業(yè)文化的中層結(jié)構(gòu)之間要進(jìn)行有機(jī)地銜接,就是以企業(yè)價(jià)值觀為導(dǎo)向的、以物質(zhì)基礎(chǔ)為體現(xiàn)的、以能滿足員工基本人性需求的企業(yè)制度和行為規(guī)范相融合的有依據(jù)的、可操作的企業(yè)文化建設(shè)體系。這個(gè)體系中至少要在以下方面鮮明地落到實(shí)處:

一是要切實(shí)把服務(wù)作為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心價(jià)值觀。作為國(guó)有流通行業(yè),煙草商業(yè)企業(yè)必須以“維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),樹(shù)立起服務(wù)國(guó)家、服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)員工的價(jià)值觀,這要成為建設(shè)企業(yè)文化的主導(dǎo)要求。企業(yè)文化建設(shè),要從企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā),把服務(wù)文化建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,體現(xiàn)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之中,落實(shí)到企業(yè)內(nèi)部管理并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程,從而為社會(huì)發(fā)展和人們需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。要通過(guò)不斷加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),實(shí)現(xiàn)報(bào)效祖國(guó)、服務(wù)社會(huì)、關(guān)愛(ài)員工的和諧一致。

二是在思想上既要更新理念、強(qiáng)化意識(shí),更要貼近實(shí)際,落到實(shí)處。建設(shè)以服務(wù)為基本理念的企業(yè)文化體系,關(guān)鍵是更新服務(wù)理念,牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念,需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能,學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn);需要員工的深入討論和廣泛認(rèn)同,廣納集體智慧,堅(jiān)持從群眾中來(lái),到群眾中去,使服務(wù)理念和共同的價(jià)值觀能夠反映員工的心聲、激勵(lì)員工的行為,成為共同遵守、共同履行的信條;需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),澄清模糊觀念,讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”的道理,牢固樹(shù)立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念。

篇6

服務(wù)理念從以書(shū)為本向以人為本轉(zhuǎn)變。 提倡以人為本，提供人性化服務(wù)，是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一種精神動(dòng)力和發(fā)展趨勢(shì)。圖書(shū)館人性化的服務(wù)主要是指圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)其價(jià)值體現(xiàn)，滿足讀者和社會(huì)需求的過(guò)程中，以人為中心來(lái)配置服務(wù)資源，尊重人的價(jià)值，培育人文精神，實(shí)施人文關(guān)懷，營(yíng)造人文環(huán)境來(lái)充分調(diào)動(dòng)和開(kāi)發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。讀者服務(wù)要實(shí)現(xiàn)以人為本，首要的是做到“以讀者為中心”。建立一個(gè)服務(wù)流程簡(jiǎn)便人性、服務(wù)方式靈活多樣、服務(wù)態(tài)度熱情周到、服務(wù)質(zhì)量高、效益高的讀者服務(wù)體系，真正做到“以人為本”。

從“以人為本”的角度加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館員和讀者的管理。在服務(wù)層面上，要樹(shù)立以讀者為本的理念，營(yíng)造和諧的文化氛圍。在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)是顧客至上，而在圖書(shū)館的服務(wù)工作中，要著重強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館員“讀者至上”的服務(wù)理念，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和水平等各方面全面提升圖書(shū)館的服務(wù)層次，最大限度地滿足讀者的需求。圖書(shū)館的外部環(huán)境要與大自然和諧統(tǒng)一，要高雅時(shí)尚，有吸引力和親和力，內(nèi)部環(huán)境要與人文協(xié)調(diào)統(tǒng)一，設(shè)施裝潢要做到綠色環(huán)保，書(shū)架擺放要有特色，桌椅布置需切合實(shí)際，圖書(shū)館是讀者閱讀和獲取知識(shí)的海洋，讓讀者既能在書(shū)海中自由徜徉，又能找到安靜的港灣汲取營(yíng)養(yǎng)，整體布局要體現(xiàn)人文關(guān)懷。

創(chuàng)建良好的人文環(huán)境。首先是圖書(shū)館員隊(duì)伍要團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，具有親和力，以良好的服務(wù)來(lái)感召讀者，服務(wù)要熱情周到，使廣大讀者在輕松、和睦、愉快的環(huán)境中享受知識(shí)帶來(lái)的營(yíng)養(yǎng)。同時(shí)，在圖書(shū)館的組織系統(tǒng)內(nèi)要有一種積極向上的團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境，必須將以人為本的理念貫徹其中，從圖書(shū)館的文獻(xiàn)布局、環(huán)境美化、指示標(biāo)志等，都要體現(xiàn)出尊重知識(shí)、尊重人才的人文觀，從而大大提高讀者獲得知識(shí)的積極性、主動(dòng)性。

