導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、指導(dǎo)思想及原則

堅持“民本衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”發(fā)展理念，圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體要求，推進(jìn)醫(yī)院管理體制和運行機(jī)制改革，強化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和諧執(zhí)業(yè)環(huán)境。

堅持三大結(jié)合的原則，即堅持醫(yī)療安全防范與強化宣傳相結(jié)合、堅持醫(yī)院自查與行政督導(dǎo)相結(jié)合、堅持重點整治與長效管理相結(jié)合。各醫(yī)療單位要按照本活動方案有關(guān)要求，強化醫(yī)療質(zhì)量管理，突出內(nèi)涵建設(shè)，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，加強醫(yī)務(wù)人員安全教育和質(zhì)控管理人員培訓(xùn)。對本單位醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞進(jìn)行全面梳理和排查，對存在問題進(jìn)重點整治，并落實整改措施。縣衛(wèi)生局將重點整治違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，打擊非法行醫(yī)，查處虛假宣傳。在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動的基礎(chǔ)上，積極探索完善適合我縣實際的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理制度，建立醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用、醫(yī)療質(zhì)量專業(yè)控制及臨床合理用藥等管理的長效機(jī)制。

二、活動范圍及主題

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃活動以三年為一個周期，在全縣各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開展，重點為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

活動主題為“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，保障醫(yī)療安全”。

三、組織管理

縣衛(wèi)生局成立“醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃”暨“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“醫(yī)院管理年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組，見附件），負(fù)責(zé)制定《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃活動方案》并組織實施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在縣衛(wèi)生局醫(yī)政科。

各醫(yī)療單位要成立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，具體管理本單位醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作，制定活動計劃，明確工作責(zé)任，落實各項措施。

四、活動內(nèi)容

（一）進(jìn)一步建立健全質(zhì)量管理組織體系

各醫(yī)療單位要健全完善以院長為主任的醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，全面負(fù)責(zé)本單位的醫(yī)療質(zhì)量組織領(lǐng)導(dǎo)工作；設(shè)置完善的醫(yī)療業(yè)務(wù)管理科室，特別要加強醫(yī)務(wù)科建設(shè)，配齊配強醫(yī)務(wù)管理工作人員，充分行使醫(yī)療質(zhì)量綜合協(xié)調(diào)管理職能；相關(guān)醫(yī)療業(yè)務(wù)管理科室要各司其職，全力配合；強化科室在病區(qū)質(zhì)量管理中的核心作用，進(jìn)一步突出和強化科主任、護(hù)士長的質(zhì)量管理職責(zé)；臨床和醫(yī)技科室要配備一名質(zhì)控員，健全醫(yī)院三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，重點落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，共同推進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理水平的提高。進(jìn)一步發(fā)揮各質(zhì)控中心作用，落實質(zhì)控中心的管理制度，完善中心運作機(jī)制。確定專家對醫(yī)療質(zhì)量管理的主體地位，加強對醫(yī)療單位醫(yī)療質(zhì)量的日常監(jiān)控。

（二）進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量評價考核體系

積極探索建立我縣醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評價體系，完善醫(yī)院管理評價制度，改進(jìn)評價方法。要運用行業(yè)綜合評價、同行專家評價和社會公眾評價對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的評價和考核。建立醫(yī)療質(zhì)量觀察員制度，形成人人參與質(zhì)量管理的氛圍；鼓勵引進(jìn)相關(guān)管理工具并結(jié)合醫(yī)療質(zhì)量管理特點，創(chuàng)新質(zhì)量管理方式；探索多種形式的檢查、評估和考核方法；實行質(zhì)量管理專家準(zhǔn)入制度，建立健各類質(zhì)量評估、評審專家?guī)臁?/p>

（三）加快建立質(zhì)量信息報告和信息監(jiān)測預(yù)警體系

各醫(yī)療單位醫(yī)療質(zhì)量管理委員會要全面收集本單位醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)信息，針對問題積極采取有效應(yīng)對措施，并定期將質(zhì)量信息上報至縣衛(wèi)生局；各質(zhì)控中心負(fù)責(zé)收集專業(yè)領(lǐng)域質(zhì)量信息，在正確研判和分析的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的質(zhì)量問題提出改進(jìn)建議，并及時將質(zhì)控管理信息上報縣衛(wèi)生局和上級質(zhì)控中心；縣衛(wèi)生局將組織專家定時研判和分析本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量信息，及時制定質(zhì)量改進(jìn)計劃，確定質(zhì)量控制重點，通報重大質(zhì)量事件。

各醫(yī)療單位要健全質(zhì)量信息監(jiān)測預(yù)警體系。繼續(xù)實施抗菌藥物應(yīng)用情況監(jiān)測、細(xì)菌耐藥情況監(jiān)測、藥物和器械不良事件監(jiān)測、醫(yī)院感染監(jiān)測等，加強對不良事件、醫(yī)療事故和高危環(huán)節(jié)醫(yī)療信息的收集、發(fā)現(xiàn)和處理，及時掌握醫(yī)療質(zhì)量動態(tài)。

（四）建立健全質(zhì)量管理教育培訓(xùn)體系

依托各質(zhì)控中心，建立質(zhì)量管理培訓(xùn)制度，采取案例分析、經(jīng)驗交流、專題講座研討等多種方式，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)工作；培養(yǎng)和選拔一批質(zhì)量管理骨干，建立一支管理培訓(xùn)的師資隊伍，發(fā)揮其在全員培訓(xùn)中的主力軍作用。

（五）加強醫(yī)療風(fēng)險管理，建立健全醫(yī)療責(zé)任保險體系

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)療風(fēng)險的識別和評價機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)療安全隱患，認(rèn)真落實醫(yī)療糾紛防范和處理預(yù)案、突發(fā)事件處理預(yù)案、醫(yī)療不良事件報告制度，及時預(yù)防和處理醫(yī)療風(fēng)險，防范醫(yī)療事故?？h衛(wèi)生局建立相應(yīng)的醫(yī)療風(fēng)險金或醫(yī)療責(zé)任保險制度，實施醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，妥善及時化解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

五、重點工作

（一）貫徹實施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》

各醫(yī)療單位要健全醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理的相關(guān)規(guī)章制度，建立醫(yī)療技術(shù)管理檔案，對開展的第一類醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行技術(shù)審核，嚴(yán)格管理；做好第二類和第三類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用前第三方技術(shù)審核的準(zhǔn)備和申請工作。建立手術(shù)分級管理制度，制定具體實施細(xì)則和管理辦法，對醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力進(jìn)行審核并通過后，方可授予相應(yīng)的手術(shù)權(quán)限，并實施動態(tài)管理。對已經(jīng)開展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行全面梳理，重點對以下3類醫(yī)療技術(shù)的臨床應(yīng)用進(jìn)行清理：一是尚不成熟或存在較多倫理問題的；二是須由衛(wèi)生行政部門準(zhǔn)入但未經(jīng)過準(zhǔn)入；三是未取得相關(guān)診療科目的。

（二）推進(jìn)單病種質(zhì)量管理和臨床路徑的實施

單病種質(zhì)量控制是規(guī)范臨床診療行為，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平的重要措施。目前，衛(wèi)生部制定了急性心機(jī)梗死，心力衰竭，肺炎（住院），腦梗死，髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)，冠狀動脈旁路移植術(shù)等6個單病種質(zhì)量控制指標(biāo)和急性單純性闌尾炎、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫、乳腺癌、股骨干骨折、急性ST段抬高心肌梗死、子宮平滑肌瘤、計劃性剖宮產(chǎn)和老年型白內(nèi)障等8個病種的臨床路徑。縣級醫(yī)院要積極開展多學(xué)科協(xié)作，為患者制訂具有規(guī)范性、先進(jìn)性的診療方案，完善單病種診療質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，更直觀地將質(zhì)量評價落實到單病種的診療過程中，保證單病種診療規(guī)范性、先進(jìn)性和示范性。

（三）切實加強重點領(lǐng)域質(zhì)量管理工作

1、全面加強醫(yī)院感染預(yù)防與控制的各項工作。定期或不定期開展新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室、感染性疾病科、血液科、口腔科、內(nèi)鏡室、手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心等重點部門的檢查，梳理醫(yī)院感染管理工作中存在的困難和問題，及時消除質(zhì)量安全隱患，堅決控制重大醫(yī)院感染事件發(fā)生。

2、加強圍手術(shù)期管理，認(rèn)真執(zhí)行各級手術(shù)準(zhǔn)入制度。建立麻醉操作主治醫(yī)師負(fù)責(zé)制、規(guī)范麻醉工作流程、做好麻醉術(shù)前充分準(zhǔn)備，加強對患者麻醉術(shù)中和術(shù)后的監(jiān)護(hù)，實施全程的、規(guī)范的麻醉復(fù)蘇監(jiān)護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)、及時解決各種麻醉意外和并發(fā)癥。實施《手術(shù)安全核對表》制度。加強手術(shù)醫(yī)生、麻醉科醫(yī)生和手術(shù)護(hù)士間的有效配合與溝通，嚴(yán)格防止手術(shù)患者、部位及術(shù)式錯誤的發(fā)生，確保手術(shù)安全管理制度的落實。

3、貫徹實施《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真落實處方點評制度，對處方實施動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警，對不合理用藥及時予以干預(yù)。建立健全抗菌藥物分級管理制度，嚴(yán)格控制Ⅰ類切口手術(shù)預(yù)防用藥，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥預(yù)警機(jī)制。落實臨床藥師制度。逐步實施國家基本藥物制度,二級甲等以上綜合性醫(yī)院的藥占比要達(dá)到45%以下。建立健全毒、麻、精、放等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實。

4、加強臨床用血監(jiān)管，建立儲血點，完善血液冷鏈管理程序，分析重點科室用血情況，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)用血、合理用血，開展自體血回輸工作。

5、進(jìn)一步完善急救體系建設(shè)，加強急診管理，完善急診服務(wù)流程，增強應(yīng)對急診、重危病人的處置能力，提高急診醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)水平。

（四）貫徹實施《醫(yī)院門診管理暫行辦法》

按照《醫(yī)院門診管理暫行辦法》要求，堅持以病人為中心，優(yōu)化門診服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗，合理安排出診醫(yī)務(wù)人員，確保門診工作的正常運行；明確門診管理部門職責(zé),落實門診管理核心制度、質(zhì)量管理監(jiān)控和獎懲制度；縣級醫(yī)院逐步推行門診實名掛號制度，特別是專家門診和專家特需門診必須實行實名掛號；積極探索網(wǎng)上預(yù)約、雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種形式，方便群眾就醫(yī)。

