導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇采摘活動(dòng)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

------XX小學(xué)第一屆采摘節(jié)

淄川區(qū)XX

一．活動(dòng)背景

為深入貫徹落實(shí)立德樹(shù)人的根本任務(wù)，XX始終堅(jiān)持育人為本、德育為先，大力培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，以培養(yǎng)少先隊(duì)員良好思想品德和健全人格為根本，以促進(jìn)少先隊(duì)員形成良好行為習(xí)慣為重點(diǎn)，以落實(shí)《中小學(xué)德育工作指南》為抓手，堅(jiān)持教育與生產(chǎn)勞動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，堅(jiān)持學(xué)校教育與家庭教育、社會(huì)教育相結(jié)合，不斷完善學(xué)校德育工作長(zhǎng)效機(jī)制，全面提高學(xué)校德育工作水平，為中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)培養(yǎng)合格建設(shè)者和可靠接班人。

二．校情、學(xué)情分析

淄川區(qū)XX是一所典型的農(nóng)村小學(xué)?，F(xiàn)有教師40人，學(xué)生439人?，F(xiàn)為全國(guó)國(guó)防教育特色學(xué)校、山東省規(guī)范化學(xué)校、淄博市德育品牌學(xué)校。學(xué)校堅(jiān)持德育為首，突出教學(xué)中心，重視隊(duì)員們養(yǎng)成教育和少先隊(duì)工作開(kāi)展。堅(jiān)持以“立德樹(shù)人”為教育之本，堅(jiān)持推進(jìn)核心素養(yǎng)教育，積極倡導(dǎo)隊(duì)員們?nèi)姘l(fā)展的科學(xué)發(fā)展理念，努力打造學(xué)校德育教育特色。我校綠化樹(shù)木中，石榴樹(shù)占有很大比例。

我校通過(guò)走訪、座談、問(wèn)卷等形式，調(diào)查了我校隊(duì)員們的現(xiàn)狀，讓人感覺(jué)最深的兩點(diǎn)是：一方面對(duì)社會(huì)、家庭要求很高，另一方面又不愿為社會(huì)、家庭作更多的貢獻(xiàn)。具體總結(jié)如下:

1、具有較強(qiáng)的集體意識(shí)。調(diào)查的大部分隊(duì)員們?cè)敢鉃榧w奉獻(xiàn)個(gè)人力量，維護(hù)集體利益。

2、普遍有參與勞動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)的習(xí)慣。大多數(shù)孩子會(huì)主動(dòng)參與到家庭、學(xué)校、社會(huì)的勞動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)中。

3、缺乏規(guī)則意識(shí)。如有的隊(duì)員們遲到、早退、曠課；有的隊(duì)員們課堂紀(jì)律較差等。   

4、缺乏環(huán)保意識(shí)。如有的隊(duì)員們亂丟亂扔，隨地吐痰；有的隊(duì)員們隨便踏草、搖樹(shù)、摘花；有的亂寫(xiě)亂畫(huà)等。

立足以上學(xué)校和隊(duì)員們的實(shí)際情況，踐行“厲行節(jié)約 反對(duì)浪費(fèi)”活動(dòng)中，增強(qiáng)廣大師生勤儉節(jié)約意識(shí)，體驗(yàn)勞動(dòng)成果的來(lái)之不易，增強(qiáng)隊(duì)員們愛(ài)護(hù)學(xué)校一草一木、珍惜勞動(dòng)成果的淳樸情感，我校特決定在2020年9月25日舉辦第一屆“石榴采摘節(jié)”活動(dòng)。

三．工作目標(biāo)

1、教育和引導(dǎo)少先隊(duì)員愛(ài)學(xué)校、愛(ài)家鄉(xiāng)，增強(qiáng)廣大師生勤儉節(jié)約意識(shí)，體驗(yàn)勞動(dòng)成果的來(lái)之不易。

2、以XX石榴采摘節(jié)為契機(jī)，引導(dǎo)少先隊(duì)員了解生活中的自然、激發(fā)隊(duì)員們熱愛(ài)大自然、保護(hù)大自然的熱情，增強(qiáng)隊(duì)員們愛(ài)護(hù)學(xué)校一草一木、珍惜勞動(dòng)成果的淳樸情感。使隊(duì)員們樹(shù)立尊重自然、順應(yīng)自然、保護(hù)自然的發(fā)展理念，養(yǎng)成低碳環(huán)保、自覺(jué)勞動(dòng)的生活習(xí)慣。

