導(dǎo)語：如何才能寫好一篇微笑服務(wù)心得，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

xx高速公路一直以來都推廣使用文明用語。提倡微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務(wù)始終是收費工作的主要組成部分，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對一線員工的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費員工的服務(wù)水平，特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚服務(wù)管理公司的禮儀專家方老師，給收費員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實際。參加培訓(xùn)的收費一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務(wù)語言，服務(wù)手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費員們對服務(wù)的理解更加透徹。對行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認識，雖然高速公路收費工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象，更周到的服務(wù)面對南來北往的司乘人員。

推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要創(chuàng)造收費隊伍的陽光心態(tài)，使員工對待崗位和職責(zé)時，意識到愛崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù)，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù)，通過微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會微笑，而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。

我們一線收費員，首先要從良好的心態(tài)來對待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動的推行。你改變不了司機，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的微笑。對這一點我也有切身體會..許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經(jīng)過我們?nèi)w收費員工的共同努力，“溫情.微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

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關(guān)鍵詞：新時期；供電；微營銷；服務(wù)；策略

一、微營銷的基本含義

在供電企業(yè)中運用微營銷，是一種順應(yīng)時展潮流的高性價、低成本的營銷手段?，F(xiàn)在微營銷主要是利用移動互聯(lián)網(wǎng)來進行，結(jié)合企業(yè)思維，通過微博、微信、各類手機軟件等多種平臺，實現(xiàn)現(xiàn)實和虛擬的多種互動，形成線下和線上的完美融合。通過微營銷，能夠拉近客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，對企業(yè)的形象塑造有積極的推動作用，有效的擴張了市場，讓產(chǎn)品和服務(wù)更輕松的能夠被客戶所了解，通過有效的微營銷，能夠促進供電企業(yè)的健康發(fā)展。

將移動互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)的營銷方式進行有機結(jié)合，就是現(xiàn)代所流行的微營銷。微營銷的工具主要有微信、微博、手機APP以及城鄉(xiāng)各供電營業(yè)廳，通過微營銷服務(wù)平臺架起供電企業(yè)和用戶之間的服務(wù)聯(lián)系“橋梁”。 （如圖一所示）

二、微營銷的必然性

（一）是時展下的產(chǎn)物

隨著信息技術(shù)的飛速提升，現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越廣泛，隨著智能手機、平板電腦的不斷更新，現(xiàn)在我國的移動端流量越來越高（如圖二所示）。有專業(yè)的數(shù)據(jù)表明，我國在二零一二年三月份 ，微信的用戶已經(jīng)突破了一個億，而這一個億的天文數(shù)字，竟然是在短短的四百三十三天就完成了；到了二零一二年的九月份中旬，微信的注冊用戶已經(jīng)突破了兩億人數(shù)，僅僅需要一百八十天；二零一三年的四月份，我國微信的注冊用戶已經(jīng)達到了四億，實現(xiàn)這一數(shù)字只花費了一百零五天。手機已然成為了國人最受歡迎、使用最為普遍的移動終端。

（二）能夠推動公司的競爭力提升

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，公司要想提高核心競爭力，不被市場所擊倒，就必須要緊跟時代的發(fā)展潮流，熟悉互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式，發(fā)展多種渠道，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。這一切，微營銷都可以做到。微營銷能夠推動公司核心競爭力的提升，提高企業(yè)的經(jīng)濟水平，為我國供電企業(yè)的健康發(fā)展做出積極貢獻。

三、供電企業(yè)的微營銷手段

現(xiàn)在，供電企業(yè)的微營銷手段一般是通過建立相關(guān)的電力微信公眾號，開通相應(yīng)的微信群，提供相應(yīng)的支付業(yè)務(wù)，通過一些服務(wù)性質(zhì)的軟件，進行一系列的電力營銷。

在微營銷的時候，員工一定要從客戶的角度出發(fā)，思考問題，要充分結(jié)合市場需求，用好的方式來吸引客戶關(guān)注的目光和熱情，從而更好的表現(xiàn)出微營銷的魅力，做好微營銷的服務(wù)，讓客戶了解微營銷，從營銷中得到實惠。

四、如何做好供電企業(yè)的微營銷

（一）員工要親自體驗

作為一名合格的工作人員，在對客戶進行微營銷之前，自己要首先對產(chǎn)品進行有效的體驗和使用，只有自己體驗了之后，才能夠徹底了解產(chǎn)品和屬性和內(nèi)容，優(yōu)點和缺點，從而更好的向客戶進行推薦。

（二）進行有效的物質(zhì)贈送

在進行官方微信的推廣活動、安裝相應(yīng)的手機軟件時，供電企業(yè)可以贈送一些小禮品來吸引群眾的目光，既能夠給客戶一些精神上的滿足，還能夠取得良好的推廣效果。

（三）注重營銷策略

我們采用微營銷手段向終端客戶服務(wù)時，既要注意“捆綁銷售”又要注意“疊加銷售”。比如對長期電費繳納信譽好的大客戶贈送一次“免費預(yù)防性試驗”；對設(shè)計、施工都委托公司集體企業(yè)的客戶在設(shè)計和施工費總價的基礎(chǔ)上進行一定幅度的價格下浮。

（四）進行階段性的推廣活動

利用多種形式開展“進社區(qū)”、“進鄉(xiāng)村”、“進企業(yè)”等集中式和上門分散式推介宣傳及答謝活動，旨在進一步拉近公司與客戶之間的距離，以真誠的服務(wù)感動和回饋消費者，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

（五）如何更加有效的“圈住”金牌客戶

利用微營銷的線上優(yōu)勢給“金牌”客戶創(chuàng)造比線下更優(yōu)質(zhì)快捷的個性化、差異化服務(wù)，讓“金牌”客戶更加信賴公司，提高其忠誠度，圈住“金牌”客戶固化此類客源不流失。抓牢“金牌”客戶才能增強企業(yè)對競爭對手的抵御能力，保持企業(yè)的銷售業(yè)績，在市場競爭中立于不敗之地。

（六）真誠待客

秉承“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的理念，誠信經(jīng)營、有求必應(yīng)，承諾客戶做到的事情要努力做到位，推送給客戶的信息要及時和準(zhǔn)確，真正把客戶放在心上，建立一種平等的互惠互利關(guān)系。

（七）重視微營銷工作

促成職工足夠重視微營銷，看到微營銷的優(yōu)勢所在，在日常工作中持續(xù)不斷的利用好微營銷，不能抱著試試看、做做形式的態(tài)度去對待，即提高職工對微營銷服務(wù)的滿意度非常重要。研究表明，職工滿意提高5%，連帶提升1.3%客戶滿意度，同時提高0.5%的企業(yè)業(yè)績。

參考文獻：

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[2]楊國平.新時期農(nóng)電營銷中的一些問題分析[J].大科技，2014，（33）：113-113，114.

[3]王曉莉，徐潔.試論新時期供電企業(yè)抄收人員如何開拓性做好營銷工作[J].民營科技，2014，（11）：131.

[4]溫宇翔.淺談新時期的供電企業(yè)營銷管理策略[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014，（4）：139-139.