做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。滿足讀者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書(shū)館的根本宗旨。服務(wù)是圖書(shū)館賴(lài)以生存的基礎(chǔ)?！白x者至上，服務(wù)第一”是圖書(shū)館服務(wù)讀者的最高準(zhǔn)則。這就要求全體館員樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，變“以我為主、坐等上門(mén)”為“以讀者為中心、服務(wù)到家”；變“重藏輕用”為“服務(wù)第一”；變“靜態(tài)僵化”為“搞活創(chuàng)新”的服務(wù)理念。

服務(wù)方式從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)向現(xiàn)代化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館向用戶提供的已不僅僅是館藏文獻(xiàn)資料，還包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向館外“索取”的文獻(xiàn)信息。各種書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、圖文數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)和聲像多媒體記錄等電子文獻(xiàn)信息產(chǎn)品的上網(wǎng)，更使圖書(shū)館的信息資源規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。各種新型的文獻(xiàn)類(lèi)型不斷涌現(xiàn)，文獻(xiàn)載體類(lèi)型除印刷型外，出現(xiàn)了電子型、網(wǎng)絡(luò)型等文獻(xiàn)。通過(guò)圖書(shū)館業(yè)務(wù)自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，使圖書(shū)館跳出了封閉的小圈子，從“大而全，小而全”自我封閉的個(gè)體發(fā)展模式，走上與其他圖書(shū)館資源“共建共享”的數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)模式，是其成為信息化社會(huì)的樞紐。圖書(shū)館的信息資源載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象等等都發(fā)生了深刻的變化，圖書(shū)的社會(huì)角色定位已不僅僅是從事文獻(xiàn)信息簡(jiǎn)單傳遞的中介機(jī)構(gòu)，而是要通過(guò)高科技手段為讀者提供各種載體形式的、經(jīng)過(guò)篩選與整合的大量信息資源。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)方式必須完成從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)向現(xiàn)代化信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是：服務(wù)范圍社會(huì)化、服務(wù)對(duì)象個(gè)性化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)層次立體化、服務(wù)內(nèi)容精品化、服務(wù)方式主動(dòng)化、服務(wù)人員多能化。

篇7

（一）酒店文化和低碳理念不符

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，也是企業(yè)價(jià)值的表現(xiàn)，更是企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)工作的思想依據(jù)。企業(yè)文化不僅要符合企業(yè)實(shí)際情況，還需要符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀。目前，我國(guó)大部分企業(yè)對(duì)企業(yè)文化的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，認(rèn)為企業(yè)文化是虛設(shè)理念，根本沒(méi)有什么實(shí)際作用，對(duì)企業(yè)發(fā)展沒(méi)有太大幫助；還有部分企業(yè)文化過(guò)于注重酒店經(jīng)濟(jì)效益，不顧及員工感受，缺少社會(huì)責(zé)任感，與低碳旅游的理念完全不符。

（二）酒店管理人員素質(zhì)不高

員工是企業(yè)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)者，高素質(zhì)的管理人才對(duì)酒店發(fā)展具有重要作用。在低碳旅游視角下，酒店管理人員需要學(xué)習(xí)掌握“低碳”的相關(guān)知識(shí)識(shí)，只有這樣才能帶領(lǐng)酒店員工實(shí)現(xiàn)低碳目標(biāo)。我國(guó)酒店管理專(zhuān)業(yè)起步較晚，導(dǎo)致一部分人員在就業(yè)選擇上，不太關(guān)注酒店行業(yè)，導(dǎo)致酒店行業(yè)員工年齡普遍偏高，且沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)。這種過(guò)于封閉的管理思想不能適應(yīng)現(xiàn)代化的管理模式，從而影響了酒店管理模式的更新。這一情況在我國(guó)中西部地區(qū)以及旅游業(yè)落后的地區(qū)更為明顯。

（三）酒店服務(wù)設(shè)施有待提高

在大部分景區(qū)酒店內(nèi)，酒店內(nèi)硬件等基礎(chǔ)設(shè)施雖然與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相差無(wú)幾，但是服務(wù)水平較低。酒店人數(shù)的多少都會(huì)對(duì)溫度產(chǎn)生一定的影響。當(dāng)?shù)陜?nèi)客人較多時(shí)，酒店溫度控制不能單單依靠空調(diào)解決，需要科學(xué)選取降溫措施。在酒店管理中，最重要的就是提高酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)水平直接關(guān)系著酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。雖然很多酒店硬件設(shè)施達(dá)到了五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但是在服務(wù)理念和服務(wù)方式上仍有不足。