3、弘揚(yáng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作等中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

4、通過(guò)協(xié)作采摘等活動(dòng)，促進(jìn)隊(duì)員們進(jìn)一步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，形成自信向上、誠(chéng)實(shí)勇敢、有責(zé)任心等良好品質(zhì)和保護(hù)生態(tài)環(huán)境的意識(shí)。

四．實(shí)施路徑

具體安排如下：

（一）時(shí)間:2020年9月25日下午第二節(jié)課

（二）地點(diǎn): 開(kāi)幕式地點(diǎn)------XX前院（面向辦公樓，從西邊起1至5年級(jí)依次排開(kāi)）

采摘地點(diǎn)-----中院（面向新教學(xué)樓，從東邊起1至5年級(jí)依次排開(kāi)列隊(duì)于長(zhǎng)廊后）

（三）活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

（四）參加人員:XX全體師生

四五年級(jí)負(fù)責(zé)采摘（四年級(jí)從西邊起每班兩棵樹(shù)，五年級(jí)每班一棵樹(shù)）

（五）采摘節(jié)流程：

第一項(xiàng)：？？校長(zhǎng)發(fā)言并宣布:XX第一屆“石榴采摘節(jié)”開(kāi)幕。

第二項(xiàng)：少先隊(duì)員代表發(fā)言。

第三項(xiàng)：集體采摘。

1.四五年級(jí)每班安排隊(duì)員輪流負(fù)責(zé)采摘，果實(shí)摘下放入桶中，交給？？//3位老師負(fù)責(zé)分配石榴，按人數(shù)分給各班級(jí)

2.高??3位老師負(fù)責(zé)在不夠分的情況下采摘辦公樓后石榴補(bǔ)充。

3.???位老師負(fù)責(zé)安全。

4.??老師負(fù)責(zé)總調(diào)度。

第四項(xiàng)：請(qǐng)全體師生、品嘗。

1.注意途中安全，隊(duì)員有序列隊(duì)聽(tīng)指揮，四五年級(jí)進(jìn)入各自采摘場(chǎng)地，四五年級(jí)班主任負(fù)責(zé)安全引導(dǎo)，一二三年級(jí)主任及隨班教師做好講解、引導(dǎo)，負(fù)責(zé)分發(fā)果實(shí)。

2.鼓勵(lì)各班利用石榴擺出各種喜迎國(guó)慶造型上傳辦公群，分享各班師生品嘗石榴照片。

溫馨提示:教師是組織者，隊(duì)員是采摘者;遵守秩序、顧全大局、相互協(xié)作、禮讓采摘，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌與道德風(fēng)尚;無(wú)論教師還是隊(duì)員，均不得進(jìn)入其它年級(jí)的采摘場(chǎng)地采摘;采摘是獎(jiǎng)勵(lì)，是榮耀，是享受，是一道道美麗的風(fēng)景。

（六）采摘節(jié)教師隨班安排

1.1班：? ? 1.2班：??

1.3班：? ? 2.1班：?劉紅蘋(píng)?

......

（七）衛(wèi)生清理：采摘完后，請(qǐng)四五年級(jí)按采摘區(qū)域的劃分整理衛(wèi)生。

五．條件保障

（一）醫(yī)護(hù)、物品保障

1.??2位老師負(fù)責(zé)LED字幕、音響、

拍照。

2.咸?老師負(fù)責(zé)準(zhǔn)備裝石榴用的水桶。

3.牛?老師負(fù)責(zé)準(zhǔn)備碘伏等簡(jiǎn)易藥品。

（二）應(yīng)急事項(xiàng):

鑒于采摘節(jié)首次舉辦，參加人員較多，做以下應(yīng)急方案:

1、成立采摘節(jié)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，由校長(zhǎng)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)采摘期間指揮采摘，維持秩序。

2、提前做好全體師生的安全教育一旦出現(xiàn)被蟲(chóng)咬或是被劃傷的人員要及時(shí)進(jìn)行處理。

XX

2020年9月23日

六．活動(dòng)總結(jié)