（五）加強護(hù)理安全管理

認(rèn)真貫徹落實《護(hù)士條例》、《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》和《實施＜中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要＞方案》，切實維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益，保障病人安全。各醫(yī)療單位要增加護(hù)士數(shù)量，達(dá)到護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)。今后凡醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加核定床位，必須符合床護(hù)比要求。

實施《專科護(hù)士培訓(xùn)方案（試行）》，通過專科護(hù)士培訓(xùn)，探索建立以崗位需求為導(dǎo)向的護(hù)理人才培養(yǎng)模式，形成較為完善的在職護(hù)士培養(yǎng)體系，提高護(hù)理人員?？茦I(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)診療技術(shù)的發(fā)展，為病人提供專業(yè)化服務(wù)，提高對疑難癥、急危重癥患者的護(hù)理水平。二級甲等綜合性醫(yī)院爭取在3年內(nèi)達(dá)到每科室至少有1名?？谱o(hù)士。

要重視整體護(hù)理理念，正確實施各種治療、護(hù)理措施，強化護(hù)患溝通。完善醫(yī)院內(nèi)部護(hù)理質(zhì)量管理評價機(jī)制，及時反饋整改，達(dá)到促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。提高醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理合格率等各項護(hù)理質(zhì)量管理指標(biāo)的實現(xiàn)度，切實降低護(hù)理并發(fā)癥及以護(hù)理為主要原因所致醫(yī)療事故的發(fā)生率。

（六）加強對各類質(zhì)控中心的管理

根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》的要求，各質(zhì)控中心要在職責(zé)范圍內(nèi)，定期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)質(zhì)量考核，客觀、公正地出具質(zhì)控報告并對報告負(fù)責(zé)。質(zhì)控成績列入各醫(yī)療單位綜合目標(biāo)責(zé)任制考核內(nèi)容。

（七）建立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量觀察員制度

醫(yī)療質(zhì)量觀察員是指經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)、參與醫(yī)院的日常業(yè)務(wù)和管理工作、能對醫(yī)療活動中存在的問題提出改進(jìn)的建議和意見、推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理水平提高的員工。各醫(yī)療單位要建立醫(yī)療質(zhì)量觀察員制度，制定醫(yī)療質(zhì)量觀察員的入選、考評和退出機(jī)制，對醫(yī)療質(zhì)量觀察員進(jìn)行培訓(xùn)，并逐步發(fā)揮其醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督的作用。

（八）加強服務(wù)要素管理

加強衛(wèi)生技術(shù)人員準(zhǔn)入管理，對聘用人員進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)業(yè)資格審核，技術(shù)考試或考核。認(rèn)真落實醫(yī)師定期考核辦法,加強對執(zhí)業(yè)醫(yī)師的動態(tài)管理。嚴(yán)禁醫(yī)療機(jī)構(gòu)聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動。加強對執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士變更執(zhí)業(yè)地點的監(jiān)管。加強醫(yī)療設(shè)備準(zhǔn)入管理，認(rèn)真執(zhí)行《大型醫(yī)用設(shè)備配置與使用管理辦法》，建立醫(yī)療設(shè)備技術(shù)評估準(zhǔn)入制度。甲、乙類大型醫(yī)療設(shè)備上崗人員要接受崗位培訓(xùn)，取得相應(yīng)的上崗資格后才能上崗。防止不良設(shè)備器械、藥品、試劑、耗材帶來的醫(yī)療損害。嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》及實施細(xì)則，加強醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)驗收；貫徹實施衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗管理辦法（試行）》和省廳下發(fā)的《關(guān)于加強醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗管理工作的通知》，充分發(fā)揮校驗職能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的名稱、診療科目，把好機(jī)構(gòu)、科目準(zhǔn)入關(guān)。

六、活動步驟

（一）動員部署階段（10月－11月）

完成醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃活動的制訂、準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作。

（二）組織實施階段（12月－2011年12月）

1、貫徹落實。各醫(yī)療單位要結(jié)合衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“醫(yī)院管理年”活動，全面實施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃。

2、年度重點。根據(jù)方案的總體要求，結(jié)合年度醫(yī)政工作重點，確定年度質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重點內(nèi)容，切實抓緊、抓實、抓深、抓透。

3、檢查指導(dǎo)?？h衛(wèi)生局每年開展活動情況進(jìn)行督查、評價、檢查和指導(dǎo)，確保實施效果。

（三）總結(jié)交流

1、年度總結(jié)。各醫(yī)療單位每年及時將活動進(jìn)展情況、檢查結(jié)果和活動總結(jié)上報醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。辦公室每年對全縣活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，有序推進(jìn)，確保成效。

2、活動總結(jié)。三年周期滿后，組織召開活動經(jīng)驗交流會，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，同時研究部署下一周期重點工作，進(jìn)一步建立健全醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。

七、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)

實施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃是對衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“醫(yī)院管理年”活動的進(jìn)一步深化，對于提高醫(yī)療質(zhì)量，強化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。各醫(yī)療單位要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，強化質(zhì)量意識。

（二）廣泛動員，務(wù)求實效

各醫(yī)療單位要周密安排、科學(xué)統(tǒng)籌，創(chuàng)新方法，注重實效。各地要以醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃為抓手，規(guī)范醫(yī)療行為，以質(zhì)促建，確保醫(yī)療安全。要將活動與日常醫(yī)療管理工作密切結(jié)合起來，充分調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)療質(zhì)量；運行病歷

醫(yī)療質(zhì)量管理常常分為基礎(chǔ)質(zhì)量管理，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，終末質(zhì)量管理，三者緊密結(jié)合，而環(huán)節(jié)管理處在動態(tài)當(dāng)中，尤為重要。病歷是體現(xiàn)一個醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量的重要載體。運行病歷（包括門診病歷）作為醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)管理的有效體現(xiàn)，其重要性不言而譽。我院在抓好歸檔病歷質(zhì)量的同時，加強對運行病歷質(zhì)量的監(jiān)管，形成一套行之有效的規(guī)章制度和方法，取得了良好效果?，F(xiàn)報告如下。

1采取多種形式對運行病歷進(jìn)行質(zhì)量檢查

1.1建立標(biāo)準(zhǔn) 以衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《江蘇省病歷書寫規(guī)范》、《無錫市住院病歷質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)》等文件為依據(jù)，制訂本院的《運行病歷質(zhì)量檢查表》、《門診病歷質(zhì)量檢查表》等表格，明確重度缺陷和一般缺陷的項目，采用百分制對病歷進(jìn)行打分質(zhì)控。

1.2強化二級質(zhì)控體系 成立科室質(zhì)控小組，原則上有科主任、科室骨干、護(hù)士長3人組成。明確科室質(zhì)控小組活動內(nèi)容，每月對科室運行病歷和門診病歷按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查并分析問題，提出解決問題的方案。醫(yī)務(wù)科每月按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)對科室進(jìn)行病歷督察，提出全院的共性問題及解決方案。

1.3利用電子病歷實時控制 醫(yī)務(wù)科人員每天對各病區(qū)的住院病歷進(jìn)行檢查，重點是手術(shù)患者，危重患者、新患者、住院時間超過1w的患者，費用高的患者等。檢查結(jié)果記錄并以"整改通知書"的形式反饋給臨床科室，作為科室質(zhì)量考核依據(jù)。

1.4業(yè)務(wù)值班夜間質(zhì)控 作為醫(yī)院業(yè)務(wù)值班的工作職責(zé)之一，每天晚上業(yè)務(wù)值班查房時對急診科門診病歷、病區(qū)運行病歷進(jìn)行抽查，查出問題當(dāng)場請值班醫(yī)生進(jìn)行整改。醫(yī)務(wù)科定期匯總檢查結(jié)果作為科室的質(zhì)量考核依據(jù)。

1.5早交班進(jìn)行質(zhì)量教育 醫(yī)務(wù)科、業(yè)務(wù)院長不定期到病區(qū)參加早交班，反饋前一階段科室病歷存在的問題，并進(jìn)行評析病歷存在問題及改進(jìn)后的效果。

2抓住運行病歷質(zhì)量的主要質(zhì)量指標(biāo)

2.1時效性 如入院記錄是否在患者入院后24h內(nèi)完成，首次病程記錄是否在8h內(nèi)完成，上級醫(yī)師首次查房記錄是否在入院后48h內(nèi)完成，是否按規(guī)定間隔書寫病程記錄，是否書寫主治醫(yī)師查房記錄（≥2次/w），是否書寫副主任醫(yī)師/主任醫(yī)師查房記錄（≥1次/w），重要的檢查結(jié)果病程中是否有記錄，有創(chuàng)診療操作、輸血治療等當(dāng)天病程有無專項記錄，搶救記錄是否在搶救后6h內(nèi)完成，入院1w確診或治療困難的患者有無以科室為單位的疑難病例討論記錄，手術(shù)記錄是否在術(shù)后24h內(nèi)完成，有無術(shù)后首次病程記錄和術(shù)后連續(xù)3d病程記錄，有無術(shù)前麻醉醫(yī)師查看患者記錄及術(shù)后訪視記錄等。

2.2核心制度的執(zhí)行情況 如三級醫(yī)師查房制度、疑難病例會診制度、術(shù)前討論制度、會診制度、危重患者搶救制度等等，從注重形式的完成到注重內(nèi)涵質(zhì)量的提高。

2.3醫(yī)護(hù)記錄的一致性 護(hù)理記錄和病程記錄是否一致，護(hù)理交班和醫(yī)生交班是否一致。

2.4醫(yī)患溝通是否執(zhí)行到位 根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條對知情同意制度的要求。要求床位醫(yī)師與每個住院患者至少溝通2次，手術(shù)患者必須進(jìn)行至少3次詳細(xì)的醫(yī)患溝通，分別是人院后24h內(nèi)、手術(shù)前和出院前，與患者就疾病診療方案、手術(shù)方案、替代治療方案、出院注意事項進(jìn)行詳盡的交代，并在病程記錄進(jìn)行記載，取得患者的理解并簽字。若在診療過程中發(fā)生病情變化或調(diào)整診療方案必須隨時進(jìn)行醫(yī)患溝通。讓患者充分參與診療活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。同時對告知的主體要符合法律的要求。

