導語：如何才能寫好一篇避免醫(yī)患糾紛的方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：急診護理；避免糾紛；注意事項

近年來醫(yī)患關系緊張，急診科是醫(yī)院中急、危、重癥患者最為集中且病種最多的科室，同時擔任著搶救等重要任務，因此急診科也是最容易出現(xiàn)問題的科室[1]。本文筆者通過研究發(fā)現(xiàn)，通過研究既往案例尋找造成醫(yī)患糾紛的主要原因，并針對這些問題隊護理人員進行相關培訓，可有效提高患者的護理滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，報道如下

1資料與方法

1.1一般資料 7例急診護理中的護理糾紛事件為我院2011年1月~2013年1月發(fā)生的，其中車禍重傷搶救無效身亡者4例，墜落傷2例，服藥自殺患者1例。其中無因醫(yī)療事故造成的糾紛，多為患者家屬情緒激動所致。

1.2方法 以小組討論的方式，結合當時的記錄及發(fā)生護理糾紛患者的病例進行總結分析。得出以下結論。

1.2.1造成急診護理糾紛的主要原因

1.2.1.1醫(yī)患溝通不足，患者家屬的醫(yī)療期望值過高，患者大多預后極差，患者家屬容易產(chǎn)生落差感，造成護理糾紛事件的發(fā)生。

1.2.1.2護理人員規(guī)范操作意識不強，進行護理工作時不規(guī)范，操作流程記錄不足，一旦出現(xiàn)糾紛，護理人員很難拿出有力證據(jù)來證明醫(yī)療無差錯。

1.2.1.3醫(yī)療費用問題，對于許多急危重癥患者，仍需在準確診斷的基礎上才能實施搶救過程，為了明確診斷就必須采用一定的檢查方法，這就造成了一筆數(shù)目不小的醫(yī)療費用，如果患者經(jīng)搶救仍然死亡，常使患者家屬感到難以接受，認為花了錢卻沒有搶救回來患者，造成心理落差，造成急診護理的糾紛。

1.2.2避免護理糾紛的對策 根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問題，對急診科護理人員進行有針對性的培訓，增加急診科醫(yī)務人員數(shù)量，分擔工作量，提高工作質(zhì)量。

1.2.2.1提高醫(yī)護人員的自我保護意識，規(guī)范醫(yī)療記錄。醫(yī)療記錄是重要的證據(jù)，如果其過程詳細合理，沒有漏洞，將會極大的有利于醫(yī)護人員方面，這就要求我們在平時的工作中一定要注意每一個細節(jié)，要提高自我保護的意識。

1.2.2.2針對醫(yī)患溝通方面的培訓，急診護理的糾紛都存在患者及家屬過激的情況，①是因為失去親人，或者親人病重帶來的焦慮和痛苦的影響。②就是對醫(yī)護人員搶救流程的不理解，這時候就需要護理人員及時與患者家屬做好溝通，多安慰，同時安撫患者家屬情緒，使之避免出現(xiàn)過激情緒。

1.2.2.3增加急診科醫(yī)護人員數(shù)量，在原來科室配備的基礎上增加住院醫(yī)師一名，護師兩名，急診科有人流量分時段集中的現(xiàn)象，增加急診科的醫(yī)護人員，可有效提高工作質(zhì)量。

1.3統(tǒng)計學方法 所有數(shù)據(jù)由SSPS 16.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料以均數(shù) 表示，數(shù)據(jù)比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

對策實施后，統(tǒng)計我院2013年2月~2014年1月急診科護理糾紛事件發(fā)生的概率，僅有1起，占所有接診患者的比例為0.19%，比之前的7例，0.57%，有顯著下降，結果具有可比性（P＜0.05）。之前的護理滿意度評分平均為（74.75±9.7）分，實施對策后的護理滿意評分為（91.33±8.1），提高明顯，結果具有可比性（P＜0.05）。

3討論

近年來醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)鬧，傷醫(yī)事件時有發(fā)生，造成這樣局面得很大一部分原因是患者對于醫(yī)護人員工作的不理解。醫(yī)患有效溝通是建立良好護患關系的重要途徑,護患關系和諧對防范糾紛至關重要[2]。而急診科是護理糾紛事件的高發(fā)科室。因急診具有突然性，患者集中性、危重性及復雜性，所以急診科的患者或家屬容易出現(xiàn)激動、焦慮、情緒波動大等情緒問題[3]。這時候必要充分的醫(yī)患溝通就顯得尤為重要。另外，護理糾紛一旦發(fā)生，要學會用法律知識來維持自己的行為,不觸犯法律,要保證自己的所作所為有法律依據(jù)[4]。我院通過實施對護理人員進行相關問題的強化培訓，增加急診科醫(yī)護人員等對策，成功降低了急診護理中的糾紛事件發(fā)生率，值得臨床推廣。

參考文獻：

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[2]范巧珍.改善護理職業(yè)環(huán)境的若干思考[J].中華護理雜志,2009,44(5):402-403.

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[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-135-02

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，醫(yī)療和法律知識的普及，國家法制建設的不斷完善，人們的法律意識、健康理念和對疾病的認知也在逐步增強。在醫(yī)療服務中，醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關系緊張的原因很多，但醫(yī)患之間缺乏有效的溝通卻成了公認的主要原因之一。有統(tǒng)計表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛占2/3。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。

1 溝通不良引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因

1.1 醫(yī)療服務過程中醫(yī)患溝通不夠，缺乏人文關懷

醫(yī)療技術和人文關懷是醫(yī)療服務的兩個方面，傳統(tǒng)醫(yī)學模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關注度不夠。有些醫(yī)務人員不能設身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)生只重視“病”，不重視人，只從自身角度出發(fā)，很少考慮患者的想法，在診療時甚至過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時間與病人進行交流溝通，缺乏對患者的人文關懷，從而引發(fā)醫(yī)患關系緊張。

1.2 醫(yī)務人員壓力大，造成職業(yè)倦怠

醫(yī)務人員面對長期不斷的壓力：對來院求治病人的生命負有的責任壓力；醫(yī)學發(fā)展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價差和沒有自己正常的休息時間的壓力；醫(yī)院候診病人多，醫(yī)務人員忙于應付排著長隊的病人群，可能開始幾個病人尚能態(tài)度和善、耐心地傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現(xiàn)，曾有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均18 s就被醫(yī)生打斷了。這些都可能造成醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠，影響與病人有效的溝通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律義務

對患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險解釋不清楚或告知不詳實。在施行手術、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，有時是知情同意了但未簽字留據(jù)，一旦醫(yī)療效果不盡人意，便成為法律上的空白、缺憾，導致醫(yī)療糾紛。

1.4 缺乏情感交流和溝通技巧

醫(yī)務人員除了要與患者多溝通外，還應掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上常會出現(xiàn)這樣的情況：一名醫(yī)生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況死亡率是80%”。而另一名醫(yī)者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰(zhàn)勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄。”

2 有效溝通，減少醫(yī)患糾紛的措施

2.1 加強醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患之間的理解與信任

醫(yī)患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫(yī)務人員能多為患者著想，把病人擔心的事情說清楚，講明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少醫(yī)療費用支出的治療方法，以人心換人心，就可以建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務人員的理解和信任。多與病人進行一些溝通，多給病人一些人文關懷，并盡其所能減輕患者痛苦，這樣就能形成和諧的醫(yī)患關系，減少醫(yī)患糾紛。

2.2 加強情商培養(yǎng)，促進有效溝通

情商包括認識自身情緒并能妥善管理、自我激勵、認識他人情緒和人際關系的管理五個方面內(nèi)容。要著重培養(yǎng)醫(yī)務人員的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)素質(zhì)，學會控制個人的情緒，關注患者的感受和情緒反應。在工作中給患者以安全感、信任感，與患者建立一種融洽、信賴的醫(yī)患關系，使醫(yī)患溝通得以順利實施。

同時，醫(yī)療機構要確保人員結構的合理配比和工作的妥善安排，解除醫(yī)務人員的后顧之憂，使他們有足夠的時間為病人服務，進行有效溝通，保障工作的有序開展。

2.3 認真履行告知義務，確?；颊咧橥?/p>

知情同意的前提是醫(yī)患雙方要有良好的溝通，首先醫(yī)方要向患者或家屬真實全面地介紹病情、實施治療措施的目的、效果，可能出現(xiàn)的風險。要求語言表達明確、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的選擇，使醫(yī)患雙方形成共識，相互理解和信任，共同營造一種良好的氛圍，與疾病作斗爭，避免糾紛的發(fā)生。

2.4 培養(yǎng)溝通能力和技巧，提高患者滿意度

學會傾聽：以寬廣和平靜的心態(tài)對待患者的訴說，當患者正在訴說病痛癥狀時，醫(yī)生不隨意打斷，使患者能無防衛(wèi)地訴說，提高病史采集的準確性和全面性。

善于觀察：注意觀察溝通對象的情緒狀態(tài)，對疾病的認知度和交流的期望值。當患者出現(xiàn)詢問探求的目光時，我們醫(yī)護人員要適時應對病人的反應，恰到好處地傳達接待人員的交談信息和豐富的人文精神，解決病人的訴求。