二、低碳旅游對(duì)酒店管理的要求

作為服務(wù)領(lǐng)域，一般酒店管理都是以“顧客至上”為原則，目的是為了給入住客人提供溫暖舒心的服務(wù)，使客人滿意。低碳旅游理念的深入人心對(duì)酒店管理模式提出了新的要求，在傳統(tǒng)的酒店管理基礎(chǔ)上，增添“低碳”元素，即將環(huán)保、低碳服務(wù)呈獻(xiàn)給顧客。同時(shí)，樹(shù)立積極的企業(yè)文化，制定正確的經(jīng)營(yíng)方案。只有這樣，才能有效地提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在營(yíng)造酒店環(huán)境方面，要做到環(huán)保、清潔、安全。在酒店基礎(chǔ)設(shè)施和建筑材料上的選擇上，要盡量選取低碳環(huán)保的材料，預(yù)防和減少不必要的浪費(fèi)和損失，降低酒店的投入成本，減少污染。

三、低碳背景下創(chuàng)新酒店管理模式的策略

隨著低碳理念的提出，低碳酒店也成為了一種時(shí)尚和創(chuàng)意。所以，有關(guān)企業(yè)應(yīng)該借助這一時(shí)代背景，在企業(yè)內(nèi)大力發(fā)展低碳理念，創(chuàng)新管理模式，以新的管理模式領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)者。

（一）酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參照于低碳標(biāo)準(zhǔn)

若想達(dá)到環(huán)保低碳標(biāo)準(zhǔn)，最直接的方式就是參考國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理者要以低碳標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量企業(yè)日常管理，充分了解客戶意見(jiàn)，打造低碳環(huán)保酒店。

（二）將低碳產(chǎn)品應(yīng)用到酒店基礎(chǔ)設(shè)施中

開(kāi)發(fā)低碳產(chǎn)品的目的在于實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用。如果將低碳產(chǎn)品用于酒店基礎(chǔ)設(shè)施中，將會(huì)成為酒店建設(shè)的一大特色，能夠吸引更多的環(huán)保消費(fèi)者。在酒店中引用低碳產(chǎn)品需要注意幾點(diǎn)要求：一是提高能源資源利用效率，實(shí)現(xiàn)資源的可重復(fù)使用或開(kāi)發(fā)再利用；二是減少二氧化碳或其他污染氣體的排放。低碳產(chǎn)品的使用可以從低碳客房、低碳餐飲等方面入手，比如：在客房布置中盡量增加太陽(yáng)能、光感空調(diào)、節(jié)能燈等節(jié)能產(chǎn)品的使用。在餐飲方面要保證膳食平衡，注意營(yíng)養(yǎng)，倡導(dǎo)“光盤(pán)兒行動(dòng)”等。

（三）提高酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)質(zhì)量受酒店管理水平的直接影響。酒店服務(wù)不僅是對(duì)顧客物質(zhì)上的服務(wù)，還包括精神層面的服務(wù)。酒店管理人員需要充分認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)酒店的重要性，盡可能滿足顧客的合理需求，給顧客以溫暖舒心的感受。在保證這些前提之下，降低資源浪費(fèi)，嚴(yán)格遵循“低碳”要求，將低碳理念與顧客服務(wù)進(jìn)行有效的結(jié)合，促進(jìn)酒店的全面發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

篇8

關(guān)鍵詞：名牌 物質(zhì) 精神

尼采曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)嬰兒第一次站起來(lái)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，使他站起來(lái)的不是他的肢體，而是他的頭腦?！睂?duì)于名牌而言，如果說(shuō)產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、設(shè)計(jì)等要素是其肢體，那么蘊(yùn)涵在其中的文化則是他的頭腦。名牌一半是物質(zhì)一半是精神，名牌蘊(yùn)含著深刻的文化內(nèi)涵，是真善美的有機(jī)統(tǒng)一。

名牌一半是物質(zhì)

