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指揮中心

今年12315、12358指揮中心按照自治區(qū)和市局黨組工作的總體要求，把“兩創(chuàng)”活動(dòng)作為涵蓋全年各項(xiàng)工作的總綱，緊緊圍繞自治區(qū)工商局十項(xiàng)重點(diǎn)工作的要求，采取創(chuàng)新措施，充分履行職責(zé)，不僅使12315、12358成為解決糾紛的重要窗口，更是有效維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、優(yōu)化投資環(huán)境，打假維權(quán)的重要部門。

一、進(jìn)一步完善12315、12358指揮中心網(wǎng)絡(luò)

（一）改進(jìn)和完善12315網(wǎng)絡(luò)維權(quán)體系，進(jìn)一步理順指揮中心、中心、站、聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作。今年對(duì)指揮中心和中心的12315系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，更好的滿足用戶對(duì)咨詢、申訴、舉報(bào)信息查詢等個(gè)性化需求，使消費(fèi)者能得到24小時(shí)全天候服務(wù)。市局設(shè)有指揮中心，11個(gè)旗（市）設(shè)有中心，55個(gè)工商所設(shè)立了申訴舉報(bào)站，全市設(shè)置專線電話17部，工作電話53部，微機(jī)14臺(tái)，專用車輛13臺(tái)，又在全市較大的企業(yè)、商業(yè)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、蘇木、村屯、嘎查建立了235個(gè)申訴舉報(bào)聯(lián)系點(diǎn)，聘請(qǐng)義務(wù)維權(quán)人員271人、建立義務(wù)維權(quán)隊(duì)53個(gè)、建立維權(quán)家庭5個(gè)。并與市長(zhǎng)熱線及相關(guān)部門互成網(wǎng)絡(luò)，基本形成了覆蓋全市城鄉(xiāng)的橫向到邊、縱向到底的打假維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）指揮中心在四月份全面完成了12358價(jià)格舉報(bào)信息系統(tǒng)的安裝與調(diào)試工作，為用戶提供了建立在計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)上的通信平臺(tái)。12358價(jià)格舉報(bào)信息系統(tǒng)將提供24小時(shí)全天候自動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音咨詢，錄音舉報(bào)、傳真舉報(bào)、人工接聽舉報(bào)等熱線服務(wù)功能。用戶只要撥通12358即可進(jìn)入自動(dòng)投訴舉報(bào)系統(tǒng)，并且通過自動(dòng)語音提示直接與系統(tǒng)完成交流。價(jià)格舉報(bào)管理信息系統(tǒng)采用了全自動(dòng)語音受理方式，二十四小時(shí)進(jìn)行全程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了語音申訴，傳真申訴，人工受理申訴，語音查詢申訴結(jié)果，人工查詢申訴結(jié)果，咨詢政策法規(guī)。實(shí)現(xiàn)了12358價(jià)格舉報(bào)工作的科學(xué)化和自動(dòng)化，提高了工作質(zhì)量和效率。

指揮中心以開通12358價(jià)格舉報(bào)信息系統(tǒng)為契機(jī)，大力加強(qiáng)價(jià)格舉報(bào)組織機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，覆蓋全市范圍的價(jià)格舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)已基本建成。12358價(jià)格舉報(bào)信息系統(tǒng)開通以來，嚴(yán)格按照國(guó)家計(jì)委和市局的要求，以開通12358價(jià)格舉報(bào)信息系統(tǒng)為契機(jī)，以維護(hù)人民群眾的根本利益為宗旨，大力加強(qiáng)價(jià)格舉報(bào)工作的軟、硬件建設(shè)，積極受理價(jià)格舉報(bào)，及時(shí)向價(jià)格主管部門反映價(jià)格熱點(diǎn)問題，切實(shí)為民辦了一些好事、實(shí)事。