注意避免：溝通時要注意避免使用難懂的專業(yè)詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。

總之，要注意個體的差異，因人而異采用不同的溝通方法和技巧，最大限度地滿足患者的心理需求并進行心理疏導，提高患者的滿意度。

3 建立并完善有效的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛調(diào)處機制

學習和了解與醫(yī)療相關的法律知識，避免輕易承諾賠償。對病人的投訴應認真受理，注意傾聽，善于利用換位思考，各自以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點，充分挖掘其共同之處、互補差異之處。客觀公正地進行分析評價，對于醫(yī)院或醫(yī)務人員存在的不足要有勇于面對并及時糾正，而對于個別“醫(yī)鬧”想伺機來醫(yī)院撈取一票的行為，也應通過法律途徑給予公正而應有的懲處。目前，我市正在探索開展的醫(yī)療保險第三方調(diào)處機制，經(jīng)實踐證明不失為一種解決醫(yī)患糾紛的好方法。

醫(yī)患關系是一種的關系，改善醫(yī)患關系的任務任重而道遠，所以，我們在為病人服務的每一個環(huán)節(jié)，都必須讓病人確確實實感受到醫(yī)院的人文關懷，多給患者一份尊重和關心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，那么醫(yī)患關系的和諧將會“水到渠成”，醫(yī)患糾紛才能得到解決。

[參考文獻]

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關鍵詞:醫(yī)患溝通;神經(jīng)病學;教學質(zhì)量

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關因素，以醫(yī)方為主導，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達成共識，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。神經(jīng)系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)復雜，病情瞬息萬變，許多患者對發(fā)病過程缺乏了解，加之現(xiàn)代醫(yī)學存在一定的局限性，對于醫(yī)療結局期望值過高，一旦出現(xiàn)一些并發(fā)癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫(yī)學生作為醫(yī)學界的未來，在《神經(jīng)病學》臨床教學中，對其進行正面引導和教育，是防范醫(yī)療風險、預防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)療糾紛防范意識的措施，提高《神經(jīng)病學》臨床實踐教學質(zhì)量。

1臨床實踐教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略

1．1重視學生基本技能的培養(yǎng)，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

高超的醫(yī)療技能是防范醫(yī)患糾紛的重要條件。教師在臨床教學中，重視醫(yī)學生基本功培訓，使學生做到理論扎實、技術熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細講解，使學生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學生運用基本知識、基本理論的能力。進入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關疾病時當機立斷，不會因為知識缺乏導致不知所措，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1．2重視學生法律意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

國家法制的健全和衛(wèi)生法規(guī)建設的發(fā)展，為開展醫(yī)療風險意識教育提供了豐富的內(nèi)容。通過各種途徑和方式對學生進行相關醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)療事故處理辦法、侵權責任法、醫(yī)務人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務準則、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，讓醫(yī)學生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執(zhí)業(yè)，用法律法規(guī)來規(guī)范自身的行為和保護自己，并自覺增強服務意識，強化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風。

1．3重視學生醫(yī)療文書的質(zhì)量，培養(yǎng)學生樹立科學嚴謹?shù)膽B(tài)度，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫(yī)療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫(yī)療、教學、科研的原始文件，是處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結果、上級醫(yī)師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應體現(xiàn)在案，記錄應客觀、真實、及時、準確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴禁涂改、偽造。一旦發(fā)生醫(yī)療爭議，作為法律證據(jù)和保險理賠證據(jù)，不會因病歷書寫質(zhì)量的低劣而影響證據(jù)力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫(yī)學生醫(yī)療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學生責任意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

在臨床教學中，培養(yǎng)學生良好的責任意識，以認真負責的態(tài)度對待每一個患者。接診患者一定要詳細詢問病史，不遺漏任何與疾病相關的細節(jié)，對于病情、轉(zhuǎn)歸、治療措施、并發(fā)癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫(yī)學知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關的醫(yī)學知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴格遵照規(guī)章制度及診療規(guī)范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認同，避免誤解，最大限度地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1．5重視學生良好的個人素質(zhì)及道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫(yī)療活動中強調(diào)實習醫(yī)生加強自身素質(zhì)及個人修養(yǎng)，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當，態(tài)度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫(yī)生第一印象良好，產(chǎn)生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來的不適感，建立和諧的醫(yī)患關系。

1．6采用多種形式進行醫(yī)患溝通實踐教育的培訓，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

1．6．1在《神經(jīng)病學》專業(yè)課教學中優(yōu)選醫(yī)患溝通能力強的教師授課，灌輸醫(yī)患溝通意識

在臨床專業(yè)課教學中，優(yōu)選臨床經(jīng)驗豐富、醫(yī)患溝通素質(zhì)過硬的教師，專門挑選在醫(yī)療糾紛和各類突發(fā)事件中有關醫(yī)患溝通內(nèi)容的經(jīng)典案例，進行重點剖析講解，適時、準確地把醫(yī)患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學生，極大地提高了課堂的教學效果。

1．6．2每月舉辦醫(yī)療安全分析會

我院成立了“醫(yī)務科糾紛辦”，專門化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，主要內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負責全面受理醫(yī)療、護理、財務、醫(yī)保、行風等醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務。每月舉辦醫(yī)療安全分析會，請醫(yī)務糾紛辦經(jīng)驗豐富的專家，分析目前醫(yī)患關系緊張的起因、后果，就當月醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結果進行剖析，讓實習醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗、教訓，引以為戒，避免類似事件發(fā)生。

1．6．3定期請全國知名專家進行醫(yī)患溝通等多方面培訓，分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗

我院定期邀請院內(nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學專家，為實習醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦系列專題講座，定期進行規(guī)范化培訓及拓展訓練，如:醫(yī)患溝通的藝術、如何防范醫(yī)患糾紛、怎樣成為合格的醫(yī)生、醫(yī)學生應具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)、言行規(guī)范、禮儀培訓、法律知識等，通過分析形形患者，結合自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，生動形象傳授醫(yī)患溝通的技巧，行醫(yī)體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的技巧

醫(yī)患溝通是一門藝術，高度濃縮凝練著醫(yī)生的知識、技術、能力、經(jīng)驗、品德、修養(yǎng)、智慧等豐富積累，是醫(yī)生個人魅力的綜合展現(xiàn)，絕非簡單意義上的醫(yī)患對話，良好的醫(yī)患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫(yī)療風險，預防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關鍵。

2．1在臨床實踐教學中牢固樹立“溝通第一，技術第二”的服務理念

分析以往發(fā)生醫(yī)患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術問題，而是對問題的觀點認識不同，即醫(yī)患雙方，在同一個問題上沒有達成共識，體現(xiàn)在醫(yī)療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫(yī)者沒有將醫(yī)療風險在事前解釋的盡詳盡細，實際結果與預期結果不一，雙方反差太大，導致醫(yī)療糾紛。因此，在進行臨床實踐教學活動時，要強調(diào)把“溝通第一，技術第二”這個服務理念傳給學生。

2．2在臨床實踐教學中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫(yī)學是嚴謹?shù)目茖W，疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸瞬息萬變，并且受醫(yī)療技術水平發(fā)展局限性的影響，醫(yī)生向患者交代療效及預后時更應客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫(yī)患理解誤差導致糾紛的發(fā)生。

2．3在臨床實踐教學中時刻謹記加強風險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當前許多患者錯誤地把醫(yī)療行業(yè)定位為服務行業(yè)，理所應當?shù)卣J為支付了醫(yī)療費就應該享受優(yōu)質(zhì)的服務，得到良好的治療結局。然而醫(yī)療行為受科學發(fā)展的客觀現(xiàn)狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現(xiàn)千變?nèi)f化可能短時間內(nèi)難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達到自己的期望結果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫(yī)務人員，醫(yī)療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細心、小心，加強風險防范意識?！邦A防更重要”這句話可能永遠都不會錯。

2．4在臨床實踐教學中重點培養(yǎng)參與危重病情交代和知情同意單的簽署環(huán)節(jié)

醫(yī)生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創(chuàng)的操作、治療方式的選擇;或者手術前介紹手術必要性、手術方式，還要解釋術中可能出現(xiàn)的各種情況，同時還要強調(diào)手術風險和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，進行相關知情同意單的簽署。這些過程對醫(yī)生來說是一項嚴峻的挑戰(zhàn)，要求醫(yī)生具備深厚的理論基礎和扎實的專業(yè)技能，臨床經(jīng)驗豐富，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫(yī)患溝通技巧教學示范。

2．5在臨床實踐教學中掌握醫(yī)患溝通原則，加強溝通技巧訓練

醫(yī)患溝通的主要原則是通過認真的傾聽、分析，能夠清楚而專業(yè)地向患者表達疾患的發(fā)病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復及預后的健康教育。在臨床實踐教學中著力培養(yǎng)學生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫(yī)療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認知程度。主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動過程中可能出現(xiàn)的風險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進行有效溝通，如不同級別的醫(yī)生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識等，發(fā)放健康教育資料進行書面溝通，強調(diào)溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術的培養(yǎng)

醫(yī)生對學生進行訓練時，要學習掌握職工言行規(guī)范，多使用文明禮貌用語，對患者進行安慰和鼓勵;注意語音、語調(diào)和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進醫(yī)患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進行溝通，肯定的目光鼓勵是醫(yī)患關系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動順利進行的保證，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項系統(tǒng)工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導，也需要實習醫(yī)生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫(yī)患溝通為導向，嚴格遵守各項制度法規(guī)、診療規(guī)范，提高維權意識，強化醫(yī)療糾紛防范意識，不斷提高《神經(jīng)病學》臨床實踐教學質(zhì)量，促進神經(jīng)病學學科健康發(fā)展。