名牌是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的好壞、高低、優(yōu)劣，對(duì)于企業(yè)創(chuàng)名牌至關(guān)重要。卓越的質(zhì)量是贏得顧客的前提，是維系顧客的手段，是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的武器，也是走向市場(chǎng)的通行證，是名牌所以出“名”的物質(zhì)基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)欲創(chuàng)建名牌必須生產(chǎn)出卓越不凡的產(chǎn)品；而要想維護(hù)名牌地位，也必須在質(zhì)量上常抓不懈，精益求精?？v觀國(guó)外知名品牌，無(wú)不具有卓越的質(zhì)量，并且極其穩(wěn)定，幾十年上百年如一日。比如，德國(guó)的奔馳汽車(chē)之所以久負(fù)盛名，成為全世界權(quán)力、身份和財(cái)富的象征，就是因?yàn)槠浔M善盡美的產(chǎn)品。他們的廣告詞為：“如果有人發(fā)現(xiàn)因機(jī)械故障而拋錨的奔馳，獎(jiǎng)一萬(wàn)美元?！边@句話沒(méi)有華麗的詞藻，卻實(shí)實(shí)在在地把其“盡善盡美”的本質(zhì)特征深深地印在了消費(fèi)者心中。為確保高檔地位，奔馳車(chē)用料十分考究，其座位上的紡織面料所用的羊毛是新西蘭進(jìn)口的，紡織時(shí)還要加進(jìn)一定比例的中國(guó)真絲和印度羊絨；皮面座位采用世界最好的南德地區(qū)的公牛皮，制作工藝更是考究無(wú)比。奔馳公司說(shuō)：“要用自己的產(chǎn)品整體滿足顧客的整體要求?！彼麄兊拇_做到了這一點(diǎn)。

名牌本身具有巨大價(jià)值。名牌是巨大的無(wú)形資產(chǎn)，具有不可估量的能量，具有極高的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，其品牌價(jià)值也絕不可低估。品牌價(jià)值是在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及聰明智慧和優(yōu)良品德的凝結(jié)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品推廣中，名牌企業(yè)投入了大量勞動(dòng)和資金，開(kāi)展廣告宣傳、公共關(guān)系、形象策劃、包裝設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等，贏得了產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度，品牌價(jià)值日益增加。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，商標(biāo)和商號(hào)的聲譽(yù)被高度重視。著名商標(biāo)和商號(hào)價(jià)值昂貴得驚人，這種無(wú)形資產(chǎn)的增值是驚人的，它猶如一座金礦，取之不盡，用之不竭。名牌商標(biāo)如可口可樂(lè)、IBM、紅塔山、海爾等價(jià)值增長(zhǎng)迅速，比如，1994年“可口可樂(lè)”品牌價(jià)值為360億美元，而1999年竟高達(dá)838億美元，五年間凈增478億美元；IBM品牌價(jià)值1999年為437億美元，2001年則高達(dá)650億美元；1997年紅塔山品牌價(jià)值為353億元人民幣，2004年為524億多元；海爾品牌價(jià)值1997年不足118億元，2004年高達(dá)612多億元。名牌商標(biāo)價(jià)值的迅速增長(zhǎng)確實(shí)讓人不可思議。

名牌意味著巨大的潛在利潤(rùn)。臺(tái)灣營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者陳偉航認(rèn)為：“消費(fèi)者都認(rèn)為越有名的品牌越好。品牌會(huì)滲透人心，因而形成不可磨滅的無(wú)形資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)的妥善運(yùn)用可以給企業(yè)帶來(lái)無(wú)窮的財(cái)富，通過(guò)授權(quán)許可和新產(chǎn)品線的發(fā)展，可以讓品牌不斷擴(kuò)張、衍生，并創(chuàng)造相當(dāng)可觀的利潤(rùn)?！泵粕虡?biāo)可以兼并、收購(gòu)、聯(lián)營(yíng)，盤(pán)活有形資產(chǎn)，擴(kuò)大實(shí)力和規(guī)模，占有更大的市場(chǎng)份額，獲取更多的利潤(rùn)。名牌能產(chǎn)生普通商標(biāo)所起不到的重大作用，即名牌效應(yīng)，并能給企業(yè)帶來(lái)高額的經(jīng)濟(jì)效益和顯著的聲譽(yù)、榮耀以及社會(huì)地位。名牌一旦形成，就擁有很高的知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度，其影響力也迅速擴(kuò)展。品牌的知名度越高，越容易進(jìn)入消費(fèi)者的選擇，受到顧客的青睞。消費(fèi)者會(huì)被名牌的名聲所吸引，情愿高價(jià)購(gòu)買(mǎi)，即使在品種繁多的市場(chǎng)上也能很快選擇名牌。正因?yàn)槊频谋澈笥袛?shù)以?xún)|計(jì)的忠誠(chéng)度極高的顧客，才使得名牌企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)大，其老板也有炫耀的資本?？煽诳蓸?lè)公司一位經(jīng)理就曾宣稱(chēng)，假如可口可樂(lè)公司的所有工廠在一夜之間被大火燒毀，它也能很快起死回生。因?yàn)榭煽诳蓸?lè)公司的牌子能使任何一家公司財(cái)源滾滾，憑此可以向銀行貸款，恢復(fù)生機(jī)。