篇2

關(guān)鍵詞：幼兒園；業(yè)務(wù)檔案；管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G610 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671―0568（2013）27―0183-02

幼兒園業(yè)務(wù)檔案資料不僅真實(shí)記錄了幼兒園教育教學(xué)活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程，成為研究、分析幼兒園教育教學(xué)發(fā)展變化情況及決策未來(lái)工作的重要依據(jù)，更反映了幼兒園工作的客觀進(jìn)程及幼兒園工作的管理水平，為幼兒園各項(xiàng)工作提供了可靠保證，對(duì)幼兒園的前進(jìn)和發(fā)展起著不可替代的重要作用，那么，如何管理好幼兒園的業(yè)務(wù)檔案資料呢？筆者認(rèn)為，只有做到合理規(guī)劃，心中有數(shù)，教師的業(yè)務(wù)檔案才能更豐實(shí)、更有效。

一、及時(shí)收集

幼兒園的業(yè)務(wù)檔案資料和行政檔案有著本質(zhì)的區(qū)別，有其獨(dú)特的特點(diǎn)，需要教師在實(shí)際的各項(xiàng)活動(dòng)中充分考慮活動(dòng)的價(jià)值性，及時(shí)抓住這些有價(jià)值的東西，采用各種形式將之收集匯總，所以，資料的及時(shí)收集就成為幼兒園業(yè)務(wù)檔案工作最基本的途徑。具體收集哪些資料，不外乎有兩種情況：①計(jì)劃性的活動(dòng)資料。在學(xué)期初，園長(zhǎng)會(huì)詳細(xì)制定本學(xué)期的工作內(nèi)容及各類(lèi)活動(dòng)，這些活動(dòng)都是園長(zhǎng)根據(jù)幼兒園的工作需要與發(fā)展需要制定好的，因此在這些資料的收集過(guò)程中，要注意資料收集的完整性和系統(tǒng)性，及時(shí)將這些活動(dòng)的通知、計(jì)劃、過(guò)程性的文字、圖片資料、影像資料、活動(dòng)總結(jié)完整的收集起來(lái)，整理成冊(cè)；②突發(fā)性的活動(dòng)資料。要求教師做一個(gè)有心人，及時(shí)收集記錄，形成富有特色的幼兒園業(yè)務(wù)檔案資料。例如，夏天到了，幼兒園的枇杷樹(shù)上結(jié)滿了枇杷，孩子們高興的圍在一旁，互相討論著，老師隨機(jī)引導(dǎo)孩子觀賞枇杷的外形特征，還組織孩子進(jìn)行了采摘活動(dòng)，開(kāi)展了枇杷品嘗會(huì)。筆者及時(shí)請(qǐng)老師將本次活動(dòng)的系列照片收集起來(lái)，配上文字資料的介紹，作為幼兒園資源利用的資料進(jìn)行整理。再如，我們幼兒園所在小區(qū)的居委會(huì)臨時(shí)邀請(qǐng)幼兒園的孩子參加社區(qū)文化中心的開(kāi)幕式活動(dòng)，筆者及時(shí)和社區(qū)工作人員聯(lián)系，收集好了文化中心開(kāi)幕式的計(jì)劃、流程，拍攝好照片，形成幼兒園社區(qū)活動(dòng)資料。所有這些資料的收集，只有一個(gè)原則，那就是只要是有意義的活動(dòng)，就及時(shí)將之收集整理，只要有一時(shí)的疏漏，就可能使這些重要的信息無(wú)法追回。

