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20*年，我區(qū)市長公開電話辦理工作在市委、市政府的正確領導和高度重視下，以黨的十七大精神為指導，把群眾的呼聲作為第一信號，把維護群眾的利益作為第一要務，把群眾滿意度作為第一標準，與時俱進，開拓創(chuàng)新，積極為群眾排憂解難，及時反映社情民意，有效化解社會矛盾，受到了群眾的信任和肯定。

一、基本情況

一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復和辦理件，總辦結(jié)率為％。網(wǎng)上"市民信箱"收到電子郵件16件，辦結(jié)16件，辦結(jié)率達100%。

二、20*年主要工作

今年來，我區(qū)市長公開電話緊緊圍繞“讓信訪群眾好辦事，為信訪群眾辦好事”的目標開展工作，著重在三個方面有所突破。

（一）領導親為，在提高群眾工作辦事效率上有突破。區(qū)領導對公開電話工作一直高度重視，先后10多次對市長公開電話重要交辦件及市民信箱來信作出批示，發(fā)動干部走訪群眾，多方做好思想工作，在短時間內(nèi)使事態(tài)得到平息。

（二）效能建設，在轉(zhuǎn)變工作作風上有突破。實行了政務公開，制度上墻，掛牌上崗，規(guī)范用語等一系列措施，建立和完善了首問責任制，信息報送制，限時辦結(jié)制等八大制度，為提高公開電話的反饋率、辦結(jié)率和滿意率奠定了基礎。同時為強化干部自身素質(zhì)的提高，狠抓隊伍建設，通過政策學習、業(yè)務培訓、經(jīng)驗交流、走訪觀摩等形式，努力提高每位工作人員的業(yè)務水平和工作能力。

（三）培訓交流，在促進工作理念上有突破。加強學習，抓好隊伍，努力發(fā)揮市長公開電話的整體效能。市長公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關系重大，責任重大。為加強各網(wǎng)絡單位的聯(lián)系，還建立了市長公開電話工作例會制度。組織所屬街道和區(qū)直單位按季度開展活動。通過組織培訓、研討、交流等形式，結(jié)合本部門工作性質(zhì)和特點，發(fā)現(xiàn)公開電話工作中的熱點難點問題，商討新形勢下公開電話工作思路，交流公開電話工作中的成功經(jīng)驗。每次例會都明確一個主題，一個主講，集思廣益，人人發(fā)言，切實體現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)絡單位運行情況，使網(wǎng)絡單位工作人員的業(yè)務水平、政策水平、法律水平得以提高，協(xié)調(diào)處理能力得以加強。

在取得成績的同時，我們也應看到工作中存在的不足，如對現(xiàn)場督辦力度及有效性方面尚不夠到位等問題，在今后的工作中要進一步改進。

三、20*年工作思路

為進一步做好全區(qū)公開電話工作，結(jié)合本區(qū)實際，今年工作目標是：圍繞“三讓”目標，即讓渠道更暢通，讓群眾更滿意，讓社會更和諧，開展創(chuàng)建“公開電話滿意年”活動。

（一）拓展服務渠道，方便群眾投訴。建立“社區(qū)救助快速反應網(wǎng)絡”的要求，今年公開電話工作要“四進”社區(qū)：一是網(wǎng)絡延伸進社區(qū)。利用現(xiàn)有的政府網(wǎng)絡平臺和社區(qū)網(wǎng)絡平臺，將公開電話網(wǎng)絡延伸至社區(qū)，社區(qū)建立公開電話受理室，配備電腦設施，群眾可在家門口通過此網(wǎng)絡直接向區(qū)長公開電話反映問題，并看到處理結(jié)果。二是組織形式進社區(qū)。由社區(qū)負責綜治的社區(qū)干部兼任公開電話監(jiān)督員，受理群眾投訴，監(jiān)督反饋落實情況，區(qū)長公開電話受理中心負責對公開電話監(jiān)督員定期進行業(yè)務培訓。三是宣傳輔導進社區(qū)。將公開電話辦事原則、辦事過程、受理范圍等內(nèi)容，在各社區(qū)公開電話受理室上墻公示，并組織社區(qū)利用圖板、黑板報等形式開展公開電話展評活動，通過廣泛宣傳，使區(qū)長公開電話工作家喻戶曉。四是效能考評進社區(qū)。社區(qū)對職能部門的辦理質(zhì)量進行評估，作為社區(qū)投票評選區(qū)各職能部門滿意不滿意單位的重要依據(jù)，促進機關改變工作作風，真正做到將問題發(fā)現(xiàn)在基層，解決在基層。

