導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)員工作感想，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是Maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到Maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初Maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

篇2

酒店餐飲部的實(shí)習(xí)報告一

我是劉炳儀，XX年9月，我在日照雅禾國際大酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)部門是餐飲部。

以往，我從未接觸過這個行業(yè)，知識見它有著華麗而明亮的外表，便深深的敬畏著，遠(yuǎn)離著，接到酒店實(shí)習(xí)的通知，心里不知作何感想，因?yàn)橛兄嗟牟涣私猓螞r是那么有“歷史”的雅禾呢！總是在外面道路上游走的我，終于能得此機(jī)會能進(jìn)入這個以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級等贊譽(yù)著稱的酒店。至今都忘不了，第一次踏入雅禾時的情景，明亮的燈光，折射著微弱光芒的大理石板，空氣中若有若無的彌漫著茶的淡淡苦香味道。還有，他們的微笑。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處。。他們的鞠躬，整齊劃一，卻又不做作的感覺。霎時間，覺得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪，充斥著自卑的心酸。以前，總覺得不屑與此，現(xiàn)在才明白，是自己的眼光太過于短淺，正如一句話所說，我們把世界看錯了，反而說他欺騙了我們。于是，我決定里下來。留在這個充滿了挑戰(zhàn)的地方。雖然，他是如此的艱辛而滿溫馨，因?yàn)槲覉孕牛挥薪?jīng)歷地獄般的磨練，才能練出創(chuàng)造天堂的力量，只有流過血的手指，才能彈出時間的絕唱，我對酒店最初的認(rèn)識只有四個字：歷練，雅禾！

在雅禾，我是一名基層服務(wù)人員，同事們的熱情，讓我深有家的感覺，便覺發(fā)覺的，同事之間都如此溫馨，更何況是對待客人的！客人至高無上和以情服務(wù)，用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的，作為一名雅禾實(shí)習(xí)生的我，心里卻存有一絲絲的僥幸，卻忘了，天使之所以能夠飛翔，是因?yàn)樗炎约嚎吹暮茌p。于是，我跟著師傅一點(diǎn)一滴開始學(xué)習(xí)。從拉椅讓座到和客人溝通，從刷一個簡單的直筒杯到獨(dú)立完成收臺工作。從六人臺到八人臺，十人臺。我在慢慢的成長，雖然在這其中，有許多的坎坷和錯誤，但也跌跌撞撞的過來了。當(dāng)然這一切都要感謝一個人，我的師傅。從我第一次班，第一次看臺，最應(yīng)該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩，這是我為人處事的第一原則。我在雅禾，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員?；蛟S有太多的不如人意，但我在努力。而雅禾，也在見證我的成長。

經(jīng)理總是笑著對我們說，態(tài)度決定高度，我在努力用態(tài)度提升著我的高度。忘不了，經(jīng)理對我做出加油的手勢；忘不了，同事們一起用力喊出的雅禾口號。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會了我太多太多。在雅禾雖然有過淚水，有過汗水，有過太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我，青春，只有苦斗的義務(wù)而沒有蹉跎的權(quán)利。感謝雅禾！

酒店餐飲部的實(shí)習(xí)報告二

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)，大學(xué)生酒店餐飲部實(shí)習(xí)報告。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

二、實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間，實(shí)習(xí)報告《大學(xué)生酒店餐飲部實(shí)習(xí)報告》。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

篇3

   有關(guān)餐飲培訓(xùn)心得體會

   在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

   1、微笑 在餐飲日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

   2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”, 要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

   3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

   4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低, 感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

   5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

   6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在餐飲就像回到家里一樣.

   7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別餐飲業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使餐飲立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

   平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

   作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

   當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂。

   有關(guān)餐飲培訓(xùn)心得體會

   首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的“優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程”培訓(xùn)班，在此期間學(xué)習(xí)時間雖然很短但受益匪淺， 使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會和心得;

   一、自我管理

   通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)， 要時刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質(zhì)和品質(zhì)。 我們要學(xué)會管理自己的時間，老師在上課的時候發(fā)給我們一個時間紙條，假設(shè)人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡，你會發(fā)現(xiàn)時間真的很緊張，你還有多少時間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復(fù)返，我們要對待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。

   員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評估，既幫助員工進(jìn)行自我管理，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的，俗話說;不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動力，員工就會產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。

   二、管理者的作用

   每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)

   通過在中心大酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀(jì)，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對比才會使各項(xiàng)管理工作做好。

   三、以人為本，服務(wù)我們的賓客

   作為管理者，被賦予了更多的職責(zé)，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。 員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國際這個大家庭，我們要為 員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的.微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機(jī)會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

   顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。

   四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

   沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。

   我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!

   有關(guān)餐飲培訓(xùn)心得體會

   這次培訓(xùn)使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

   我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

   1、熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

   2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

   3、積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的.原泉。

   4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

   5、要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

   6、要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功

   7、責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

   8、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

篇4

中國葡萄酒：您是怎么成為一名侍酒師的？

鄭興：1981年，我22歲開始在麗晶酒店工作，那時香港葡萄酒業(yè)還沒開始發(fā)展。從70年代到80年代初期，香港都還在喝白蘭地，葡萄酒沒有發(fā)展的苗頭。我要感謝酒店的幾個德國老板，他們對人才的管理很有一套，是他們的引導(dǎo)和鼓勵，讓我對葡萄酒產(chǎn)生了濃厚的興趣，幾年后，我當(dāng)上了酒店的侍酒師。在80年代，我的工資拿不到2000塊港幣，但是我買一本英文的專業(yè)書籍就要600塊港幣，我堅持一個月買一本――勃艮第一本書、波爾多一本書、香檳產(chǎn)區(qū)一本書……每本書都很厚，我學(xué)到了最多的知識。當(dāng)時我升職很快，原因只有一個――肯努力學(xué)習(xí)。

中國葡萄酒：在香港相對成熟的葡萄酒產(chǎn)業(yè)中成長，有什么特別的感受？

鄭興：從90年代開始香港的葡萄酒產(chǎn)業(yè)就已經(jīng)比較成熟，大家追求的不是品牌而是品質(zhì)，我給客戶介紹的都是性價比高的葡萄酒。香港除了最年輕的人以外，超過35歲（即70年代后出生）的人普遍懂酒。拿我來比較，我在1988～1989年間在香港法國食品協(xié)會不斷地做培訓(xùn)，基本上受這批培訓(xùn)人員影響的人成為現(xiàn)在香港最中堅的階層。

做這個職業(yè)除了學(xué)問以外，能不能做到大氣，也就是做人的問題，同樣很重要。我說大氣就是能容納所有人都進(jìn)入葡萄酒這個世界；而說小氣，就是把沒錢不懂酒的人拒之門外，看不起人家。葡萄酒沒有專家，只有知識儲備的多少之分。

中國葡萄酒：為什么沒有繼續(xù)在香港發(fā)展，選擇到了大陸開展事業(yè)？如何看待中西葡萄酒文化的碰撞？

鄭興：在香港成熟的資本市場，有超過400個具有進(jìn)口葡萄酒能力的進(jìn)口商。只要繳納登記費(fèi)用就可以擁有進(jìn)口權(quán)，稅制簡單――沒有進(jìn)口稅，沒有政府稅，沒有所得稅。但香港是比較小的地方，發(fā)展的空間相對也??；在大陸，廣州、北京、上海等等――每一個城市都足夠再進(jìn)行若干年的發(fā)展。

中國人喝葡萄酒喜歡拿大杯子倒?jié)M再一口喝凈，愛干杯這一點(diǎn)其實(shí)讓外國人特別是出口商、釀酒廠都特別喜歡，覺得中國是個很大的市場。所以雖然文化有差異，但發(fā)展中國的葡萄酒本土文化更重要。