2.5抗生素是否合理使用 根據(jù)江蘇省抗生素專項治理活動的要求加強對臨床抗生素使用的管理。如抗生素的使用率和使用強度，合理使用方面，包括I類切口手術(shù)預(yù)防性使用抗菌藥物和抗生素分級使用等等，通過專項檢查，不斷改進(jìn)，推動臨床合理用藥。

3取得的效果及體會

3.1強化科主任的責(zé)任意識 科主任作為科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任人，必須具備質(zhì)量意識。確保醫(yī)療質(zhì)量就要對科室實行規(guī)范化管理。制訂科學(xué)、合理和可操作的規(guī)章制度和確保這些規(guī)章制度得以嚴(yán)格執(zhí)行的措施是實現(xiàn)規(guī)范化管理的有效途徑[1]?？浦魅螌τ谶\行病歷質(zhì)量管理制度和措施的重視程度決定了運行病歷質(zhì)量的高低。運行病歷質(zhì)量的高低直接反映科室的醫(yī)療質(zhì)量水平和科主任的管理水平。因此，強化科主任運行病歷質(zhì)量管理意識是確保運行病歷質(zhì)量可以持續(xù)改進(jìn)的先決條件。只有緊緊依靠科主任的管理，才能不斷提高運行病歷的質(zhì)量。

3.2定期檢查和不定期檢查相結(jié)合 制度是否有效的貫徹執(zhí)行在于檢查的力度，只有通過檢查各項制度才能很好的落實，不讓就會形成一紙空文。同時要定期檢查和不定期檢查相結(jié)合，警鐘長鳴。

3.3加強培訓(xùn)和引導(dǎo)教育 質(zhì)量教育是讓醫(yī)務(wù)人員形成主動管理的重要途徑，通過教育、培訓(xùn)、引導(dǎo)，讓醫(yī)務(wù)人員知道為什么要這樣做？如何去做？從而自覺規(guī)范病歷書寫，提高質(zhì)量，而且對臨床專業(yè)技術(shù)水平的提高也很有幫助。

3.4獎懲措施到位 把質(zhì)量的好壞與績效考核相掛鉤，做到獎罰分明，尤其注重對質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的科室和個人進(jìn)行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵。

3.5 持之以恒，重在改進(jìn) 醫(yī)療質(zhì)量要常抓不懈、重在持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)務(wù)科把運行病歷的質(zhì)量管理，作為科室的主要工作，每周有計劃，每月有總結(jié)，從而保證醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的逐步提高和鞏固。

篇3

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

二、工作內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進(jìn)同級醫(yī)院部分檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立主管護(hù)士負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制整體護(hù)理模式。開展整體化護(hù)理，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)科室工作量實行彈性排班。實施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士績效考核制度，考核結(jié)果與護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

2.加強“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點，夯實醫(yī)療基本功，加強醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)考核紀(jì)律，增強醫(yī)務(wù)人員法律意識，服務(wù)意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進(jìn)一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。進(jìn)一步完善科主任目標(biāo)責(zé)任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.加強藥品安全使用管理

認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認(rèn)真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實。建立不良藥品反應(yīng)及時上報制度。

4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5.加強院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報告制度，做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，完善服務(wù)承諾制度，強化各級干部的責(zé)任意識，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好醫(yī)德考評落實工作，加大對醫(yī)療違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，形成有效的激勵和約束機(jī)制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項治理活動，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續(xù)開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風(fēng)監(jiān)督員座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會對急診科評價的好轉(zhuǎn)。

三、活動步驟和安排

篇4

1.1現(xiàn)階段QCC在中國醫(yī)院管理中的應(yīng)用特點

作者以“品管圈”為關(guān)鍵詞，通過數(shù)據(jù)庫獲取近5年來2000余篇文獻(xiàn)。通過分析文獻(xiàn)內(nèi)容顯示，QCC主要應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理和藥劑部門，其他科室較少使用，從某種程度上講，當(dāng)前QCC在中國醫(yī)院中的應(yīng)用范圍還比較局限；QCC在綜合醫(yī)院中應(yīng)用更廣泛，?？漆t(yī)院較少使用；在地域分布上，東部開展QCC的醫(yī)院較多，西部較少；在開展QCC活動過程中同時引進(jìn)QCC信息系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量管理的醫(yī)院少之又少，關(guān)于QCC應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域中的不足也鮮有報道。

1.2QCC在中國醫(yī)院管理中發(fā)揮的作用

國家衛(wèi)計委在《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011版）》方案中提到醫(yī)院職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評價。QCC作為一種科學(xué)的質(zhì)量管理工具，能為醫(yī)院改革、發(fā)展提供很好的管理方法，并且也符合國家衛(wèi)計委提出的要求；同時，也能持續(xù)深化“以患者為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理目標(biāo)，具有深刻的現(xiàn)實意義。醫(yī)院應(yīng)用QCC進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以說是中國當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的一個熱點。傳統(tǒng)醫(yī)院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，沒有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見也不容易被上級了解；而QCC是一種“自下而上”的新型管理方式，根據(jù)激勵相關(guān)理論，QCC活動讓廣大基層員工參與到醫(yī)院管理中，是全員參與醫(yī)院民主管理的創(chuàng)新形式。QCC不僅能讓職工積極參與到醫(yī)院管理工作中，有機(jī)會表達(dá)自己的觀點與看法，也能增強職工的主人翁意識，實現(xiàn)全員參與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

2QCC在中國醫(yī)院管理中應(yīng)用建議

2.1加強培訓(xùn)與宣傳，提高參與人員對QCC的認(rèn)識

QCC作為一種改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的工具，在全國各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)中已普遍開展，但醫(yī)務(wù)人員還是對QCC不了解或存在認(rèn)知誤區(qū)。盧芳燕等[7]通過調(diào)查得出相關(guān)QCC技術(shù)培訓(xùn)力度還不夠的結(jié)論。大多數(shù)開展QCC的部門均是僅對參加QCC的人員進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，有的甚至連培訓(xùn)都沒有；并且由于參與人員更多關(guān)注的是自己臨床專業(yè)知識技能的掌握，而忽略了對QCC管理知識的學(xué)習(xí)。參與人員QCC知識的缺乏不利于其真正理解QCC的內(nèi)涵，將影響QCC活動在醫(yī)院的有效開展。醫(yī)院可引進(jìn)專業(yè)醫(yī)院管理公司對職工進(jìn)行QCC培訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)營造學(xué)習(xí)QCC的氛圍，增強全院員工學(xué)習(xí)QCC知識的意識；同時，加強對QCC的宣傳，傳播QCC理念，使員工真正理解其內(nèi)涵，促進(jìn)QCC在醫(yī)院得到有效實施。

2.2關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的真正改進(jìn)，避免QCC活動流于形式

2013年10月首屆全國醫(yī)院QCC大賽在北京舉行，至今已舉辦2屆。QCC大賽的舉辦無疑增強了QCC活動在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的影響力，使更多醫(yī)院認(rèn)識到QCC對醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的功效。但也有可能使參賽單位出于自身利益等原因只注重成果的匯報而不關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的真正改善。所以，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須重視本院QCC活動的實施效果。實踐證明，如果一個單位領(lǐng)導(dǎo)重視活動的開展，激勵措施到位，甚至能有活動經(jīng)費的保障，就很有利于該單位開展QCC活動；反之，就會停滯不前，甚至流于形式。其次，各醫(yī)院可借鑒海南省的經(jīng)驗，將QCC這種質(zhì)量管理工具納入醫(yī)院評價和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，將其作為一種考核醫(yī)院管理的指標(biāo)，提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對QCC的認(rèn)識；并且醫(yī)院協(xié)會等第三方評審評價組織可對開展QCC活動的醫(yī)院進(jìn)行定期考核并公布結(jié)果，使QCC真正在醫(yī)院受到重視，避免QCC活動的開展流于形式。

2.3完善監(jiān)管體制及激勵機(jī)制，促進(jìn)QCC活動的有效開展

醫(yī)院QCC活動的開展需要有清晰的組織架構(gòu)和良好的運行機(jī)制，尤其是應(yīng)該對QCC活動進(jìn)行監(jiān)督及管理。作者認(rèn)為，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為首的品管圈推行委員會、以科主任或護(hù)士長為首的科室督導(dǎo)小組、以圈長和輔導(dǎo)員為首的QCC管理小組，通過三級管理方式對QCC活動全過程進(jìn)行監(jiān)督及管理，提高醫(yī)院推行QCC的效率。實踐證明，開展QCC活動有利于改善醫(yī)療質(zhì)量、增強團(tuán)隊凝聚力。有調(diào)查表明，QCC的激勵機(jī)制尚不完善。在某種程度上會影響到職工的參與積極性。所以，醫(yī)院應(yīng)加快QCC激勵機(jī)制的設(shè)計步伐，制訂一套合適的激勵辦法并保證落到實處，堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵并重，考慮將實施QCC取得的成效納入職工年終績效考核，調(diào)動職工積極性；并且通過QCC活動發(fā)現(xiàn)其中表現(xiàn)突出的人員，從中挖掘與培養(yǎng)管理型人才，為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展儲備人才資源，這樣能促進(jìn)員工更有動力持續(xù)開展QCC活動，增強QCC活動開展的延續(xù)性，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷改善與提高。

2.4完善QCC組織架構(gòu)，推進(jìn)全院性QCC活動的開展

現(xiàn)今QCC的實施范圍僅限于單個科室，全院范圍內(nèi)的QCC活動尚少。作者認(rèn)為，可采取“先行試點、逐步鋪開”的原則，首先，在醫(yī)院重點科室開展QCC活動，積累一定經(jīng)驗后全院各科室再開始實行QCC，在每個科室均取得一定成效后再將院內(nèi)功能相近科室的QCC進(jìn)行整合，逐漸實現(xiàn)全院范圍內(nèi)QCC活動的開展；同時，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院中、高層領(lǐng)導(dǎo)為首的專門的QCC管理部門，對QCC進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、考核、監(jiān)管、評估等。通過完善醫(yī)院QCC活動的組織架構(gòu)，促使QCC發(fā)揮最大效益，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的，最終實現(xiàn)醫(yī)院全面質(zhì)量管理。

2.5加快QCC信息系統(tǒng)建設(shè)步伐，更好地改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量