[5]鄧柯.電力企業(yè)新時期電力營銷管理機制的構(gòu)建[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2014，（10）：148-149，142.

篇3

開通微信服務(wù)平臺，是高校圖書館開展移動服務(wù)的需要。如上所述，目前我國的移動圖書館服務(wù)模式只有SMS和WAP兩種，因服務(wù)成本、開發(fā)成本、技術(shù)力量等條件的限制，服務(wù)產(chǎn)生的效果也是不盡人意的，特別是中小型圖書館，由于受資金、人力資源等限制，移動圖書館服務(wù)可能是奢談。但不得不承認微信的推出，無疑給圖書館界讀者服務(wù)工作帶來了一縷陽光。高校讀者的特點和閱讀趨勢決定了開通微信服務(wù)的必要性。高校圖書館的用戶，特別是高校學(xué)生，幾乎人手一部智能手機，移動閱讀、碎片化閱讀已成趨勢，現(xiàn)在圖書館服務(wù)的實時性、交互性、個性化、內(nèi)容的生動性、豐富性等還遠遠未達到讀者的需求。

一種新服務(wù)的開通，其穩(wěn)定性、持續(xù)性是最重要的。如果開通之后只是紅火一時，之后就死氣沉沉了，人們就會對之失去興趣，這樣的服務(wù)還不如不開通。特別是微信，讀者想要取消關(guān)注只需輕輕的一點，非常容易，所以在開通之前一定要把前期的工作做足，確定好人員、服務(wù)定位，以持續(xù)良好的服務(wù)來保持圖書館讀者的積極性和熱度。

任何服務(wù)都是由人來完成的，為了保證微信服務(wù)的質(zhì)量，以及服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性，打造一支穩(wěn)定高素質(zhì)的精品服務(wù)團隊是十分必要的。比如可以組成微信服務(wù)小組，指定1到3人，專人負責(zé)平臺的推廣、日常管理、新服務(wù)項目的開發(fā)，消息的編輯、發(fā)送等，其他成員可由采編部、流通部、閱覽部等相關(guān)部門指定專人組成，專門負責(zé)信息的提供、讀者反饋信息等工作。

根據(jù)圖書館館內(nèi)的人才儲備、技術(shù)力量、讀者受眾等具體情況，確定微信服務(wù)定位。目前微信公眾號分為訂閱號和服務(wù)號兩種，如果是只將傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為移動服務(wù)，如消息推送、參考咨詢、FAQ等，可以申請訂閱號。如果除了以上這些服務(wù)，還想通過平臺的API 接口，開發(fā)更高級的移動服務(wù)，則可申請服務(wù)號。

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關(guān)鍵詞：微信平臺；高校圖書館；信息服務(wù)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動終端智能a品的快速發(fā)展和數(shù)字閱讀內(nèi)容的日益豐富，用戶需求也正在被潛移默化地改變。作為重要知識儲庫的圖書館，也必須考慮如何面對新時代讀者多元化的服務(wù)需求。2011年1月，騰訊正式推出基于QQ用戶的微信服務(wù)，2012年8月，又在微信基礎(chǔ)上新增了微信公眾平臺的功能模塊，主要為企業(yè)、媒體、機構(gòu)等團體用戶提供微信用戶訂閱服務(wù)，目前，已成為全球使用人數(shù)最多的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。而對新技術(shù)十分敏感的圖書館也不甘示弱，自2012年11月起，高校圖書館陸續(xù)開通了微信公眾賬號，微信已經(jīng)成為高校圖書館除微博、博客之外的另一個重要的自媒體平臺。微信公眾平臺在高校圖書館中具有廣闊的應(yīng)用前景，將成為大學(xué)圖書館提供讀者服務(wù)的重要利器。

一、微信應(yīng)用于高校圖書館信息服務(wù)的優(yōu)勢

（一）圖書館微信服務(wù)是發(fā)展趨勢

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進步和智能手機、ipad等大眾化移動終端的快速普及，智能手機已經(jīng)成為除報紙、電臺、電視、互聯(lián)網(wǎng)以外的第五媒體。微信是近年來最為流行的社交網(wǎng)絡(luò)工具，超過九成微信用戶每天都會使用微信，半數(shù)用戶每天使用微信超過1小時，擁有200位以上好友的微信用戶占比最高，35.8%的微信讀書用戶，提升了自己的閱讀量。此外，為了獲取資訊、方便生活和學(xué)習(xí)知識，近80%的微信用戶關(guān)注了公眾賬號。微信用戶大規(guī)模增長，使得高校圖書館通過微信公眾平臺提供相關(guān)移動信息服務(wù)和互動交流具有現(xiàn)實可行性。

（二）微信用戶與高校讀者高度契合

微信自2011年1月份開通運行至今，用戶早己超過了6億，且呈現(xiàn)明顯的年輕化和高學(xué)歷的特點。根據(jù)騰訊官方統(tǒng)計，從職業(yè)分布上看，大學(xué)生占了64%，其次是IT行業(yè)和白領(lǐng)。正是由于智能手機的普及，低廉的使用成本及操作的便捷性，使高校大學(xué)生迅速成為微信使用的忠實用戶，而高校圖書館的服務(wù)人群正是大學(xué)生，所以，圖書館使用微信服務(wù)更容易被大學(xué)生接受與推廣。

（三）微信使用方式簡單、便捷

微信用戶可用手機、平板等移動終端掃描二維碼，即可下載APP客戶端，用手機號即可注冊微信，注冊后與手機通訊錄，QQ好友、微博等捆綁在一起，實現(xiàn)了用戶的信息整合，還有便捷的關(guān)注方式，將手機對準(zhǔn)高校圖書館微信二維碼掃一掃即可。圖書館基于LBS（基于位置的服務(wù)）向接近圖書館的讀者主動服務(wù)，發(fā)送館藏信息，使用戶與圖書館之間建立關(guān)系變得便捷。

（四）微信使用費用低廉，影響力廣泛

微信能吸引大學(xué)生最大的優(yōu)勢在于價格低廉，微信本身不收費，運營商只收取少量流量費。當(dāng)前學(xué)校教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、圖書館等地均己實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，高校學(xué)生隨時隨地可自由使用微信。高校圖書館經(jīng)費有限，利用微信的優(yōu)勢提高、推廣圖書館的服務(wù)，是目前各高校圖書館的不二之選。

（五）微信信息傳播的豐富性、即時性、互動性強

微信支持發(fā)送語音短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多讀者群聊，支持微博、郵箱、漂流瓶、語音記事本、QQ同步助手等插件功能，與圖書館傳統(tǒng)網(wǎng)站和宣傳單比，微信推送信息更直接，更快，成本更低，效果更好。新聞、公告、講座、活動，查詢圖書借閱信息、到期催還、新書推薦、館藏電子資源等強大功能，吸引眾多學(xué)生來關(guān)注和體驗。