篇5

如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎(chǔ)上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢？

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運(yùn)營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機(jī)會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競爭力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。

（3）打折，這是一個迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！??！

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出！?。?/p>

（四）文化營銷方案

向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對企業(yè)的忠信度。

3、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

篇6

通過此次實(shí)踐，我明白了社會實(shí)踐對引導(dǎo)我們大學(xué)生走向社會，接觸社會，培養(yǎng)工作能力，以及完善思想道德有著重要意義。我所從事的麥當(dāng)勞，是以餐飲服務(wù)業(yè)為主的世界五百強(qiáng)企業(yè)。它的足跡已遍布世界一百二十多個國家和地區(qū)，擁有13000多家餐廳，為人們提供了方便快捷的，高品質(zhì)的服務(wù)以及物有所值，安全美味的食品。它的發(fā)展為數(shù)千萬的人提供了廣闊的就業(yè)發(fā)展平臺。它的慈善機(jī)構(gòu)麥當(dāng)勞叔叔之家更是為數(shù)千萬困難兒童送去福音。

我為在麥當(dāng)勞的實(shí)踐感到驕傲。因?yàn)槲覍W(xué)到了許多東西，而這些東西將讓我終生受用。

一，崗位實(shí)踐概況

我于七月十一日進(jìn)入麥當(dāng)勞實(shí)習(xí)。主要負(fù)責(zé)柜臺的點(diǎn)餐與收銀工作。有時在甜品站負(fù)責(zé)收銀或備餐，或者負(fù)責(zé)飲料位的呈遞與備膳。柜臺的點(diǎn)餐與收銀是餐廳運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，對服務(wù)員的要求較高。因此，我受到了較為專業(yè)全面的培訓(xùn)。首先，我要謹(jǐn)記芭蕾四步曲。即為顧客步入餐廳，我就要高舉左手并用歡快的語調(diào)高喊：喜歡您來。這是第一步曲。當(dāng)顧客走近柜臺，我就再次將左手舉起并歡快地說：樂意為您服務(wù)，這邊為您點(diǎn)餐。這是第二步曲。接下來是向顧客推薦餐廳熱門套餐，并按顧客要求在三十秒內(nèi)完成點(diǎn)膳。此為第三步曲。其中，收銀時長為十五秒，這十五秒內(nèi)，我必須按照餐廳現(xiàn)金政策嚴(yán)格確認(rèn)錢幣真?zhèn)闻c完整。最后一步曲，為顧客配齊醬料紙巾，并指引顧客向右移動取餐。雖然，這樣的流程看似簡單，但真正在規(guī)定時間內(nèi)正確地實(shí)施下來是需要一定技巧的。因?yàn)?，畢竟顧客沒有快速點(diǎn)餐的意識也不了解點(diǎn)餐流程。因此我們必須在顧客猶豫不決的時候，時刻為顧客作決定，以縮短點(diǎn)餐時長，方便服務(wù)下一位顧客，從而提高餐廳營運(yùn)效益。廚房制作以及備餐員呈遞一般情況下不超過三分鐘，以避免顧客長時間的等待。 甜品站主要負(fù)責(zé)銷售冰淇淋與飲料。由于站點(diǎn)的獨(dú)立性使得速度沒有嚴(yán)格的要求。但我們?nèi)匀灰M量在最短時間內(nèi)為顧客提供食品與服務(wù)。平時我大多時候是一人負(fù)責(zé)甜品站點(diǎn)餐與備餐。雙休日大多是雙人模式。 飲料位是柜臺的一個組成部分。主要負(fù)責(zé)飲料的制作與呈遞。飲料位有一個電腦顯示屏。我要根據(jù)電腦上的顯示準(zhǔn)備飲料，并且每完成一單，就要將其取消。因?yàn)轱嬃衔坏臅r間要求為一分鐘，若是超時，系統(tǒng)會自動紅單，提醒速度太慢，這時經(jīng)理就會給我們施加壓力提醒我們提高速度。并且在打飲料的過程中，必須注意隨手清潔，以保持柜臺衛(wèi)生，避免造成顧客不好的印象。 但是，當(dāng)顧客量較少時，我們也不能閑著，必須積極主動地找事情做。例如隨手保潔，補(bǔ)全柜臺紙巾，醬料，紙杯等等，以確保營運(yùn)高峰時流程順暢，為下一輪高峰作好充分準(zhǔn)備。由此可見，麥當(dāng)勞干凈整潔的環(huán)境，高效便捷的速度都是通過全體員工每時每刻不斷地努力創(chuàng)造出來的。

二，崗位實(shí)踐結(jié)果

由于麥當(dāng)勞的行業(yè)性質(zhì)吸引了每天大量的客流量，并且加上每天十小時左右的工作時長，使我感到非常疲憊。因此，接連不斷的客流量使我必須一遍又一遍地重復(fù)同樣的對話，細(xì)心解釋同樣的問題，做著同樣的動作。嘈雜的環(huán)境讓我無法喘息，身體的勞累使我有時面對顧客有些不耐煩，服務(wù)質(zhì)量隨著客流增多下降。有時不免與顧客產(chǎn)生摩擦。還有飲料位的繁忙讓我手忙腳亂，經(jīng)常送錯飲料或者超時，于是受到顧客的埋怨與責(zé)罵。此外，甜品站一人的營運(yùn)也經(jīng)常讓我連續(xù)幾個小時不停忙碌，以及夏日在外的高溫讓我感到非常難受。雖然挫折很多，困難很多，但我都堅持下來了，我也努力讓自己做到最好。于是，我也得到經(jīng)理們的認(rèn)可與贊揚(yáng)，還有顧客們對我的服務(wù)很滿意地微笑道謝感到很欣慰。

三，實(shí)踐的體會

1，忍耐 每當(dāng)與顧客發(fā)生摩擦或倍受理解時，我就感受到了社會真實(shí)的打擊與殘酷。我們這些平時在家嬌生慣養(yǎng)，在學(xué)校無憂無慮的大學(xué)生們似乎真的不懂得 人間疾苦 。很少接觸社會的我們都太脆弱，我們的自尊心太強(qiáng)，受不了謾罵與誤解。受不了挫折就急著為自己辯護(hù)。其實(shí)我想說，社會就是這樣真實(shí)，社會不會把你寵著，也不是每一個人都會顧及到你的感想。每當(dāng)受到誤解時我們不應(yīng)該以強(qiáng)硬的態(tài)度反抗，畢竟架是永遠(yuǎn)吵不完的，畢竟不是每一個人都能那么無私地為你著想，理解你。我們能做到的先是在原則下忍耐，原則外不理會。然后反思自己是否有錯，然后不斷地提高自己的工作能力以避免顧客的不滿。若錯不在己，則以理服人，心平氣和地解釋。每當(dāng)我受挫，我就提醒自己不沖動，退一步海闊天空，心里也就平和了許多。

2，和諧的人際關(guān)系 麥當(dāng)勞的員工很多，于是總要與許多同事打交道。從前的我不愛搭理不熟的人，比較自傲?，F(xiàn)在我強(qiáng)烈地感到人際關(guān)系的和諧有多么重要，它有利于你工作順暢，畢竟在社會工作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作非常重要，一個人是無法完成的。它也有利于你工作心情的順暢，每天微笑地與人打交道心情自然就好，就有利于工作效率的提高。

3，積極主動地做事 繁忙的工作時常讓我感到勞累，心生惰意。然而，我時常告誡自己積極主動地做事，堅持下去。積極主動地面對有利于自己找到工作中的樂趣，比如顧客的滿意就使我收獲了工作上的成就感。許多事情是我們份內(nèi)的事，我們有義務(wù)完成它。即使我有多么不愿意，但下班之后我就發(fā)現(xiàn)自己堅持下來了。所以，要相信時間是公平的，它可以讓快樂過得很快，同樣，也可以讓你所認(rèn)為的痛苦過得很快。