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篇4

［關鍵詞］醫(yī)療糾紛可仲裁性；優(yōu)越性；仲裁制度應用

［中圖分類號］D902.4 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）14-0147-02

1 醫(yī)療糾紛具有可仲裁性

仲裁是當事人基于糾紛發(fā)生前或糾紛發(fā)生后的合意,將糾紛中的權利、義務、責任等法律關系內(nèi)容交予仲裁庭處理,表示愿意服從仲裁庭裁決的一種非訴訟糾紛方式。仲裁制度作為一種民間糾紛的解決機制,是處理民商事糾紛的重要方式。近年來,隨著醫(yī)療糾紛的不斷增多,仲裁與傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式如調(diào)解、訴訟等相比,其公平、公正、經(jīng)濟、專業(yè)等優(yōu)勢,更能滿足社會對醫(yī)療糾紛處理的期望,因此我國不少學者呼吁建立醫(yī)療糾紛仲裁制度,以仲裁手段來解決醫(yī)療糾紛。

要在我國以仲裁制度解決醫(yī)療糾紛,首先要確立醫(yī)療糾紛的可仲裁性。醫(yī)療糾紛是否具有可仲裁性,是指醫(yī)療糾紛能否作為仲裁解決的對象,當事人是否能將醫(yī)療糾紛事項自由約定,交由指定仲裁機構去審理裁決。影響某一事項是否具有可仲裁性的因素很多,但決定性因素主要包括：案件性質(zhì)、主體身份、主體能力三個方面。就案件性質(zhì)來說,可以仲裁的糾紛一般限于合同糾紛或涉及財產(chǎn)權益的糾紛,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)療護理過程中,由于醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因認識不一致而發(fā)生了爭議,本其質(zhì)主要體現(xiàn)為民事法律糾紛的一種,承擔責任的方式主要是民事賠償責任,完全可以納入仲裁制度的裁決范圍之內(nèi)。

從主體身份來看,適用仲裁制度解決的糾紛,發(fā)生糾紛的雙方主體當事人法律地位應當平等。盡管醫(yī)學科學專業(yè)性強,醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識和信息掌握不對稱等,但這并不代表醫(yī)患雙方的法律地位不對等。無論是醫(yī)療侵權糾紛還是醫(yī)療服務合同糾紛,醫(yī)患雙方當事人法律地位都是平等的,醫(yī)療糾紛仍然屬于私法范疇,醫(yī)患雙方信息量的不對等只是由醫(yī)療機構本身的職能所決定,對醫(yī)患雙方法律地位是否平等并無影響。

從主體能力來看,適用仲裁制度時,爭議事項的當事人應當對所爭議的民事實體權利具有處分權。醫(yī)療糾紛屬于民事法律糾紛,在醫(yī)療糾紛中醫(yī)患雙方當事人法律地位平等,醫(yī)患雙方當事人在不涉及公共利益和第三人利益的前提下,可以自由地處分自己的民事實體權利,實現(xiàn)意思自治,這與適用仲裁制度的要求并不相悖。

2 醫(yī)療仲裁解決方式的優(yōu)越性

（1）更具有專業(yè)性。與傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式相比,仲裁具有專家裁斷的優(yōu)點,更具有專業(yè)性。醫(yī)療糾紛常涉及醫(yī)學專業(yè)知識、醫(yī)療技術問題以及醫(yī)療法律法規(guī)適用問題,法官以相關行政部門工作人員在審理醫(yī)療糾紛案件時自然難以深入探究,其公正性多少會受到影響。在醫(yī)療糾紛中適用仲裁制度,由具有專業(yè)知識的醫(yī)學專家、法學專家、醫(yī)院管理專家等組成的仲裁庭來裁決醫(yī)療糾紛案件,能有效克服法院在審理醫(yī)療糾紛案件時專業(yè)知識的局限性,同時更能體現(xiàn)法規(guī)的權威性,避免雙方當事人在聽審技能上的技術缺陷,保證醫(yī)療糾紛能夠得到更科學、更合理地裁決。 （2）更具自愿性。仲裁以雙方當事人的自愿為前提。當事人可以在全國范圍內(nèi)選擇自己信賴的仲裁機構,也可以選擇仲裁員,甚至是可以選擇仲裁程序及所適用的法律,當事人有更大的自由處理權,能夠避免不公正因素和地方保護主義的干擾。

（3）更具獨立性。仲裁機構是民間機構組織,獨立于行政機關,仲裁員大多是兼職的,不隸屬于仲裁機構,這樣可以避免行政干預,同時仲裁機構之間也不具有隸屬關系,因此仲裁沒有級別和地域管轄。

（4）快捷性、經(jīng)濟性。醫(yī)療糾紛仲裁實行一裁終局制,即仲裁裁決一經(jīng)作出就發(fā)生了法律效力,醫(yī)患雙方不能就同一糾紛再向仲裁委員會申請仲裁,也不能就同一糾紛向人民法院或上訴。這就有效克服了醫(yī)療糾紛久拖不決、攪鬧醫(yī)院正常秩序等現(xiàn)象。從經(jīng)濟角度來比較,時間上的快捷性,費用也就相應的節(jié)省,仲裁收費一般比訴訟費用低,能夠減少當事人的開支,減輕訴累。

（5）具有更好的保密性。仲裁制度重視對當事人秘密的保護。由于醫(yī)療糾紛案件常常涉及患者的隱私、醫(yī)療機構的社會影響,保密性對醫(yī)患雙方都尤為重要。仲裁一般以不公開審理為原則,仲裁的整個程序和裁決都不公開,仲裁機構成員和仲裁員以及當事人負有保密義務,整個仲裁過程處于“絕緣”狀態(tài),更能促使醫(yī)患矛盾順利解決。

3 仲裁制度在國內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決中的應用

（1）我國醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的現(xiàn)狀。由于醫(yī)療行為的特殊性和高風險性,世界各國對醫(yī)療糾紛的處理,都經(jīng)歷了漫長的探索過程。目前,我國某些部分地區(qū)開始嘗試醫(yī)療糾紛仲裁解決。例如,2002年洛陽仲裁委員會聯(lián)合洛陽市衛(wèi)生局下發(fā)文件,規(guī)范醫(yī)療格式合同文本。近年來,洛陽仲裁委員會處理醫(yī)療糾紛共10余起。合肥仲裁委員會與合肥市衛(wèi)生局合作,仲裁了15起醫(yī)患糾紛。雖然很有成效,但這是在行政部門的指導下進行的醫(yī)事仲裁,帶有很強的行政色彩,仲裁委員會缺乏自主性。2006年年底,天津市仲裁委員會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心正式掛牌成立。它是與天津金必達醫(yī)療事務信息咨詢服務有限公司合作,辦公室設在金必達公司所在地,調(diào)解中心副主任由金必達公司領導擔任,調(diào)解員、仲裁員由金必達公司向仲裁委員會推薦,這樣就使醫(yī)事仲裁帶有嚴重的公司操作性質(zhì),造成了其仲裁行為在社會方面信任度不高,受理的案件稀少,同時遭到有關部門的強烈反對。由此可見,現(xiàn)階段我國的醫(yī)療糾紛仲裁解決機制主要還是仲裁委員會與其他部門合作,沒有獨立性,不能自主進行醫(yī)療糾紛的仲裁解決。

（2）醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的國際經(jīng)驗。在其他國家,醫(yī)療糾紛的仲裁解決機制已經(jīng)得到了應用,這同時對于我們國家有很多啟示。例如，1960年日本東京醫(yī)師會設立的醫(yī)療糾紛處理委員會就是專門處理醫(yī)療事故的醫(yī)事仲裁組織。1975年美國加利福尼亞州的醫(yī)療損害賠償改革法承認仲裁解決醫(yī)療糾紛的效力,也特別強調(diào)了仲裁在處理醫(yī)療糾紛過程中的重要性。1997年,美國的仲裁協(xié)會、律師協(xié)會以及醫(yī)學會聯(lián)合成立國家醫(yī)療糾紛解決委員會,據(jù)調(diào)查顯示,美國85%的醫(yī)療糾紛都是通過仲裁和調(diào)解的方式解決的。我國臺灣地區(qū)將“調(diào)解”和“仲裁”作為醫(yī)療糾紛處理的重要機制,地區(qū)“中央”還成立了專門的醫(yī)事仲裁委員會。由于醫(yī)患雙方的特殊關系,醫(yī)療技術的專業(yè)性和發(fā)展性,患者病情體質(zhì)的特殊性,醫(yī)方是否存在過錯、醫(yī)方過錯與患者的損害后果之間是否存在特殊關系,舉證責任的承擔都十分復雜,所以解決醫(yī)療糾紛是一個世界性的難題,需要在發(fā)展中解決,需要在探索中前進?，F(xiàn)在各國普遍采用非訴訟方式解決醫(yī)療糾紛,逐步建立多元化解決糾紛的方式,仲裁解決機制在處理醫(yī)療糾紛的過程中也發(fā)揮著越來越重要的作用。