二、微信公眾平臺在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

（一）打造微型口袋圖書館，構(gòu)建微信圖書館知識服務(wù)導(dǎo)航體系

國內(nèi)圖書館由傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館建設(shè)發(fā)展的改變大約開始于2000年，國內(nèi)涌現(xiàn)了很多數(shù)字資源廠商，加之讀者的閱讀習(xí)慣轉(zhuǎn)變，致使圖書館都在由紙質(zhì)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型，且資源的建設(shè)已進入了一個飽和、競爭期。高校圖書館是學(xué)校文化建設(shè)的核心陣地，很多文化活動信息單純地通過網(wǎng)站、公告牌、電子大屏的宣傳，很難大范圍地傳遞給廣大師生讀者；擁有的資料、信息、文獻等龐大資源，很難通過傳統(tǒng)服務(wù)模式讓讀者了解、利用。而微信的快速傳播功能可以將圖書館的新聞信息方便快捷地傳遞給全校師生，微信的導(dǎo)航功能可以使讀者方便地了解圖書館的知識體系。因此，高校圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)的應(yīng)用功能做成服務(wù)導(dǎo)航信息，通過微信平臺引導(dǎo)讀者了解、利用圖書館。

（二）優(yōu)化讀者服務(wù)，將傳統(tǒng)借閱、預(yù)約等行為搬上移動互聯(lián)網(wǎng)

通過微信公眾平臺實現(xiàn)圖書館常規(guī)業(yè)務(wù)功能的整合，符合現(xiàn)代快捷的生活節(jié)奏。微信圖書館整合的主要內(nèi)容有書目檢索、圖書續(xù)借、圖書預(yù)約、圖書建構(gòu)等相關(guān)圖書館業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)微信平臺的綜合服務(wù)，提升圖書館現(xiàn)代化服務(wù)手段。當(dāng)然，要實現(xiàn)此功能，首先要在微信公眾平臺開發(fā)者模式里開放第三方鏈接接口――API接口，通過這一接口，對微信平臺進行二次開發(fā)，設(shè)計出符合自身需求的微信拓展平臺。其次是功能模塊的程序開發(fā)工作。所要實現(xiàn)的Web功能模塊必須連接到本館自動化模塊，這就需要連接本館自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，定義功能模塊連接數(shù)據(jù)庫字符串，測試連接成功后，進行功能上的程序開發(fā)。書目查詢的實質(zhì)則是對數(shù)據(jù)庫中館藏書目表進行查詢，圖書續(xù)借是對讀者借閱表進行時間字段修改，其他功能皆是對相應(yīng)一個或多個字段的進行查詢、修改、插入等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的基本操作。

（三）建立學(xué)科專題服務(wù)導(dǎo)航，提供面向?qū)ο蠓?wù)咨詢

圖書館是高校的文獻信息保障中心，是教學(xué)、科研的重要組成部分，所提供的館藏量大、資源種類豐富，如何將這些資源有針對性地提供給教學(xué)服務(wù)，適應(yīng)各個學(xué)科的發(fā)展需要，借助微信公眾平臺是一個好的途徑。通過微信的導(dǎo)航功能，按照中圖分類法或開設(shè)專業(yè)、興趣點等不同的分類建立知識點導(dǎo)航，導(dǎo)航再通過API接口鏈接到不同學(xué)科的關(guān)聯(lián)知識網(wǎng)站，提供專業(yè)的最新動態(tài)、專題知識庫等。另外，針對學(xué)科館員服務(wù)體系，圖書館可以利用微信搜集到的讀者身份、專業(yè)、閱讀行為等信息，通過標(biāo)簽分類和朋友圈功能將目標(biāo)讀者進行分類，向不同類型的讀者按照其興趣點、專業(yè)等推薦不同的知識內(nèi)容，提供有針對性的個性化專題咨詢服務(wù)，使得個性化咨詢服務(wù)更加貼近用戶需求。

（四）立足海量本館館藏，開啟移動閱讀新模式

通過對用戶閱讀習(xí)慣的調(diào)查研究，中國手機上網(wǎng)比例早已超過了傳統(tǒng)PC端。而今，校園讀者的主要群體多為90后、00后的年輕人，他們伴隨著“iPhone、iPad、Android”等代表的各類移動設(shè)備成長，基于移動端的讀、寫、看、玩等已經(jīng)成為他們的習(xí)慣。圖書館擁有豐富的館藏資源池，如果將這些數(shù)字資源通過微信平臺提供給讀者在線閱讀、訪問，不僅省卻了讀者資源查找的煩惱，更提供了一個方便、全面的知識寶庫。微信公眾平臺提供第三方接口程序開發(fā)功能，圖書館可以將自己的知識資源建設(shè)成移動Web或者Web APP內(nèi)容，用戶通過微信內(nèi)嵌瀏覽器訪問圖書館的知識資源網(wǎng)站。目前，很多圖書館通過這種方式，已將自有的館藏電子圖書、電子期刊通過微信公眾平臺提供給用戶移動閱讀，方便用戶的同時，也提高了館藏資源的利用率。

（五）打破傳統(tǒng)咨詢限制，實現(xiàn)讀者與圖書館即時交互

通過微信公眾平臺提供的消息接口技術(shù)實現(xiàn)公眾服務(wù)號自動應(yīng)答與人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。讀者咨詢也是圖書館工作的一個重要組成部分，圖書館開設(shè)的電話咨詢、E-mail咨詢等多種多樣的讀者問題反饋交流通道，由于功能上的限制，不能做到及時、多樣化、實時地溝通，通過微信公眾平臺的基本消息功能便可實現(xiàn)交互式、智能化咨詢服務(wù)機制。同時，微信的回復(fù)方式除了簡單的文本形式外，還可以提供圖像、語音、視頻等多媒體形式，滿足讀者多樣化的需求。

三、結(jié)語

微信的平臺為讀者提供了更人性化、智能化的現(xiàn)代服務(wù)。微信在圖書館的應(yīng)用前景廣闊，為圖書館的創(chuàng)新服務(wù)提供了相當(dāng)大的發(fā)展空間。高校圖書館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮、發(fā)掘微信的功能與潛力，讓微信在圖書館的服務(wù)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護理 服務(wù)方法 成效

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.463

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）08-0400-02

1 街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護理服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)療軟硬件設(shè)施水平有限。隨著我國基層衛(wèi)生條件的不斷改善，各社區(qū)醫(yī)療環(huán)境也得到了較大的提升，無論是硬件條件還是軟實力條件，基層社區(qū)醫(yī)療條件與之前相比都有了一定的進步。然而，其與居民不斷提高的醫(yī)療就診期望仍然有一定的差距，其主要表現(xiàn)在：①醫(yī)療檢測設(shè)備配置級別較低，設(shè)備簡單、可檢測病癥范圍較小；②藥物類型較少，常規(guī)藥物、OTC配置難以滿足社區(qū)醫(yī)療所需；③專業(yè)護理人員配置不足，對婦女、兒童、老人等特殊人群的醫(yī)護經(jīng)驗略顯不足，對突發(fā)病例難以進行合理有效的處理。

