導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客服心得體會，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客服實習(xí)心得體會一

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區(qū)。

本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。

客服實習(xí)心得(2) 在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服實習(xí)心得體會二

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。

二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。

三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。

四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。

客服實習(xí)心得體會三

在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區(qū)。

本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和-諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習(xí)報告網(wǎng)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

篇2

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)

意識，提升服務(wù)的有效性。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生

。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作本文作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。

這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不

要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每

位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的

為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，

也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變

為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么

來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度

篇3

的確，一個公司應(yīng)該是一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。

客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

篇4

客戶服務(wù)心得體會一

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團(tuán)隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊，將我的團(tuán)隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

客戶服務(wù)心得體會二

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

客戶服務(wù)心得體會三

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個星期的實習(xí)，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。

此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。

第一天，因為好奇心、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當(dāng)做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!

篇5

【關(guān)鍵詞】留學(xué)生 婦產(chǎn)科 教學(xué)

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，高等教育國際化的趨勢也日益明顯，我國的醫(yī)學(xué)迅速發(fā)展，高等醫(yī)學(xué)教育模式及醫(yī)療水平已被世界所認(rèn)可，對外教育成為國內(nèi)眾多高等醫(yī)學(xué)院校的重要教學(xué)任務(wù)。我校從2003年開始招收來自尼泊爾、印度等國家的留學(xué)生來校學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)。目前留學(xué)生教學(xué)已經(jīng)成為我校高等教學(xué)的一個重點。在近年來的教學(xué)工作中，我們不斷探索和總結(jié)，以求提高婦產(chǎn)科教學(xué)的質(zhì)量?，F(xiàn)總結(jié)了一下幾點，供大家參考

1 教師要不斷提高英語水平

為了與國際接軌，利于學(xué)生畢業(yè)后通過當(dāng)?shù)貒业尼t(yī)師資格考試，因此采用英語全程教學(xué)，但是，英語作為第三種語言，既非教師母語，也非學(xué)生母語，留學(xué)生都來字尼泊爾、印度等過，英語帶有濃重的地方口音，給教學(xué)帶來一定的難度。在剛接觸到這些學(xué)生的時候，交流上會存在一定程度的障礙。 我校的留學(xué)生來自英語作為官方語言的國家，教師英語水平的高低直接影響到教學(xué)質(zhì)量。如果教師與學(xué)生存在交流障礙，就會影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也會影響教師教學(xué)的自信心。因此建議大家在課堂上和課余多與留學(xué)生進(jìn)行口語上的交流，多聽多說，從而逐漸適應(yīng)他們的語言。

2 課程結(jié)合學(xué)生實際情況

我們的留學(xué)生婦產(chǎn)科教學(xué)大綱是結(jié)合了印度臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試大綱進(jìn)行編寫的，因此比較符合留學(xué)生的實際情況。但是目前留學(xué)生還沒有統(tǒng)一的婦產(chǎn)科教材，他們使用的大多是從自己國家購買的婦產(chǎn)科書，不同的書在內(nèi)容上面存在一定的差異。針對這種情況，我們?yōu)閷W(xué)生準(zhǔn)備了統(tǒng)一的課堂講義供學(xué)生復(fù)習(xí)使用。這樣在一定程度上彌補(bǔ)了沒有材的不足。但是還是建議選定一本較權(quán)威的婦產(chǎn)科英文教材作為固定教材。這樣保證了教學(xué)的統(tǒng)一性，保證了教學(xué)質(zhì)量。

3 強(qiáng)調(diào)課件的多元化

要避免課件的單一性、枯燥性。將圖、文、視頻、模型結(jié)合起來。做到課件內(nèi)容豐富多彩，引人入勝。比如分娩機(jī)轉(zhuǎn)是一個比較抽象的內(nèi)容。但是如果用視頻動畫進(jìn)行講述，就很容易理解了。并且學(xué)生還可以在模型上模擬分娩機(jī)轉(zhuǎn)。再比如在講述盆腔結(jié)構(gòu)和婦科腫瘤等疾病時結(jié)合腹腔鏡下的視頻片段進(jìn)行講解，這樣書本內(nèi)容一下就變得直觀。生動了。不需要過多的文字描述，學(xué)生就能理解。從我們的教學(xué)反饋來看，這種多元化的教學(xué)方式很受學(xué)生歡迎，而且效果也很好。