4 在我國設立醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的幾點構想

（1）常設機構――醫(yī)療仲裁委員會。由于醫(yī)療糾紛仲裁是一項專業(yè)性很強的工作,根據(jù)我國目前的實際情況和仲裁的特點,可先在設區(qū)的市級以上行政區(qū)設立常設性的仲裁機構――醫(yī)療糾紛仲裁委員會。醫(yī)療糾紛仲裁委員會應當具有獨立的法人資格,能夠?qū)ζ湫袨楠毩⒊袚韶熑?主要負責處理本委員會管轄范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛案件,聘任以及管理仲裁員,領導和監(jiān)督仲裁庭開展工作,向有關部門提供處理醫(yī)療糾紛的建議。

（2）臨時機構――醫(yī)療糾紛仲裁庭。醫(yī)療糾紛仲裁庭是臨時機構,對醫(yī)療糾紛作出裁決。仲裁庭可以根據(jù)醫(yī)療糾紛的復雜程度分別由3、5、7人組成：3人仲裁庭由醫(yī)學專家、法醫(yī)、法律工作人員組成；5人仲裁庭由醫(yī)學專家3人,法醫(yī)、法律工作者各一名組成；7人仲裁庭由醫(yī)療專家3人、法醫(yī)、醫(yī)學倫理學專家、法律工作者、公證人員各一名組成。

（3）仲裁程序的啟動。醫(yī)療糾紛仲裁可按照下列程序進行：①當事人申請,提出仲裁要求的醫(yī)患一方應當在受理時效內(nèi)向醫(yī)療糾紛仲裁委員會提出書面申請；②案件受理,由醫(yī)療糾紛仲裁委員會在自收到申請書之日起規(guī)定的時間內(nèi),作出受理或不予受理的決定；③案件審理,仲裁庭應當先行調(diào)解,在自愿合法的原則下促使醫(yī)患雙方達成和解協(xié)議,若調(diào)解不成,仲裁庭應當及時作出裁決；④仲裁執(zhí)行,仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力,當事人必須履行,敗訴方在不自動履行仲裁裁決的情況下,勝訴方可請求法院強制執(zhí)行仲裁裁決。

（4）仲裁員的聘任。醫(yī)療糾紛仲裁委員會所選任的仲裁員除了具有公道正派的品質(zhì)之外,還必須具備醫(yī)療糾紛處理實踐經(jīng)驗以及相應的專業(yè)資質(zhì),由不同專科臨床醫(yī)學專家、法律專家、衛(wèi)生行政管理專家、醫(yī)學倫理學專家、法醫(yī)、公證員、律師等專業(yè)人士擔任。由這些素質(zhì)高、專業(yè)強的仲裁員組成仲裁委員會,在保證仲裁的專業(yè)性、權威性和公正性,增加醫(yī)患雙方對仲裁的信任度的同時,也有利于糾紛公正合理的解決,醫(yī)患矛盾的緩和。

（5）加強醫(yī)療仲裁監(jiān)督。良好的制度設計并不意味著良好的執(zhí)行,為了保證仲裁制度的良好適用,維護醫(yī)患雙方當事人合法權益,必須同時加強醫(yī)療仲裁監(jiān)督。首先要重視內(nèi)部監(jiān)督,加強仲裁委員會的管理和監(jiān)督職能,嚴格選拔仲裁員,監(jiān)督仲裁庭對醫(yī)療糾紛作出公正合法的裁決；其次要接受司法監(jiān)督,醫(yī)事仲裁機制作為非訴訟解紛機制,是獨立于國家司法體系之外的法律救助方式,為了保持社會秩序和國家司法權威性,同時也為了保證醫(yī)事仲裁的公平、公正,醫(yī)事仲裁必須接受法院的司法審查。

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篇5

關鍵詞醫(yī)患；語言行為；兒科；重要性

兒科與其他科室相比，本身就具有一定特殊性，兒科診療過程中，常常會面對患兒主述能力差的問題，再加上兒童自身各方面正處于生長發(fā)育階段，免疫系統(tǒng)尚未完全成熟，發(fā)病常常具有起病急、病情易變化的特點，因而，增加了臨床診療難度，同時，家屬往往處于情緒易緊張、敏感、焦躁的狀態(tài)，若醫(yī)生溝通不當，則容易造成醫(yī)患糾紛，因而，兒科醫(yī)護人員在提升自身診療技術的同時，還需要掌握好良好的溝通方式。本文收集我院兒科84例患兒做對照研究，探討語言行為在醫(yī)患溝通中的作用，現(xiàn)將內(nèi)容報告如下。

資料與方法

本文以隨機抽簽的方式，將我院兒科2015年7月-2016年9月期間收治的患兒84例分為兩組，各42例。對照組男25例，女17例；年齡1～14歲，平均(7.5±2.8)歲；住院23例，門診治療19例。觀察組男26例，女16例；年齡1.5～14歲，平均(7.8±2.5)歲；住院22例，門診治療20例。對比分析兩組年齡等一般資料，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)，兩組研究對象具備臨床對比條件。方法：對照組應用普通的溝通方式。觀察組則于溝通中應用語言行為，具體內(nèi)容如下：醫(yī)護人員與患兒家屬之間的溝通：①傾聽[1]：傾聽是良好溝通的一種方式，醫(yī)護人員在傾聽家屬講述的時候，首先不要打斷講話者，善于提取家屬所述重點，充分體現(xiàn)出對于講述者的理解和尊重，針對重點問題對家屬提問，而對于回答問題會覺得不耐煩的家屬，應該耐心解釋所提問題對于患兒診療的重要性。②解釋：診療期間，需應用通俗易懂的語言，對家屬講述患兒發(fā)病原因及治療方案，對于家屬內(nèi)心的疑惑，給予耐性的解答，從而得知家屬對于診治方面的疑惑，達到改善家屬心境的目的。醫(yī)護人員與患兒之間的溝通：①保持童心[2]：首先醫(yī)護人員為患兒進行治療期間，對患兒的喜好進行了解，以地位對等的方式，通過動畫片交流等方式進行溝通，減輕患兒對于醫(yī)師的害怕和陌生感。②關愛和尊重：在通過患兒了解病情的時候，多給予患兒鼓勵，如聰明、真棒等，醫(yī)護人員面帶微笑，耐心傾聽，并通過關鍵點，與患兒交流，同時，應用合理的肢體語言，如擁抱等，讓患兒感受到醫(yī)護人員的關心愛護和尊重。③動作輕柔：為患者實施各項檢查前，都需要提前告知患兒，使患兒有心理準備，檢查時，動作需輕柔，避免對患兒造成刺激，增加患兒對于診療的不安感。觀察指標和評價標準：患兒及家屬就醫(yī)滿意度：兒科于每例患兒診療結束后，給每例患兒發(fā)放一份我院自制的滿意度調(diào)查表，表中內(nèi)容主要涉及5個方面，分別為醫(yī)生溝通交流、醫(yī)生診療專業(yè)性、醫(yī)生診療態(tài)度、患兒及家屬對于診療結果的知曉度，由患者對5方面的內(nèi)容進行評估，每項內(nèi)容分值20分，總分100分，分數(shù)高低與滿意度呈正比。記錄兩組研究對象診療期間的糾紛事件。統(tǒng)計學方法：收集、整理兩組研究對象的研究數(shù)據(jù)，采用SPSS18.0對數(shù)據(jù)分析、處理，計數(shù)資料的描述應用n、%表示，采用χ2檢驗，計量資料的描述則應用(x±s)表示，采用t檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2017.4.102摘要目的：探討兒科醫(yī)患溝通中應用語言行為的重要性。方法：收治患兒84例，分為對照組和觀察組各42例，對照組采用普通醫(yī)患溝通，觀察組在醫(yī)患溝通中應用語言行為。結果：觀察組診療滿意度顯著高于對照組(P＜0.05)，觀察組醫(yī)患糾紛率明顯低于對照組(P＜0.05)。結論：兒科臨床醫(yī)患溝通過程中，良好的語言行為對維護醫(yī)患關系、避免醫(yī)患糾紛等方面具有重要意義。語言行為在兒科醫(yī)患溝通中的重要性研究吳從吉435500黃梅縣婦幼保健院兒科

結果

觀察組診療滿意度評分顯著高于對照組(P＜0.05)，觀察組醫(yī)患糾紛率明顯低于對照組(P＜0.05)，見表1。

討論

語言行為指人與人交流中的功能性單位語句，臨床上醫(yī)患溝通交流不順暢極易導致醫(yī)患糾紛，這一直是社會關注的熱點問題，可對醫(yī)院形象及聲譽造成極大的影響。而導致溝通差的原因與兩方面的溝通差異有關，分別為溝通語境和溝通主體[3]。臨床資料顯示，引發(fā)醫(yī)患糾紛事件中，50.5%均與溝通有關，體現(xiàn)出良好的溝通交流方式，對于維護良好的醫(yī)患關系十分重要。本文中觀察組在溝通、交流中應用語言行為，從兩個方面出發(fā)，一方面從家屬的角度出發(fā)，通過傾聽和解釋，讓家屬感受到醫(yī)護人員的尊重和理解，增加家屬在醫(yī)護人員診療中的信任感與配合度；另一方面，從患兒的角度出發(fā)，以與患兒對等的方式，通過保持童心、關愛和尊重、動作輕柔3個方面的內(nèi)容，使患兒感受到自身受到的重視，緩解患兒對于醫(yī)護人員的害怕感和陌生感[4]，提高患兒診療配合度。結果提示，語言行為可避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，提升兒科診療質(zhì)量。綜上所述，兒科臨床醫(yī)患溝通過程中，應用語言行為可有效減少醫(yī)患糾紛，提升臨床診療滿意度，有效改善醫(yī)患關系，提高兒科診療質(zhì)量。

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篇6

【關鍵詞】門診;醫(yī)療糾紛;原因探討;分析

Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services

FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China

【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.