1.2 護士專業(yè)素質(zhì)及主動服務(wù)意識不高。在基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中，開展護理工作的護士、醫(yī)生等或多或少地存在不少的問題，尤其是護士的護理專業(yè)素質(zhì)能力還有待提高。另外，部分社區(qū)醫(yī)生及護士對病患的主動服務(wù)意識不強，對社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生宣傳工作的參與積極性不高，社區(qū)衛(wèi)生護理服務(wù)意識還有待改善。

1.3 社區(qū)衛(wèi)生護理制度以及績效考核機制不健全。目前我國社區(qū)衛(wèi)生中心的護理服務(wù)工作制度建設(shè)還不完善，部分社區(qū)醫(yī)院對病人就診流程、醫(yī)護人員的護理準(zhǔn)則等并沒有進行明確的規(guī)定，醫(yī)護責(zé)任劃分不清、崗位職責(zé)不明，并且對相關(guān)人員的工作監(jiān)管考核機制也十分不健全，這給我們的優(yōu)質(zhì)護理工作的開展增添了較大的阻力。

2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主要方法

在街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅要完善醫(yī)院的各硬件支持系統(tǒng)，還要調(diào)動全員參與、實踐操作護理病人的全過程，通過改善基層醫(yī)院的人文環(huán)境和醫(yī)療水平，來服務(wù)大眾，使病人滿意，讓家屬放心。對此，我們采取了如下措施：

2.1 轉(zhuǎn)變醫(yī)療護理人員的服務(wù)理念，不斷完善硬件支持系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)院通過開展專業(yè)技能培訓(xùn)和定期舉行服務(wù)意識培養(yǎng)，并通過宣傳冊、口袋書、組織護士護理技能大賽、文藝編排及演出、流動參觀學(xué)習(xí)等活動，敦促護士深入學(xué)習(xí)醫(yī)院護理規(guī)范，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。社區(qū)醫(yī)院通過對全體護士進行禮儀培訓(xùn)，使護士對病人接待、著裝規(guī)范、電話溝通、文明用語、問診質(zhì)量等有了全面的了解，并對優(yōu)秀護士進行高額獎勵，樹立模范護士榜樣，逐漸轉(zhuǎn)變護理人員的護理心態(tài)和行為。

同時，醫(yī)院從上到下重視病患優(yōu)質(zhì)護理工作，開展星級評比考核，并在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，改善醫(yī)院的硬件環(huán)境，擴大常規(guī)藥物的種類及儲量、配備足夠的基礎(chǔ)護理用具，引入高、精、密的醫(yī)療檢測儀器，擴大病癥檢測范圍、提高檢測準(zhǔn)確率。

2.2 完善護士崗位責(zé)任制度，明確個人職責(zé)。社區(qū)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理工作開展必須建立在明確的醫(yī)護責(zé)任機制上，醫(yī)院要明確規(guī)定各護理人員的崗位職責(zé)，采取分組包干、分床到護的模式，根據(jù)護士的個人護理能力及經(jīng)驗，分配病人數(shù)量，讓病人從入院開始到出院，再到后期跟蹤觀察服務(wù)，都由專人負責(zé)。同時，醫(yī)院要建立以病人需求為中心的工作流程，將護士分班分組建制，分解病人的基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，為病人提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，在護理過程中提供專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為病患及其家屬普及健康教育知識，以提高社區(qū)居民的健康水平。

2.3 建立多樣化的護士績效考核機制。護士是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的一線實踐人員，其護理技術(shù)、服務(wù)意識直接決定了優(yōu)質(zhì)護理工作的成效。社區(qū)醫(yī)院必須建立一套完善的護士任聘及考核體系，護理人員必須經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并通過考核合格以后才能在有經(jīng)驗的人員帶領(lǐng)下開展服務(wù)工作，在護理過程中，為激發(fā)護士的護理積極性、提升其主動服務(wù)意識和創(chuàng)優(yōu)意識，醫(yī)院要制定科學(xué)、合理、有競爭力和挑戰(zhàn)性的績效考核機制，充分完善激勵制度，改善護士待遇，在績效評價中采取醫(yī)院、科室、病人“三級”評價模式，及充分尊重護士職稱、年資績效待遇，又重視護士工作量、護理質(zhì)量，以此來提高護士的護理熱情。

3 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的成效

通過實施有效的優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)措施，街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護理工作也進入了新的里程，其成效是明顯的、積極的。在后期的觀察考核中，我們可以發(fā)現(xiàn)：

3.1 醫(yī)護的服務(wù)態(tài)度得到了根本性的轉(zhuǎn)變，責(zé)任意識也得到了加強?；鶎俞t(yī)院護士由被動服務(wù)，逐漸想主動服務(wù)、積極服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變，護士的責(zé)任意識得到了增強，對于自我工作價值的認同程度也明顯提高，使得護士隊伍更加穩(wěn)定。

3.2 病患滿意度大大提高，護士的投訴率大大降低，社區(qū)病患關(guān)系更加和諧。

3.3 醫(yī)院護理環(huán)境得到了明顯改善。通過社區(qū)醫(yī)院全員的努力，醫(yī)院從硬件條件到內(nèi)部人文環(huán)境都得到了較大的改觀，病患就診和醫(yī)護工作流程也更加人性化、規(guī)范化，醫(yī)院工作開展更加高效。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：微信；后勤管理；服務(wù)

高校后勤管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為后勤的管理一服務(wù)已延伸到了學(xué)校的每個角落，學(xué)校的發(fā)展已離不開后勤，從大到工程維修小到樓宇熄燈，都體現(xiàn)了后勤的服務(wù)無處不在。但以往的后勤服務(wù)大多都是被動的服務(wù)，從過去的坐等電話到主動巡查服務(wù)發(fā)展到后來的專用電話24小時值守，再到現(xiàn)在以校園網(wǎng)獲取用戶信息，雖然從校園網(wǎng)上獲取信息已經(jīng)向前跨越了一大步，但仍有它的滯后性和局限性。第一；校園網(wǎng)的滯后性和局限性在于大多在計算機上獲取信息。其二；獲取信息要派專人負責(zé)轉(zhuǎn)載。第三；接到信息的（部門）人還不一定能立即趕到現(xiàn)場，這樣有些需要立即維修服務(wù)的部門或個人就會感覺到后勤服務(wù)跟不上時展的需要。從快捷服務(wù)的要求出發(fā)，我們能不能找到一種既能方便信息收集又能使相關(guān)服務(wù)職能（部門）人員能及時看到需要服務(wù)的信息呢？回答是肯定的，微信。

微信從它誕生之日起就受到廣大人民群眾的歡迎，它以方便快捷的信息傳播和語音對話，更有別于其它網(wǎng)絡(luò)信息，只要在有網(wǎng)絡(luò)、WiFi覆蓋的地域都能完成廣泛的信息交流，而且及時快捷，這樣就為我們后勤快捷而及時的服務(wù)提供了相應(yīng)的保障。

首先；我們應(yīng)依托現(xiàn)在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)，建立高校后勤服務(wù)微信公眾號，將微信公眾號和所有的服務(wù)項目向全校公布，以利于用戶隨時將需要維修服務(wù)的項目直接在微信上，這樣就有利于信息溝通與收集，減少中間環(huán)節(jié)，為快捷及時的服務(wù)贏得時間。