4 課堂講授與臨床見習(xí)密切結(jié)合

臨床見習(xí)的目的是強(qiáng)化課堂講授的內(nèi)容，加深對各種疾病的臨床認(rèn)知。臨床見習(xí)綜合了模型練習(xí)、視頻觀摩、床旁問診、書寫病歷、病案討論。見習(xí)過程中要避免由帶習(xí)教師講授的形式。建議采用問與答相結(jié)合的方式，并且鼓勵學(xué)生提問。盡可能的調(diào)動學(xué)生的積極性。在病案討論的前一周，將病案發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生熟悉病史，復(fù)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。這樣就避免了病案討論時一問三不知的狀況，保證了病案討論的效果。

5 及時進(jìn)行教學(xué)反饋

每次課堂講授結(jié)束后，及時進(jìn)行教學(xué)評價。因此對于學(xué)生喜歡哪種教學(xué)模式、哪種教學(xué)風(fēng)格等等，都能在第一時間了解到。根據(jù)評價的結(jié)果，及時對教學(xué)進(jìn)行調(diào)整，使之更貼近學(xué)生的實際情況。

6 加強(qiáng)留學(xué)生組織紀(jì)律的管理

在教學(xué)過程中，我們發(fā)現(xiàn)還是有一些留學(xué)生比較懶散，不能準(zhǔn)時到校上課。有時候已經(jīng)開始講課了，才進(jìn)教室。這很容易打斷老師的教學(xué)思路，干擾教學(xué)進(jìn)程，影響教學(xué)質(zhì)量。因此建議加強(qiáng)組織紀(jì)律性的宣教，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時上課的重要性，然后嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。

7 鼓勵留學(xué)生學(xué)習(xí)漢語

由于留學(xué)生大多不會漢語，因此在見習(xí)中存在與病人溝通的障礙。他們不能像中國學(xué)生那樣去向病人詢問病史。他們只能依賴于帶習(xí)老師的翻譯。因此使臨床見習(xí)比較被動。這對于臨床思維、問診技巧、病歷書寫的訓(xùn)練帶來了很大的阻礙。因此應(yīng)該鼓勵留學(xué)生學(xué)習(xí)漢語，這對他們的學(xué)習(xí)是有大的幫助的。

婦產(chǎn)科學(xué)的教學(xué)實踐雖然按照要求完成了既定的教學(xué)任務(wù)，但尚存在不少問題和缺陷，有必要探索和完善適合留學(xué)生特點的教學(xué)方法和教學(xué)模式，調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，以達(dá)到事半功倍的效果，使留學(xué)生教學(xué)達(dá)到較高的水平。隨著國際文化交流的不斷發(fā)展，留學(xué)生教學(xué)會越來越多，因此對留學(xué)生教學(xué)的要求也會越來越高。這就需要我們不斷總結(jié)，通過大家的共同努力來提高留學(xué)生婦產(chǎn)科教學(xué)水平，深化醫(yī)學(xué)教育改革。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]朱珊，胡麗娜，董曉靜，等，外國留學(xué)生婦產(chǎn)科學(xué)的教學(xué)體會，醫(yī)學(xué)教育探索，2005，4（5）：333-334.

篇6

在5月29日和30日，我參加了由教研室組織的小學(xué)數(shù)學(xué)吳正憲工作站的“畢業(yè)班復(fù)習(xí)專題”研修活動。在此次活動中，認(rèn)真聽了宋虎軍老師執(zhí)教的《用分?jǐn)?shù)解決問題的整理復(fù)習(xí)》、鄔文斌老師執(zhí)教的《平面圖形的整理復(fù)習(xí)課》、齊鑫老師執(zhí)教的《比與比例的整理復(fù)習(xí)》、吳正憲專家示范的《數(shù)的整除整理復(fù)習(xí)》的四節(jié)整理復(fù)習(xí)課，以及吳正憲老師針對六年級的教材梳理解讀的“數(shù)與代數(shù)”、“圖形與幾何”兩大版塊內(nèi)容。本次活動讓我受益匪淺,同時也讓我對自己的課堂教學(xué)進(jìn)行了反思?，F(xiàn)就此次活動的體會總結(jié)如下:

在活動的四節(jié)課中都體現(xiàn)了這一點，比如齊鑫老師的知識樹，吳老師的知識框架圖等等都把平時所學(xué)的零散的知識連續(xù)起來，讓孩子對所學(xué)過的知識有了清楚的認(rèn)識。之前我也帶過畢業(yè)班，在進(jìn)入復(fù)習(xí)的階段，只是在不斷的做題，沒想到將學(xué)過的相關(guān)聯(lián)的知識做成知識樹，然后對樹上的每一個枝干或每一片樹葉進(jìn)行研究。