【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons

門診是醫(yī)院的服務窗口,是醫(yī)院的前沿陣地,隨著就醫(yī)患者維權意識的提高,在對患者的診療過程中,無論哪一個環(huán)節(jié)不到位都可能誘發(fā)糾紛。筆者就我院門診在2006~2007年間發(fā)生的醫(yī)患糾紛原因進行分析,提出防范措施和處理對策?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診在2006~2007年間發(fā)生的92例醫(yī)患糾紛,主要表現(xiàn)在服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費等方面。

1.2 方法 根據(jù)有關法律法規(guī)及醫(yī)院的管理制度進行分析。

2 結果

2.1 服務態(tài)度68例,占73.91%。門診醫(yī)務人員每天接待大量來自各方面不同層次的患者。服務意識落后;修養(yǎng)素質(zhì)不到位;帶著不良情緒工作;對患者缺乏同情心,不能耐心細致給患者解釋;對患者態(tài)度冷淡、生硬而引發(fā)糾紛。門診疾病譜廣泛,病種復雜,由于知識和技能的局限性,對患者的詢問導醫(yī)反應慢或回答時漫不經(jīng)心;醫(yī)護技術欠缺;工作效率低,劃價、收費、檢查結果等服務不周到引發(fā)糾紛。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量11例,占11.96%。醫(yī)治效果與患者的期望值有差距;醫(yī)生的傳統(tǒng)或習慣診療措施與有關醫(yī)學標準不相符;醫(yī)生沒有履行完整的告知義務,使患者不理解;為了避免風險,不嚴格選擇檢查治療適應證;多次醫(yī)治效果不佳,又不請上級醫(yī)生會診;書寫病歷不規(guī)范,記錄不全等引發(fā)糾紛。

2.3 醫(yī)療收費8例,占8.67%;主要表現(xiàn)在溝通不夠,患者對所交費用不明白,藥房劃錯價,收費員收錯費等引發(fā)糾紛。

2.4 其他5例,占5.43%。就診環(huán)境不合理?；颊呱眢w本身就不舒服,還要花大部分時間等待和盲目的移動上,加上精神緊張,焦躁心理加重,容易產(chǎn)生不滿;人員復雜,偷盜行騙時有發(fā)生,矛盾一觸即發(fā)成為糾紛。就診高峰時間相對集中,患者與醫(yī)務人員接觸時間短、溝通少,不能全面敘述病情,患者的知情同意權、平等治療權得不到充分保護產(chǎn)生糾紛。醫(yī)院門診專業(yè)分工越來越多,無論哪個科室、診療環(huán)節(jié)脫節(jié)或安排不當,都會直接導致患者的不滿。像我院專家門診,由于大多數(shù)專家都在科內(nèi)兼有技術或行政職務,出診時往往不能按時到崗,遲到、早退、脫崗現(xiàn)象時有發(fā)生,導致患者不滿而引發(fā)糾紛。

3 討論

3.1 加強學習 定期組織學習有關法律法規(guī),做到知法、懂法。自覺維護患者的權益。牢固樹立風險防范意識。嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和各項工作制度,依法行醫(yī)。嚴格選擇治療適應證,遇到疑難病例及時請上級醫(yī)生會診,加強新知識新技能的學習,加強多學科的學習,努力為患者設計出最佳治療方案。

3.2 履行職責 切實履行告知義務,讓患者的知情同意權得到充分的保證。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管力度。每月一次醫(yī)療質(zhì)量分析,特別是醫(yī)患糾紛的典型案例分析,讓醫(yī)務人員從中吸取教訓。高度重視門診病歷的書寫,認真書寫門診病歷,不僅是對患者負責,也是對醫(yī)護人員的保護,告知患者的重要內(nèi)容,要詳細記錄在門診病歷上,并讓患者簽名。

3.3 增強服務意識 服務態(tài)度引發(fā)的糾紛占全部醫(yī)療糾紛的73.91%,提示我們的服務意識落后,必須要改善。轉(zhuǎn)變舊的服務觀念,過去一直是我們給患者治病,患者感謝我們,新的服務意識應該是:我們要感謝患者,一謝患者信任,二謝患者送錢來,三謝患者培養(yǎng),沒有患者就不能使我們醫(yī)療的技術水平提高。

3.4 轉(zhuǎn)變服務觀念 對患者要有仁愛之心、耐心、細心、責任心、同情心、善待之心、寬容之心。樹立“以人為本”,全心全意為人民服務理念[1]。變被動服務為主動服務,主動熱情接診,與患者溝通時,學會克制自己,任何時候都應避免使用刺激、不尊重對方的語言、語氣、語調(diào)。護患糾紛的發(fā)生,可能就是一句話、一項護理行為、一項護理操作瞬間的疏忽[2]。維護患者的尊嚴,保護患者的隱私,平等對待患者。認真組織窗口人員學習服務規(guī)范,提倡首問負責制,人人都是形象大使,患者的滿意是我們的追求,讓患者感到信任、溫暖、安全。

3.5 對醫(yī)療糾紛的處理對策

3.5.1 及時發(fā)現(xiàn)有效溝通,避免因工作人員之間的溝通困難而延誤診治時間[3]。重視工作人員之間的溝通,重視醫(yī)務人員與患者的溝通。醫(yī)務人員對醫(yī)患矛盾要有較強的敏感性,發(fā)現(xiàn)患者家屬的不滿,要站在患方的角度進行有效的溝通,糾正行為的方式達成理解,如果通過簡單的方法不能解決,應及時逐級向有關部門匯報,客觀公正地進行調(diào)查、分析、處理,盡量將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.5.2 及時處理減少影響 一旦患者對門診醫(yī)療工作不滿,并且沒能及時解決和處理,出現(xiàn)患者及家屬對醫(yī)療行為的不信任,使醫(yī)患關系緊張,甚至出現(xiàn)投訴,此時門診部領導應立即了解糾紛的起因,詳細經(jīng)過、對話和操作過程,有關證人等,并形成記錄,應公正客觀、主動地向患者及家屬道歉,積極疏導,采取補救措施,盡量防止事態(tài)進一步擴大,減少負面影響。

3.5.3 吸取教訓防止再發(fā)生 對出現(xiàn)的糾紛及時分析,查找問題,提出整改措施,不斷改進工作中的不足,將糾紛降低到最低點,提高服務水平,提升門診形象,提高門診效益。

參 考 文 獻

[1] 趙光紅.試論護患互動的影響因素.護理學雜志,2000,15(9):568.

篇7

關鍵詞：醫(yī)療糾紛；人民調(diào)解；專家咨詢

2010年1月，我國司法部、國家衛(wèi)生計生委員會（原衛(wèi)生部）、中國保險監(jiān)督委員會聯(lián)合了《關于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（司發(fā)通〔2010〕5號，以下簡作《意見》），指出：“司法行政部門要會同衛(wèi)生、保監(jiān)、財政、民政等部門加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的監(jiān)督指導，建立醫(yī)學、法學專家?guī)欤峁I(yè)咨詢指導，幫助醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會做到依法、規(guī)范調(diào)解?！苯?jīng)過六年的實踐，國內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會對該《意見》的實施情況如何？醫(yī)患糾紛調(diào)解中實施專家咨詢制度成效如何？截至目前，關于專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運用的研究并不多見。鑒此，筆者對上海市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會中實施專家咨詢情況進行介紹、總結，旨在引起相關組織和專家學者的重視，從而更好地推進專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運用。

一、對專家咨詢庫建立的政策支持

2011年，上海市政府認真落實《意見》的精神，先后下發(fā)了《上海市人民政府關于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干意見》《關于<上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作實施辦法>的通知》和《上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解專家咨詢工作的暫行規(guī)定》；2014年1月11日，又公布了《上海市醫(yī)患糾紛預防與調(diào)解辦法》(上海市人民政府令第12號)。這些規(guī)范性文件對咨詢專家在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的任職條件、工作原則、工作紀律、回避制度等都有相應的規(guī)定。目前上海市政府已經(jīng)建立起一個由醫(yī)學、法學、心理學領域?qū)＜夜?00多人組成的專家咨詢庫，以此來規(guī)范和指導醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的專家咨詢工作。

二、申請專家咨詢的相關標準

（一）簡單醫(yī)療糾紛中專家咨詢的適用情況

對于一般簡單的醫(yī)療糾紛，調(diào)解時無須進行專家咨詢。人民調(diào)解員對由醫(yī)患雙方提供的資料進行預先評估，對符合“申請專家咨詢的標準”的醫(yī)療糾紛才提出申請，經(jīng)所在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）討論同意后，方可啟動專家咨詢程序。

（二）申請專家咨詢的條件

在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，申請專家咨詢需要滿足以下條件：預估賠付金額可能超過10萬元的；患者已死亡的；醫(yī)患雙方對爭議事實存在重大分歧的；預估保險理賠金額超過10萬元且承保機構建議的；其他需要進行專家咨詢的情形。上述條件只要符合一項即可申請專家咨詢。