4，自制 不要將個人情緒帶到工作上來。于是，我深感一個成熟的人必須具備控制情緒的能力。如果將負(fù)面情緒帶到工作中，那么必定導(dǎo)致工作效率的低下以及與人的沖突。因此，不管多么勞累，也要保證最起碼的服務(wù)態(tài)度。試著轉(zhuǎn)移情緒，安慰自己。自我安慰可以帶來快樂，快樂地工作你會有意想不到的收獲。

5，提高自己的競爭力 我學(xué)會了不斷努力，適時虛心請教他人，不斷提高自己的技能。從前我不愛請教他人，可現(xiàn)在我明白自以為是不會進(jìn)步。同時，我也深感我們也必須在工作實(shí)踐中勤于鉆研，不斷學(xué)習(xí)不斷積累，于是我也學(xué)會獨(dú)立解決問題。并且不可不懂裝懂，否則運(yùn)用于實(shí)踐中發(fā)生錯誤后果比較嚴(yán)重。

6，管理者的管理 麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷克雷地安說：要關(guān)心每一個為你工作的人。要想成為一名好的管理者，就必須有好的管理方法去管理你的員工。因此要了解并關(guān)心每個員工，管理方法因人而異，但關(guān)心都是前提。

篇7

雨桐在電子郵件里寫道：“我之所以把我十年的坎坷經(jīng)歷告訴你，是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g你的文字。更因?yàn)槟阋彩桥?，希望你能理解，體會我的處境和心情。”她的故事不算復(fù)雜，但總體上是一個幸福的故事，就像電視劇，不經(jīng)風(fēng)雨不見彩虹那種。

不相愛 毋寧死

我是一個東北姑娘，受盡父母的寵愛，中專畢業(yè)以后被爸爸安排在他單位下屬的部門工作，在那里我遇到了晨。辦公桌面對面，不久就相視而生愛了。但我和晨的相愛，遭到了家人的強(qiáng)烈反對，因?yàn)樗粌H是爸爸的同事，我的上司，更是一個比我大十幾歲、有過婚史的人。熱戀中，我的口號是“為愛而生，為愛而死”，當(dāng)時我心里真是這樣想的。人活著，就要轟轟烈烈愛一場。但是，陷入愛情狂亂的人并不知道，婚姻似乎并不一定容忍那種轟轟烈烈的愛情。父母的反對再有道理，我已經(jīng)完全聽不進(jìn)去了，甚至對自己為愛情的奉獻(xiàn)，為與世俗勇敢的斗爭而自豪。我大鬧了一場家庭革命，宣布與不支持我的人斷絕關(guān)系，包括父母，頂著小城的流言蜚語和讓人窒息的側(cè)目嫁給了晨，那年我剛23歲。

婚后，在原單位我們都呆不下去了，只好離開做起了建材生意。還好，一切都比較順利，生意越做越大，我們買了房子，也買了車，我們成了當(dāng)?shù)厝巳肆w慕的幸福夫妻。但就在女兒剛滿周歲的時候，由于交通事故，我們幾乎賠掉了所有。從富有陷于困頓，這使愛面子的晨不能忍受，他一定要離開家鄉(xiāng)，要躲開別人的同情和譏笑。

我父母不同意，他們不愿意女兒去過未來渺茫的生活。他們表示要負(fù)責(zé)我和孩子的生活，我流著淚對父母說：“我既然選擇了他，無論是富有，還是貧窮，我都要跟著他，至于今后他怎樣對我，就憑他的良心了……”

1995年3月，我和晨來到了濟(jì)南。為了省錢，我們租了一間破舊的民房，從沒為生活操心的我，要學(xué)著用院子里的自來水，學(xué)著用蜂窩煤爐子，學(xué)著到街上去用公廁。晨每天都上街看是否有合適的生意做，我則抱著啼哭的孩子，坐在寒冷的房子里等他回來。經(jīng)過半個月的考察，我們決定開一家飯店，并交了一年的房租。我們孤注一擲，投入了所有的資金，我負(fù)責(zé)前臺經(jīng)營管理，晨負(fù)責(zé)后勤采購。當(dāng)一個人面臨生存考驗(yàn)的時候，做事會格外用心，沒過多久，飯店的生意好起來了。

來得太猛 去得也快

但與生意好轉(zhuǎn)步調(diào)一致的是，晨的脾氣暴躁起來。他變化很大，喜歡在朋友面前證明成功，喜歡聽店里的員工說奉承話，特別是年輕的女服務(wù)員。

他常常找來朋友喝酒，無論我多忙也得陪在他身邊，還要親自倒酒，稍不順從，他便大發(fā)脾氣。同時，又不讓我多接觸人。做飯店生意，免不了要接觸各色人等，我是老板娘，肯定要打起精神應(yīng)對顧客，可我和顧客多說幾句，他就會大吵大鬧，甚至大打出手，就連我和女員工一起唱歌，一句歌詞也會使他莫名其妙地對我拳腳相加。他這樣不分場合的無理取鬧，使我在員工和顧客面前顏面掃地，也很傷心。

有老鄉(xiāng)勸我，因?yàn)槲冶人贻p十幾歲，讓他心里沒有安全感，所以還是要我多多注意。我覺得他們的話有一定的道理，就一邊努力打理生意，一邊小心地不惹他生氣。但令我完全沒有想到的是，根本原因不是我的年輕美麗使他缺乏安全感，不是我精明強(qiáng)干讓他有壓力，而是他與酒店女服務(wù)員有染！恍然大悟后，我徹底崩潰了，投入如此巨大的情感怎能忍受致命的傷害？

我絕望了，吃下了整瓶的安眠藥。當(dāng)我被搶救過來時，我非常想家，想爸爸媽媽，三年來我第一次打通了家里的電話。當(dāng)我聽到爸爸那熟悉而蒼老的聲音時，我的嗓子哽住了，放下電話我摟著女兒痛哭失聲。這樣的婚姻還能繼續(xù)嗎？回答是否定的，因?yàn)槲乙畹糜凶饑?yán)！我瘋了似的把晨趕出了家門。當(dāng)時，我們的女兒剛剛兩歲。

歷經(jīng)風(fēng)雨終見彩虹

隨之而來的并不是振作，我陷入了悲傷和憂郁。畢竟生活中的支柱塌了，短短半個月我就瘦了十斤。朋友們輪著來陪我，開導(dǎo)我。他們組織老鄉(xiāng)聚會，拉著我參加，不讓悲傷占據(jù)我的全部。

就這樣，我認(rèn)識了偉。他也是個東北人，高大魁梧，看上去就叫人信賴。他以一個老大哥的口氣安慰我說，沒有了愛，也不要在恨里生活。這句話使我豁然開朗，我不再恨晨了，心平氣和地同他離了婚，給了他一部分資金和飯店經(jīng)營權(quán)，我要了孩子。

與此同時，我愛上了偉，偉在此時也明確對我表達(dá)了愛意。偉是個很好的男人，是令我非常喜歡的好男人?？晌乙仓?，雖然偉家庭不和睦，但畢竟是一個合法的家庭。體會過被傷害是一種怎樣的痛苦，我怎么還能再去害別人呢？我流著淚對偉說：“回去和她好好過吧！我相信你是一個重情重義做事負(fù)責(zé)的人，如果讓我們把幸福建立在別人的痛苦之上，我們還會幸福嗎？”