（二）強化督查考核，確保群眾滿意。交辦單的辦理質(zhì)量是做好公開電話工作的關鍵。要力求抓早、抓好、抓苗頭，在強化公開電話目標責任考核上下功夫，在強化現(xiàn)場督辦上下功夫。一是完善公開電話工作目標責任制考核辦法，將一次辦結(jié)率列入考核內(nèi)容，與部門、街道月度考核和滿意不滿意單位評比相結(jié)合；二是落實專人對公開電話辦理情況實行實時督查，編制網(wǎng)絡單位月度公開電話運行情況圖表，采取一查二督三通報的辦法,即核查網(wǎng)上的重復交辦件，對核查的重復交辦件進行督查，對因受理單位辦事效率不高導致的重復交辦情況進行通報。三是實行“三級負責制”，即一般案件由部門負責人落實督辦，復雜案件由本局領導負責督辦，重大案件由管委會領導包案。做到督查與辦理質(zhì)量相結(jié)合，督查與通報相結(jié)合，督查與整改相結(jié)合。四是堅持“四個必查”制度，即領導批示件和重要信訪件必查、重復投訴件必查、新聞媒體曝光件必查、反映人與承辦人意見不一致的必查。為確保督查力度，將制定新的督查辦法，對督查單位發(fā)放《督查通知書》，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，對辦事不力的單位予以批評，督促被查單位進行整改，從而有效控制和減少重復交辦率。

（三）注重隊伍建設，改進工作作風。要做好公開電話工作，必須有一支掌握較高政策水平和較好工作方法的干部隊伍。為強化這項工作，采取舉辦公開電話培訓班、政策法律學習班、公開電話研討班、開展最佳與最差辦理件評比活動，通過這一系列活動使市長公開電話網(wǎng)絡隊伍的工作人員提高“四種能力”。一是表達能力。會說、能說、善說，嚴禁出現(xiàn)臟語、忌語，自覺錘煉這方面能力。二是協(xié)調(diào)能力。深入群眾，深入實際和現(xiàn)場，掌握第一手資料，傾聽各方意見，汲取精華，為協(xié)調(diào)決策奠定基礎。三是應變能力，在實踐中不斷積累，不斷總結(jié)，不斷完善，勤于探索做到觸類旁通，尤其是在復雜情況下要把握好相關的法律和政策，取得工作的主動性。四是為防止盲目和簡單粗放的決策，提高對處置問題的科學決斷能力，必須注重調(diào)查研究，要在工作中心系兩頭，一頭連接群眾，一頭連接政策，使處事能力在實踐中不斷得到提高。不斷改進工作作風，勤勤懇懇地為群眾辦實事，解難事，做好事，創(chuàng)建區(qū)長公開電話隊伍效率高，作風硬，業(yè)務精的優(yōu)秀品牌。用辛勤的工作，提升群眾滿意率，讓群眾“說出想說的話，辦成想辦的事”。

（四）實現(xiàn)高效運作，打造“和諧園區(qū)”。高效運轉(zhuǎn)是做好公開電話工作的生命力所在。為保證公開電話運作正常有序高效，提升辦事效率，進一步完善《月度考核制度》，自我約束，落實責任，嚴把受理、督查、反饋每道關口。不斷學習、不斷總結(jié)、不斷改進。實現(xiàn)四個“提高”，即提高業(yè)務政策水平、提高信息捕捉意識、提高協(xié)調(diào)處理能力、提高為民辦事效率。充分發(fā)揮公開電話直面群眾的優(yōu)勢，及時反映群眾的呼聲，把握社會脈搏，為打造“和諧園區(qū)”作出貢獻。