三、專家咨詢的范圍

在醫(yī)療糾紛中專家咨詢涉及以下范圍：病史資料的合法性、及時性、完整性；醫(yī)療行為是否存在違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理的行業(yè)標準和技術規(guī)范的情形；醫(yī)療過錯行為與人身損害后果之間是否存在因果關系；醫(yī)療過錯行為對患者人身損害后果所產(chǎn)生的作用。如果醫(yī)療損害涉及多種原因時，要對在產(chǎn)生損害結果的過程中各種原因的作用大小進行分析；要從法律上明確賠償責任及其計算方式；要弄清醫(yī)患雙方當事人的心理健康、心理治療等問題。此外，在專家咨詢過程中，如涉及醫(yī)療機構使用醫(yī)療用品后有不良后果發(fā)生的，咨詢專家僅對醫(yī)療行為提供咨詢意見。

四、開展專家咨詢的方法及注意事項

上海市各區(qū)司法局都下屬設立有一個專門指導醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的部門———醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室（以下簡稱“醫(yī)調(diào)辦”）。這不同于具體負責調(diào)解醫(yī)療糾紛工作的各區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”）。筆者以上海市浦東新區(qū)為例，簡要介紹專家咨詢工作具體操作方法及相關注意事項。

（一）開展專家咨詢的方法

第一，調(diào)解員在調(diào)解工作中，通過收集病史和調(diào)查確認醫(yī)患雙方各自對糾紛的陳述及處理意見。如針對比較復雜的醫(yī)療糾紛案件，經(jīng)過初步評估屬于專家咨詢的情形，調(diào)解員須在每周五下午的業(yè)務學習疑難案例討論會上，具體匯報該案件情況，供醫(yī)調(diào)委集體進行討論；如集體通過，該醫(yī)療糾紛案件方可啟動專家咨詢程序。第二，對須啟動專家咨詢的案件，該案主辦調(diào)解員應填寫專家咨詢申請單并準備專家咨詢所需資料，擬定需請咨詢專家的相關學科，上報醫(yī)調(diào)委主任審核；待醫(yī)調(diào)辦主任批準后，主辦調(diào)解員將相關資料提交到醫(yī)調(diào)辦負責具體與專家聯(lián)絡的工作專員處。第三，醫(yī)調(diào)辦工作專員在5個工作日內(nèi)按相關學科確定擬選的咨詢專家委員和咨詢?nèi)掌?；應當根?jù)回避原則，從醫(yī)患糾紛人民調(diào)解咨詢專家?guī)熘羞x取咨詢專家；必要時可以根據(jù)調(diào)解工作實際，從專家?guī)焱饬硇羞x取咨詢專家。第四，醫(yī)調(diào)委調(diào)解員通知醫(yī)方或醫(yī)患雙方參加專家咨詢會的具體時間與地點。第五，在醫(yī)調(diào)辦分管專家咨詢工作的領導的主持下召開專家咨詢會議。具體步驟：其一，專家咨詢會原則以會議的形式進行，根據(jù)案情需要邀請相關學科醫(yī)學專家1~2名、法律專家1名或醫(yī)調(diào)委當值律師參加，特殊案例可邀請心理咨詢專家1名；對復雜、疑難糾紛案件，可適當增加相關學科專家的數(shù)量，但受咨詢的專家委員最低不得少于2名。其二，調(diào)解員代表患方匯報案例有關情況及患方訴求。其三，醫(yī)方介紹患方診治經(jīng)過和醫(yī)方對此糾紛的看法。其四，專家咨詢委員審閱糾紛有關資料，對醫(yī)方就患方診治經(jīng)過進行提問，并要求醫(yī)方如實回答。其五，醫(yī)方退席，專家咨詢委員進行討論。其六，專家咨詢委員出具專家咨詢意見書。

（二）專家咨詢中所應注意的問題

在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中開展專家咨詢活動，需要注意以下事項：一是專家咨詢會原則上只邀請醫(yī)方參加；如咨詢專家認為需要向患方當事人進行調(diào)查詢問或需要了解患者現(xiàn)狀的，經(jīng)醫(yī)調(diào)辦領導同意，可以邀請醫(yī)患雙方參加。具體而言，人民調(diào)解員對患方先行告知陪同進行，待咨詢專家調(diào)查完患方情況后，再向醫(yī)方了解相關情況。整個過程醫(yī)患雙方須分開調(diào)查。二是由咨詢專家委員出具的咨詢意見書，僅供人民調(diào)解員在本案例調(diào)解中參考使用，不具法律效力。三是調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解中一般以口頭方式向醫(yī)患各方傳達專家咨詢意見，不向醫(yī)患雙方提供專家咨詢意見書的原件或復印件，其目的是為避免專家咨詢意見與醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定發(fā)生沖突時而引起不必要的情況。

五、專家咨詢工作的成效

上海市于2011年8月起開始在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實行專家咨詢制度，至今已開展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家咨詢約2000余例。以上海市浦東新區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會為例，2011年8月至2016年2月，醫(yī)療糾紛案件受理數(shù)為2624件，其中444件案例進行了專家咨詢，專家咨詢率為16.92%；調(diào)解成功案例達2332件，調(diào)解成功率超過88%。與2013年所進行的有關專家咨詢實施情況的調(diào)查研究相比較，在符合專家咨詢案件中，實施專家咨詢的比不實施專家咨詢的調(diào)解成功率要高出33.58%。事實證明，在醫(yī)療糾紛調(diào)解中實施專家咨詢制度，這不僅對醫(yī)調(diào)委解決醫(yī)療糾紛中的難題起到了積極作用，還大大提高了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的成功率。

六、對開展專家咨詢工作的經(jīng)驗總結

上海市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中推動實施專家咨詢制度，無論是理論上還是實踐中都取得了不小的成效，有必要對其相關經(jīng)驗進行總結，以有助于其他地區(qū)借鑒。一是就上海市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中所開展的專家咨詢活動，其本質(zhì)屬于一個小型的“醫(yī)療事件鑒定會”，但較傳統(tǒng)的醫(yī)療事故技術鑒定和醫(yī)療損害司法鑒定，該咨詢程序具有簡捷靈活、干擾因素相對少、可信度較高等特點，這不僅大大提高了醫(yī)療糾紛損害認定的效率，而且還有效地解決了醫(yī)療糾紛。二是調(diào)解員通過參加專家咨詢，可以有效地彌補其醫(yī)學和法律專業(yè)知識方面的不足，可幫助調(diào)解員更好地明確醫(yī)患雙方的責任和調(diào)解金額范圍，為人民調(diào)解員擬定調(diào)解方案提供了專業(yè)保障。三是專家咨詢對醫(yī)患雙方完全免費，極大地降低了當事人維權的時間成本和經(jīng)濟成本,深受醫(yī)患雙方的歡迎。經(jīng)過不斷地探索，目前上海市已將專家咨詢在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運用作為一項調(diào)解制度固定下來，這不僅為醫(yī)療糾紛調(diào)解提供一種高效權威的途徑，而且還極大地推動了醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

七、結語

當前國內(nèi)對在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實施專家咨詢的研究及報道較少，一方面是因為醫(yī)療糾紛調(diào)解中實施專家咨詢工作是新生事物，沒有現(xiàn)成的模式和標準可以借鑒，因此這一制度由于存在較大難度而未得到較廣泛的實施；另一方面是盡管國內(nèi)有些省市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中初步開展了專家咨詢工作，但都存在“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài)，一些做法還在逐步改進之中，專家咨詢的效果有待驗證。因此，須加大對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實施專家咨詢制度的理論與實踐的調(diào)查研究工作，從多學科角度分析論證專家咨詢制度的可行性與可操作性，以切實推動醫(yī)療糾紛的調(diào)解質(zhì)量。

參考文獻

[1]佚名.建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家咨詢制度[J].領導決策信息，2011（35）：18.

[2]雷紅力，商忠強，孫波.醫(yī)患糾紛人民調(diào)解原理與實務[M].上海：上海交通大學出版社，2015.

[3]雷紅力，楊曉時，顧術理.醫(yī)療糾紛調(diào)解機制中專家咨詢制度的實踐與完善研究[J].醫(yī)學與法學，2013，5（2）:21-23.

篇8

2011年大年初三那天，一產(chǎn)婦來到某醫(yī)院進行剖腹產(chǎn)手術，出于順產(chǎn)對新生兒更為有利的考慮，醫(yī)生建議其順產(chǎn)。然而經(jīng)過一段時間的生產(chǎn)之后，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)胎兒被臍帶纏住，只得又將胎兒塞回母體子宮，轉(zhuǎn)為剖腹產(chǎn)。當時正值春節(jié)期間，醫(yī)院人力十分緊張，只有兩個醫(yī)生值班。在給該產(chǎn)婦注射了麻醉劑之后，另一產(chǎn)婦因大出血入院，情況十分危急，不立即搶救隨時可能母嬰均不保。權衡之下，醫(yī)院決定先對后者進行搶救，最終后者獲得母嬰平安?？上冗M來的產(chǎn)婦卻因注射麻藥時間過長，導致胎兒窒息，生下來便已死亡。該產(chǎn)婦原本就屬高齡產(chǎn)婦，又是經(jīng)過多年看病才得來的這一孩子，心理上根本無法接受這一事實。雙方因此發(fā)生糾紛。