其次；也可指派專人負責(zé)信息（包括校園網(wǎng)）收集，并將信息按服務(wù)項目即物業(yè)、能源（水、電、氣）、飲食、衛(wèi)生等進行分類，及時發(fā)送到相關(guān)的職能（部門）人員，這樣既減少了維修服務(wù)人員往返辦公室獲取任務(wù)的時間，又能及時趕到事發(fā)現(xiàn)場為用戶解決實際困難。

第三；實行量化分級管理，將所有維修項目進行量化分級，并擬定相應(yīng)的分值，規(guī)定哪些分值的項目必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，除特殊情況外超出規(guī)定時間扣減相應(yīng)的分值，其它不能量化的項目限定解決的期限，超出時間處罰相應(yīng)部門分值，達到一定分值將在該部門當(dāng)年的績效工資中扣減相應(yīng)的系數(shù)。

第四；對員工同樣實行量化分級管理，按員工的薪金級別、年齡擬定每月應(yīng)完成相應(yīng)的分值系數(shù)，完成定額系數(shù)領(lǐng)取本月薪金，超額部分按工時計算獎金，實行上不封頂，這樣有利于調(diào)動員工的積極性。服務(wù)人員在每完成一項維修工作后只需在微信上回復(fù)完成即可，并可將所耗用材料、品種、規(guī)格一并回復(fù)。統(tǒng)計人員便可依據(jù)各維修服務(wù)人員提供的數(shù)據(jù)做到日清月結(jié)。

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關(guān)鍵詞：微信服務(wù)號;培訓(xùn)管理;考勤;微信支付

中圖分類號：G712文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1005-1422（2016）01-0121-02

一、微信服務(wù)號在培訓(xùn)工作中的應(yīng)用模式設(shè)計

隨著廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱學(xué)院）培訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，培訓(xùn)班服務(wù)成本也不斷提升，信息推送、考勤、繳費等環(huán)節(jié)都需要耗費大量人力，而且培訓(xùn)結(jié)束后信息的存檔也需要很大的工作量，且不能保證數(shù)據(jù)完全不失真。學(xué)院目前使用培訓(xùn)服務(wù)管理系統(tǒng)來實現(xiàn)培訓(xùn)班日常事務(wù)的管理，該系統(tǒng)可存檔培訓(xùn)班的學(xué)員、考勤、就餐、繳費、評估信息。根據(jù)工作中的觀察，幾乎所有的培訓(xùn)學(xué)員都有使用微信，某些班在開班時還會建立微信群用于溝通。微信服務(wù)號可以通過二次開發(fā)實現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)操作，即可實現(xiàn)學(xué)員通過關(guān)注微信服務(wù)號后進行考勤、就餐、住宿、評估和繳費操作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動歸集，降低人工成本。

二、使用微信服務(wù)號實現(xiàn)培訓(xùn)管理的流程設(shè)計

（一）微信服務(wù)號的申請

進入微信公眾平臺官方網(wǎng)站，點擊注冊操作，注冊微信服務(wù)號，主體必須是組織，按照騰訊要求填寫相關(guān)信息后，即可獲得登錄賬號，微信驗證環(huán)節(jié)需要等待7個工作日。完成注冊后，即可下載微信公眾平臺的通用接口文檔，準(zhǔn)備二次開發(fā)工作。

（二）服務(wù)號功能菜單設(shè)計

完成服務(wù)號申請和驗證后，即可開始微信服務(wù)號菜單的開發(fā)，用戶可以點擊相關(guān)菜單關(guān)聯(lián)后段的MIS系統(tǒng)進行培訓(xùn)相關(guān)操作，步驟如下。第一步，找到AppId和AppSecret。自定義菜單申請成功后，在“高級功能”-“開發(fā)模式”-“接口配置信息”的最后兩項。第二步，根據(jù)AppId和AppSecret，以https get方式獲取訪問特殊接口所必須的憑證access_token;由于是get方式獲取access_token，可以直接把拼好的url放在瀏覽器里執(zhí)行，access_token就拿到了。第三步，根據(jù)access_token，將json格式的菜單數(shù)據(jù)通過https post方式提交，拼裝json格式的菜單數(shù)據(jù)，騰訊官方開放文檔給了詳細的例子可參考。

根據(jù)學(xué)院的業(yè)務(wù)需求，共設(shè)計了三個菜單：我的培訓(xùn)、服務(wù)、更多?！拔业呐嘤?xùn)”用于查詢學(xué)員本人參與培訓(xùn)班的詳細數(shù)據(jù)，包括班名、開發(fā)時間、上課地點、講師情況、班主任聯(lián)系方式等，需要關(guān)注并實名綁定姓名、手機號碼后可查詢?！胺?wù)”菜單下包括：掃一掃、WIFI賬號、最新課程三個子菜單，掃一掃用于掃描考勤、就餐、自主報名二維碼，實現(xiàn)身份驗證和繳費;WIFI賬號用于獲取學(xué)院WIFI登錄密碼;最新課程可查看學(xué)院最新推薦的課程。“更多”菜單下包括：意見反饋、學(xué)院地址、系統(tǒng)介紹等輔助功能。菜單結(jié)構(gòu)如下圖所示。

（三）培訓(xùn)學(xué)員使用服務(wù)號的流程

首先需要在學(xué)院培訓(xùn)服務(wù)管理平臺中增加一個培訓(xùn)班，錄入學(xué)員的相關(guān)信息，必須錄入手機號碼。在培訓(xùn)開始前通知學(xué)員關(guān)注微信服務(wù)號，如果學(xué)員之前關(guān)注過，會直接收到培訓(xùn)信息。如果學(xué)員之前沒有關(guān)注，需要先關(guān)注，然后點擊任意菜單，會提示先綁定手機號碼，學(xué)員輸入后，與培訓(xùn)服務(wù)管理平臺中的手機號碼驗證后完成綁定。綁定后，學(xué)員即可使用菜單功能。培訓(xùn)服務(wù)管理平臺學(xué)員管理界面如下圖所示。

（四）通過服務(wù)號實現(xiàn)考勤和支付

考勤和支付均通過二維碼掃描實現(xiàn)。首先在培訓(xùn)服務(wù)管理平臺中生成操作對應(yīng)的二維碼，比如針對某個時間生成一個考勤二維碼，然后將二維碼貼在教室門口，學(xué)員在制定時間內(nèi)掃描即視為考勤成功。考勤信息微信通過服務(wù)號和相關(guān)接口回傳到培訓(xùn)服務(wù)管理平臺。支付與考勤操作方式相同?？荚嚬芾斫缑嫒缦聢D所示。

三、存在的問題與困難

由于校園應(yīng)用大部分位于校園網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)區(qū)，微信公眾平臺的二次開發(fā)中可能無法獲取部署于校園內(nèi)網(wǎng)的各種異構(gòu)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，并無法保證這些系統(tǒng)的安全性，根據(jù)我們的實驗，以及其他已公布的研究成果，可以使用Web Service技術(shù)設(shè)計了一個中間訪問，有效地解決了這些問題，并極大地節(jié)約了開發(fā)時間和成本。學(xué)員關(guān)注微信服務(wù)號并關(guān)聯(lián)綁定后，可以長期使用相關(guān)服務(wù)，但是用戶一旦更換微信號，在微信操作上的原有記錄將無法導(dǎo)入到新賬號，這是后續(xù)需要重點研究的問題。