我們回避見面，只用電話聯(lián)系。偉正式向妻子提出了離婚，他說，他一定要處理好這件事，才能既對我負(fù)責(zé)，又把對妻子和孩子的傷害盡量減小。大概過了一個月，偉突然跑來了。他看起來十分憔悴，原來離婚很不順利，一時間偉成了一個作風(fēng)不正的偽君子，我則成了不道德的第三者。重壓之下，我無心經(jīng)營了，飯店生意一路下滑，終至被迫關(guān)閉。迫于生計，我另開了一家服裝店，斷絕了與偉的一切聯(lián)系。

就在我以為偉已從我的生活中退出時，傳來了偉離婚的消息。偉答應(yīng)了苛刻的離婚條件，幾乎是凈身出門，工作上也蒙受了嚴(yán)重的損失，但他毫不猶豫。從離婚簽字的那一刻開始，偉就開始找我。他給所有可能知道我的去處的人打電話，甚至把電話打到東北老家，請家里人幫著找……

當(dāng)偉終于找到我時，他把我緊緊抱在懷里，就像找到了失而復(fù)得的寶貝，沙啞著聲音說：“一切都過去了，讓我用后半生來呵護(hù)你，保護(hù)你，好嗎？”

我和偉終于在一起了。他視我女兒如己出，對我也是非常體貼呵護(hù)。女兒更是和他親切得不得了，我們一起做飯，一起逛街，一起去旅游，幸福甜蜜的生活又展現(xiàn)在我的身邊。

可我們沒有立刻去登記結(jié)婚，只是同居了，我堅持住在我自己的房子里?？赡苁且?yàn)橛羞^那么慘痛的經(jīng)歷，所以我對再次走進(jìn)婚姻產(chǎn)生了恐懼。在具體的生活安排里，我總是留一些余地。有老鄉(xiāng)說，我們同居該算是“試婚”吧。現(xiàn)在想來這種說法和做法也許有它的道理！畢竟再婚的中年男女，雙方的脾氣個性都已經(jīng)成型，既不能自我改變，也別指望著改變別人。所以這種重新組合的家庭，最初時不和諧的因素更多。

果然，同居期間的幸福伴著無數(shù)抹也抹不去的苦惱。例如，偉偶爾會嘆息，離婚大戰(zhàn)使他在兒子眼里由一個慈愛的父親變成了一個的人。他前妻的心理一直沒有調(diào)整好，雖不再惡言惡語，但她頻頻地進(jìn)入我們的生活，她經(jīng)常以兒子的名義要錢要物。每逢節(jié)假日都要以安撫兒子的理由叫偉去她家，留偉吃飯，或一起上街為兒子買衣服。偉為了彌補(bǔ)離婚給兒子造成的傷害，減輕自己對兒子的愧疚，幾乎有求必應(yīng)。幾次三番使我對再一次即將到來的婚姻失去了信心，甚至和偉提到了分手。

還有，晨又突然出現(xiàn)，痛哭流涕地向我懺悔與自責(zé)。他說：是我的年輕、漂亮和能干叫他對自己喪失了自信，更是大男子主義使他斷送了我們的婚姻。現(xiàn)在他與那女孩已經(jīng)分手，并且十分想念女兒，希望我們能從頭開始。我對他說：“一切都太遲了，偉不但為我付出很多，對我們母女也照顧得無微不至。我不想破壞這種生活?！边@個小插曲使偉也有些煩惱。

但矛盾總是暫時的，幸福美滿才是我和偉之間的主調(diào)。我父母從老家來，見過我和偉相親相愛情投意合之后，非常高興也感到很欣慰，便勸我說：“和偉結(jié)婚吧！偉是個好人?！痹诟改竸裾f下，我和偉在今年春天舉行了簡單的婚禮。

篇8

關(guān)鍵詞：能力本位教育；郵輪英語；教學(xué)實(shí)踐

一、引言

郵輪旅游的迅猛發(fā)展對郵輪人才的培養(yǎng)提供了機(jī)會，同時也對人才的培養(yǎng)質(zhì)量提出了極大的挑戰(zhàn)和要求。2016年10月的《中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告（2016）》指出：郵輪專業(yè)人才的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，缺乏合格的郵輪管理人才和服務(wù)人才已經(jīng)成為制約中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要問題。因此，郵輪專業(yè)人才需要具備哪些能力以及如何培養(yǎng)出符合郵輪企業(yè)要求的人才就成為亟需解決的問題?！秷蟾妗愤€指出：“郵輪管理、服務(wù)都是實(shí)操型專業(yè)，不宜用貨船管理、酒店管理來簡單過渡或取代，應(yīng)該加強(qiáng)郵輪、校、企合作互動，充分利用社會資源、多機(jī)制地開展產(chǎn)學(xué)合作辦學(xué)?！标P(guān)于校企合作的培養(yǎng)模式很多學(xué)校都進(jìn)行過成功的探索，本文不再贅述。過去的幾年郵輪專業(yè)教學(xué)方面的學(xué)術(shù)研究主要集中在三個方面：一是圍繞人才培養(yǎng)模式的制定、課程體系的開發(fā)與課程標(biāo)準(zhǔn)的制定；二是僅圍繞英語聽說能力的提高提出了體驗(yàn)式教學(xué)、情境教學(xué)、角色扮演等層面的教學(xué)改革；三是看到了國際郵輪企業(yè)對人才的更高的具體要求，即除英語聽說能力之外，還需要具備跨文化交際能力以及團(tuán)隊(duì)合作、解決問題等核心能力。這其中，浙江旅游學(xué)院的錢茜露在她的文章中列出了郵輪基本崗位對語言能力的要求及能力水平評價等級，同時提到了澳大利亞職業(yè)教育中倡導(dǎo)的核心基本能力，以及與這些能力相對應(yīng)的郵輪行業(yè)要求和教學(xué)內(nèi)容設(shè)計案例。以上探討與研究為郵輪教學(xué)提供了可以借鑒的豐富素材與理念，但大多是停留在理論層面上比較理想的教學(xué)模式的構(gòu)想，亟待通過具體的教學(xué)實(shí)踐來檢驗(yàn)教學(xué)效果。

二、我校郵輪專業(yè)學(xué)生、教師、實(shí)訓(xùn)條件現(xiàn)狀分析

學(xué)生方面：學(xué)生入學(xué)的英語基礎(chǔ)較差，對英語學(xué)習(xí)積極性不高，甚至有抵觸情緒。英語基礎(chǔ)差表現(xiàn)在詞匯量小，開不了口說英語，說出的英語很蹩腳。在最初的自我介紹和問候語之后，就不會說什么更深的話題了。由于郵輪在我國還是個新生事物，學(xué)生對郵輪及郵輪工作環(huán)境和部門設(shè)置沒有了解的途徑，因此對本專業(yè)要學(xué)什么以及達(dá)到什么樣的目標(biāo)沒有明確概念。對中國以外的世界懵懂無知，也沒有興趣去了解，更談不上具有什么跨文化交際意識。教師方面：郵輪專業(yè)的師資基本來自綜合英語和酒店英語。雖然有英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和能力，但由于缺少郵輪實(shí)地培訓(xùn)的經(jīng)歷，郵輪專業(yè)知識只能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，對郵輪的工作狀態(tài)及企業(yè)對員工的要求只能通過視頻文件或文章了解。如果英語教學(xué)仍然沿用以前的方法，勢必勾起學(xué)生對中學(xué)英語教學(xué)的恐懼和厭倦。硬件方面：雖然采取了校企合作招生，但由于不是和郵輪公司合作，因此既沒有郵輪企業(yè)的培訓(xùn)力量，也沒有其它學(xué)校的模擬船艙、模擬餐廳、模擬酒吧等實(shí)訓(xùn)條件，教學(xué)只能借助多媒體為學(xué)生呈現(xiàn)場景畫面。原有的酒店英語教材中的場景模擬材料已不適合郵輪，而新出版的教材中，適合本校學(xué)生水平的郵輪專業(yè)教材并不多，而且內(nèi)容大多集中在郵輪知識文字講解方面，配聽說光盤的很少；不僅教學(xué)內(nèi)容需要重新組織，教學(xué)設(shè)計也必須以企業(yè)要求為目標(biāo)去進(jìn)行。為了獲取最新的，最真實(shí)的資訊及行業(yè)動態(tài)，教師還必須經(jīng)常訪問如國際郵輪公司網(wǎng)站、郵輪行業(yè)技能委員會網(wǎng)站（CLIA）、郵輪就業(yè)網(wǎng)（CruiseEmployment&Recruitment）、中國海乘招聘網(wǎng)等網(wǎng)址，將適合學(xué)生使用的文章、視頻等拿來補(bǔ)充授課內(nèi)容。