患方及其親屬認為：一、醫(yī)院在給產(chǎn)婦注射麻藥之后就將其棄之不管，導致胎兒窒息死亡，存在醫(yī)療過錯；二、當時雖值春節(jié)期間，但生病不分時間，醫(yī)院沒有緊急預案，造成了這一慘??；三、患方本缺乏生育能力，經(jīng)多方求醫(yī)才在三十多歲的現(xiàn)在懷上這個孩子，對于胎死腹中的結果，醫(yī)院必須賠償患方精神和經(jīng)濟雙重損失；四、患方所在地正值拆遷，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大數(shù)萬的拆遷補償。綜合以上四點，患方提出了60余萬的賠償要求。

醫(yī)方則認為，春節(jié)期間屬特殊時期，每個員工都有休假的權力，醫(yī)院醫(yī)護人員不如平常時期實屬正常。而且醫(yī)生在當時情況下選擇先救另一危急產(chǎn)婦屬權衡之后的最優(yōu)選擇，不存在醫(yī)療和管理過錯。醫(yī)院已進到救死扶傷的責任，堅決不考慮賠償問題。   

該糾紛發(fā)生后，產(chǎn)婦及其家屬跟醫(yī)院多方理論，但雙方各執(zhí)己見，矛盾無法調(diào)和。大年初五，產(chǎn)婦家屬聚集了包括其親屬在內(nèi)的一百多人到醫(yī)院，定要醫(yī)院給個說法，眼看著一場醫(yī)療糾紛就要演變?yōu)獒t(yī)鬧糾紛，矛盾激化只在片刻之間，雙方都迫切希望第三的介入。

在接到雙方當事人的調(diào)解申請后，區(qū)政法委第一時間趕赴現(xiàn)場，經(jīng)調(diào)查了解情況后，隨即成立了由區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)司法局組成的調(diào)解工作小組。同時明確了要求：盡最大努力做好家屬、親屬及群眾的疏導工作，堅決杜絕醫(yī)鬧事件發(fā)生，確保平穩(wěn)解決該起醫(yī)患糾紛。

當日，調(diào)解工作小組成立后，調(diào)解人員馬上與患方所在地基層司法所取得聯(lián)系，邀請他們協(xié)助化解這一糾紛，并向其保證調(diào)解工作小組一定對該糾紛公平、公正處理，絕不偏袒任何一方，請求其勸導部分親屬和群眾先回家，僅留下產(chǎn)婦家屬和親屬3人參加調(diào)解會，從而杜絕了醫(yī)鬧事件發(fā)生的根源。

隨即，調(diào)解人員將了解到得情況寫成書面材料，隱蔽相關當事人和醫(yī)院情況，邀請相關醫(yī)學專家就相關問題從醫(yī)學專業(yè)角度進行闡述和論證，并請求其出具了專家意見書。專家認為胎盤的一個重要的作用就是充當胎兒的肺，進行著氣體的交換。產(chǎn)婦生產(chǎn)過程中，胎兒已離開母體，醫(yī)生因胎兒被臍帶纏住又將其塞回，導致胎兒從母體獲取氧氣不足。再者，麻醉藥物本身也會會通過兩種方式對胎兒產(chǎn)生影響，即直接抑制胎兒呼吸、循環(huán)中樞，或通過抑制母體呼吸循環(huán)而間接對胎兒產(chǎn)生影響。過量的麻醉藥或手術中媽媽出現(xiàn)了因呼吸抑制的低氧血癥，都會影響寶寶的氧氣供應和代謝廢物的排出，直接威脅著寶寶的生命安全。因此，在選擇剖宮產(chǎn)麻醉時，醫(yī)生必須慎重考慮用藥的種類、劑量、時機和方法，以防止對胎兒產(chǎn)生直接或間接的不利影響。該產(chǎn)婦順產(chǎn)不成，胎兒已脫離胎盤，形成缺氧狀態(tài)，醫(yī)生在給產(chǎn)婦注射麻醉劑之后又將產(chǎn)婦棄之不顧，在麻藥長時間的作用下，胎兒嚴重供氧不足，從而窒息而死，存在明顯醫(yī)療過錯，負有不可推卸的責任，應承擔賠償責任。

同時，經(jīng)查閱相關規(guī)定，調(diào)解人員認為，醫(yī)護人員與眾勞動者無異，均享有休息權，在節(jié)日期間回家休息團圓合情合理，但醫(yī)院并非單純營利組織，同時還負擔治病救人的社會重擔。醫(yī)院在特殊時期應備有應急措施，以備緊急之需。醫(yī)院在本糾紛中應備不足，導致產(chǎn)婦沒有及時進行手術，直接導致了胎兒胎死腹中，存在管理過錯。

在明確責任劃分后，調(diào)解人員馬上組織醫(yī)患雙方在駐醫(yī)院調(diào)解工作室進行協(xié)商。調(diào)解會上，調(diào)解人員首先聽取了當事雙方就此糾紛的陳述，并安撫患者一方的情緒，打消了他們的抵抗情緒，使之相信調(diào)解人員的公正之心。然后就《湖南省處置醫(yī)患糾紛暫行規(guī)定》向醫(yī)患雙方作了詳細的說明，并闡述了相關法律法規(guī)知識，引導雙方就調(diào)解之事達成協(xié)議。然醫(yī)患雙方一再堅持己見互不相讓，調(diào)解進展并不順利。

在此情況下，調(diào)解人員決定對醫(yī)患雙方進行背對背的調(diào)解，以便了解雙方的要求，避免雙方因不知對方思想動態(tài)而導致久調(diào)不決。一方面由調(diào)解員找產(chǎn)婦及其家屬做思想工作，從“情、理、法”多角度入手，宣傳相關法律法規(guī)及政策，并就采取過激行為產(chǎn)生的嚴重后果進行分析。另一方面由調(diào)解員憑借專家意見書找醫(yī)方做工作，就整個醫(yī)療過程和醫(yī)院管理進行分析，并從道義、責任心等角度和醫(yī)院領導進行商討。通過此舉，醫(yī)患雙方都向協(xié)調(diào)工作組吐露了心聲，交了底。

在基本摸清楚醫(yī)患雙方的思想動態(tài)后，接下來就是賠償數(shù)額問題?；挤劫r償要求高達數(shù)十萬，醫(yī)方卻希望只稍作補償，差距依然很大。調(diào)解工作小組進行合議后決定繼續(xù)找雙方單獨做工作。首先是患者一方。調(diào)解人員根據(jù)國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》對該事故的賠償數(shù)額做了一個可能性分析，告知患方根據(jù)法律規(guī)定可能獲得的賠償數(shù)額，以及該種糾紛訴訟中可能存在的困難，以及訴訟的成本，勸導患方家屬降低期待額，提出合理要求，以最好的保障自己的權益。然后是醫(yī)院一方。調(diào)解員繼續(xù)從道義、責任心的角度與醫(yī)院領導做工作，并以人道主義和強弱對比為切入點，建議醫(yī)方提高賠償數(shù)額，既安撫患者也維護醫(yī)院的正常運營，節(jié)約糾紛處理成本。

在做通雙方的思想工作后，調(diào)解工作小組決定召開新一輪調(diào)解會，并根據(jù)雙方對賠償數(shù)額的要求提出了折中方案：醫(yī)院免除患者住院等各項費用，并一次性補償患者及其家屬6萬元，同時向患者家屬賠禮道歉。調(diào)解伊始，方案一拋出，馬上得到了醫(yī)患雙方的認可，當場在調(diào)解協(xié)議書上簽字。至此，這一可能引發(fā)群體性事件的醫(yī)患糾紛得以妥善解決，有效避免了一場醫(yī)鬧事件的發(fā)生，有力維護了社會大局和諧穩(wěn)定。

簡要點評：醫(yī)患糾紛是近年來新興的糾紛，由于其專業(yè)度高，責任難劃分，以及矛盾容易升級為特點，一直是調(diào)解中的老大難。

篇9

【關鍵詞】　基層醫(yī)院；超聲科；醫(yī)患糾紛

隨著醫(yī)改的深入和社會的進步，基層醫(yī)院也不可避免面臨各種醫(yī)患矛盾，作為輔助檢查科室的超聲科醫(yī)患糾紛也呈逐年上升趨勢，本文對2006年1月--2011年12月在本院超聲科發(fā)生的13例醫(yī)患糾紛進行分類，分析成因，反思解決問題的得與失。

1　資料

13例糾紛中，醫(yī)方，1例發(fā)生于高年資主治醫(yī)師，10例發(fā)生于高年資住院醫(yī)師，2例發(fā)生于低年資住院醫(yī)師；患者方面，男性3例（20--30歲1例，30--40歲1例，50--60歲1例），女性10例（20--30歲2例，30--40歲6例，40歲以上1例）；來源方面，住院病人2例，門診病人7例，體檢人員4例；病種方面，婦科3例，產(chǎn)科3例，上腹2例，下腹3例，甲狀腺1例，動脈血管1例；訴求方式方面，投訴到市衛(wèi)生局1例，投訴到醫(yī)院院長處10例，投訴到醫(yī)政科1例，投訴到超聲科主任處1例；解決方式，通過市醫(yī)調(diào)委裁定醫(yī)方無過錯不賠償1例，由醫(yī)院和超聲科配合安撫5例，給予本次檢查免費5例，賠償患者檢查費、治療費300元以下2例。