名牌的另一半是精神

名牌之所以成為名牌，不僅在于其過(guò)硬的質(zhì)量，更在于蘊(yùn)含其中的獨(dú)特精神。名牌產(chǎn)品獨(dú)特高雅的文化品位和卓越的服務(wù)理念吸引著眾多的顧客，使顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)的同時(shí)也得到一種不同尋常的文化享受，自己的文化品位也隨之得到提升，這正是名牌的魅力所在。因此人們寧可多花錢(qián)也要購(gòu)買(mǎi)名牌產(chǎn)品。

名牌蘊(yùn)含著獨(dú)特的文化內(nèi)涵。在紛繁的商品中，高雅而又富有文化內(nèi)涵的商品倍受歡迎；而沒(méi)有豐富文化內(nèi)涵的產(chǎn)品就像一個(gè)肢體健全卻沒(méi)有頭腦的嬰兒一樣站不起來(lái)。名牌之所以成為名牌，就是因?yàn)槠洫?dú)特的文化內(nèi)涵。越來(lái)越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到要?jiǎng)?chuàng)名牌、形成名牌效應(yīng)，除了提高產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)和包裝水平外，還必須注意提高產(chǎn)品的文化品位，增加文化含量。世界知名品牌都有其獨(dú)特的文化內(nèi)涵，肯德基快餐公司總裁就說(shuō)過(guò)：“我們?cè)谑澜绺鞯亻_(kāi)設(shè)分公司，不僅是為消費(fèi)者提供雞腿，更重要的是為他們提供美國(guó)純正的家鄉(xiāng)口味?！比绻f(shuō)肯德基代表了美國(guó)口味，那么“紅豆”制衣則蘊(yùn)含了含蓄純潔的中國(guó)情懷，顯示出獨(dú)具魅力的中國(guó)文化。唐代詩(shī)人王維的“紅豆生南國(guó)，春來(lái)發(fā)幾枝？愿君多采擷，此物最相思?！边@首詩(shī)賦予紅豆以獨(dú)特的情懷，使其成為美好情感的象征。江蘇紅豆集團(tuán)正是看中了這一獨(dú)特的文化內(nèi)涵，采用對(duì)傳統(tǒng)文化的移情手法，使自己的品牌以意境取勝，從而成為家喻戶曉的知名品牌，被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。提起“紅豆”，人們自然會(huì)想起王維的千古絕句，勾引起人們濃濃的相思之情，于是年輕的情侶通過(guò)互贈(zèng)“紅豆”服裝表示愛(ài)慕之情，離家的游子以紅豆服裝寄托思鄉(xiāng)之情，連深受中國(guó)文化影響的東南亞和日本、朝鮮等國(guó)也都看好紅豆制衣而競(jìng)相購(gòu)買(mǎi)收藏。

名牌體現(xiàn)出了卓越的服務(wù)文化。名牌產(chǎn)品除具有獨(dú)特的文化品位外，還體現(xiàn)著卓越的服務(wù)理念，而這種服務(wù)理念又折射出了一種文化水準(zhǔn)和內(nèi)涵，這也是名牌之所以馳名的一個(gè)重要因素。世界名牌都有自己的服務(wù)宗旨，美國(guó)IBM公司的三大經(jīng)營(yíng)信念是：“尊重每一個(gè)人，追求卓越工作，提供最佳服務(wù)”；北歐航空公司董事長(zhǎng)楊•長(zhǎng)森說(shuō)，全方位的服務(wù)是我們的出發(fā)點(diǎn)，給向任何目的地去的旅客提供最佳服務(wù)內(nèi)容比裝潢更重要；美國(guó)德?tīng)査娇展緞t干脆提出“親如一家”的口號(hào)；美國(guó)大通銀行“以客為尊”；西方各大商業(yè)銀行奉行“一切為了客戶”；麥當(dāng)勞公司指出“顧客永遠(yuǎn)是重要的，服務(wù)是無(wú)價(jià)的，公司是大家的”；中國(guó)名牌也日益提升服務(wù)理念，樂(lè)普生的服務(wù)理念是“樂(lè)為普通百姓，創(chuàng)造美好生活”；雅戈?duì)柕钠髽I(yè)宗旨是“讓消費(fèi)者滿意，使合作者發(fā)展”；建設(shè)銀行的理念是“中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”；鄂爾多斯的希望是“溫暖全世界”。海爾的服務(wù)原則是：“用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大”；海爾的服務(wù)理念是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。