四、展望與設(shè)想

在創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的背景下，學(xué)院培訓(xùn)管理工作不斷創(chuàng)新，引入微信服務(wù)號增加考勤和繳費手段，可以給培訓(xùn)學(xué)員帶來很大的方便，操作更加便利快捷，改善了用戶體驗。根據(jù)我們的規(guī)劃，繼續(xù)在今后以微信服務(wù)號為平臺，在日常教學(xué)工作輔助上拓展更多功能，實現(xiàn)學(xué)生關(guān)注微信服務(wù)號后查詢課表、調(diào)課通知、考試安排、成績、設(shè)備保修等，通過微信服務(wù)號實現(xiàn)更加緊密的師生互動。

參考文獻：

[1]劉暉.微信服務(wù)號的運營體驗和思考[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015（13）：96-96.

[2]石靜.餐飲企業(yè)應(yīng)充分利用微信服務(wù)號做好CRM[J].淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2015，15（4）：53-57.

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[6]劉暉.微信服務(wù)號的運營體驗和思考[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015，（13）：96-96.

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關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；金融創(chuàng)新；信貸管理

中圖分類號：F830.31 　 　 文獻標(biāo)識碼:B 文章編號：1674-0017-2012(4)-006-04

一、陜西金融業(yè)支持小微企業(yè)發(fā)展的措施越來越多，效果越來越好

（一）加強窗口指導(dǎo)，引導(dǎo)金融機構(gòu)加大對小微企業(yè)的貸款投放力度，確保實現(xiàn)了“兩個不低于”

為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》，進一步改進和完善中小企業(yè)金融服務(wù)，2010年人民銀行聯(lián)合銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會出臺了《關(guān)于進一步做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的若干意見》。2011年，人民銀行又下發(fā)了《關(guān)于進一步加強信貸管理 扎實做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的通知》，要求金融機構(gòu)優(yōu)化信貸資金結(jié)構(gòu)配置，加大對中小企業(yè)的有效信貸投放，探索更好地支持中小企業(yè)的方式和途徑，把中小企業(yè)金融服務(wù)精細化。同時，建立中小企業(yè)信貸政策導(dǎo)向效果評估制度，從定量和定性兩方面綜合評估各金融機構(gòu)中小企業(yè)信貸政策實施效果，促進中小企業(yè)信貸政策有效傳導(dǎo)，提升中小企業(yè)信貸政策效果。

2011年末，陜西省小微企業(yè)貸款余額2356.78億元，增長26.09%，高于全部貸款平均增速7.08個百分點，較年初增加487.58億元，增量與上年持平；小微企業(yè)貸款占全部貸款比例達到歷史最好水平，不良率低于0.5%。

（二）陜西省各金融機構(gòu)設(shè)立了專門的小微企業(yè)貸款部門或團隊，改善小微企業(yè)貸款管理方式

從全國性金融機構(gòu)來看，中國工商銀行陜西省分行設(shè)立了“小企業(yè)信貸中心”；在地市二級分行，單獨設(shè)立了“小企業(yè)金融業(yè)務(wù)中心”，主要經(jīng)營小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)；在15家規(guī)模大、區(qū)域經(jīng)濟好的縣支行成立了“小企業(yè)金融業(yè)務(wù)分中心”。中國銀行陜西省分行成立了“中小企業(yè)中心”，下設(shè)“信貸工廠”；在地市二級分行，成立中小企業(yè)貸款團隊。招商銀行西安分行將原下設(shè)公司部的中小企業(yè)信貸中心獨立為中小企業(yè)金融部，管理1年期3000萬以下的貸款。民生銀行西安分行有兩個部門從事小微企業(yè)貸款：一是中小企業(yè)金融部，經(jīng)營管理500萬以上的貸款；二是零售銀行部下設(shè)的“小微企業(yè)團隊”，負責(zé)500萬以下的貸款。

從地方金融機構(gòu)來看，長安銀行設(shè)立了兩個一級部門負責(zé)小微企業(yè)貸款，其中小微企業(yè)金融服務(wù)中心負責(zé)小微企業(yè)條線管理、制定業(yè)務(wù)計劃、完善小企業(yè)制度、開展政策研究和產(chǎn)品研發(fā)；小微企業(yè)運營部負責(zé)小微企業(yè)貸款的營銷、地市分行超權(quán)限小微企業(yè)貸款的審查、審批及貸后工作；在咸陽、寶雞、渭南、榆林等4個地市分行專門設(shè)立了小微企業(yè)金融服務(wù)部；在小微企業(yè)聚集、經(jīng)濟活躍地區(qū)設(shè)立小微企業(yè)專營支行，或在綜合類支行設(shè)立小微企業(yè)專業(yè)營銷團隊，對專營支行單列信貸計劃、單獨配置財務(wù)費用和人力資源、單獨考核，并給予特別授權(quán)。西安銀行有三個部門負責(zé)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)：一是公司金融業(yè)務(wù)部下設(shè)小企業(yè)金融業(yè)務(wù)部，負責(zé)信貸產(chǎn)品的設(shè)計和營銷、小企業(yè)經(jīng)理團隊的管理和考核、小企業(yè)金融業(yè)務(wù)的規(guī)劃和指導(dǎo)；二是在信貸管理部下設(shè)小企業(yè)貸款審批中心，負責(zé)對超過支行授權(quán)的小企業(yè)貸款進行審批；三是在客戶經(jīng)理部設(shè)立小企業(yè)客戶經(jīng)理，負責(zé)小企業(yè)貸款的營銷和管理。陜西省農(nóng)村信用社也積極改進金融服務(wù)，加大對縣域小微企業(yè)的信貸投放。如旬陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社建立了陜西省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)首家"中小企業(yè)貸款營銷中心“和”個體工商戶貸款營銷中心，對全縣中小企業(yè)貸款實行統(tǒng)一管理。

（三）針對小微企業(yè)“短、頻、快”的融資需求特點，改進貸款審批方式，建立小微企業(yè)貸款快速通道

中國銀行陜西省分行設(shè)立的“信貸工廠”，建立工廠式、流水線化的授信審批模式，從授信業(yè)務(wù)發(fā)起到審批，實行一條龍式的高效服務(wù)；把小微企業(yè)貸款審批和貸后管理職能合并，實現(xiàn)前后臺對客戶的判斷和業(yè)務(wù)的判斷相一致，從而縮短貸款審批流程；針對小微企業(yè)不同的業(yè)務(wù)類型、行業(yè)特點和擔(dān)保方式，制訂專門的信貸準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和評價辦法，樹立以收益覆蓋風(fēng)險和成本的全新理念，實施差別化的風(fēng)險定價政策。招商銀行西安分行對小微企業(yè)貸款實行雙簽制，除中小企業(yè)長期及固定資產(chǎn)貸款的審批按照大企業(yè)相似的流程審批外，大部分小微企業(yè)貸款只需要兩名審貸官雙簽即可完成，不需要通過專業(yè)審貸會審議通過。根據(jù)貸款額度不同，長安銀行小微企業(yè)貸款審批方式包括：會議審批、會簽審批、雙人簽批、有權(quán)簽批人簽批；地市分行權(quán)限基本能夠滿足小微企業(yè)貸款需求額度，大部分業(yè)務(wù)流程在地市分行層面即可完成，甚至小金額的業(yè)務(wù)在小微企業(yè)專營支行內(nèi)部即可完成審批，審批鏈條短，效率高。