二、指揮中心工作開展情況

（一）認(rèn)真履行職責(zé)，日常工作見實(shí)效。指揮中心受理群眾申訴舉報(bào)，涉及面廣，難度大，工作量大，任務(wù)重。指揮中心工作人員迎難而上，盡責(zé)盡力，秉公執(zhí)法，處處為群眾排憂解難。碰到復(fù)雜、麻煩的問題，主動(dòng)想辦法克服，不回避，不敷衍。

（二）加強(qiáng)信息資源的開發(fā)和利用，充分發(fā)揮12315、12358信息資源.今年呼倫貝爾市工商局12315指揮中心被國(guó)家工商總局確定為直報(bào)點(diǎn)。12315指揮中心嚴(yán)格按照《關(guān)于建立12315電子數(shù)據(jù)直報(bào)點(diǎn)的通知》要求，按時(shí)上報(bào)12315申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，到2004年12月為止，共接待消費(fèi)者咨詢6986人次，受理消費(fèi)者申訴1441件，受理舉報(bào)349件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失81.61萬元.從而受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大人民群眾及消費(fèi)者的贊譽(yù)與表揚(yáng)。

（三）指揮中心把提高辦案能力，嚴(yán)厲查處經(jīng)濟(jì)違法行為的工作放在突出的位置。強(qiáng)化執(zhí)法意識(shí)、創(chuàng)新執(zhí)法機(jī)制、增強(qiáng)對(duì)重大案件的快速反應(yīng)能力。指揮中心樹立了公正廉明的良好形象，堅(jiān)持公正立場(chǎng)，以理服人、依法辦案，提出了“讓消費(fèi)者滿意、讓經(jīng)營(yíng)者服氣”的工作標(biāo)準(zhǔn)。

（四）依法成功調(diào)解了多起典型維權(quán)案例。

今年的5月22日牙克石市的一位名叫白文艷的消費(fèi)者去海拉爾某商場(chǎng)購物，結(jié)果把放在柜臺(tái)上的皮包丟失。消費(fèi)者稱：手提包里存放的現(xiàn)金有2000元左右人民幣，皮包價(jià)值300元錢。海拉爾公安局反扒中心也去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查了解，其結(jié)果沒有當(dāng)場(chǎng)抓住小偷。經(jīng)消費(fèi)者與該商場(chǎng)進(jìn)行了幾次交涉，均未達(dá)到滿意的答復(fù)，因此沒有結(jié)果。5月28日消費(fèi)者無奈之下來到12315、12358指揮中心，中心工作人員熱情的接待了白文艷女士，2315的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員親自把商場(chǎng)負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者請(qǐng)到12315辦公室依法進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)查了解，消費(fèi)者在選衣服的過程中，她拎的皮包柜臺(tái)服務(wù)員確實(shí)給保管過，在消費(fèi)者試完衣服后皮包就丟失了。這也確定了消費(fèi)關(guān)系和合同關(guān)系。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其它法律的規(guī)定，商家同意賠償消費(fèi)者人民幣1500元并贈(zèng)送一金卡，在一年之內(nèi)購物憑金卡可享受8—12%的優(yōu)惠。此后，消費(fèi)者以激動(dòng)的心情給市局黨組寫來感謝信—感謝12315指揮中心及辦案人員。

2月27日12315指揮中心又成功調(diào)解了海區(qū)奮斗鄉(xiāng)三位農(nóng)民的申訴：他們?cè)诤＠瓲枀^(qū)步行街附進(jìn)商場(chǎng)花1700余元購買190公斤農(nóng)膜。結(jié)果少給了45公斤，損失人民幣405元，找到商店解決沒有達(dá)成協(xié)議且態(tài)度十分蠻橫。12315指揮中心隨即去該商店進(jìn)行了檢查，扣留了價(jià)值2000余元沒有產(chǎn)品合格證的農(nóng)膜，并依法予以行政處罰。為農(nóng)民退還購物款1700元并賠償往返路費(fèi)。使農(nóng)民利益得到有效保護(hù)。