QCC活動作為質(zhì)量改進(jìn)的有效管理工具現(xiàn)已在數(shù)千家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中廣泛開展，但據(jù)作者了解，現(xiàn)今引進(jìn)QCC信息管理系統(tǒng)的醫(yī)院少之又少。QCC信息系統(tǒng)即根據(jù)QCC操作流程設(shè)計的一套信息系統(tǒng)，通過電子化方式記錄QCC活動開展的全過程。建立QCC信息系統(tǒng)，打造全院交流學(xué)習(xí)QCC知識的平臺，通過該平臺隨時分享各圈構(gòu)思及成果，擺脫“閉門造車”的學(xué)習(xí)方式，增強各圈之間的競爭意識；并且QCC信息系統(tǒng)的建立能讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握QCC活動的進(jìn)展，及時對QCC活動進(jìn)行指導(dǎo)；同時，也能使QCC活動的開展更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并可將實踐后標(biāo)準(zhǔn)化的措施通過信息系統(tǒng)進(jìn)行公布，然后，在全院推廣，最終促使全院性QCC活動得到開展，使醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改善，醫(yī)院競爭力得到提升。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到QCC信息系統(tǒng)對QCC活動的開展能起到事半功倍的作用，加快QCC信息系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)手段輔助QCC活動的開展，使之更好地為改善醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)。

3總結(jié)

篇5

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理病歷管理；應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，旨在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，更注重過程環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的新的質(zhì)量管理。護(hù)理病歷是醫(yī)療文件的重要組成部分，是患者在住院期間護(hù)理過程的客觀記錄，是醫(yī)療、護(hù)理教學(xué)科研工作的重要資料之一；不僅反映了護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也是維護(hù)護(hù)理活動中合法權(quán)益的法律性文件[1]。任何隨心所欲加的記錄都是危險的[2]。為了提高護(hù)理病歷質(zhì)量，我院進(jìn)行了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，加強了環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控，收到了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)抽取2011年10月～2012年9月歸檔病歷900份作為對照組，其中一級護(hù)理病歷369份；2012年10月～2013年9月歸檔病歷900份作為觀察組，其中一級護(hù)理病歷403份。兩組病歷均為我院住院病區(qū)的歸檔病歷，書寫人員均為我院在編且經(jīng)過培訓(xùn)的執(zhí)業(yè)護(hù)士，考核標(biāo)準(zhǔn)均參照四川省衛(wèi)生廳2006年《護(hù)理病歷書寫基本規(guī)范》要求和我院的《護(hù)理病歷書寫規(guī)范》?？己私M成員相同。

1.2方法

1.2.1檢查分析2012年護(hù)理病歷書寫中存在的問題，總結(jié)如下：

1.2.1.1體溫單存在的共性問題包括頁面不整潔、楣欄錯填、圖像繪制不規(guī)范、生命體征與護(hù)理記錄不一致、出院時間與醫(yī)囑不一致等。

1.2.1.2 醫(yī)囑單存在的共性問題包括執(zhí)行無資質(zhì)醫(yī)生開具的醫(yī)囑（未經(jīng)過帶教老師審簽）、臨時醫(yī)囑執(zhí)行時間不準(zhǔn)確等。

1.2.1.3護(hù)理記錄中存在的問題較多，主要包括：醫(yī)護(hù)記錄不一致，記錄缺乏及時性、真實性，觀察重點不突出，書寫缺乏連續(xù)性，醫(yī)學(xué)術(shù)語運用不確切等。

1.2.2制定目標(biāo)及改進(jìn)措施。

1.2.2.1建立和完善護(hù)理病歷質(zhì)控體系 自2012年9月開始，護(hù)理質(zhì)量管理組專門增設(shè)了護(hù)理病歷質(zhì)控員2名，專門從事護(hù)理病歷的環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；建立多重護(hù)理質(zhì)控組織，實行從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量到終末質(zhì)量的多重質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)體系，即責(zé)任護(hù)士分床質(zhì)控-質(zhì)控護(hù)士每日檢查-護(hù)士長隨機(jī)抽查及歸檔前終末質(zhì)控-護(hù)理部質(zhì)控組每天輪流抽查各科室運行病歷進(jìn)行質(zhì)控以及每月歸檔病歷的終末質(zhì)控。

1.2.2.2根據(jù)《四川省護(hù)理病歷書寫規(guī)范》要求，制定了符合我院院情的《護(hù)理文書書寫規(guī)范》，完善了護(hù)理文件質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制定。對護(hù)理記錄單的書寫格式、記錄原則、內(nèi)容要求、記錄方法、頻次等做了詳細(xì)的規(guī)定。根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行表格式護(hù)理文書的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]125號），增加了《入院評估單》、《健康教育計劃單》、《手術(shù)安全核查表》等表格。

1.2.2.3根據(jù)本院的護(hù)理病歷評分標(biāo)準(zhǔn)，從基本情況、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、健康教育計劃單五大方面進(jìn)行檢查評分。護(hù)理病歷質(zhì)控組成員針對存在問題評價當(dāng)前質(zhì)量現(xiàn)狀、影響因素，制定質(zhì)量改進(jìn)方案。

1.2.2.4進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高法律意識。針對我院年輕護(hù)士多，缺乏自我保護(hù)意識的缺點，護(hù)理部組織護(hù)理人員進(jìn)行了《醫(yī)療事故處理條例》、《護(hù)士條例》、《住院患者十大安全目標(biāo)》等衛(wèi)生法規(guī)的學(xué)習(xí)。

1.2.2.5進(jìn)行護(hù)士全員培訓(xùn)，提高書寫質(zhì)量。護(hù)理部將質(zhì)控組成員送至上級醫(yī)院進(jìn)行護(hù)理病歷書寫的培訓(xùn)；質(zhì)控組成員對全院護(hù)士進(jìn)行為期1個月的專項培訓(xùn)，并及時解答書寫中存在的疑難問題。

1.2.3監(jiān)督及評價措施的執(zhí)行情況。護(hù)理病歷質(zhì)控組不定期抽查各病區(qū)的運行病歷，統(tǒng)計當(dāng)月病歷質(zhì)量，對存在問題及時反饋，并召開全院護(hù)士會議進(jìn)行通報，采取必要的獎懲措施。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計軟件SPSS16.0處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，α=0.05。

2結(jié)果

3討論

運行病歷指的是正在住院診療的患者病歷[3]。護(hù)理病歷記載了患者治療護(hù)理的全過程，是重要的法律依據(jù)。通過對病案質(zhì)量的全程監(jiān)控管理，達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量的目的[4]。

3.1建立和完善了護(hù)理質(zhì)量管理體系 增設(shè)了2名護(hù)理病歷質(zhì)控員，建立多重護(hù)理質(zhì)控組織，實行從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量到終末質(zhì)量的多重質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)體系，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保證了護(hù)理安全。

3.2 病歷質(zhì)控組成員應(yīng)通過評估、計劃、實施、評價、改進(jìn)、再實施、再評價的循環(huán)過程，不斷提高護(hù)理病歷的書寫質(zhì)量。監(jiān)測與評價是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)增強實施效果的重要途徑[5]。通過院科兩級質(zhì)控組有系統(tǒng)、有計劃、有步驟地進(jìn)行質(zhì)量管理，能夠從檢查中掌握護(hù)士的書寫情況，確定存在的問題進(jìn)行分析討論，制定改進(jìn)措施。

3.3保證了運行病歷的時效性和真實性 責(zé)任護(hù)士分床質(zhì)控護(hù)理病歷及護(hù)士長每周不定期抽查，能有效發(fā)現(xiàn)護(hù)理病歷中的缺陷，及時糾正了醫(yī)護(hù)記錄不一致、觀察重點不突出、書寫缺乏及時性、真實性、連續(xù)性，執(zhí)行無資質(zhì)醫(yī)生開具的醫(yī)囑等問題；做到及時整改、及時完善、確保病歷質(zhì)量，提高了護(hù)理病歷的甲級率。

3.4提高了護(hù)理人員的責(zé)任心 通過對護(hù)理人員進(jìn)行《護(hù)理文件書寫規(guī)范》和《法律法規(guī)》培訓(xùn)，使護(hù)理人員明確了規(guī)范要求，提高了法律意識，用法律來規(guī)范自己的行為，防范了醫(yī)療安全隱患。

3.5有效提高了護(hù)理病歷的書寫質(zhì)量 通過質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，對現(xiàn)狀分析，找出存在的問題及原因，制定工作目標(biāo)和計劃，組織實施整改措施，使病歷質(zhì)量得到持續(xù)有效的改進(jìn)，達(dá)到管理的最終目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張映紅，黎萍，盛文俊，等."閉環(huán)式管理"運用于護(hù)理病歷質(zhì)控方法及效果探討[J].中外醫(yī)療，2010，7（19）：119.

[3]震林，沙震宇.運行病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的實踐和體會[J].中國病案，2010，11（12）：12-13.