當(dāng)吳老師出示這個標(biāo)題時我就想：到底這個度量的維度看數(shù)學(xué)該怎么看？隨著吳老師的講解，我恍然大悟，原來度量不僅僅是長度單位之間和面積單位的度量，我們的數(shù)學(xué)中很多的知識是可以度量的，比如我們的整數(shù)也是可以用“1”來度量，我們的分?jǐn)?shù)也是可以用分?jǐn)?shù)單位來度量，從而可以看出我們的小學(xué)數(shù)學(xué)中的知識是相通的，也就是吳老師經(jīng)常說的那句話：“一通則百通”。

在我們的課標(biāo)中提出：“ 在數(shù)學(xué)課程中，應(yīng)當(dāng)注重發(fā)展學(xué)生的數(shù)感”這句話是我們每個數(shù)學(xué)老師再熟悉不過的了，可是我們有沒有真正的明白這句話的含義，在我們的教學(xué)工作中落到實處了嗎？我的回答是沒有。我能知道數(shù)感對孩子很重要，但是不知道怎么操作才能讓孩子建立數(shù)感。吳老師的講座中提到：“建議一年級的老師在黑板上拉線標(biāo)數(shù)，讓孩子體會數(shù)與數(shù)之間的關(guān)系，從而建立數(shù)線模型”。這時我才明白為什么我在教孩子《比多少》（用多一些、少一些、多的多和少的多來描述一個數(shù)和另一個數(shù)之間的關(guān)系）時，有很多的孩子不明白，當(dāng)時我覺得自己講的很清楚，“多一些”就是多一點點，“多得多”就是多的很多很多，可課后的結(jié)果是很多的孩子不“買賬”，我也反思了，可還是沒找到問題所在，聽了吳老師的建議我才找到了真正的原因：老師沒給孩子建立數(shù)感，對他們來講就是很難很難?？梢娕囵B(yǎng)孩子的數(shù)感是有方法的，是需要我們老師動腦筋想辦法的，不能抱怨我們的孩子不給力，有很多時候是我們老師不出力。

在這次活動中讓我在教育教學(xué)方面有了一個極大的飛躍，思想上形成了極大的沖擊，四節(jié)復(fù)習(xí)課都有自己的特點，讓我學(xué)到了很多。比如宋虎軍老師的課中讓我學(xué)到了要圍繞兩條信息，從不同的角度提出不同的問題讓孩子們解決，在解決的過程中讓孩子通過對比發(fā)現(xiàn)同樣的信息可以提出不同的問題，讓孩子的的思維得到發(fā)散；鄔文斌老師讓學(xué)生提前回家整理平面圖形的知識，在課堂中交流自己的整理成果，不僅能節(jié)省時間，還鍛煉了孩子的整理的能力，表達(dá)能力和交流能力等等。在以后的教育教學(xué)工作中，我會更加努力，用心教書，努力讀懂教材，與教材對話，與自己對話，打開教材與學(xué)生對話，爭取讓自己的課堂高效，讓我的學(xué)生快樂的學(xué)習(xí)。

篇7

骨科作為全院首批試點的重點科室，全體護(hù)理人員率先行動起來，以飽滿的服務(wù)熱情，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動中。

活動開展以來，大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，科室護(hù)理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護(hù)理工作更加細(xì)致，更加貼近病人。堅持給病人做班外基礎(chǔ)護(hù)理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術(shù)前檢查等。做好這些細(xì)節(jié)的事情，體現(xiàn)了骨科護(hù)理觀念的更新和改進(jìn)，體現(xiàn)了骨科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

骨科在短短兩個月爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動中，加強(qiáng)溝通交流學(xué)習(xí)，赴青島學(xué)習(xí)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗和護(hù)理模式，深刻領(lǐng)會了在開展護(hù)理服務(wù)過程中貫徹基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育知識的重要性。在近來的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護(hù)理方法和總結(jié)出部分好的經(jīng)驗。