6月9日消費(fèi)者溫XX在百靈美食城用餐，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者并沒有發(fā)現(xiàn)餐廳空調(diào)漏水，也沒服務(wù)人員對(duì)此進(jìn)行提示，直到溫XX取手提包準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)才發(fā)現(xiàn)手提包已被空調(diào)漏出的水泡壞，消費(fèi)者當(dāng)即拔打了12315申訴舉報(bào)電話。經(jīng)過12315工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者并未對(duì)空調(diào)漏水做警示說明，經(jīng)對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，由經(jīng)營(yíng)者賠償200元手提包損失費(fèi)。

(五)嚴(yán)厲查處了多起較有影響的典型案件。

指揮中心在查辦經(jīng)濟(jì)違法案件中，頂住各種壓力依法辦案，指揮中心截止目前共結(jié)案17起，案值66.91萬元，罰沒款31.8萬元。指揮中心為規(guī)范藥材市場(chǎng)，保護(hù)和合理利用我市藥材資源，嚴(yán)厲查處了多起擅自收購國(guó)家、自治區(qū)保護(hù)的野生藥材違法案件。指揮中心根據(jù)舉報(bào)線索，不辭辛苦、由主任親自帶隊(duì)連夜奮戰(zhàn)深入到各旗市調(diào)查并與公安密切配合，先后在阿榮旗、莫旗、伊敏、紅花爾基等地查獲了10多起非法收購野生藥材案件。指揮中心工作人員把整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序?yàn)榧喝危艞壛伺c家人團(tuán)聚的天倫之樂，甚至連家人和孩子都顧不上看一眼，以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度艱苦實(shí)踐著“讓政府滿意、讓群眾放心”的承諾。指揮中心工作人員不顧辛勞近日又接連查獲了私自分裝散裝茶葉案、無照冶煉地條鋼案，無照經(jīng)營(yíng)保健品案、制售假冒汽車配件等多起案件。指揮中心按照“查處與引導(dǎo)相結(jié)合，處罰與教育相結(jié)合”的原則，嚴(yán)查大要案件及典型案件，有力的震懾了違法分子。

三、及時(shí)獲取信息，強(qiáng)化執(zhí)法力度

12315、12358指揮中心作為收集消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息的平臺(tái)，具有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、掌握案件線索的作用，為快速有效查處經(jīng)濟(jì)違法案件創(chuàng)造了有利條件。12315已逐漸成為廣為人知的經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào)熱線，12315指揮中心憑借熱線的優(yōu)勢(shì)，快速掌握了大量的案源線索，實(shí)現(xiàn)對(duì)重大案件的快速反應(yīng)、應(yīng)急處置。強(qiáng)化執(zhí)法力度，整規(guī)工作見成效。

指揮中心不論是對(duì)案件的查辦，還是對(duì)消費(fèi)者的申訴、咨詢，都在一定程度上凈化了市場(chǎng)環(huán)境，保護(hù)了消費(fèi)者及合法經(jīng)營(yíng)者的利益，更深一步講，對(duì)優(yōu)化投資環(huán)境同樣起到了積極有效的作用。指揮中心認(rèn)真抓好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益窗口建設(shè)，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。從而受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大人民群眾及消費(fèi)者的贊譽(yù)與表揚(yáng)。

四、關(guān)注熱點(diǎn)問題，整合信息資源

不斷充實(shí)“12315”網(wǎng)絡(luò)內(nèi)涵。建設(shè)好數(shù)字化“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)工作，定期分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形勢(shì)和熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件。12315指揮中心結(jié)合月、季消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析，向社會(huì)及時(shí)消費(fèi)警示，警示消費(fèi)者，提醒經(jīng)營(yíng)者，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，截止十二月份通過呼倫貝爾市紅盾信息網(wǎng)消費(fèi)警示4期，向市局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室提出維權(quán)建議5件。利用維權(quán)快訊的形式將消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問題和查處的重大維權(quán)案件及時(shí)披露，建立對(duì)重大突發(fā)時(shí)間的預(yù)警預(yù)報(bào)機(jī)制。即能過第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織執(zhí)法人員對(duì)案件調(diào)查取證、現(xiàn)場(chǎng)處理、查處與處罰等一系列執(zhí)法行為做出快速反應(yīng)。近期查處的倒賣野生藥材案件、冒牌袋裝茶葉、無照冶煉地條鋼等案件都是第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