篇6

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 安全管理； 持續(xù)改進(jìn)； 效果分析

隨著社會的進(jìn)步和醫(yī)療體制改革的深入，人們的健康意識不斷增強，患者及其家屬對醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)的期望值也越來越高，因此，確?；颊甙踩?、提升護(hù)理質(zhì)量勢在必行。筆者所在醫(yī)院與時俱進(jìn)，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部支持下，堅持“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，2010年率先在內(nèi)科、婦產(chǎn)科建立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，2012年4月，新建的住院樓投入使用，進(jìn)一步加強了基礎(chǔ)設(shè)施，完善了支持和保障系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動在各臨床病區(qū)全面推開。這項工作的開展，切實加強了護(hù)理安全管理，實現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)將改進(jìn)效果進(jìn)行分析報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以2010年4月-2012年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的示范病區(qū)患者為研究對象；以同期科室護(hù)理缺陷登記本及科室上報護(hù)理部院內(nèi)并發(fā)癥（含不良事件）登記本，質(zhì)控科投訴登記等相關(guān)資料為研究資料。

1.2 研究方法 按月收集、統(tǒng)計2010年4月-2012年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的示范病區(qū)患者對護(hù)理工作的滿意率，以及未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)患者對護(hù)理工作的滿意率，查閱同期科室護(hù)理缺陷登記本及科室上報護(hù)理部院內(nèi)并發(fā)癥（含不良事件）登記本；查閱質(zhì)控科投訴登記等相關(guān)資料，分析、評價開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動前后，加強護(hù)理安全管理與持續(xù)改進(jìn)的效果。

1.3 護(hù)理安全管理的持續(xù)改進(jìn)措施

1.3.1 進(jìn)一步完善基礎(chǔ)安全設(shè)施 隨著新住院樓的投入使用，建立了標(biāo)準(zhǔn)化病房，如限制了病房窗戶的開關(guān)空間，所有病床均帶有床欄，病房內(nèi)設(shè)立了獨立衛(wèi)生間，病區(qū)走廊設(shè)置了安全扶手，在特殊場所均張貼了各類“溫馨提示牌”，切實保障防止墜床、滑倒、燙傷等意外發(fā)生。

1.3.2 規(guī)范入院介紹，加強告知力度 一是由專人負(fù)責(zé)面對面介紹“入院需知”，使患者盡快了解病區(qū)環(huán)境、主治醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士；二是制作《住院患者服務(wù)指南》，張貼在病區(qū)走廊醒目處，內(nèi)容涵蓋住院患者需知，探視、請假外出等制度與要求，住院期間安全注意事項等[1]。對侵襲性檢查和操作前必須行書面的告知，如胃腸鏡檢查、深靜脈置管、導(dǎo)尿、氣管切開等，對常規(guī)檢查前根據(jù)要求行口頭告知，如B超前禁食、憋尿，留取各種化驗標(biāo)本的注意事項的告知，手術(shù)前相關(guān)事項的告知等。對一些需要注意的特殊項目如藥物過敏、吸氧等懸掛不同顏色的提示牌，以加強告知力度。

1.3.3 規(guī)范護(hù)理管理記錄本，簡約護(hù)理文書 護(hù)理部對護(hù)理管理各項記錄本進(jìn)行了規(guī)范和改進(jìn)，統(tǒng)一印制，使得質(zhì)量督查時標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，規(guī)范整齊。同時，簡約了護(hù)理文書的書寫，取消了“一般護(hù)理記錄單”，對“危重患者護(hù)理記錄單”進(jìn)行了表格化，大大節(jié)省了護(hù)士忙于書寫護(hù)理記錄的時間，減輕了護(hù)士手工書寫的工作量，讓護(hù)士有更多的時間巡視病情和落實護(hù)理措施，從而減少了護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量。

1.3.4 改革了護(hù)理排班模式，落實分組責(zé)任制護(hù)理 實行A、P、N三班和彈性排班制度，即A班（上午8：00-下午3：00）、P班（下午3：00-晚10：00）、N班（晚10：00-次日8：00），減免了原先的中班，減少了交接班的次數(shù)，降低了因為交接班不到位而發(fā)生差錯的隱患。彈性排班一是根據(jù)護(hù)理工作量，在晨、晚間必要時增加班次，二是在應(yīng)對突發(fā)事件或批量入院患者時啟動“護(hù)理人員調(diào)配應(yīng)急預(yù)案”，以確保重癥患者的救治及所有患者護(hù)理措施的落實。分組責(zé)任制護(hù)理就是護(hù)士長根據(jù)護(hù)士總數(shù)、護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、在院患者數(shù)及患者的護(hù)理工作量等綜合因素，將患者合理分組，每個小組有一名責(zé)任護(hù)士和兩名輔助護(hù)士組成，責(zé)任護(hù)士有高年資的護(hù)士擔(dān)任，不參與夜班輪轉(zhuǎn)，落實責(zé)任護(hù)士8 h在班24 h負(fù)責(zé)制的管理模式，強化了護(hù)理人員的工作責(zé)任感，提高了護(hù)理工作積極性，有利于護(hù)理安全措施的落實[2]。

1.3.5 科室質(zhì)控小組和健康宣教小組的改進(jìn) 成立科室質(zhì)控小組，明確分工。在原來的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化質(zhì)控小組的工作流程，對照工作標(biāo)準(zhǔn)定期及不定期檢查反饋，每周末將檢查內(nèi)容反饋的問題作為下一周改進(jìn)的議題，客觀地評估現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險因素，并查找相關(guān)因素，對問題形成的原因進(jìn)行深刻地分析，尋找對策，加以改進(jìn)[3]。每個病區(qū)成立健康宣教小組，由高年資高職稱的護(hù)士擔(dān)任小組長，宣教內(nèi)容符合病情，對需要注意的事項進(jìn)行重點講解，做到患者理解接受，達(dá)到宣教的真正目的，鼓勵患者共同參與護(hù)理安全管理。

1.3.6 加強帶教和培訓(xùn)，提高護(hù)理風(fēng)險意識 首先是嚴(yán)格執(zhí)行崗前培訓(xùn)制度，對新上崗人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、管理制度、護(hù)理操作規(guī)程、護(hù)理禮儀及溝通技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，通過考核合格后方可上崗，提高護(hù)士風(fēng)險意識及法律知識[4]。護(hù)理部定期組織院內(nèi)培訓(xùn)，通過開展繼續(xù)教育、上網(wǎng)自學(xué)等多種渠道的培訓(xùn)，提高了護(hù)士整體業(yè)務(wù)素質(zhì)及綜合素質(zhì)。其次是加強對實習(xí)生的管理，本院是一所教學(xué)醫(yī)院，隨著實習(xí)生的日益增多，科室將針對實習(xí)生在實習(xí)期間存在的安全隱患制定《入科宣教手冊》，對帶教老師進(jìn)行帶教前培訓(xùn)和考核，安排符合帶教資格的老師一對一帶教，杜絕因帶教不到位而導(dǎo)致護(hù)理差錯事故的發(fā)生。

2 結(jié)果

本院自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動以來，落實了一系列加強護(hù)理安全管理的措施，取得了患者和護(hù)士互利的效果，所有護(hù)士風(fēng)險意識有了明顯提高，責(zé)任心加強了，護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯下降了，護(hù)理投訴率為零，住院患者滿意率逐漸上升，平均由原來的93%上升至98%，杜絕了護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)中有升。

3 討論

護(hù)理安全管理的持續(xù)改進(jìn)是護(hù)理管理永恒的主題，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動是保障護(hù)理安全，全面提升護(hù)理質(zhì)量的有效途徑。管理是通過計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評價的方法，不斷評價措施效果，并根據(jù)每一次發(fā)現(xiàn)的問題提出新的方案，使護(hù)理質(zhì)量循環(huán)上升。當(dāng)前，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險無處不在，只有通過加強安全管理，提高如何認(rèn)識和防范醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險的意識和能力，落實質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的各項措施，才能努力減少人為因素造成的錯誤，從根本上堵塞不良事件的發(fā)生渠道，有效降低醫(yī)療護(hù)理差錯事故的發(fā)生，實現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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篇7

【關(guān)鍵詞】ISO9000質(zhì)量管理體系；醫(yī)院管理評價；比較研究

ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem

BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong

AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.

KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy

Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China

Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@

近年來，我國各級醫(yī)院根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》，衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南》的要求，正在開展醫(yī)院管理評審，爭創(chuàng)優(yōu)秀醫(yī)院活動。與此同時，有些具有戰(zhàn)略眼光的醫(yī)院為適應(yīng)改革開放的新形勢，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，實現(xiàn)與國際接軌的戰(zhàn)略需要，提高競爭力，還在陸續(xù)建立和實施ISO9000族國際質(zhì)量管理體系，有力地提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量，使醫(yī)院各項工作走向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強了醫(yī)院滿足社會的需求能力，呈現(xiàn)出一派蓬勃發(fā)展的新景象［1～3］。醫(yī)院管理評價體系與建立ISO9000族國際質(zhì)量管理體系之間存在哪些內(nèi)在聯(lián)系和區(qū)別，如何更加有效、持續(xù)深入地、有機(jī)結(jié)合地進(jìn)行這兩項工作，以便更好地適應(yīng)社會需求，都是非常值得研究的新問題。研究這些問題將有助于醫(yī)院管理評審落到實處，鞏固并保持醫(yī)院評審的成果，提高醫(yī)院管理水平，使其制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、合理化；有助于促進(jìn)醫(yī)院改革醫(yī)療服務(wù)中的不足和改善人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，樹立醫(yī)院良好的社會形象；有利于加強對醫(yī)療服務(wù)過程的監(jiān)控和管理，把醫(yī)療服務(wù)中的安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；有利于醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上完成與國際接軌，提高競爭力，推動醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1我國醫(yī)院管理評價指南根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》精神，衛(wèi)生部結(jié)合近年來開展的醫(yī)院管理年活動的實踐，在總結(jié)《醫(yī)院管理評價指南（試行）》實施經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，組織對《醫(yī)院管理評價指南（試行）》進(jìn)行了修訂，形成了《醫(yī)院管理評價指南（2008年版）》（以下簡稱《指南》），并號召各地衛(wèi)生行政部門依此指南積極建立醫(yī)院管理評價指標(biāo)體系，對醫(yī)院進(jìn)行綜合評審。《指南》以國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》“國家實行醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審制度，由專家組成的評審委員會按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審辦法和評審標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)活動，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評價”為依據(jù)，貫徹落實黨的十七大精神，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，按照鞏固成果，深化管理，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提高水平的總體原則。通過綜合評審，進(jìn)一步加強醫(yī)院管理，科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確地評價醫(yī)院管理，指導(dǎo)醫(yī)院強化內(nèi)涵建設(shè)，提高管理水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，控制費用，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)?！吨改稀酚善邆€一級指標(biāo)組成，其中醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績效等五個方面是指南的核心，可進(jìn)一步細(xì)分為二十三個二級指標(biāo)（包括126條）。指南是堅持公立醫(yī)院的公益性，加強醫(yī)院管理、落實院長責(zé)任、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障病人安全、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、降低醫(yī)療費用的完整評價指標(biāo)體系。

2ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）在總結(jié)了世界上發(fā)達(dá)國家一些先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗和先進(jìn)的質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，形成的一套通用性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它的誕生和發(fā)展以推動組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度等產(chǎn)生了積極的影響，得到世界各國的普遍關(guān)注和廣泛采用。1978年頒布的ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)僅僅適用于工業(yè)領(lǐng)域，為了“讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個人可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”（ISO《2000年展望》報告）。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了兩次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，增強了通用性和廣泛適用性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，成為真正意義上的適用于各類組織的通用標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被世界150多個國家等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)（我國等同采用為GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)），并廣泛應(yīng)用于工業(yè)、教育、政府部門和服務(wù)行業(yè)的管理領(lǐng)域。如今ISO9000不僅在企業(yè)界走紅，而且已悄然走進(jìn)醫(yī)院。目前，世界上通過ISO9000認(rèn)證的醫(yī)院有亞洲菲律賓最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些醫(yī)院等。中國有數(shù)十家醫(yī)院如上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、黃浦區(qū)中心醫(yī)院、武漢亞洲心臟病醫(yī)院、大連新世紀(jì)醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院等通過了ISO9000族國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證成為提高醫(yī)院管理水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效措施，據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測，在未來兩三年內(nèi)，全國將有更多的醫(yī)院朝ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證這個時髦的“國際通行證”努力。

3醫(yī)院管理評價體系與ISO9000族質(zhì)量管理體系的比較分析為了便于進(jìn)行比較分析，本文將《指南》的一、二級指標(biāo)與ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求列表進(jìn)行對應(yīng)，以明確二者的區(qū)別與聯(lián)系（見表1）。

3.1《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的不同點。

3.1.1制定體系的出發(fā)點、評價準(zhǔn)則與用途不同《指南》是衛(wèi)生部貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，在總結(jié)我國近幾年開展的醫(yī)院管理年活動的基礎(chǔ)上制定的。對醫(yī)院加強內(nèi)涵建設(shè)及衛(wèi)生行政部門加強對醫(yī)院管理進(jìn)行指導(dǎo)、評價檢查和監(jiān)督有重要意義，通過衛(wèi)生行政部門組織專家進(jìn)行實地調(diào)查和檢查評審后，可以了解醫(yī)院管理及醫(yī)療質(zhì)量是否達(dá)到國家要求；ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南，它適用于全世界任何地區(qū)任何類型組織，對我國醫(yī)院管理與國際接軌及醫(yī)院打開國際市場或與國外醫(yī)療資本的合作有一定推動作用，通過客觀公正的第三方論證后，醫(yī)院可以向外界宣稱自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。

3.1.2指標(biāo)性質(zhì)不同《指南》指標(biāo)體系更具體，大部分指標(biāo)有明確的統(tǒng)一要求。ISO9000族質(zhì)量管理體系要求則較靈活，沒有對醫(yī)院規(guī)定一個具體化的指標(biāo)，這些具體指標(biāo)由醫(yī)院根據(jù)自己特點和實際情況進(jìn)行制定，參照自己的過去進(jìn)行改進(jìn)，從不好到好，從好到更好，永無止境。前者終末性評價指標(biāo)居多，后者更強調(diào)過程，是典型的形成性評估。雖然都要求持續(xù)改進(jìn)，但前者相對而言是靜態(tài)的，階段性的，一個評審周期內(nèi)一旦達(dá)到要求，只需持續(xù)就行。后者則是動態(tài)的，質(zhì)量管理體系運行過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題并予以改進(jìn)，不斷地制定新的目標(biāo)和行動方案。表1國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院管理評價指南比較

醫(yī)院管理評價指南國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)

0.4本標(biāo)準(zhǔn)使組織能將自身的質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合

一、醫(yī)院管理（一）依法執(zhí)業(yè)1.1a）總則

1.2b）應(yīng)用

7.2.1c）產(chǎn)品

7.3.2b）設(shè)計和開發(fā)輸入適用（相關(guān)）法律法規(guī)要求

（二）組織機(jī)構(gòu)管理5.5職責(zé)權(quán)限和溝通

（三）人力資源管理6.2人力資源

（四）應(yīng)急管理4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)（ISO14001和OHSMS18001）

（五）信息系統(tǒng)6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）

（六）財務(wù)與價格管理8.2.1.4財務(wù)測量（ISO9004）

（七）后勤保障管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作管理7.4采購

（八）醫(yī)療儀器設(shè)備管理6.3b）過程設(shè)備（硬件和軟件）7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

（九）院務(wù)公開管理八項原則中：（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（ISO9000）

5.1管理承諾5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審

二、醫(yī)療質(zhì)量管理與推進(jìn)改進(jìn)（一）醫(yī)療質(zhì)量管理組織5管理職責(zé)5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.2（質(zhì)量）管理者代表5.6管理評審

7.3.1c）明確職責(zé)分工

（二）全程醫(yī)療質(zhì)量與安全管理4.1（質(zhì)量管理體系）總要求5.3質(zhì)量方針

和持續(xù)改進(jìn)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

7.1產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）實現(xiàn)的策劃

7.5生產(chǎn)和服務(wù)（即醫(yī)療服務(wù)）提供

8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施

八項原則中：（六）持續(xù)改進(jìn)（ISO9000）

（三）醫(yī)療技術(shù)管理

（新技術(shù)新項目管理）7.3設(shè)計與開發(fā)（即醫(yī)療科學(xué)技術(shù)研究與開發(fā)）

三、醫(yī)院安全（一）醫(yī)療服務(wù)安全6.4工作環(huán)境（含安全、噪聲、污染、衛(wèi)生、清潔度等）

7.3.3d）規(guī)定對產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）安全和正常使用所必需的特性

7.3.4b）識別任何問題并提出必要的措施

7.5.1組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供過程的確認(rèn)

8.3不合格的控制

8.5.3預(yù)防措施

（二）建筑、設(shè)備、設(shè)施、安全6.3基礎(chǔ)設(shè)施7.4采購（7.4.1采購過程、7.4.2采購信息、7.4.3采購產(chǎn)品驗證）

（三）危險物品及要害部門安全8.3不合格品控制8.5.3預(yù)防措施

四、醫(yī)院服務(wù)（一）維護(hù)患者合法權(quán)益5.2以顧客為關(guān)注焦點7.2與顧客有關(guān)的過程8.2.1顧客滿意

（二）服務(wù)行為和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)5.1a）傳達(dá)法律法規(guī)的重要性6.2.2能力意識和培訓(xùn)

八項原則中：（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（ISO9000）

（三）服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程6.4工作環(huán)境0.2過程方法7.2與顧客有關(guān)的過程

7.4.1采購過程

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供過程的確認(rèn)

8.2.3過程的建設(shè)和測量

8.5改進(jìn)7.1.3過程管理（ISO9004）

五、醫(yī)院績效（一）社會效益

（二）工作效率

（三）經(jīng)濟(jì)運行效益ISO9004

5.2相關(guān)方的需求和期望

8.2.1.2顧客滿意度的測量和監(jiān)視

8.4數(shù)據(jù)分析-過程的有效性和效率

8.5.4組織的持續(xù)改進(jìn)-效率

6.8財務(wù)資源8.2.1.4財務(wù)測量

5.6.2評審的輸入-質(zhì)量活動的經(jīng)濟(jì)效果

8.2.1.5自我評定8.2.1體系業(yè)績的建設(shè)測量

3.1.3范圍不同《指南》側(cè)重于醫(yī)院管理的全面性，ISO9000族國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)則更側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量控制?！吨改稀穼|(zhì)量控制的操作分類比較抽象，對宏觀結(jié)果指標(biāo)考核較多，對內(nèi)部流程及指標(biāo)控制的方法與過程考核較少，ISO9000族質(zhì)量管理體系用過程管理的方法對醫(yī)療質(zhì)量的每一個過程都嚴(yán)格控制，更具有可操作性。

3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是衛(wèi)生部提出的，有一定的強制性。而引入ISO9000族質(zhì)量管理體系及是否申請第三方認(rèn)證的要求是醫(yī)院根據(jù)自身情況及發(fā)展需要自愿提出的，沒有強制性。

3.1.5評審執(zhí)行者及監(jiān)督機(jī)制不同《指南》由上級行政部門組織專家對醫(yī)院進(jìn)行行政檢查與評審。評審過后靠醫(yī)院自覺進(jìn)行維護(hù)與管理。事后雖有復(fù)查，但監(jiān)督機(jī)制較松，評審后評審專家各自回到自己的崗位，難以發(fā)現(xiàn)問題，且不能及時反饋。因此導(dǎo)致改進(jìn)意識淡薄，容易造成管理及質(zhì)量的滑坡。ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證是醫(yī)院自覺自愿的行為，一旦體系建立便要求醫(yī)院從領(lǐng)導(dǎo)層開始自上而下全員參與，它的監(jiān)督力量來自于醫(yī)院內(nèi)部和外部兩個方面，內(nèi)部審核人員要取得內(nèi)部審核資格。外部審核則是來自獨立于政府之外的取得國家注冊審核資格的第三方審核人員。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定醫(yī)院要定期內(nèi)部審核和管理評審，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正和預(yù)防措施以消除不合格現(xiàn)象的原因。醫(yī)院通過ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會每年定期對ISO9000族質(zhì)量管理體系在醫(yī)院運行有效性、符合性進(jìn)行復(fù)查。以發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，及時反饋給醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)?？梢妰?nèi)外兩個方面對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督，能確保醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)有效。

3.2《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的相容性

3.2.1總體目的一致從醫(yī)院自身的角度來說，無論是進(jìn)行醫(yī)院管理評審還是自發(fā)建立ISO9000族質(zhì)量管理體系，其最終目的都是為了督促建立一所讓全社會廣大人民滿意的優(yōu)秀醫(yī)院，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，讓醫(yī)院在不斷提高的過程中求得生存和發(fā)展。