2　結果

綜合分析13例糾紛，可分為四個類型。

2.1　等待焦急型，4例，因基層醫(yī)院超聲科患者增幅較大，患者排隊時間大都在30分以上，早中晚值班時間如果碰上高峰，平診患者要讓急診，加大了平診等待時間，年輕患者容易出現(xiàn)情緒激動，抓住醫(yī)方的一點過錯投訴，經(jīng)溝通，3例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.2　語言不當型，3例，對患者咨詢不夠細心，病癥的描述過于直接，越位進行臨床預后描述，大都發(fā)生在女性敏感人群，經(jīng)溝通，2例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.3　服務缺位型，2例，其中打字員失誤造成男女兩患者報告單名字錯打1例，患者在超聲科門口摔倒1例，經(jīng)溝通，1例給予本次檢查免費，1例賠償患者200元。

2.4　診斷失誤型3例，異位妊娠1例，膽管囊腫1例，胎盤早剝1例，經(jīng)溝通，2例給予本次檢查免費，1例賠償患者300元 。

2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9個月前肝正常報告單和8個月前市醫(yī)院肝不正常報告單，法院受理后在市醫(yī)院未查出門診日志記錄和交費記錄，判定患者敗訴，后患者投訴至市衛(wèi)生局，經(jīng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解不賠償。

3　討論

3.1　糾紛發(fā)生在高年資醫(yī)師較多，而低年資醫(yī)師反而較少，說明糾紛大多是在不經(jīng)意間產(chǎn)生的，高年資醫(yī)師更應該時刻繃緊優(yōu)質(zhì)服務這根弦。

3.2　糾紛中，真正由誤診造成的僅僅3例，不到23%，大多屬服務環(huán)節(jié)問題，加強優(yōu)質(zhì)服務教育十分必要，可開展以“換位思考”等為主題的專項活動。

3.3　13例糾紛中，住院病人僅占2例，門診病人高達7例，而同期住院病人誤診率明顯高于門診病人，說明誤診僅僅是醫(yī)患糾紛的一個原因，更多的是溝通不到位，住院病人在院時間長，醫(yī)患接觸渠道多，溝通時間長，醫(yī)患雙方互相理解也多點，糾紛發(fā)生的可能性就小。

3.4　輕體檢、重臨床現(xiàn)象存在，造成體檢人員投訴達4例，占到了30%，不明原因型的1例也來自體檢人員，加強對體檢的管理將成為新的問題。

3.5　糾紛發(fā)生后，應在第一時間和患者溝通，讓患者先發(fā)泄，聽患者傾訴，站在患者角度和其交流，爭取患者理解，可把很多問題解決在萌芽狀態(tài)，13例糾紛中有5例語言安撫就解決問題，5例給予本次檢查免費，說明很多患者是通情達理的，也說明溝通藝術十分重要。

3.6　超聲醫(yī)生要找準位置，增強角色意識，在超聲上看到什么報告什么，告知患者“這只是臨床醫(yī)生要求檢查的臟器在超聲下的聲像表現(xiàn)，部分診斷結論需要臨床醫(yī)生綜合各種檢查結果和臨床表現(xiàn)得出”，不能簡單告知患者“很好、沒事”一類的詞語，更不能越殂代刨做出臨床診斷甚至預后。

篇10

[關鍵詞] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關系

[中圖分類號]R197 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）03（b）-100-02

隨著人們生活水平的不斷提高，法制觀念的不斷增強，患者自我保護意識不斷加強，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。醫(yī)院作為一個特殊的服務場所，應堅持“以人為本”的科學發(fā)展觀，構建和諧的醫(yī)患關系，從根本上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，滿足患者對醫(yī)院醫(yī)療、護理等行為提出的更高要求，樹立醫(yī)療機構的新形象。

1醫(yī)療糾紛的成因

醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)療機構的難點問題，正確認識、深刻剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，強化醫(yī)療機構的內(nèi)部管理，是有效防范、妥善解決醫(yī)療糾紛的重點所在。

1.1醫(yī)務人員的因素

在日常診療中，因醫(yī)務人員服務態(tài)度不佳或者溝通不夠而引起的醫(yī)療糾紛占有較大比例；醫(yī)務人員的技術缺陷，甚至跨專業(yè)治療一旦被患者察覺，就會造成患者對醫(yī)療結果不滿意；醫(yī)療差錯的防范不夠，醫(yī)患之間溝通欠缺均可導致糾紛的發(fā)生。但是，醫(yī)方需要在工作中盡最大努力以減少差錯。

1.2患者方面的因素

隨著人們生活質(zhì)量不斷提高，人們對醫(yī)療的期望值也越來越高。雖然人們的文化素質(zhì)也在不斷提高，但仍有一部分人因缺少醫(yī)學常識或?qū)︶t(yī)學知識一知半解，主觀地對醫(yī)療過程和結果進行判斷，這也是產(chǎn)生糾紛的原因之一。

1.3其他惡意因素

惡意醫(yī)患糾紛指患者不顧醫(yī)療機構在醫(yī)患糾紛中有無責任、責任大小，不依正常途徑進行醫(yī)患糾紛處理，故意通過擾亂醫(yī)療機構正常工作秩序或危害醫(yī)務人員人身安全等非法手段意圖詐取非法經(jīng)濟利益的違法行為，俗稱“醫(yī)鬧”。其主體可以是患者或其家屬，也可以是“職業(yè)醫(yī)鬧者”。

2與患者溝通的重要性

2.1就醫(yī)患者的需求

無論門診、住院患者都希望從醫(yī)務人員口中知道自己生了什么病，病情如何，要做什么樣的檢查，要用什么藥物治療，治療需要多長時間，費用需要多少等相關問題。這就要求我們醫(yī)務人員換位思考，加強醫(yī)患溝通，耐心解答患者及其家屬提出的各種問題，滿足他們的迫切需要。

2.2現(xiàn)代醫(yī)院生存的需要

衛(wèi)生行業(yè)是關系百姓生命健康的事業(yè)，為了使醫(yī)療服務貼近群眾、貼近社會，醫(yī)務工作者就要多與患者溝通，多傾聽患者的呼聲，解決患者的困難，滿足患者的需要。醫(yī)院應由“以醫(yī)療為中心”變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，突出人文服務意識，建立“與患者溝通”制度，設置各種便民措施、導診等?，F(xiàn)階段，加強與患者溝通，改善服務態(tài)度，已成為爭取患者、擴大醫(yī)療市場、減少醫(yī)療糾紛、取得患者信任的好辦法，它能保證醫(yī)院的生存和發(fā)展。

3與患者溝通的方式與方法

3.1與門診患者的溝通

醫(yī)生根據(jù)患者的主訴詢問病史，做相應的必要檢查，對疾病作出診斷，給出門診治療方案或收治住院。在這一過程中，恰當和充分的溝通特別重要，醫(yī)生應當全方位就患者將要面臨的治療計劃和相關需要了解的信息向患者作出耐心的解釋和溝通。

3.2與住院患者的溝通

醫(yī)護人員應及時將病情變化和治療措施、治療方案以患者能夠理解的方式告知患者及家屬，耐心解答他們提出的相關問題，尤其是住院醫(yī)生和患者首次接觸時、有創(chuàng)及大型儀器檢查之前、變更治療方案之前、擬使用貴重藥品及醫(yī)保目錄以外藥品之前、手術和麻醉之前和重大費用發(fā)生之前等環(huán)節(jié)，都應當征求患者家屬意見并簽字認可。患者出院時，醫(yī)務人員應向患者及家屬明確說明住院期間的診治情況及出院后的注意事項，回答患者提出的問題，這既是醫(yī)務人員的職責，又是加深醫(yī)患感情、相互溝通理解的橋梁。

3.3強化全院員工醫(yī)療安全意識

對醫(yī)生和護士舉辦醫(yī)療及護理質(zhì)量安全講座，使大家認識到醫(yī)患溝通的重要性及出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后的嚴重性，克服驕傲、盲目自信的不良習氣。另外要向醫(yī)護人員傳授醫(yī)患糾紛發(fā)生后的處理技巧，從過去的醫(yī)患糾紛中吸取教訓，提高自身責任心；強化醫(yī)患之間的交流與溝通以建立和諧的醫(yī)患關系。

3.4相關部門都應有所作為

醫(yī)院可設立櫥窗或?qū)谑綔贤ǚ绞?，將一些常?guī)型、制度型內(nèi)容公示告知（雙方義務和權力、患者注意事項、入院須知等）使患者明白就醫(yī)。作為醫(yī)療機構的監(jiān)管部門，一方面要進一步規(guī)范醫(yī)療機構的醫(yī)療行為，同時也要不斷規(guī)范患者的就醫(yī)行為，還要注重社會輿論導向的把握和引導，給醫(yī)療機構創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境和社會氛圍，給患者創(chuàng)造信任和諧的就醫(yī)條件和環(huán)境，注重醫(yī)務人員溝通和服務技巧的培訓。公安部門介入解決影響醫(yī)療行為正常進行的“醫(yī)鬧”行為，新聞媒體更需要中立、客觀地對事件進行報道，同時大力宣傳醫(yī)務工作者“白衣天使、無私奉獻”的正面形象，從而減少糾紛的發(fā)生。

總之，當前醫(yī)患關系的現(xiàn)狀是現(xiàn)實社會問題在醫(yī)療衛(wèi)生領域的反應，應當從當代社會的綜合情況全面分析，建立“與患者溝通”制度，保障患者的知情權及醫(yī)療活動的正常進行，規(guī)范醫(yī)療行為，提高思想認識，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量，構建和諧的醫(yī)患關系，才能更好地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更好地為患者服務，更好地提高醫(yī)院競爭力。

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