2、創(chuàng)建活動離不開全科醫(yī)護(hù)人員的大力支持。創(chuàng)建活動不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的全科護(hù)士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心治療，護(hù)士為患者實施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，能通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等的重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3、創(chuàng)建活動需要大力改觀病區(qū)就醫(yī)環(huán)境。我們配發(fā)了陪人卡，增設(shè)了醫(yī)院統(tǒng)一配置的陪人床，進(jìn)一步減少陪人，便于管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個良好的休養(yǎng)環(huán)境。改善了以前晨間護(hù)理不到位不徹底，晚間護(hù)理流于形式的缺點，同時高度重視公休座談會，座談會上將我們的服務(wù)宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，并對他們給我們提出的工作建議認(rèn)真落實，此舉受到患者及陪人高度贊揚(yáng)，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。住院患者對護(hù)理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表揚(yáng)信、感謝信。稱贊骨科的護(hù)理工作，使他們放心、安心。病人說：“對于骨科的護(hù)理工作很滿意，不但服務(wù)好，而且觀察仔細(xì)樂于和我們溝通，功能鍛煉指導(dǎo)非常的認(rèn)真，非常好”。

4、創(chuàng)建活動需要不斷推出新的服務(wù)措施。近期骨科新購置了五張預(yù)防壓瘡的氣墊床，新增兩臺心電監(jiān)護(hù)儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護(hù)理設(shè)備，并且護(hù)理人員加強(qiáng)與病人的溝通，不斷想辦法出點子，自行研制了用于腿部術(shù)后預(yù)防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干濕化瓶的鋼架，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)。

5、創(chuàng)建活動離不開細(xì)致、全面的護(hù)理服務(wù)。具體在實施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務(wù)，在保證治療的基礎(chǔ)上，從入院到出院直到院外的康復(fù)功能指導(dǎo)提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。晨間護(hù)理，認(rèn)真的整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食、洗頭、擦浴尤其是晚間護(hù)理也能保證仔細(xì)清掃，保持每個床單位整潔干凈并協(xié)助患者取得舒適的臥位，協(xié)助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的臥床患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼于床頭，認(rèn)真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護(hù)理技術(shù)和要求，護(hù)理人員會認(rèn)真評估患者，根據(jù)護(hù)囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的臥位，保證需要協(xié)助翻身的每一位患者全程護(hù)理人員翻身。骨科術(shù)后患者大多需要進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉，骨科全部護(hù)理人員扎實學(xué)習(xí)康復(fù)鍛煉方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐漸形成每種疾病的康復(fù)鍛煉體系，以高年資主管護(hù)師為主的護(hù)理組每日根據(jù)患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉效果評價，深得患者的信賴，并配合助行器、腿墊等護(hù)理用具，使患者早期達(dá)到功能康復(fù)，在基礎(chǔ)護(hù)理的實施中很好的與護(hù)理技術(shù)相結(jié)合,大大提升了護(hù)士的專業(yè)技術(shù)價值。我科還針對不同的患者制定了出院后的康復(fù)功能鍛煉計劃，將患者康復(fù)指導(dǎo)由醫(yī)院延伸到家庭，并接受患者康復(fù)方面的問題的咨詢與技術(shù)指導(dǎo)。

6、創(chuàng)建活動離不開每項操作規(guī)范的文明用語。在晨交班會上大家踴躍學(xué)習(xí)，在操作時盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個護(hù)理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過短短的兩個月的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，骨科護(hù)理人員的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進(jìn)一步體現(xiàn)了護(hù)士的專業(yè)價值。

篇8

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

篇9

關(guān)鍵詞：心內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；實踐分析

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理人員始終堅持以患者為中心，不斷提高自身素質(zhì)的同時結(jié)合更加規(guī)范的護(hù)理流程，增加科學(xué)的綜合基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)一步提高護(hù)理水平，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，降低護(hù)患矛盾的發(fā)生[1]。本研究通過對比常規(guī)護(hù)理方式和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在心內(nèi)科的應(yīng)用，旨在總結(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床應(yīng)用價值，為科學(xué)護(hù)理提供理論依據(jù)，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2012年1月~2013年12月在我院心內(nèi)科接受治療112例患者，平均分成研究組和對照組，每組56例患者，其中男性72例，女性50例，年齡為43~85歲，平均年齡為67.88歲，兩組患者一般臨床資料無顯著差異，具有可比性。

1.2方法 對照組采用傳統(tǒng)的普通護(hù)理方式。研究組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下。

1.2.1改變工作模式 目前研究表明護(hù)士在上班期間用很多時間來書寫工作表格，嚴(yán)重占用了與患者溝通和護(hù)理的時間，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求簡化護(hù)理記錄，取消護(hù)理評估等不必要的記錄[2]，使護(hù)士的時間更多的用于護(hù)理患者，同時要強(qiáng)化護(hù)士責(zé)任制將病區(qū)內(nèi)所有病床按護(hù)理內(nèi)容承包到每名護(hù)士，科學(xué)合理的安排上班時間保證護(hù)士有足夠的休息更好進(jìn)行護(hù)理工作。