三、郵輪企業(yè)對人才的要求

幾乎所有的國際郵輪就業(yè)和招聘網(wǎng)站上（例如CruiseLineEmployment,CruiseShipJobVacancies）對所有崗位的錄用條件中，除對工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)背景和技能的要求外，無一例外地提到了良好/流利的英語駕馭能力（agood/strongcommandoftheEnglishLanguage）。相對于同屬亞洲的菲律賓、泰國、馬來西亞等國家，英語是中國申請者的軟肋，是制約中國船員的最大因素，而同時具備技能和英語交際能力的船員就更少。加上游客多為歐洲和美洲人，生活習(xí)慣和觀念與東方人有較大差異，這些都增加了中國船員上崗和工作的難度。歌詩達(dá)游輪（Costa）亞太區(qū)副總裁MassimoBrancaleoni在接受《第一財經(jīng)日報》采訪時說，“郵輪工作人員需要相當(dāng)高要求的外語基礎(chǔ)及服務(wù)意識，應(yīng)具備跨文化交際的能力，在發(fā)生突發(fā)事件時還要有靈活應(yīng)變能力，可目前中國在這方面的專業(yè)人才很少”。這一評價一針見血地指出了中國郵輪專業(yè)學(xué)生所缺乏的三大能力：英語交際能力、跨文化交際能力、團(tuán)隊(duì)合作和解決問題等核心能力。

四、能力本位教育理念

在職業(yè)教育領(lǐng)域，目前國內(nèi)接觸較多的先進(jìn)理論是澳大利業(yè)TAFE學(xué)院所倡導(dǎo)和采用的能力本位教育（competency-basededucation），即從職業(yè)崗位的需要出發(fā)，確定能力目標(biāo)，培養(yǎng)工作場所所需要的知識與技能，并能將這些能力體現(xiàn)在工作中。郵輪公司對職員能力要求主要為三項(xiàng)：崗位對應(yīng)的專業(yè)技能（我校為客房和餐飲技能）、良好的英語溝通能力（無障礙地與來自不同國家的乘客及同事用英語交流）、應(yīng)對工作中可能出現(xiàn)的所有問題所需要的能力，即自我管理能力、交際能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、計劃與組織能力、自主學(xué)習(xí)能力、運(yùn)用高科技能力、解決問題能力、創(chuàng)新及自我發(fā)展能力。這一組能力在我國稱為核心素質(zhì)能力，近幾年職業(yè)教育界進(jìn)行了很多研討、培訓(xùn)和實(shí)踐。很多職業(yè)學(xué)院都開設(shè)了核心素質(zhì)能力課程，作為所有專業(yè)必修的基礎(chǔ)課程。

五、教改實(shí)踐

基于以上三方面（我?，F(xiàn)狀、企業(yè)用人要求、能力本位理論）分析，我們的教學(xué)團(tuán)隊(duì)在立足學(xué)生既有英語水平和有限的硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上，因材施教，以行業(yè)要求為標(biāo)桿，在培養(yǎng)學(xué)生英語聽說能力的過程中注重核心素質(zhì)能力的培養(yǎng)，嘗試并探索出了幾點(diǎn)比較實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)供同行們分享。

（一）提高英語聽說能力的教學(xué)實(shí)踐

作為服務(wù)工作語言，郵輪英語的聽說水平要求遠(yuǎn)高于其它所有行業(yè)專業(yè)英語的原因在于：郵輪英語還是生活語言，更重要的應(yīng)用體現(xiàn)在與同事及上下級之間的工作溝通中。因此要想勝任未來的工作，聽說課教學(xué)內(nèi)容必須不拘泥于教材上所給的會話案例，而應(yīng)擴(kuò)大交流的話題范圍，例如涉及日常生活、向輔導(dǎo)員匯報情況、班級管理、活動的通知與總結(jié)等廣泛的場合，以便適應(yīng)未來崗位中的任務(wù)分配，工作日志書寫以及員工會議等。在實(shí)際的聽說課的教學(xué)中出現(xiàn)了很正常但似乎老師們都不愿面對的問題：在入門水平的自我介紹、天氣描述、日常生活表述之后，學(xué)生對于基礎(chǔ)水平所要求的話題，例如個人興趣、教育背景、班級發(fā)生的事件等基本不會表達(dá)，或者只會死板背誦翻譯軟件給出的內(nèi)容，不會加以變通并舉一反三。從中能夠看出學(xué)生詞匯量非常欠缺，且用法很不準(zhǔn)確；詞匯的拼寫和發(fā)音也很成問題，語法用得一塌糊涂。針對這一現(xiàn)象，我們教研組在2016級的《基礎(chǔ)英語》授課計劃中設(shè)置了語音與發(fā)音規(guī)律、初級詞匯背誦與聽寫、基本語法講解與練習(xí)（重點(diǎn)為人稱時態(tài)語態(tài)、基本句式、基本句型結(jié)構(gòu)等）。閱讀與翻譯的素材盡量選取來自郵輪英語教材或相關(guān)網(wǎng)站的專業(yè)文章，增加了教學(xué)的知識性和時效性。專業(yè)詞匯的重點(diǎn)為廚房、餐廳、客房三個領(lǐng)域，例如西餐菜譜與食材、紅酒與雞尾酒詞匯。