（四）實行不同于大型企業(yè)貸款的考核機制，提高小微企業(yè)貸款的風(fēng)險容忍度

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關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；金融服務(wù)；風(fēng)險；管控創(chuàng)新

引言

小微企業(yè)的概念由著名經(jīng)濟學(xué)家郎咸平教授提出，指個體工商戶、家庭式作坊、微型企業(yè)及小型企業(yè)的統(tǒng)稱。目前，我國小微企業(yè)規(guī)模接近5000萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99%，貢獻了近三分值二的所得稅和60%的GDP，并創(chuàng)造了超過80%的就業(yè)機會，對國名經(jīng)濟發(fā)展的支撐作用越來越大。然而，小微企業(yè)仍然普遍存在著管理不規(guī)范、缺乏核心競爭力、風(fēng)險管理能力低能問題，從而影響企業(yè)有效地利用金融服務(wù)來發(fā)展壯大。根據(jù)2012年，北京大學(xué)國家發(fā)展研究院與阿里巴巴集團聯(lián)合的《中西部小微企業(yè)經(jīng)營與融資現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示：72.92%的小微企業(yè)需要融資，但銀行貸款難以滿足企業(yè)需求，近七成的企業(yè)融資主要途徑為向親戚朋友借款，小微企業(yè)中的95%沒有與金融機構(gòu)發(fā)生任何借貸關(guān)系。

盡管小微企業(yè)的金融服務(wù)存在較大風(fēng)險，但這僅僅是對比現(xiàn)有的服務(wù)模式來而言的。小微企業(yè)的風(fēng)險管控和服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與銀行的其他服務(wù)對象有較大差異，因此需要銀行進行風(fēng)險管理和產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新。只要能找到適合小微企業(yè)的服務(wù)模式，便一定能將風(fēng)險控制在可接受的范圍內(nèi)。

一、小微企業(yè)的特點及其金融服務(wù)需求

小微企業(yè)的特點主要有規(guī)模小、同質(zhì)性強、業(yè)務(wù)變化大、管理簡單、風(fēng)險抵御能力差等。小微企業(yè)的特點決定了其獲得金融服務(wù)難度遠遠大于大中型企業(yè)，同時也決定了小微企業(yè)的金融服務(wù)需求具有自身的特點。因此，銀行在開展小微企業(yè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)時，必須對小微企業(yè)的特點有深入了解：

第一、小微企業(yè)最顯著的特點是規(guī)模小，出了小型企業(yè)以外，以家庭作坊、個體工商戶等形式存在的小微企業(yè)的人數(shù)規(guī)模不超過50人，如小型服裝店、飯店、家庭加工作坊等。規(guī)模小不僅體現(xiàn)在人數(shù)上，還體現(xiàn)在資本和業(yè)務(wù)規(guī)模上。大部分小微企業(yè)的注冊資本從幾萬到幾十萬、上百萬不等，年營業(yè)規(guī)模也在幾十萬到百萬之間。

第二、主營業(yè)務(wù)同質(zhì)程度高。小微企業(yè)數(shù)量龐大切分布密度較大，因此在同一區(qū)域內(nèi)會集中眾多經(jīng)營相同業(yè)務(wù)的企業(yè)。以浙江家庭作坊為例，村鎮(zhèn)具有特有的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而在村鎮(zhèn)內(nèi)部，幾乎所有住戶都對同類產(chǎn)品進行代加工。再如飯店和小超市，在產(chǎn)品和服務(wù)上具有高度的同質(zhì)性，同時分布密度也很大。

第三，管理簡單、業(yè)務(wù)變化大。小微企業(yè)的管理簡單粗放，生產(chǎn)計劃、銷售管理、財務(wù)管理等工作基本都有企業(yè)主一人控制。簡單快捷的管理模式適應(yīng)與小微企業(yè)的特性，有利于企業(yè)快速做出決策，或?qū)?jīng)營業(yè)務(wù)進行調(diào)整。因此，從這個角度看，小微企業(yè)對于風(fēng)險的預(yù)警和應(yīng)對具有一定的優(yōu)勢。但也正由于缺乏規(guī)范的財務(wù)管理及人為因素的影響，使得小微企業(yè)無法獲得外部較高的資信評價。

第四，抵御風(fēng)險能力較弱。由于主營業(yè)務(wù)，資金來源單一，在面臨較大市場波動或擴大再生產(chǎn)時，小微企業(yè)很有可能會因為經(jīng)營業(yè)績下滑，或錯誤的決策導(dǎo)致盲目的擴大規(guī)模而資金鏈斷裂。因此，對于小微企業(yè)而言，需要通過不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)方向、規(guī)模等來應(yīng)對市場的波動。

二、小微企業(yè)金融服務(wù)需求及其風(fēng)險

（1）小微企業(yè)的金融服務(wù)需求

從上文對小微企業(yè)的特點分析可以看出，小微企業(yè)對于金融服務(wù)的需求一方面是為了適當(dāng)?shù)臄U大再生產(chǎn)，但更重要是利用金融服務(wù)來實現(xiàn)其業(yè)務(wù)調(diào)整，以應(yīng)對市場波動。小微企業(yè)的金融服務(wù)需求特點可以概括為“短、小、頻、急”四個字：

首先，小微企業(yè)的融資需求周期較短。小微企業(yè)的生產(chǎn)計劃大多按照月度來進行制定，且不同年份的同一個月的市場預(yù)測也具有較大差異。因此，小微企業(yè)不會持有大量的閑置資金。大部分企業(yè)主會通過兩種方式來融資：一是以公司名義，向有過合作或是交易的公司借錢；二是以個人名義向朋友借錢。這兩種方式不僅能夠快速獲得資金，還能形成良好的互助關(guān)系，任意一方的閑置資金都可以隨時進行其他方的需要進行流動。

其次，資金需求緊急。小微企業(yè)會由于市場的突然變化而發(fā)生資金進出的短期大幅波動，例如服裝店會由于“爆款”而帶來意外的市場需求，此時企業(yè)需要在最短的時間內(nèi)獲得資金，并投入生產(chǎn)。因為如果在幾天或幾周內(nèi)無法到貨，那么顧客的需求會很快被其他店鋪消化?；蛘哂捎谕顿Y失誤，庫存大量積壓導(dǎo)致資金鏈斷裂，此時企業(yè)就需要有小額資金來進行調(diào)整。