二、科學(xué)整理

幼兒園的業(yè)務(wù)資料涉及到各個(gè)領(lǐng)域，如何按照一定的規(guī)律科學(xué)整理，從而幫助園長(zhǎng)全面了解幼兒園的工作現(xiàn)狀與水平，從中發(fā)現(xiàn)幼兒園和老師在教育教學(xué)活動(dòng)中普遍存在的問(wèn)題？在整理的時(shí)候，筆者把這些業(yè)務(wù)資料進(jìn)行一定的分類(lèi)：①園務(wù)管理。在園務(wù)管理資料中，主要涉及一些上級(jí)下發(fā)的文件、本園的各類(lèi)計(jì)劃總結(jié)、幼兒園的考核考評(píng)資料、人員配備資料、幼兒園制度建設(shè)資料等；②后勤管理。后勤管理資料包括安全方面的資料、保健工作資料、保育員工作資料以及食堂工作人員資料；③家長(zhǎng)工作。包括家長(zhǎng)學(xué)校工作、家委會(huì)工作以及日常家園互動(dòng)資料；④教育研究。在教育研究資料的收集整理中，主要包括園本教研資料、幼兒園特色研究資料、園本課程資料以及幼兒園教研課題研究資料；⑤教師發(fā)展資料。在教師發(fā)展資料中，主要包括骨干教師培養(yǎng)、新教師培養(yǎng)等資料；⑥幼兒園科研資料，幼兒園科研資料包括幼兒園課題研究的各類(lèi)資料等。所有這些資料在整理的過(guò)程中，筆者都按照一項(xiàng)活動(dòng)一個(gè)排號(hào)的原則進(jìn)行整理。這樣既可以杜絕卷內(nèi)文件材料插花圖的現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)，詳細(xì)的分類(lèi)更方便園長(zhǎng)對(duì)于各個(gè)部門(mén)的具體工作內(nèi)容的了解，從而找出提高幼兒園發(fā)展的各類(lèi)有效因素，制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

三、系統(tǒng)管理

幼兒園的業(yè)務(wù)檔案資料保存的目的就是為了更好的利用、充分發(fā)揮檔案資料的作用，因此，在管理的過(guò)程中，筆者力爭(zhēng)做到由分散到集中，由零散到系統(tǒng)的系統(tǒng)化管理。具體體現(xiàn)在：①由分散到集中――突出內(nèi)容的整體化。反映幼兒園職能的活動(dòng)資料一定要完整，注意保持內(nèi)容上的銜接：如幼兒園課題研究資料，一般來(lái)說(shuō)一個(gè)課題研究少至研究1年（個(gè)人微型課題居多），多至研究3～5年，跨年度的情況經(jīng)常發(fā)生，因此在資料管理的過(guò)程中，就要把課題資料前期的調(diào)查研究資料、申報(bào)資料、課題研究的過(guò)程性資料、課題研究的結(jié)題資料全部整理齊全，系統(tǒng)管理，從而反映本課題研究的整體過(guò)程。②由零碎到系統(tǒng)――突出時(shí)間的延續(xù)性。一般來(lái)說(shuō)，幼兒園的業(yè)務(wù)資料整理為一個(gè)學(xué)年一次，因此，在管理的過(guò)程中，筆者將每次承辦完的活動(dòng)資料先暫時(shí)存放起來(lái)，然后在每個(gè)月的結(jié)尾，將已經(jīng)完成的活動(dòng)資料進(jìn)行初步整理，還沒(méi)有承辦完的資料暫時(shí)不整理，等到本次活動(dòng)結(jié)束，再將這些資料放在結(jié)束月的當(dāng)月活動(dòng)資料之中，從而避免了資料的混亂。

在這里，還要說(shuō)到關(guān)于電子檔案管理。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助文件整理歸檔更加提高了檔案整理的質(zhì)量和效率。因此，在業(yè)務(wù)檔案資料管理過(guò)程中，筆者使用了文本和電子資料相結(jié)合的方法，使得文本資料和電子資料融為一體。

四、有效利用

幼兒園業(yè)務(wù)檔案資料是幼兒園管理工作的重要組成部分，如何讓業(yè)務(wù)檔案發(fā)揮其作用呢？

1.建立有效的資料索引。結(jié)合電子檔案管理，建立了有效的電子資料索引，如把所有資料的目錄按照整理好的類(lèi)別和具體編號(hào)全部輸入電腦，并注明該檔案的保存形式為文本還是電子，文本檔案的根據(jù)該檔案編號(hào)及時(shí)尋找到相應(yīng)的檔案，而電子檔案則可以直接通過(guò)目錄的鏈接即刻查詢，這樣如需要查閱哪方面的檔案，只要通過(guò)目錄就可以一目了然，順利找到。