（二）為提高國際化的文化素養(yǎng)和跨文化交際能力開展的教學(xué)內(nèi)容的改革

跨文化交際(cross-culturalcommunication)是指本族語者與非本族語者之間的交際，也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。通俗來說就是如果你和外國人打交道(由于存在語言和文化背景的差異)，應(yīng)該注意什么問題，應(yīng)該如何得體地去交流。JudithMarthin和ThomasNakayama在《語境中的跨文化交際》中指出跨文化交際能力包括知識因素（對對方文化了解多少）、情感因素（不愿意和外國人交流，產(chǎn)生恐懼感和焦慮心理）、心智活動特征（語言或非語言方面的排斥或歧視心理）、情境特征（在中文語境中表現(xiàn)出較強(qiáng)的交際能力，而在英語語境中卻無法自如應(yīng)付）四個因素。具體來說，我校郵輪專業(yè)學(xué)生缺乏跨文化交際能力主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.對整個世界是什么樣子的沒有一個完整的概念；2.對其他國家民族的語言、風(fēng)俗習(xí)慣、樣貌等缺乏真實(shí)的了解，內(nèi)心還可能存在種族歧視或者民族偏見；3.由于缺少和外國人的接觸，說出來的是生硬的英語，缺乏自然性和親和力，對英語中的禮貌性原則體會不深；4.對自己未來的工作沒有感情和激情，對郵輪工作環(huán)境沒有確切的身臨其境感；5.性格不夠開朗活潑，活在自己的世界里，對生活本身、周圍的人和事缺乏熱情（passion）和親近感，沒有參與意識(participation)，缺少發(fā)現(xiàn)真善美的洞察力。針對以上這些問題，我們在授課內(nèi)容和設(shè)計上進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)。學(xué)期之初用兩到三周的時間進(jìn)行世界地理知識普及，通過圖片、地圖、視頻等向?qū)W生直觀展示主要郵輪目的地國家、地區(qū)、城市。向?qū)W生講解這些國家的位置、氣候、語言、種族、飲食、風(fēng)俗、風(fēng)景以及宗教等知識，讓學(xué)生產(chǎn)生“世界這么美，我想去看看”的想法，同時對未來同事的膚色、宗教、飲食等有了初步的了解。通過播放各大郵輪公司美輪美奐的宣傳視頻，希望在學(xué)生內(nèi)心種下對郵輪工作的自豪感和認(rèn)同感，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。當(dāng)然這些都不只是吸引眼球，有關(guān)國家、城市、郵輪公司、旗下各郵輪的名稱等英語詞匯都要在這一環(huán)節(jié)中完成；通過眾多的郵輪視頻，全景展示郵輪工作場景，使學(xué)生能夠?qū)ξ磥淼墓ぷ鳝h(huán)境與工作狀態(tài)有真實(shí)的了解，從而增加職業(yè)的期待感、自信心，樹立服務(wù)意識，并且自發(fā)地產(chǎn)生學(xué)好英語的動力；與禮儀教師合作，在教學(xué)中重視禮貌習(xí)慣的養(yǎng)成和熏陶，日常交流中頻繁使用please,thankyou,enjoyyourlunch,Iwishyougoodluck,haveagoodweekend,would/couldyouplease…等句型；在學(xué)生日常生活、教學(xué)活動中通過游戲、小組作業(yè)等提高學(xué)生的交際自覺性和參與意識。

（三）針對八項(xiàng)核心能力的培養(yǎng)進(jìn)行的教學(xué)設(shè)計

在澳大利亞職業(yè)教育中，評估一個人是否勝任（competent）一項(xiàng)任務(wù)的依據(jù)是他是否能靈活應(yīng)用他的技能和知識處理與該任務(wù)相關(guān)的可能出現(xiàn)的任何情境。任何一項(xiàng)任務(wù)的考核都涉及知識、技能、態(tài)度三個維度。以郵輪餐廳服務(wù)員為例，這個職位除了要完成特定的任務(wù)外，還需要具備1.英文閱讀能力（以便了解組織章程、工作安排等）；2.口語交際能力（以便聽懂乘客需求，正確描述產(chǎn)品或服務(wù)）；3.團(tuán)隊(duì)合作能力（合作完成任務(wù)，提供必要的建議和支持）；4.學(xué)習(xí)能力（了解郵輪產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵知識）；5.自我管理能力（在從準(zhǔn)備、當(dāng)班到交班的整個過程中綜合運(yùn)用各種技能）；6.操作能力（來正確使用工作中的各種設(shè)備）。這些能力不是一段時間就可以培養(yǎng)的，也不是一門課、一個老師能夠完成，必須團(tuán)隊(duì)合作，在學(xué)生日常管理、日常生活、課外活動、技能傳授、知識學(xué)習(xí)的所有過程中有意識地培養(yǎng)學(xué)生的相關(guān)能力。為了在英語教學(xué)中培養(yǎng)并體現(xiàn)上述能力，在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計上需要做出很多改進(jìn)。首先，過去那種給一段對話讓學(xué)生背誦并表演的方式需要放棄了，因?yàn)檫@不利于培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，取而代之的是只給學(xué)生提供情境（如英文點(diǎn)餐、為乘客介紹一款商品、處理乘客投訴、求助等），而讓學(xué)生獨(dú)自或小組合作完成具有創(chuàng)意的臺詞設(shè)計及表演。書面英語教學(xué)方面，結(jié)合一定的語法項(xiàng)目，設(shè)計了獨(dú)特的寫作題目，如用英文描述所在班級某一個班干部的職責(zé)、對某個崗位的工作提出意見及整改措施、學(xué)生會應(yīng)該增加某一個部門及原因，按工作日志格式記述一天的學(xué)習(xí)、活動及感想等等。

六、教改效果檢驗(yàn)

上述各方面的教學(xué)改革實(shí)踐開展一年多來，經(jīng)過在2015、2016兩個年級進(jìn)行過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題、修正問題，取得了非?？上驳慕虒W(xué)和教育效果。學(xué)生的語言應(yīng)用能力有了明顯的提高，具體表現(xiàn)在：音標(biāo)與發(fā)音規(guī)律的教學(xué)使學(xué)生發(fā)音更加準(zhǔn)確；語調(diào)更加輕松自然；學(xué)生詞匯量的顯著增加和語法的強(qiáng)化教學(xué)使應(yīng)用英語的準(zhǔn)確性有了很大提高；基礎(chǔ)知識、西方文化展示、情境表演的結(jié)合增加了學(xué)生學(xué)英語的興趣，進(jìn)一步激發(fā)了他們學(xué)好英語的自信心；學(xué)生英語日常交際的質(zhì)和量都有了較大提高；對自己未來工作在知識、技能和態(tài)度方面的要求有了清晰的認(rèn)識；大多數(shù)學(xué)生都能夠做到用英語有效描述任務(wù)和問題、團(tuán)隊(duì)合作完成任務(wù)或解決問題；在各位老師的共同努力下，學(xué)生的儀表儀態(tài)、形象氣質(zhì)方面的變化也是有目共睹的。其中2015級學(xué)生在合作企業(yè)的模擬面試中表現(xiàn)出色，我們的教學(xué)改革和努力也得到了合作企業(yè)方的肯定和認(rèn)可。教育的終極目標(biāo)是培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代社會的人。職業(yè)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)崗位要求的人才。在人才培養(yǎng)的過程中，行業(yè)是主導(dǎo)，是中心，是標(biāo)準(zhǔn)的制定者和判斷員工是否勝任的裁判員。因此，我們的教學(xué)也必須圍繞“能力本位”這一理念，培養(yǎng)在能力和知識方面都能勝任的郵輪企業(yè)合格員工。作為教育一線的改革者，我們必須有勇氣果斷地擯棄那些陳舊的教材、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式，接受科學(xué)合理、符合職業(yè)教育現(xiàn)狀的教育理念；不能目光短淺，投機(jī)取巧地教給學(xué)生一些所謂的“技巧”以便通過郵輪公司的面試。我們今天在教學(xué)設(shè)計與構(gòu)思方面多用心探索，學(xué)生在未來的職業(yè)生涯中才會走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)、更成功。

參考文獻(xiàn)

[1]汪泓.中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2016)[M].北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2016:10.

[2]錢茜露.高職院校郵輪專業(yè)學(xué)生英語能力培養(yǎng)對策[J].寧波大學(xué)學(xué)報,2015,(3):16-120.

[3]劉燕婷.郵輪旅游人才培養(yǎng)視角下的高職英語聽說課程改革研究[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2012,(11).

[4]樂琰.郵輪經(jīng)濟(jì)呼喚專業(yè)人才[N].第一財經(jīng)日報,2006/11/27.