建立約束管理機(jī)制，充分發(fā)揮參謀助手作用。為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)，進(jìn)一步開展將“12315”網(wǎng)絡(luò)向商場(chǎng)、村鎮(zhèn)、街道、學(xué)校延伸的活動(dòng)。加強(qiáng)與公安、技監(jiān)等部門的聯(lián)合，在“一個(gè)中心，三級(jí)執(zhí)法”的基礎(chǔ)上，將申訴、舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)縱深到最基層（街道村屯、嘎查、學(xué)校），根據(jù)各聯(lián)系點(diǎn)的不同性質(zhì)和狀況，分別制定了工作責(zé)任和范圍。將打假維權(quán)、受理消費(fèi)者咨詢、舉報(bào)、申訴、工商法規(guī)宣傳、扶持下崗職工再就業(yè)、扶持農(nóng)牧業(yè)發(fā)展經(jīng)濟(jì)等納入聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作范圍。真正做到了“紅盾進(jìn)社區(qū)、溫暖居民心、維權(quán)進(jìn)萬家、情系你我他”。

五、加強(qiáng)宣傳力度，樹維權(quán)新形象

廣泛宣傳，使廣大消費(fèi)者人人皆知，是解決廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)無門的窗口。這一窗口的載體就是呼倫貝爾市工商局“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心。通過延伸指揮中心職能，努力使該窗口成為能切實(shí)幫助廣大人民群眾排憂解難的重要的形象窗口、貼心窗口。繼續(xù)大力開展各項(xiàng)維權(quán)活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；密切關(guān)注消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，加大社會(huì)監(jiān)督力度；通過整合維權(quán)力量資源，與政府有關(guān)部門、行業(yè)組織、新聞媒體、經(jīng)營(yíng)企業(yè)及廣大消費(fèi)者共同努力，在全社會(huì)形成全民維權(quán)的良好氛圍。

12315、12358指揮中心在今后的工作當(dāng)中要充分利用12315、12358消費(fèi)者申訴、舉報(bào)信息資源，充分挖掘信息資源的作用。建立安全預(yù)警制度，市場(chǎng)預(yù)警制度，行政指導(dǎo)制度和消費(fèi)警示制度。不斷強(qiáng)化12315、12358服務(wù)意識(shí)，提高處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加大對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件的查處力度。全力打造呼倫貝爾市工商局12315、12358服務(wù)、執(zhí)法品牌，對(duì)優(yōu)化開放環(huán)境，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

12315、12358指揮中心在圓滿的完成2004年全年工作的同時(shí)，面臨新的一年指揮中心按照局黨組提出的創(chuàng)新性開展各項(xiàng)工作的指示精神，指揮中心確定了2005年的工作重點(diǎn)。

按照整合12315資源、擴(kuò)大功能的原則，在12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)在分散的專項(xiàng)執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合，逐步建立由消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)、消費(fèi)安全預(yù)警、查辦案件、廣告監(jiān)測(cè)、經(jīng)濟(jì)戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管等專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)組成的12315行政執(zhí)法綜合網(wǎng)絡(luò)，建立相對(duì)集中受理、統(tǒng)一指揮調(diào)度、分工協(xié)作辦理的運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步提高市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的現(xiàn)代化水平，建立以12315系統(tǒng)為基礎(chǔ)的工商行政管理行政執(zhí)法的綜合網(wǎng)絡(luò)。