最后，融資規(guī)模小、頻率高。小微企業(yè)本身的總體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，且資金周轉(zhuǎn)較短，因此其融資規(guī)模小且頻率高。例如個體工商戶或家庭作坊，可能在一個季度內(nèi)會產(chǎn)生多次幾萬元的融資需求。大部分融資需求能夠通過坊間借貸來滿足，但如前文提到的小微企業(yè)的業(yè)務(wù)同質(zhì)性較強，因此市場變化對相關(guān)企業(yè)會有一致的影響。因此在出現(xiàn)資金短缺的情況下，小微企業(yè)主可能很難在同行那里獲得資金。此外，具有一定規(guī)模的小微企業(yè)，資金需求可能有十幾萬甚至幾十萬，這樣規(guī)模的借貸很難從親戚朋友那里獲得。此時就需要商業(yè)銀行進行支持。

（2）小微企業(yè)金融服務(wù)的風(fēng)險

小微企業(yè)金融服務(wù)的風(fēng)險主要來自于小微企業(yè)，如企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險管理缺失或能力不足、缺乏抵押品等等。大部分小微企業(yè)制度不完善，管理不規(guī)范。盡管小微企業(yè)不適用過于復(fù)雜的制度和流程，但對業(yè)務(wù)風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險進行有效管理，是小微企業(yè)必須具備的能力。而大多數(shù)小微企業(yè)在投資決策、生產(chǎn)銷售管理等都由企業(yè)主決定，具有較大的隨意性。此外，小微企業(yè)應(yīng)對金融機構(gòu)時不夠?qū)I(yè)，缺乏銀行考核時所需要的報表資料。這都給銀行提供金融服務(wù)時的風(fēng)險管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。

在我國，抵押是向銀行貸款的前提條件。然而許多小微企業(yè)沒有抵押品，或抵押品的貶值風(fēng)險較大，因此很難從銀行獲得貸款。一些通過項目來進行申請的企業(yè)，由于項目不具有核心競爭力或樂觀的市場預(yù)期，這樣也很難獲得銀行的支持。此外，小微企業(yè)抗風(fēng)險能力低。小微企業(yè)的資本構(gòu)成簡單，絕大多數(shù)是由企業(yè)主全資出資，因此在業(yè)務(wù)惡化時，缺乏后續(xù)有力的自有資本支撐，如果依靠銀行貸款進行維持，一旦發(fā)生宏觀經(jīng)濟較大波動或行業(yè)形勢突變，總會最先倒下，從而給銀行造成壞賬。

商業(yè)銀行對于小微企業(yè)的價值僅僅體現(xiàn)在資金的融通，而更要有綜合性的金融服務(wù)。銀行需要針對小微企業(yè)定制服務(wù)產(chǎn)品、設(shè)計符合小微企業(yè)金融服務(wù)需求的業(yè)務(wù)流程和政策。使用正確的方法，讓專業(yè)的人做專業(yè)的市，才能保證效率和管控風(fēng)險。

三、小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險管控創(chuàng)新

（1）打包金融服務(wù)，有效分散風(fēng)險

為小微企業(yè)提供金融服務(wù)，首先應(yīng)對客戶群進行整合打包。將單個服務(wù)變成團體服務(wù)，能夠有效降低服務(wù)成本。銀行分支機構(gòu)可以將服務(wù)范圍內(nèi)的小微企業(yè)進行分類，并確定最小的服務(wù)對象包，如一個客戶經(jīng)理團隊負責(zé)某一個或幾個街區(qū)的小微企業(yè)，每個客戶經(jīng)理負責(zé)其中的某一行業(yè)的所有企業(yè)。由于同一街區(qū)具有類似的經(jīng)營環(huán)境和人際關(guān)系，因此能夠進行批量經(jīng)營業(yè)績預(yù)測等分析。例如某商業(yè)銀行了解到某區(qū)域內(nèi)的物流公司運輸車輛保險理賠十分麻煩，因此便由銀行出面，將這一區(qū)域所有物流小微企業(yè)的需求進行打包，并與保險公司進行談判，達成協(xié)議后保險公司成立對口團隊來對接。這樣一來保險公司得到了團隊客戶，銀行也降低了客戶不確定性，客戶也獲得了優(yōu)惠的價格和服務(wù)。

（2）簡化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

在將客戶進行分區(qū)、組團以后，客戶經(jīng)理就能專注于特定區(qū)域特定行業(yè)的客戶。客戶經(jīng)理與客戶的溝通交流增加，從而獲得了大量的經(jīng)營和資信的信息，銀行就能從業(yè)務(wù)流程上節(jié)省許多手續(xù)和環(huán)節(jié)，從而定制簡便快捷的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。首先，減少貸款申請是的手續(xù)和流程。例如重慶的部分商業(yè)銀行通過“一次調(diào)查、一張表通用、簽一份合同”，就能完成微企貸款的申請、審查、審批。在資料齊全的情況下，貸款資金最快1個工作日就能到賬。同時，開辟小微企業(yè)貸款“網(wǎng)上快速通道”，由對口的客戶經(jīng)理和辦理人員進行服務(wù)。

（3）主動服務(wù)，匹配需求

從銀行服務(wù)角度看，小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險大的原因在于：商業(yè)銀行沒有對小微企業(yè)的特點和金融服務(wù)需求進行深入分析，更沒有針對這些特點對業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)進行創(chuàng)新，而僅僅只看到了風(fēng)險和成本。實質(zhì)上，小微企業(yè)的風(fēng)險和其金融服務(wù)需求之間是匹配的。只要銀行能夠主動投入到小微企業(yè)的金融服務(wù)市場中，一定能夠達到共贏的局面。在對業(yè)務(wù)模式進行上述創(chuàng)新后，銀行應(yīng)將金融服務(wù)“送貨上門”，與企業(yè)群體進行研討，通過交流來了解小微企業(yè)的行業(yè)發(fā)展規(guī)律及企業(yè)的業(yè)務(wù)特點，從而提高授信方案、產(chǎn)品和服務(wù)的匹配度。

（4）助力企業(yè)提升競爭力

管控小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險的根本途徑，還是應(yīng)幫助提高小微企業(yè)的風(fēng)險管理能力。例如，很大一部分小微企業(yè)的融資需求來自于創(chuàng)業(yè)期，即在企業(yè)成立初期，自由資金無法滿足項目啟動要求或在業(yè)務(wù)起步時需要的支撐。對于這類融資需求，銀行應(yīng)當(dāng)幫助小微企業(yè)進行項目的可行性研究，項目風(fēng)險控制方法、退出機制的制定，從而使風(fēng)險在最前端就得到有效控制。而擴大再生產(chǎn)是小微企業(yè)金融服務(wù)的又一動因，隨著小微企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)的分工更加明細、業(yè)務(wù)管理也更加復(fù)雜。因此，銀行應(yīng)持續(xù)跟蹤企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)提升核心競爭力，建立規(guī)范的管理制度，才能保證企業(yè)的風(fēng)險處于銀行的監(jiān)控之下。（作者單位：貴州仁懷市農(nóng)村信用合作聯(lián)社）

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