篇9

[關(guān)鍵詞]以學(xué)生為中心 酒店管理概論 教學(xué)改革

[中圖分類號]G642；F719-4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）24-0239-02

一、《酒店管理概論》課程“以學(xué)生為中心”教學(xué)改革的學(xué)習(xí)過程

（一）采用“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念

在酒店管理概論課程中嘗試采用“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念，由傳統(tǒng)的“教師、課堂、教材”向“學(xué)生、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)過程”轉(zhuǎn)變。在教學(xué)設(shè)計過程中以學(xué)生的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)生的“學(xué)”為基礎(chǔ)，著眼于學(xué)生的發(fā)展對課程進(jìn)行設(shè)計。尊重學(xué)生的教學(xué)主體地位，把課堂還給學(xué)生。同時，采取多元化的教學(xué)設(shè)計和手段，設(shè)計豐富多彩的教學(xué)活動實(shí)現(xiàn)學(xué)生的積極主動參與，如小組討論、案例研討、項(xiàng)目操作、團(tuán)隊(duì)合作等方式，采取“探究式”的提問方式引導(dǎo)學(xué)生思考，注重學(xué)生創(chuàng)造性思維和思辨能力的培養(yǎng)。

（二）改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和手段，兼顧學(xué)生需求和興趣

首先，在教學(xué)內(nèi)容安排上，在緊扣課程教學(xué)大綱要求的同時，做到既與當(dāng)下的社會實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r相結(jié)合，也適當(dāng)兼顧學(xué)生的興趣和需要。比如，在課前安排了以團(tuán)隊(duì)合作的形式講解世界著名酒店及酒店集團(tuán)，讓學(xué)生分團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備講解內(nèi)容，團(tuán)隊(duì)自行組織上臺匯報，既讓學(xué)生了解酒店業(yè)的發(fā)展形式，也有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識的興趣；其次，在教學(xué)手段上，嘗試多種教學(xué)手段和方法的運(yùn)用來充分調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，學(xué)生營造自主學(xué)習(xí)、討論、思考的氛圍。本門課程主要采用了以下方法和手段：

1.多媒體教學(xué)法

本課程制作了多媒體演示課件，將原來抽象、復(fù)雜的內(nèi)容用生動的圖像和動畫表現(xiàn)出來，使學(xué)生可以更直觀地理解教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

2.情景模擬教學(xué)

校內(nèi)完成的教學(xué)任務(wù)，實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)的項(xiàng)目，盡可能地為學(xué)生創(chuàng)建一個較為真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境，在校內(nèi)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室實(shí)施情景模擬教學(xué)。學(xué)生分小組模擬酒店服務(wù)場景，教師提出問題供學(xué)生研討，一方面讓學(xué)生更好地了解工作的流程，另一方面也在很大程度上{動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。

3.案例教學(xué)法

提供大量的來自真實(shí)酒店企業(yè)的案例供給學(xué)生閱讀研討，在經(jīng)過同學(xué)們分小組研討以及最后上臺陳述的過程中，一方面培養(yǎng)了學(xué)生溝通與表達(dá)能力，另一方面也培養(yǎng)了學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識分析問題與解決問題的能力。

4.企業(yè)調(diào)研法

為了強(qiáng)化學(xué)生對酒店企業(yè)的認(rèn)知，在課程的學(xué)習(xí)過程中，由學(xué)生深入到合作酒店了解酒店實(shí)際運(yùn)營狀況、人力資源管理制度分析、人力資源管理問題與爭議等現(xiàn)實(shí)問題，最終提交調(diào)研報告，其中對酒店有借鑒意義的報告會直接呈遞給合作酒店。通過深入酒店觀看酒店員工真實(shí)的工作狀態(tài)、體驗(yàn)酒店的整體氛圍，提高學(xué)生對酒店的認(rèn)可，找到歸屬感。

通過這些教學(xué)方法和手段的運(yùn)用，加深了學(xué)生對所學(xué)知識的掌握，增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和積極性，并且通過學(xué)生對課本知識與課外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的對比和聯(lián)系，構(gòu)建學(xué)生自身對行業(yè)的了解和認(rèn)知。

（三）指導(dǎo)學(xué)生課外實(shí)踐，提升學(xué)生實(shí)踐技能

學(xué)生能力的培養(yǎng)離不開課堂外的實(shí)踐和鍛煉。在“以學(xué)生為中心”教學(xué)改革過程中，通過布置一定的實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，提倡學(xué)生主動參與，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)，在實(shí)踐中鍛煉其搜索、處理信息、獲取新知識的能力。所以此輪改革也進(jìn)行了“課上”與“課下”相結(jié)合的形式，在課下組織了一系列的活動來配合課堂教學(xué)以達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

（1）讓學(xué)生自己選擇感興趣的酒店集團(tuán)，通過小組合作完成對該酒店的調(diào)查，形成調(diào)查報告并以課堂主題匯報的形式與全班同學(xué)交流。通過這個活動，學(xué)生能身臨其境深入到酒店企業(yè)，與職業(yè)人交流自己感興趣的問題，了解工作內(nèi)容，直觀地感受自己今后的工作環(huán)境，學(xué)生對此活動反響較好。

（2）請職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)校園講座，為學(xué)生介紹酒店職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使學(xué)生能清晰地知道自己未來職業(yè)的發(fā)展，為其今后的學(xué)習(xí)明確學(xué)習(xí)目標(biāo)和方向，同時樹立專業(yè)信心。

（3）布置讀書筆記，引導(dǎo)學(xué)生利用課外時間閱讀專業(yè)名人傳記或酒店集團(tuán)的成長史，并撰寫讀書報告，召開讀書交流會，讓學(xué)生通過課外閱讀加深對專業(yè)的認(rèn)知，熏陶專業(yè)氛圍。

（四）改革平時成績構(gòu)成，注重對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核

“以學(xué)生為中心”的教學(xué)關(guān)注的是課程背后學(xué)生自身能力的提高，因此，加大了課程成績構(gòu)成中平時成績的比重（由原先的占總評成績的30%增加到50%），突出了對學(xué)生平時學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐能力提高的過程性考核。具體構(gòu)成如下：

出勤10%（5分）、課堂表現(xiàn)10%（5分）、作業(yè)20%（10分）、讀書報告及交流20%（10分）、專業(yè)調(diào)查及交流20%（10分）、課前酒店集團(tuán)介紹20%（10分）。

二、“以學(xué)生為中心”教學(xué)改革的學(xué)習(xí)成果

通過對酒店管理概論課程“以學(xué)生為中心”的教學(xué)改革，對教學(xué)目標(biāo)的科學(xué)定位提供了思路，推動了課程體系的重構(gòu)，同時促進(jìn)了課程內(nèi)容的全新設(shè)計，總體上推動了專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的創(chuàng)新。

（一）完成課程教學(xué)目標(biāo)，達(dá)到教學(xué)目的

通過本門課程學(xué)習(xí)，基本完成了課程“寬知識、強(qiáng)能力、高素質(zhì)、賦情感”的教學(xué)目標(biāo)。通過課堂學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握了酒店管理的基本內(nèi)容和基本方法，建立起了該門課程較為系統(tǒng)的知識框架；基本培養(yǎng)了學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣，初步樹立起學(xué)生酒店管理意識、服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識、團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

（二）培養(yǎng)專業(yè)興趣，樹立專業(yè)信心

通過課程中的酒店調(diào)研環(huán)節(jié)，使大部分學(xué)生從大一入學(xué)對專業(yè)的一無所知、迷茫到對專業(yè)初步建立了了解和認(rèn)知。有同學(xué)表示“通過對酒店企業(yè)的實(shí)際考察調(diào)研，使我從被調(diào)劑的不滿與毛躁變得開始熱愛酒店管理這個專業(yè)與酒店的工作，為我以后的專業(yè)實(shí)習(xí)與參加工作打好堅實(shí)的基礎(chǔ)?！币灿型瑢W(xué)表示“酒店管理專業(yè)是近幾年才興起的專業(yè)，在選擇這個專業(yè)之前，我們對這個專業(yè)幾乎一無所知，但是在學(xué)習(xí)了相關(guān)酒店知識，參觀了五星級酒店之后，我們對這個專業(yè)充滿了期待，使我對酒店管理專業(yè)充滿了熱情與信心?！边@種類似的感想不止一個兩個學(xué)生有，很多學(xué)生們都通過一學(xué)期的課程和實(shí)踐加深的了對專業(yè)的認(rèn)知，并初步建立起專業(yè)興趣，為學(xué)生今后從事酒店行業(yè)打下了基礎(chǔ)。