1.2.2增加基礎(chǔ)服務(wù)項目 要定時對患者進(jìn)行知識教育、心理輔導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、緊急施救等多項基礎(chǔ)的護(hù)理項目，使患者更加全面的認(rèn)識心內(nèi)科相關(guān)性疾病，降低患者的恐懼性使患者積極的配合治療，同時應(yīng)指導(dǎo)患者和家屬當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時如何在第一時間進(jìn)行自救，指導(dǎo)患者合理使用藥物降低不良反應(yīng)發(fā)生率[3]。

1.2.3開展?？铺厣o(hù)理 心內(nèi)科患者大多反復(fù)住院，因此對護(hù)理人員擇優(yōu)選擇情況明顯，這就要求經(jīng)驗不足的護(hù)士不斷學(xué)習(xí)提高自身的專業(yè)護(hù)理水平同時心內(nèi)科病情危重患者較多，因此護(hù)理人員要提高自身承受壓力和處理搶救工作的能力；由于心內(nèi)科患者經(jīng)常夜間發(fā)病，所以要根據(jù)患者病情增加夜間巡視的次數(shù)[4]。

1.3評價方法 兩組患者通過護(hù)理質(zhì)量綜合評分表對護(hù)士的護(hù)理工作進(jìn)行評分，統(tǒng)計患者不良反應(yīng)發(fā)生率，記錄護(hù)士護(hù)理患者的時間和書寫護(hù)理記錄的時間，并調(diào)查患者對護(hù)理工作的滿意程度。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 所用數(shù)據(jù)用SPSS 16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料采用t檢驗，當(dāng)P

2結(jié)果

研究組護(hù)士更多時間用于護(hù)理患者，而對照組護(hù)士書寫護(hù)理記錄時間多占用了護(hù)理患者時間；研究組護(hù)理質(zhì)量綜合評分為99.33分顯著高于對照組90.12分，P

3討論

從患者角度出發(fā)，為患者提供綜合性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全社會對護(hù)理人員的強(qiáng)烈要求。本研究通過對比傳統(tǒng)護(hù)理模式和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能極大提高護(hù)士的工作效率、提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意程度、降低了不良反應(yīng)發(fā)生率，更加增進(jìn)了護(hù)患的和諧度減少了糾紛，患者通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在改善了病情的同時也掌握了心內(nèi)科的相關(guān)知識、用藥常識和相關(guān)急救知識，更為重要的是緩解了恐懼心理能更好的接受治療[5]。

本研究中，研究組護(hù)士護(hù)理時間明顯高于對照組，書寫護(hù)理記錄時間低于對照組；研究組護(hù)理質(zhì)量綜合評分顯著高于對照組，P

總之，持久的開展心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意程度有著積極而重要的意義，可以在臨床廣泛的推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]崔群仙.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實施體會[J].護(hù)理研究,2011,25(1B):158-159.

[3]屠燕,房潔,孟江南,等.心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐體會[J].護(hù)理學(xué)報,2011,18(4A):47-49.

篇10

婦聯(lián)組織在“踐行科學(xué)發(fā)展觀，我為泰州作貢獻(xiàn)”的主題教育活動中，怎樣才能做到有“為”有“位”，如何更好地組織引領(lǐng)廣大婦女為建設(shè)更加美好新泰州貢獻(xiàn)力量，是我們必須深入思考的問題。

首先要有新的理念。面對新的形勢，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，研究和探索新時期婦聯(lián)工作的規(guī)律，進(jìn)一步理清工作脈絡(luò)，解放思想，更新觀念。注重樹立三種觀念，即以人為本的觀念，要從婦女群眾的切實需要出發(fā)，來明確婦女工作的功能定位，根據(jù)她們的需要開展工作，為她們服務(wù)，打破固態(tài)觀念，在“聯(lián)”字上做文章，學(xué)會整合資源，學(xué)會借助合力完成自己的目標(biāo)；全局觀念，要跳出“婦聯(lián)”小圈子，真正將婦女工作納入社會大系統(tǒng)、大環(huán)境中來深化和擺布，圍繞市委、市政府確定的工作重心來開展自己的工作；主體觀念，勇于克服心理弱勢，排除無錢無權(quán)的困擾，擺脫可有可無的困惑，找準(zhǔn)婦女工作的切入點，在黨政所急、婦女所需、婦聯(lián)所能的三維交點上開展工作，組織策劃活動。運(yùn)用好群眾工作的獨特手段，開辟一方天地，成就一番事業(yè)。