3.2.2二者內(nèi)容具有兼容性（1）兩個體系制定的服務(wù)理念是一致的?！吨改稀穲猿帧耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)理念貫穿于指南的各個部分，包括依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格核定診療科目；專業(yè)技術(shù)人員任職資格、范圍；建立技術(shù)人員準(zhǔn)入、考核制度；財務(wù)、價格、后勤保障管理；醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績效都有針對病人服務(wù)的詳細(xì)指標(biāo)。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為關(guān)注焦點”，即“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”，并將原則貫穿于標(biāo)準(zhǔn)的主要條款之中。（2）都強調(diào)最高管理者的關(guān)鍵作用和全員參與的重要性?！吨改稀窂娬{(diào)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置合理，滿足管理工作需要，實行院長負(fù)責(zé)制。院領(lǐng)導(dǎo)把主要精力用于醫(yī)院管理工作，推進(jìn)醫(yī)院管理職業(yè)化；ISO9000族質(zhì)量管理體系明確強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的決策影響組織的生存和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)的主要作用是確定組織的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持一個全員參與實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（3）都把醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)作為中心工作，是醫(yī)療管理的核心。《指南》要求醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，院長作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量管理工作，醫(yī)療質(zhì)量管理組織及職能部門要認(rèn)真履行相應(yīng)職責(zé)，行使指導(dǎo)、檢查、考核、評價和監(jiān)督職能?？剖抑魅稳尕?fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立全程醫(yī)療質(zhì)量安全和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)常規(guī)操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量及重要部門、重要崗位的管理。建立和完善可追溯制度，監(jiān)督評價和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，加強醫(yī)療技術(shù)（新技術(shù)、新項目）管理。ISO9000體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，最高管理者應(yīng)通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行管理評審等，建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)；醫(yī)療服務(wù)實現(xiàn)的策劃，醫(yī)療技術(shù)設(shè)計和開發(fā)，醫(yī)療服務(wù)提供的控制，過程的確認(rèn)，標(biāo)識和可追溯性，利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，以及消除潛在的不合格，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院永恒的目標(biāo)，是科學(xué)的管理哲學(xué)。（4）兩個體系都強調(diào)過程方法的應(yīng)用。幾年來醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理從“結(jié)果管理”向過程管理轉(zhuǎn)變。《指南》強調(diào)制定各種突發(fā)事件，醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療損害及醫(yī)療事故、災(zāi)害事故的防范處理應(yīng)急預(yù)案，并組織演練，要求在醫(yī)療質(zhì)量管理中嚴(yán)格監(jiān)管記錄，定期分析，及時反饋，落實整改；在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，包括首診負(fù)責(zé)、三級查房、病例討論制度、分級手術(shù)、分級護(hù)理、病歷書寫、交接班、臨床用血、醫(yī)師會診每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的控制。優(yōu)化服務(wù)流程，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。ISO9000族質(zhì)量管理體系自始至終都強調(diào)應(yīng)用過程方法，并作為八項原則之一，列入質(zhì)量管理基礎(chǔ)要求。在其他的各個過程中都強調(diào)應(yīng)用PDCA循環(huán)來實施過程控制，制定控制的準(zhǔn)則和方法，這些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都強調(diào)依法辦事的重要性?！吨改稀吩凇耙?、醫(yī)院管理”中首先強調(diào)要依法執(zhí)業(yè)。要求嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范；嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政部門核定的診療科目執(zhí)業(yè)，醫(yī)院及科室命名規(guī)范；不使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動；專業(yè)技術(shù)人員具備相應(yīng)崗位的任職資格，不超范圍執(zhí)業(yè)；按照規(guī)定申請醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗；按照規(guī)定醫(yī)療廣告。國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在總則管理職責(zé)、與顧客有關(guān)過程、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)等許多章節(jié)中也都強調(diào)遵循適用法律、法規(guī)的重要性。（6）都強調(diào)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用?！吨改稀吩诙囗椩u價指標(biāo)中都以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提出了51項評價指標(biāo)，并明確了部分評價指標(biāo)的計算方法。這些數(shù)據(jù)的取得都是統(tǒng)計分析的結(jié)果。在國際質(zhì)量管理體系中八項原則之一就是基于事實的決策方法，實質(zhì)上就是統(tǒng)計分析方法。在“ISO9001質(zhì)量管理體系要求”中8.4條款更加突出和具體的提出了“數(shù)據(jù)分析”（即統(tǒng)計分析）的要求，這是領(lǐng)導(dǎo)決策和醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。（7）兩者都提出了環(huán)境要求?！吨改稀访鞔_提出后勤保障服務(wù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要；水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要；為員工、患者提供餐飲服務(wù)、營養(yǎng)膳食指導(dǎo)；醫(yī)療廢物和污水管理和處置符合規(guī)定；醫(yī)學(xué)影像操作人員與患者個人防護(hù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；嚴(yán)格消毒隔離制度及手衛(wèi)生規(guī)范；改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。ISO9000族質(zhì)量管理體系也十分強調(diào)工作環(huán)境對人的能動性、積極性產(chǎn)生良好的影響，提高質(zhì)量管理體系的有效性，確保醫(yī)療服務(wù)符合要求。如物理因素：溫度、濕度、光線、空氣、噪聲、振動、污染、衛(wèi)生、清潔度等；人的因素：安全、健康、防護(hù)、人體功效與社會性的相互影響等。從以上分析和比較可以看出，《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系具有明顯的兼容性，二者相輔相成，互為補充，但不能互相替代，也不能簡單地說哪個更好，或哪個更合理。我們應(yīng)加強對二者的兼容性的認(rèn)識，在醫(yī)院管理中形成一體化的管理體系。在醫(yī)院管理評審的同時，實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一檢查和審核。這將最大限度地節(jié)約人力、財力和時間，更好地推動醫(yī)院管理向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化和合理化發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

1范關(guān)榮，朱曉平.ISO9000質(zhì)量管理的實施與成效.中國醫(yī)院，2007;4：56-58.

篇8

[關(guān)鍵詞] PKU-VPSM工具；全面持續(xù)改進(jìn)；醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量；價值

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）33-0139-02

近年來，經(jīng)濟(jì)體制改革迅猛增強，社會精神文明建設(shè)力度逐日提高，公眾健康意識和維權(quán)意識增強，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求[1]。本次研究就患者對全科醫(yī)師各項工作服務(wù)的滿意和體驗情況展開收集和分析，主要通過患者接受的全科服務(wù)體驗，對全科醫(yī)師服務(wù)項目在不同類型居民間的質(zhì)量要求差異加以了解，并就全科醫(yī)師工作質(zhì)量管理中體驗和滿意監(jiān)測（PKU-VPSM）工具的應(yīng)用進(jìn)行探討[2]。以發(fā)現(xiàn)全科醫(yī)療服務(wù)中重要環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，解決采用傳統(tǒng)滿意度調(diào)查所出現(xiàn)的虛假高分情況，對全科醫(yī)師工作質(zhì)量管理中PKU-VPSM工具的效果加以證實，以為全科醫(yī)師工作標(biāo)準(zhǔn)制定提供參考，對工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用。本次選取相關(guān)社康中心資料，運用PKU-VPSM工具監(jiān)測全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量，并與常規(guī)監(jiān)測比較，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究自2011年6月～2013年6月展開調(diào)查，選擇深圳市鹽田區(qū)的2家規(guī)模、政策環(huán)境、管理模式、社區(qū)類型等類似的社康中心作為研究對象，隨機(jī)分成觀察組和對照組。在被抽取的所有社康中心大門外100 m處，對剛接受服務(wù)后的居民進(jìn)行問卷調(diào)查（如接受服務(wù)的居民是小孩，由其監(jiān)護(hù)人回答），共調(diào)查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心隨機(jī)各抽取100名設(shè)為觀察組，共200名，男123名，女77名，年齡6～80歲，平均（62.7±2.1）歲。其余200名為對照組，男120名，女80名，年齡7～79歲，平均（62.8±2.3）歲。兩組一般情況具有可比性，無明顯差異（P > 0.05）。

1.2 方法

觀察組應(yīng)用PKU-VPSM工具實施監(jiān)測，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定的《全科醫(yī)師工作質(zhì)量改進(jìn)方案》中的內(nèi)容，對干預(yù)對象進(jìn)行監(jiān)督、獎勵、懲罰及思想教育等形式的干預(yù)。對照組不加干預(yù)，采用常規(guī)檢測工具監(jiān)測。觀察組實施步驟如下。

1.2.1 調(diào)查工具操作流程 調(diào)查工作是由研究者所在單位的醫(yī)護(hù)人員完成。調(diào)查員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，合格后方可上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括：問卷解說、調(diào)查目的、調(diào)查技巧等。調(diào)查人員逐一詢問調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)調(diào)查對象的回答如實填寫調(diào)查問卷，經(jīng)檢查無不合理缺項、漏項后，將問卷回收至質(zhì)量控制員處。當(dāng)天的調(diào)查結(jié)束后，質(zhì)量控制員對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)、分析，確保第2天的調(diào)查中不會出現(xiàn)類似問題，以保證調(diào)查質(zhì)量。問卷由質(zhì)控員當(dāng)天領(lǐng)取、當(dāng)天發(fā)放、當(dāng)天回收。

1.2.2 PKU-VPSM工具監(jiān)測 采用PKU-VPSM工具監(jiān)測，監(jiān)測項目由開放型問答題和封閉型選擇題組成，共14項，3型為患者評價醫(yī)院提供幫助的情況、總體滿意度，其他為各服務(wù)實施階段具體的質(zhì)量體驗，應(yīng)用Likert五級計分法，共3項開放題，包括患者對質(zhì)量改進(jìn)的具體建議，及對服務(wù)質(zhì)量的體驗。

1.3 效果評定[2]

①總體滿意度：總體滿意度在PKU-VPSM工具中的問題為，就診期間在各個服務(wù)方面患者感受的滿意程度。內(nèi)容包括：a工作人員的禮貌、態(tài)度、耐心程度；b詢問有關(guān)您自己病情和治療的機(jī)會；c您有需求時，工作人員給您提供的幫助；d你認(rèn)為的技術(shù)服務(wù)水平；e對這次服務(wù)的總體評價；f中心環(huán)境安靜和清潔度；g診室安靜舒適及隱私保護(hù)程度?？偡譃?5分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服務(wù)質(zhì)量評價：通過總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（OCI）和次級服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（6個）加以反映，次級包括治療信息指數(shù)（TII）、入院指數(shù)（AAI）、物理環(huán)境指數(shù)（PEI）、一般患者信息指數(shù)（GPII）、投訴管理指數(shù)、出院隨訪指數(shù)。得分范圍20～100分，不好至還可以21～40分；還可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至極好81～100分。③專業(yè)技能：選取我區(qū)兩家社康中心的14名護(hù)理人員，分為Ⅰ組和Ⅱ組，各7名，Ⅰ組應(yīng)用PKUVPSM監(jiān)測工具，Ⅱ組用普通監(jiān)測工具，由社康中心觀察監(jiān)測工具應(yīng)用前后護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理程序掌握、急救技術(shù)考核、專業(yè)枝術(shù)考核情況，分值越高，效果越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