2.提供良好的檔案查閱環(huán)境。為了方便大家查閱檔案，在檔案室里擺放了桌椅、存放電子資料的計(jì)算機(jī)，同時(shí)安裝了理想的光照設(shè)備等設(shè)施設(shè)備，便于大家在比較舒適、安靜的環(huán)境中查閱資料。

篇3

筑巢引鳳 擦亮品牌

（一）加快渠道建設(shè)步伐

由于歷史的原因，工行棗莊分行在部分縣域撤出了機(jī)構(gòu)，形成了業(yè)務(wù)發(fā)展的“真空”。隨著經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化，近年來(lái)，該行先后恢復(fù)了在嶧城區(qū)、高新區(qū)和山亭區(qū)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，又在山東省百?gòu)?qiáng)鎮(zhèn)--滕州大塢鎮(zhèn)、全國(guó)重點(diǎn)干雜海貨批發(fā)市場(chǎng)--杏花村批發(fā)市場(chǎng)新建了兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立了一個(gè)高鐵貴賓室，去年對(duì)2個(gè)低效網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，新建離行式自助銀行16個(gè)，擴(kuò)展13個(gè)附行式自助銀行區(qū)域面積，新增自助窗口30個(gè)。目前，工行棗莊分行在全市共有39個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有效滿足廣大市民的金融服務(wù)需求。

（二）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)亮化工程

為進(jìn)一步樹(shù)立良好形象，大力實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“亮化工程”，建立網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一信息平臺(tái)，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線。同時(shí)，為轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)配備了專業(yè)保潔、保安人員，設(shè)計(jì)了專門(mén)的填單臺(tái)，通過(guò)對(duì)物品擺放、員工儀容儀表、辦公場(chǎng)所環(huán)境、服務(wù)設(shè)施管理等細(xì)節(jié)問(wèn)題作出統(tǒng)一規(guī)范和明確要求，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境干凈整潔、秩序井然，營(yíng)造統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)形象，為客戶提供整潔舒適的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。

（三）提升服務(wù)供給能力

加大自助設(shè)備配備力度，發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)等設(shè)施作用，借助網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代服務(wù)手段，不斷提高客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷度，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承載能力，提升客戶滿意度。目前已投入ATM和存取款一體機(jī)181臺(tái)，網(wǎng)均4.64臺(tái)；投入自助設(shè)備159臺(tái)，網(wǎng)均4臺(tái)，有效減輕了柜面壓力，網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)平均等候時(shí)間穩(wěn)定在10分鐘以內(nèi)，客戶評(píng)價(jià)滿意度99.74%，走在全省系統(tǒng)內(nèi)前列，在全市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議中獲得“滿意單位”榮譽(yù)稱號(hào)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。

推典樹(shù)優(yōu) 典型引路

（一）堅(jiān)持推典樹(shù)優(yōu)

為更好的發(fā)揮典型示范帶動(dòng)作用，工行棗莊分行堅(jiān)持推典樹(shù)優(yōu)，通過(guò)制定《服務(wù)明星管理辦法》、《服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)》，明確按照業(yè)務(wù)量大小、客戶評(píng)價(jià)滿意度高低等評(píng)選季度服務(wù)明星，在旺季服務(wù)活動(dòng)總結(jié)會(huì)議上對(duì)服務(wù)明星隆重表彰，并給予較物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造了比學(xué)趕幫超的濃厚競(jìng)賽氛圍。

（二）強(qiáng)化宣傳報(bào)道

為提高宣傳效果，借助工會(huì)工作簡(jiǎn)報(bào)、明星大舞臺(tái)、青年崗位明星評(píng)選等形式，選樹(shù)先進(jìn)典型和優(yōu)秀個(gè)人，在當(dāng)?shù)貓?bào)刊電臺(tái)上加大明星員工宣傳推廣力度，引導(dǎo)廣大員工學(xué)習(xí)他們好思想、好品德、好作風(fēng)，以及吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)的精神品質(zhì)，形成比干勁、比學(xué)習(xí)、比業(yè)績(jī)和學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍，較好的發(fā)揮了典型引路作用。同時(shí)，通過(guò)樹(shù)立明星大堂經(jīng)理、明星理財(cái)師，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升，進(jìn)而打造一批明星網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大了工商銀行服務(wù)工作社會(huì)知名度。