其次要有新的載體。在新的歷史條件下，婦聯(lián)起著宣傳、教育、引導(dǎo)和組織婦女進(jìn)一步爭取自身進(jìn)步與發(fā)展的關(guān)鍵性作用，要在圍繞中心、服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)婦女的結(jié)合點上找準(zhǔn)工作的切合點，立足婦聯(lián)的優(yōu)勢工作領(lǐng)域，突出三條主線打造新的工作載體，第一，突出發(fā)展這條主線，在調(diào)動婦女積極性，激發(fā)婦女活力上下功夫。要以提高婦女整體素質(zhì)為目的，以項目帶動為抓手，以幫助農(nóng)村婦女增收致富為重點，以實施“巾幗科技致富百千萬工程”和“崗位建功”等活動為載體，通過開展宣傳教育、技術(shù)培訓(xùn)、崗位練兵、爭先創(chuàng)優(yōu)，全面提高城鄉(xiāng)婦女素質(zhì)，引導(dǎo)全市各條戰(zhàn)線的廣大婦女發(fā)揚(yáng)“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”的“四自”精神，在各自的崗位上建功立業(yè)，為實現(xiàn)我市“富民強(qiáng)市”的總體工作目標(biāo)而努力奮斗。第二，突出和諧這條主線，在平安和諧家庭創(chuàng)建上下功夫。以和諧家庭建設(shè)為總抓手，整合各種家庭工作載體和活動形式，把學(xué)習(xí)在家庭、富裕在家庭、美德在農(nóng)家等以家庭為對象的各類特色創(chuàng)建活動整合起來，構(gòu)建家庭成員之間、家庭與社會之間、家庭與自然之間相互和諧的新型文明家庭模式。以家庭的和諧促進(jìn)社會要和諧。第三，突出維權(quán)這條主線，在為婦女群眾服務(wù)上下功夫。維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益、促進(jìn)社會和諧一直是婦聯(lián)的重要任務(wù)，也是婦聯(lián)參與社會管理和公共服務(wù)的重要載體。要堅持以人為本、與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、協(xié)調(diào)聯(lián)動，運(yùn)用依法維權(quán)、科學(xué)維權(quán)、源頭維權(quán)、社會化維權(quán)并舉的工作手段，全力破解維權(quán)工作難題，極大地維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益。

再次要有新方法。在新的形勢下，婦聯(lián)的工作對象出現(xiàn)了新變化，婦女有了新期待，新形勢對婦聯(lián)工作提出了新要求。因此，婦聯(lián)工作也要在實踐中探索新方法，用創(chuàng)新的工作方法將婦聯(lián)工作推上一個新的臺階。一是要深入調(diào)研。深入實際，了解婦女群眾關(guān)心的熱點、難點問題，實踐中發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)識問題、解決問題，明白婦女群眾所思、所想、所盼，從中發(fā)現(xiàn)婦聯(lián)工作新特點，探索婦聯(lián)工作新規(guī)律，形成婦聯(lián)工作新共識，找到婦聯(lián)工作新答案。二是要加大宣傳力度。既要向內(nèi)宣傳，充分調(diào)動廣大婦女干部的積極性和創(chuàng)造性，把她們關(guān)注婦女事業(yè)的激情和關(guān)心婦女的熱情激發(fā)出來，為婦聯(lián)工作注入生機(jī)和活力；也要向外宣傳，緊緊依托新聞媒體，廣泛宣傳婦聯(lián)工作，把所做的工作宣傳出去，推介出去，讓社會了解婦女工作，支持婦女工作，不斷提高工作的知名度、美譽(yù)度，擴(kuò)大社會影響。三是要善于整合資源。充分利用婦聯(lián)組織承擔(dān)著婦兒工委、雙學(xué)雙比、巾幗建功、五好文明家庭創(chuàng)建的工作職能，積極爭取相關(guān)單位的支持，加強(qiáng)交流與合作，形成各部門通力合作、密切配合、齊抓共管的良好局面。四是要堅持服務(wù)化工作方式。要以滿足不同領(lǐng)域、不同層次婦女的需要為重點，提供政策服務(wù)、信息服務(wù)、資金服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等，要多做基層迫切需要做的事，把為基層創(chuàng)造條件，優(yōu)化環(huán)境、提供政策、提供信息作為服務(wù)重點，做基層需要做而又做不到的事。