統(tǒng)計學(xué)軟件采用SPSS 13.0版，組間計量數(shù)據(jù)采用（x±s）表示，計量資料行t檢驗， P < 0.05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示觀察組在全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量以及患者的總滿意度得分方面顯著優(yōu)于對照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。提示表明對照組全科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步的提升。Ⅰ組基礎(chǔ)護(hù)理程序、急救技術(shù)考核、專業(yè)技術(shù)考核應(yīng)用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。見表2。

3 討論

澳大利亞于20世紀(jì)90年代中期開始對患者體驗和滿意度監(jiān)測展開研究。PKU-VPSM除可監(jiān)測滿意度外，還可監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)過程中患者的體驗，并以服務(wù)過程中患者的相關(guān)體驗為主，對患者每個環(huán)節(jié)所接受的醫(yī)療服務(wù)客觀反映[3]。除可調(diào)查滿意度外，還對醫(yī)療服務(wù)中的問題和弱項加以展現(xiàn)[4]。就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)而言，服務(wù)提供者和管理者更注重反映質(zhì)量問題的患者觀點，以促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。在對患者是否滿意知曉外，更在探討不滿意的原因，即服務(wù)過程中對哪些體驗和環(huán)境產(chǎn)生不滿，或提供服務(wù)時醫(yī)生有無盡到義務(wù)[5]。PKU-VPSM工具可對上述需求加以滿足，故引起廣泛重視。

全科醫(yī)師是初級衛(wèi)生保健領(lǐng)域向公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)的重要且主要提供者，所開展的服務(wù)質(zhì)量為代表全科醫(yī)學(xué)服務(wù)水平的關(guān)鍵[6]。本次研究實驗組采用PKU-VPSM工具對全科醫(yī)生醫(yī)院質(zhì)量管理展開研究，對工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用。PKU-VPSM自研發(fā)以來，始終保持實用性、信度、適用性、效度原則，對患者真實的體驗和滿意情況加以測量，更重視患者的參與和體驗。如傳統(tǒng)滿意度調(diào)查多以“是否對護(hù)理人員交接班滿意”此類問題為主，而PKU-VPSM以“下班護(hù)理人員有無將你情況向接班護(hù)理人員介紹”，此類為經(jīng)歷體驗問題測量，使患者真正參與，加快整體醫(yī)療服務(wù)發(fā)展[7]。另外，PKU-VPSM對持續(xù)改進(jìn)更為注重，反復(fù)監(jiān)測，檢出存在的問題后，從組織管理、護(hù)理人員、患者多個層面提出并制定改進(jìn)建議，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得以進(jìn)步，提高了患者普遍滿意率。結(jié)合本次調(diào)查研究結(jié)果顯示，Ⅰ組基礎(chǔ)護(hù)理程序、急救技術(shù)考核、專業(yè)技術(shù)考核應(yīng)用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。觀察組在全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量以及患者的總滿意度得分方面顯著優(yōu)于對照組，表明對照組全科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量有較大的上升空間，需廣泛重視。

綜上，在全面持續(xù)改進(jìn)全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量中，PKU-VPSM工具的應(yīng)用對促進(jìn)全科醫(yī)師工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有非常積極的應(yīng)用價值。

[參考文獻(xiàn)]

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篇9

一、高度重視，周密部署。

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動是在醫(yī)院管理年和醫(yī)療安全百日專項檢查活動基礎(chǔ)上，針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的質(zhì)量和安全問題開展的改進(jìn)醫(yī)療安全管理、提高醫(yī)療質(zhì)量的一項重要舉措。我局高度重視，將“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動列入重要議事日程，從貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會的高度安排部署此項工作，有力地推動了活動的開展。一是加強了組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了由局主要負(fù)責(zé)人為組長的 “醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)；二是結(jié)合我區(qū)實際，制定了《重慶市合川區(qū)2010 年醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動實施方案》，并向全區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)下發(fā)；三是利用局黨委中心組學(xué)習(xí)的時機(jī)，召開了“醫(yī)療質(zhì)量萬里”活動動員大會，對活動的開展進(jìn)行了周密地部署。目前，我區(qū)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動已進(jìn)入組織實施階段，各項具體工作進(jìn)穩(wěn)定實施之中。

二、全力以赴，真抓實干，全力做好“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的各項工作。

（一）以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全”為主題，廣泛開展宣傳教育活動，增強公眾安全就醫(yī)意識。

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動重在制度建設(shè)和宣傳教育，對內(nèi)要強化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，突出醫(yī)療質(zhì)量管理，對外要注重社會宣傳教育和輿論引導(dǎo)。按照這一要求，將主要開展以下工作：一是大力開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全宣傳教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險、安全責(zé)任意識，要加大對醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、質(zhì)量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質(zhì)量安全觀念，提高質(zhì)量管理理論水平和實際操作能力。二是開展公眾就醫(yī)知識宣傳教育，充分利用“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，采取現(xiàn)場講座、展覽展示、專題報道等多種宣傳、培訓(xùn)形式，引導(dǎo)社會公眾正確認(rèn)識醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療風(fēng)險，正確擇醫(yī)、就醫(yī)，提高群眾醫(yī)療安全意識和甄別假醫(yī)、假藥、虛假醫(yī)療宣傳的能力，保障患者合法權(quán)益。三是加強輿論引導(dǎo)，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動主題，組織協(xié)調(diào)區(qū)級新聞媒體，做好我區(qū)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的宣傳報道工作，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和好做法、好經(jīng)驗，宣傳管理規(guī)范、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進(jìn)典型，營造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。四是要加大對非法行醫(yī)、虛假醫(yī)療廣告宣傳的打擊力度，對非法行醫(yī)、虛假醫(yī)療廣告宣傳等行為予以通報、曝光，并按規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）以排查治理醫(yī)療安全隱患為重點，深入開展專項檢查活動。

今年5月份至今，我局結(jié)合前期醫(yī)療安全百日專項檢查活動，對全區(qū)主要是公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了全面地醫(yī)療質(zhì)量督查，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療安全隱患進(jìn)行了一次排查和整改。然而醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全是需要持續(xù)改進(jìn)，結(jié)合這次“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動要求以醫(yī)療技術(shù)、合理用藥、血液安全、醫(yī)院感染、病原微生物實驗室生物安全管理、醫(yī)院后勤治安保衛(wèi)和消防安全等工作為重點，我局將繼續(xù)通過深入開展專項檢查治理活動，以查促建、糾建并舉，對暴露的突出問題和存在的安全隱患進(jìn)行全面梳理、排查整治，采取針對性的措施消除隱患；對機(jī)制和體制、制度不健全的應(yīng)當(dāng)加以完善；對有關(guān)規(guī)定和工作措施執(zhí)行不力的，要進(jìn)行全面清查和治理。

（三）以抓住重點環(huán)節(jié)，落實具體措施為抓手，著力解決突出問題。

外科、婦產(chǎn)科手術(shù)病例是醫(yī)療安全隱患較為突出，醫(yī)療糾紛發(fā)生機(jī)率較高的專業(yè)，是醫(yī)療安全的重點環(huán)節(jié)。鑒于我區(qū)近期發(fā)生多起外、婦科糾紛均與部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身條件或技術(shù)水平開展手術(shù)有關(guān)的實際情況，我局在認(rèn)真研究、充分醞釀的基礎(chǔ)上，制定了《重慶市合川區(qū)手術(shù)分級管理制度（暫行）》，建立手術(shù)分級管理制度，制定具體實施細(xì)則和管理辦法，對醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力進(jìn)行審核并通過后，方可授予相應(yīng)的手術(shù)權(quán)限，并實施動態(tài)管理。有效地杜絕了部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身條件或技術(shù)水平開展手術(shù)的情況。

（四）加強血液質(zhì)量管理工作。

我局認(rèn)真貫徹執(zhí)行《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》、《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范采供血活動和臨床用血管理，保證臨床用血安全。今年9月，重慶市合川中心血站接受衛(wèi)生部血液質(zhì)量專項督查受到好評。

篇10

為進(jìn)一步規(guī)范病歷書寫行為，提高病歷書寫質(zhì)量，提升醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳《關(guān)于開展病歷書寫質(zhì)量評比活動實施方案》，結(jié)合“崗位大練兵、技術(shù)大比武”活動，市衛(wèi)生局決定在全市開展病歷書寫質(zhì)量評比活動，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、參評范圍

市直各醫(yī)院，各縣區(qū)縣醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

二、病歷選擇

1、出院病歷。抽取2008年7月-2009年6月的出院病歷。縣級以上醫(yī)院隨機(jī)從所有臨床專業(yè)科室抽取每月出院病歷各1份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院隨機(jī)抽取內(nèi)、外、婦科出院病歷各4份。

2、運行病歷。縣級以上醫(yī)院隨機(jī)從每個臨床專業(yè)科室抽取1份運行病歷。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院隨機(jī)抽取內(nèi)、外、婦科運行病歷各4份。

3、死亡病例。抽取2008年7月-2009年6月的死亡病例?？h級以上醫(yī)院隨機(jī)抽取內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科死亡病例各2份。

三、評審組織

市、縣（區(qū)）衛(wèi)生局均要成立病歷書寫質(zhì)量評比專家評審組。市級專家評審組負(fù)責(zé)對二級以上醫(yī)院的病歷評審，縣級專家組負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和其他縣級醫(yī)院的病歷評審。

四、活動安排

（一）自評階段（2009年7月25日～8月15日）。各縣區(qū)衛(wèi)生局按照《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》和《河北省醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院病歷書寫規(guī)范細(xì)則》等有關(guān)要求，組織轄區(qū)醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行自評；市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照以上要求開展自評工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將自評情況形成文字材料（分別統(tǒng)計甲級、乙級及丙級病歷率）報市局醫(yī)政科。

（二）評比階段（2009年8月16日～8月31日）。在各縣區(qū)和市直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)自評的基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局組織專家對全市二級以上醫(yī)院進(jìn)行復(fù)評，縣區(qū)衛(wèi)生局對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和其他縣級醫(yī)院進(jìn)行復(fù)評。市衛(wèi)生局根據(jù)評比結(jié)果，對病歷書寫質(zhì)量優(yōu)秀的醫(yī)院進(jìn)行表彰，并推薦排位前2名的醫(yī)院參加全省評選活動。

五、活動要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。病歷質(zhì)量管理是保障醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的基礎(chǔ)工作之一。開展病歷質(zhì)量評比活動對于提高醫(yī)療質(zhì)量，強化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，周密組織，認(rèn)真開展病歷質(zhì)量評比活動。