無(wú)論是世界名牌還是中國(guó)名牌，他們的服務(wù)理念都是“一切圍繞著人”、“一切服務(wù)于人”，這正是現(xiàn)代文明對(duì)人的尊重、人人平等在經(jīng)濟(jì)生活中的體現(xiàn)。因此可以說(shuō)，服務(wù)水平體現(xiàn)著文化的發(fā)展?fàn)顩r和水平，體味一種服務(wù)也就是品味一種文化。

名牌是物質(zhì)與精神的有機(jī)統(tǒng)一

從哲學(xué)上講，“真”是認(rèn)識(shí)論的研究對(duì)象，解決“What”即是什么的問(wèn)題；名牌產(chǎn)品都是真的，而不是假的，是高質(zhì)量的，而不是劣質(zhì)的，是經(jīng)得住考驗(yàn)的，而不是短暫的?！吧啤笔莻惱韺W(xué)的研究對(duì)象，解決“ought to be”即應(yīng)當(dāng)如何行為的問(wèn)題，以此確定人們的行為法則；名牌產(chǎn)品都體現(xiàn)著“善”，他們從顧客利益出發(fā)，為顧客著想，面向顧客，服務(wù)第一，絕非損人利己，坑蒙拐騙，也決不搞“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。美是美學(xué)的研究對(duì)象，解決How即如何判斷的問(wèn)題，以此確定人們的審美法則；無(wú)論在視覺(jué)、感覺(jué)還是在心理體驗(yàn)上，名牌產(chǎn)品都是美的而不是丑的，是和諧的而不是對(duì)立的，是有序的而不是紊亂的，是文明的而不是愚昧的，是高雅的而不是粗俗的。名牌就是哲學(xué)、倫理學(xué)、美學(xué)三方面最高理念的統(tǒng)一，是物質(zhì)與精神的有機(jī)結(jié)合。無(wú)論在質(zhì)量、服務(wù)還是審美上，名牌都追求零缺陷，體現(xiàn)真善美，越是名牌產(chǎn)品越應(yīng)該盡真、盡善、盡美。

世界第一品牌可口可樂(lè)之所以名冠全球，除了因?yàn)槠鋼碛械莫?dú)特口味外，還因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念和包裝設(shè)計(jì)。可口可樂(lè)不僅一再?gòu)?qiáng)調(diào)“只有可口可樂(lè)，才是最好的可樂(lè)”。而且把“既可口，又可樂(lè)”的屬性凝結(jié)在品牌上，可謂精妙絕倫、匠心至極。更為獨(dú)特的是，可口可樂(lè)在外包裝和字符設(shè)計(jì)及其個(gè)性表現(xiàn)上都是非常成功的。可口可樂(lè)的英文書(shū)寫(xiě)CoCaCoLa，呈波浪形，藝術(shù)、柔和，使人產(chǎn)生“飄”的感覺(jué)，再配上鮮亮的紅色和白色，給人以強(qiáng)烈的濃厚感和沖擊力。這正是飲用可口可樂(lè)之后神采飛揚(yáng)、心情爽受的體現(xiàn)?？煽诳蓸?lè)的包裝瓶設(shè)計(jì)是用600萬(wàn)美元購(gòu)買(mǎi)的，瓶子底部不大，中部鼓起，瓶口處以?xún)?yōu)美的線條收縮，整個(gè)瓶子別致新穎，線條柔美流暢，握在手中不易滑落，而且看上去內(nèi)裝飲料更多。正是借助這種極具特色的包裝，可口可樂(lè)很快成為世界上最有價(jià)值的品牌，可口可樂(lè)瓶子是品牌主體形象的重要標(biāo)志?？梢?jiàn)，好的品牌包裝，遠(yuǎn)比一個(gè)推銷(xiāo)員更有用，它是識(shí)別商品的一面旗幟。

篇9

CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是提高公眾對(duì)企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

（一）外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用

1、有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。顧客是對(duì)企業(yè)的前途發(fā)展命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾，市場(chǎng)就是顧客。建立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預(yù)期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實(shí)的顧客，更為企業(yè)吸引來(lái)潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。

2、減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷(xiāo)售成本。在當(dāng)今“感性消費(fèi)”時(shí)代，維持原有的消費(fèi)群體比發(fā)展新的消費(fèi)群體容易得多。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略通過(guò)名牌效應(yīng)樹(shù)立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導(dǎo)致口碑效應(yīng)，大大節(jié)約了銷(xiāo)售成本。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)自身喜愛(ài)依賴(lài)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，承受力強(qiáng)，信任度高。