規(guī)范管理 效率第一

（一）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，著力提升服務(wù)效率

在全市率先成立了服務(wù)管理辦公室，牽頭做好支行、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作。通過(guò)持續(xù)開(kāi)展達(dá)標(biāo)管理、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，提升了服務(wù)規(guī)范化管理水平。加大各類(lèi)服務(wù)檢查以及遠(yuǎn)程監(jiān)控和社會(huì)監(jiān)督力度，做好查缺補(bǔ)漏；落實(shí)柜面服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決遏制“推、拖、拒”現(xiàn)象的發(fā)生，維護(hù)全行服務(wù)形象。同時(shí)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際及客戶服務(wù)現(xiàn)狀，加強(qiáng)柜員、客戶經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的服務(wù)模式和流程，充分啟動(dòng)識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理和客戶維護(hù)的多崗聯(lián)動(dòng)協(xié)作，對(duì)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行細(xì)分，并嚴(yán)格建立中高端客戶服務(wù)機(jī)制，實(shí)行分戶到人、聯(lián)系到家、定期走訪制度，及時(shí)了解客戶的需求，促使服務(wù)效率提升，進(jìn)一步提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（二）開(kāi)展服務(wù)主題辯論，統(tǒng)一員工思想認(rèn)識(shí)

為切實(shí)增強(qiáng)全行員工對(duì)“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念的認(rèn)識(shí)，該行連續(xù)舉辦了兩屆“滿意在工行”服務(wù)主題辯論賽，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，使得以客戶為中心的服務(wù)氛圍愈加濃厚，使全行員工在觀念交流中加深對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，在思維交鋒中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)重難點(diǎn)問(wèn)題的思考，將“以客戶為中心”的理念灌輸?shù)絾T工心中，讓規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)內(nèi)化為每一名員工日常客戶服務(wù)中的自覺(jué)行為。

（三）開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，培育良好服務(wù)禮儀

為化解“排長(zhǎng)隊(duì)”難題，從加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、提升服務(wù)效率上入手，著力樹(shù)立工行高效、快捷的服務(wù)形象。采取各支行集中組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的方式，開(kāi)展柜員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；組織全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進(jìn)行封閉培訓(xùn)，通過(guò)開(kāi)展戶外拓展、技能提升等一線員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，進(jìn)一步提高了培訓(xùn)效果；深入開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，采取隨機(jī)抽取部分柜員的方式，每季度舉辦一期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通過(guò)點(diǎn)鈔、傳票翻打和憑條錄入三項(xiàng)基本技能的培訓(xùn)，提高一線柜員實(shí)際操作能力。加大基礎(chǔ)投入力度，高標(biāo)準(zhǔn)建立了網(wǎng)絡(luò)教室、視頻教室和職工書(shū)屋，為員工搭建成長(zhǎng)、成才平臺(tái)；每年投入十幾萬(wàn)元聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)一線柜面服務(wù)人員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)，從形象設(shè)計(jì)、儀容儀表、交談禮節(jié)、服務(wù)語(yǔ)言、見(jiàn)面禮儀、引導(dǎo)手勢(shì)、接打電話技巧等進(jìn)行了有針對(duì)性的講解和傳授，規(guī)范了員工服務(wù)行為。通過(guò)組織一線人員赴臨沂、濟(jì)南等兄弟分行學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到“取長(zhǎng)補(bǔ)短、學(xué)以致用”的目的，進(jìn)一步提高自身服務(wù)水平。

（四）注重服務(wù)精細(xì)管理，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力

創(chuàng)新服務(wù)管理，在全省首創(chuàng)“二維碼”服務(wù)載體，以新穎獨(dú)特的方式提高了客戶服務(wù)水平。開(kāi)展服務(wù)“小竅門(mén)”征集活動(dòng)，發(fā)揮一線員工聰明才智，累計(jì)征集服務(wù)效率提升小竅門(mén)60余條，起到了分享經(jīng)驗(yàn)、共同提高的效果。制定服務(wù)突發(fā)事件處理和特殊狀態(tài)服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置能力，改進(jìn)了客戶在特殊狀態(tài)下的服務(wù)體驗(yàn)。探索實(shí)施高峰時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)間柜員調(diào)節(jié)制度、復(fù)雜業(yè)務(wù)拆分制度，推廣運(yùn)營(yíng)副主任“大現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)的做法，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。充分發(fā)揮各類(lèi)服務(wù)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控以及“神秘人”等社會(huì)監(jiān)督的作用，借助于服務(wù)評(píng)價(jià)器，定期分析監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，逐網(wǎng)點(diǎn)、逐員工查找服務(wù)問(wèn)題，促使員工主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，確?？蛻魸M意。