（三）提升專業(yè)能力，拓寬專業(yè)視野

在“以學(xué)生為中心”教學(xué)改革過程中，針對每個教學(xué)內(nèi)容選擇典型案例，通過案例引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入知識學(xué)習(xí)、能力培養(yǎng)、態(tài)度養(yǎng)成的目標(biāo)教學(xué)過程。案例以小組討論、角色扮演、情景模擬等形式完成，按照發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的程序，小組給出案例分析結(jié)論。不僅培養(yǎng)專業(yè)能力，同時培養(yǎng)學(xué)生觀察事物、搜集信息、團(tuán)隊(duì)合作、語言表達(dá)等方法和社會能力，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生專業(yè)能力培養(yǎng)。同時圍繞學(xué)生的學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)學(xué)生的知識應(yīng)用能力、問題分析能力、實(shí)踐操作能力選擇適合的教學(xué)方法，為學(xué)生創(chuàng)造充分的實(shí)踐機(jī)會。

另外，第二課堂配合課堂教學(xué)，組織學(xué)生以小組為單位閱讀《毫無保留――一句承諾成就萬豪傳奇》《雅高――一個酒店傳奇的誕生》《金牌標(biāo)準(zhǔn)》等專業(yè)書籍。通過學(xué)生們的課外閱讀及讀書報告分享會，相互交流讀書感受，開闊了學(xué)生的視野，豐富了專業(yè)知識，同時培養(yǎng)學(xué)生良好的自學(xué)能力和閱讀能力。通過閱讀專業(yè)書籍，有的學(xué)生感概“在讀此書之前，有一個錯誤的認(rèn)知，認(rèn)為客房工作量比前廳繁雜許多，后來才知曉前廳部工作的繁冗程度是最大的了……讓我們不知不覺中愛上了酒店這個行業(yè)。”也有學(xué)生指出“這本書帶給我最大的感受是酒店管理≠服務(wù)員≠端盤子，因?yàn)檫@是一個實(shí)際應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè)，我們不僅要掌握相關(guān)專業(yè)知識，如何把它們運(yùn)用好才是重點(diǎn)?！?/p>

三、《酒店管理概論》課程“以學(xué)生為中心”教學(xué)改革的體會

（一）加深了對“以學(xué)生為中心”教學(xué)理念的理解

通過課程教學(xué)改革，對什么是以學(xué)生為中心，為什么要以學(xué)生為中心以及在教學(xué)過程中如何更好地融入以學(xué)生為中心的教學(xué)觀有了一些初步的探索。深刻體會到在課堂教學(xué)過程中，學(xué)生是教學(xué)過程的主要參與者，是學(xué)習(xí)的主體。在教學(xué)^程中，要充分尊重學(xué)生個體發(fā)展，注意將教師引導(dǎo)與學(xué)生能力發(fā)展和成人、成才教育相結(jié)合。要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以教師授課為主的教學(xué)模式，向以探討、互動、平等、分析問題和解決能力為主的“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式轉(zhuǎn)變。為學(xué)生營造一種自我學(xué)習(xí)的氛圍和環(huán)境，最大限度地調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互動學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)的能力，從而實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)。

（二）備課的時候要“備學(xué)生”，做好學(xué)情分析，因材施教

在以往的教學(xué)過程中，教師在備課時往往重視“備教材”“備課堂”，而忽視“備學(xué)生”。在“以學(xué)生為中心”教學(xué)過程中，要一改常態(tài)，重視“備學(xué)生”。不管是開課前，還是授課過程中，都要做好學(xué)情分析。不僅要了解所教授學(xué)生已有的知識結(jié)構(gòu)，更要關(guān)注學(xué)生的專業(yè)能力、專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)訴求。只要真正了解學(xué)生希望通過本門課程學(xué)習(xí)想要達(dá)到知識、能力、人格上的需求，才能根據(jù)學(xué)生現(xiàn)狀，設(shè)定科學(xué)的教學(xué)目標(biāo)，設(shè)計合理的教學(xué)過程；同時在教學(xué)過程中，要尊重學(xué)生的個性化差異，因材施教。

例如，本門課程面對的是大一的學(xué)生，面對學(xué)生第一志愿錄取率低、對專業(yè)缺乏認(rèn)知，缺乏專業(yè)學(xué)習(xí)興趣和動力、職業(yè)導(dǎo)向不明確（職業(yè)發(fā)展目標(biāo)模糊）、對抽象理論理解差的現(xiàn)狀。而這個現(xiàn)狀如果不解決，會導(dǎo)致學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中專業(yè)學(xué)習(xí)主動性差，對專業(yè)不熱愛，不想從事本專業(yè)工作，進(jìn)而導(dǎo)致學(xué)風(fēng)差，大學(xué)學(xué)習(xí)沒有目標(biāo)，就業(yè)對口率低等一系列的問題。因此，在開課前要思考如何通過本門課程，提高學(xué)生對專業(yè)的了解和認(rèn)知，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的興趣和熱愛，激發(fā)其學(xué)習(xí)積極性，而這就需要設(shè)計合理的教學(xué)過程和教學(xué)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，在教學(xué)中，真正發(fā)揮學(xué)生的主體作用，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性、參與性。

（三）課程教學(xué)要符合市場需求、結(jié)合企業(yè)職業(yè)崗位要求

應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的過程是理論與實(shí)踐逐步融合的過程，其培養(yǎng)途徑應(yīng)是“以學(xué)生為中心”，突出學(xué)生能力培養(yǎng)。這種培養(yǎng)應(yīng)以適應(yīng)社會需求為目標(biāo)，以培養(yǎng)實(shí)踐應(yīng)用能力為主線，理論教學(xué)過程中也不能脫離實(shí)踐環(huán)節(jié)。因此，在“以學(xué)生為中心”的課堂教學(xué)改革過程中，一定要結(jié)合市場需求、崗位職業(yè)能力來合理安排課堂教學(xué)中理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的比例。酒店管理專業(yè)是實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，所以從大一學(xué)生開始，就要注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，在教學(xué)改革過程中，理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的比例基本達(dá)到1：1。

四、《酒店管理概論》課程“以學(xué)生為中心”教學(xué)改革的創(chuàng)新點(diǎn)

課堂教學(xué)與課外實(shí)踐相結(jié)合，校企共建，學(xué)做一體，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。利用吉林省實(shí)踐合作教育基地（長春香格里拉大酒店）及其他合作教育基地（長春凱悅酒店、長春益田喜來登酒店等），通過校企合作的方式，實(shí)現(xiàn)資源共享，進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場教學(xué)。與實(shí)踐基地開展理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)等領(lǐng)域的多方位合作；同時充分利用第二課堂專業(yè)調(diào)查的機(jī)會，將專業(yè)調(diào)查與課堂教學(xué)相結(jié)合，使學(xué)生在學(xué)校學(xué)過的理論知識應(yīng)用到酒店管理實(shí)踐中，這也是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果的最佳方式；另外，聘請校外專家、酒店企業(yè)第一線的管理者參與本課程的教學(xué)活動，他們有著豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過他們的講授或開設(shè)的講座（酒店職業(yè)生涯規(guī)劃及就業(yè)前景分析），使學(xué)生在最短的時間內(nèi)了解行業(yè)動態(tài)，為培養(yǎng)學(xué)生的角色意識，樹立從業(yè)信心，培養(yǎng)專業(yè)興趣，塑造職業(yè)素養(yǎng)提供保障，逐步形成酒店服務(wù)與管理的專業(yè)能力，為吉林省地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】