（二）內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素

1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍。員工對(duì)企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。

2、保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面之上，而應(yīng)使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為，激活員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，增強(qiáng)了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了精神的動(dòng)力。

實(shí)施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念

1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的“不滿意”從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。

篇10

如果你年齡夠大，可以回憶一下之前的國(guó)營(yíng)商店的服務(wù)態(tài)度，你進(jìn)門(mén)說(shuō)“拿包火柴”，售貨員可能正在打毛衣，根本不理你，連眼睛都不抬一下，因?yàn)樗抢镞€有一個(gè)花紋正在打結(jié)呢。你說(shuō)“同志，拿一包火柴”，她頂多看看你，你再說(shuō)一遍，“同志給我拿包火……”她就會(huì)發(fā)火了，“煩死了，沒(méi)看見(jiàn)我在打毛衣嗎？等一會(huì)兒！”從那時(shí)起，人們開(kāi)始有一種感覺(jué)―怕服務(wù)員。感覺(jué)買(mǎi)東西的人是在求服務(wù)員，這是因?yàn)槿藗冮L(zhǎng)期沒(méi)有得到服務(wù)。

直到現(xiàn)在，我們有時(shí)也會(huì)有這樣的感覺(jué)，好像一直活在應(yīng)該求著服務(wù)員的陰影中。前兩天我去醫(yī)院補(bǔ)牙，也有同樣的感受。我一進(jìn)醫(yī)院，遇見(jiàn)的護(hù)士是一個(gè)“冷美人”，冷若冰霜。她頭也不抬地問(wèn)我：“怎么了？”我答：“牙疼?！彼龁?wèn)：“現(xiàn)在痛嗎？”我答：“不痛。”她說(shuō)：“現(xiàn)在沒(méi)號(hào)了，明天一早來(lái)吧。”我說(shuō)：“能幫幫忙嗎？我大老遠(yuǎn)來(lái)的。”她說(shuō)：“沒(méi)號(hào)了就是沒(méi)號(hào)了，我也沒(méi)辦法，明天來(lái)吧?！蔽矣謫?wèn)：“那我明天來(lái)能有號(hào)嗎？”她說(shuō)：“不一定?！薄澳悄茴A(yù)約嗎？”“不能。”整個(gè)過(guò)程她沒(méi)一絲笑模樣，態(tài)度堅(jiān)決。我補(bǔ)牙的問(wèn)題沒(méi)有解決，還生了一肚子氣。

我轉(zhuǎn)身去了一家私人牙科診所，人家的服務(wù)是笑臉相迎，端茶倒水，不用掛號(hào)，直接就診，一次搞定。為什么同樣是牙科，差距那么大呢？私人診所價(jià)錢(qián)是有些貴，但是我寧可多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)舒心。

同樣是雜貨店，有的雜貨店門(mén)庭若市，有的雜貨店少有人問(wèn)津；在同樣的地段賣(mài)同樣的產(chǎn)品，有的人生意很好，有的人就生意不好。生意好的人一定有自己成功的地方。一項(xiàng)工作，別人做了，你也做了，那不算出彩，也沒(méi)有什么特別的。如果別人沒(méi)做或別人想到但是沒(méi)有做到的事你做到了，那就叫服務(wù)。

很多企業(yè)把“顧客至上”“客戶是上帝”等口號(hào)貼在墻上，而實(shí)際卻對(duì)客戶不理不睬，甚至和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。比如，客戶新買(mǎi)的汽車(chē)發(fā)現(xiàn)生銹了，剛買(mǎi)的手機(jī)沒(méi)用多久就自動(dòng)關(guān)機(jī)了，新買(mǎi)的冰箱關(guān)不上門(mén)，空調(diào)用不到一年就開(kāi)始不制冷，第一次坐飛機(jī)遇到“天氣原因”在機(jī)場(chǎng)滯留三四個(gè)小時(shí)，去吃飯居然在飯里吃出蟲(chóng)子……這些事發(fā)生就發(fā)生了，沒(méi)人給客戶安慰，有時(shí)甚至連個(gè)解釋都沒(méi)有。這種服務(wù)怎么能令人滿意？這種服務(wù)怎么能指望客戶還會(huì)來(lái)光顧？有時(shí)候即便企業(yè)迫于無(wú)奈向客戶道歉，客戶也不見(jiàn)得能買(mǎi)賬。