以人為本 創(chuàng)造價(jià)值

俗話說(shuō)“一百個(gè)您好，不如把一件事情辦好；一百個(gè)微笑，不如辦成一件實(shí)事有效”，只有為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶最高層面的滿意。為此，該行堅(jiān)持“以人為本、以客戶為中心”，積極為客戶提供保值、增值服務(wù)，贏得客戶信賴。

（一）注重理財(cái)師配備，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)

為了讓廣大客戶在工商銀行得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，牢牢掌握金融理財(cái)師這一競(jìng)爭(zhēng)法寶。目前全行擁有金融理財(cái)師（AFP）58名、國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）7名，建立了10家貴賓理財(cái)中心，擁有了一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為充分發(fā)揮金融理財(cái)師專業(yè)優(yōu)勢(shì)，該行明確要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要配備一名專業(yè)理財(cái)師，通過(guò)持證上崗，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶服務(wù)的專業(yè)水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個(gè)性化金融需求，為客戶創(chuàng)造出更大的價(jià)值，贏得了客戶的信賴與支持。同時(shí)，為提高客戶滿意度，注重在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中采取“一攬子”營(yíng)銷(xiāo)方式，注重營(yíng)銷(xiāo)組合，先后對(duì)轄內(nèi)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行了電子銀行、貴金屬、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力，滿足客戶多樣化金融需求。

（二）注重客戶聯(lián)誼，提高維護(hù)水平

落其實(shí)者思其樹(shù)，飲其流者懷其源。銀行的發(fā)展進(jìn)步離不開(kāi)廣大客戶的信賴和支持。工行棗莊分行高度重視與客戶的溝通交流，行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)規(guī)模以上企業(yè)進(jìn)行走訪聯(lián)誼，加強(qiáng)日常溝通和聯(lián)系，幫助支行營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)法人客戶。市分行及轄內(nèi)支行、網(wǎng)點(diǎn)定期組織開(kāi)展高端客戶答謝會(huì)、戶外郊游、集體采摘、拓展訓(xùn)練、理財(cái)沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，打造常態(tài)化、深層次、高水準(zhǔn)的客戶交流平臺(tái)，增進(jìn)了與客戶的思想和感情溝通，獲得了客戶的高度評(píng)價(jià)。

（三）注重社會(huì)奉獻(xiàn)，大行更有大愛(ài)

工行棗莊分行一貫秉持“源于社會(huì)、回饋社會(huì)、服務(wù)社會(huì)”的理念，大力倡導(dǎo)“愛(ài)心文化”。近年來(lái)，持續(xù)開(kāi)展“工行在哪里，愛(ài)心在哪里”愛(ài)心幫扶活動(dòng)，組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、“博愛(ài)棗莊捐款”和見(jiàn)義勇為基金募捐，累計(jì)捐款、捐物80余萬(wàn)元；分行團(tuán)委組織青年員工與山區(qū)5名特困學(xué)生結(jié)成幫扶對(duì)子，定期送去助學(xué)金和學(xué)習(xí)用品，幫助他們勇敢面對(duì)學(xué)習(xí)和生活中的難題；向貧困村--臺(tái)兒莊區(qū)馬蘭鎮(zhèn)丁樓村派駐了“第一書(shū)記”，并投入10余萬(wàn)元幫助該村解決實(shí)際困難，贏得了村民的贊揚(yáng)。認(rèn)真開(kāi)展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”等活動(dòng)，組織青年員工走向街頭巷尾、廠礦企業(yè)，設(shè)置宣傳點(diǎn)，大力普及金融知識(shí)，講解最新金融產(chǎn)品，展現(xiàn)了工行人良好的精神風(fēng)貌。