問(wèn)題的根源在于企業(yè)的服務(wù)明明給客戶造成了重傷，卻只給客戶一個(gè)創(chuàng)可貼草率了事；明明企業(yè)的服務(wù)給客戶造成了內(nèi)傷，卻只想拿著酒精棉球在客戶的表皮上擦來(lái)擦去。更有甚者，不但不給客戶創(chuàng)可貼，還給客戶傷口上撒鹽。這會(huì)讓客戶做何感想？這讓客戶心寒，讓客戶傷了心，客戶怎么會(huì)再來(lái)光顧？

想知道什么樣的服務(wù)是好服務(wù)？去海底撈看看就知道了。朋友老溫是海底撈的常客，常常自詡“我不在海底撈，就在去海底撈的路上?！蔽覇?wèn)她究竟為什么這么青睞海底撈，她的答案是：“沒(méi)辦法，海底撈總是給我太多的驚喜?！薄绑@喜在哪？”我問(wèn)道?！半S處！”海底撈每天有五六十號(hào)等座的人很平常，有時(shí)甚至上百號(hào)。有時(shí)候甚至需要等兩三個(gè)小時(shí)，仍然有很多人愿意等，也沒(méi)有任何的怨言。候餐時(shí)海底撈提供免費(fèi)的豆?jié){、檸檬水，免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)美甲，貼心、免費(fèi)的服務(wù)，等座的人是很多，但是沒(méi)人抱怨，還是一副其樂(lè)融融的景象。

落座后，服務(wù)員馬上會(huì)提供扎頭發(fā)的皮套、手機(jī)套、圍裙。如果你是第一次去，一定會(huì)驚訝于他們?cè)趺聪氲萌绱酥艿?。有一次，我和朋友吃完飯要去看電影，剛落座就交代服?wù)員說(shuō)：“我們一會(huì)兒去看電影，快點(diǎn)上菜！”說(shuō)完轉(zhuǎn)身去了衛(wèi)生間，幾分鐘后從衛(wèi)生間回來(lái)飯菜已經(jīng)上齊。最讓人暖心的是，服務(wù)員還打包了爆米花和豆?jié){作為看電影的零食，真是讓人不得不佩服。這樣的服務(wù)，怎能不讓顧客為之瘋狂？

我一直信奉“服務(wù)在意料之外，利潤(rùn)就在意料之中”的原則。企業(yè)如果想把服務(wù)做好，首先要改變兩個(gè)觀念：第一，服務(wù)不是工作，而是幫助他人；第二，服務(wù)不光是一線員工的事，更是戰(zhàn)略高度的事。

美國(guó)人認(rèn)為服務(wù)別人是一種榮幸，日本人認(rèn)為服務(wù)別人是一種榮譽(yù)，中國(guó)人認(rèn)為服務(wù)別人是一件卑微的事。所以，美國(guó)人一見(jiàn)面就說(shuō)“Can I help you？”日本人一見(jiàn)面就點(diǎn)頭哈腰，中國(guó)人一說(shuō)“服務(wù)”馬上覺(jué)得“服務(wù)”是伺候人的工作，沒(méi)地位。

我們很多企業(yè)和員工只是把服務(wù)理解為一種職業(yè)化的微笑或程序化的標(biāo)準(zhǔn)，卻忘了服務(wù)最核心的東西：幫助他人。服務(wù)并非零和博弈，你只付出，收益全是對(duì)方的，真正的服務(wù)應(yīng)該是雙方都能夠得到收獲的。

同樣，服務(wù)也沒(méi)有高低貴賤之分。里茲卡爾頓酒店的服務(wù)理念是“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”。這個(gè)理念多好，一方面對(duì)顧客提出了期望，另一方面對(duì)員工也提出了期望。最重要的是，它說(shuō)出了服務(wù)和被服務(wù)者是平等和尊重的關(guān)系。而這種服務(wù)理念和服務(wù)行為得以在企業(yè)內(nèi)、員工與顧客之間傳遞，是因?yàn)樗梢宰寙T工擁有被尊重的愉悅感。

為了讓員工做好服務(wù)，很多企業(yè)制訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并考核員工的執(zhí)行情況，結(jié)果是員工認(rèn)為這是領(lǐng)導(dǎo)的要求、績(jī)效考核同獎(jiǎng)金掛鉤，每個(gè)員工在服務(wù)客戶時(shí)都是心不甘、情不愿的?？蛻舾惺艿降淖疃嘁簿褪锹殬I(yè)化的微笑，這讓他們覺(jué)得空洞、乏味。