導語：《物業(yè)管理案例分析》匯編----實訓案例篇（2）一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[案例七]

亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋，說到車庫調(diào)頭后就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？

[提示]

物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析]

在了解了事情經(jīng)過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業(yè)主。

安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”?？梢娖綍r文明服務(wù)在關(guān)鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。

[案例八]

業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費怎么辦

200*年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收200*年度的物業(yè)管理費。李某認為自己交納的物業(yè)管理費中包含保安費，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產(chǎn)安全，造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車，因此拒絕交納物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司反復(fù)說明保安只負責維護小區(qū)公共秩序和安全，定時開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機關(guān)負責處理，與物業(yè)公司無關(guān)。但李某仍不聽解釋勸說，堅決拒絕交納200*年度的物業(yè)管理費。

[提示]

交納物業(yè)管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因為理由拒絕交納物業(yè)管理費的業(yè)主，對此物業(yè)管理公司應(yīng)按實際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進行催繳，必要時可利用法律手段保護企業(yè)利益。

[案例分析]

物業(yè)公司無奈訴至法院，要求被告李某給付404元物業(yè)管理費。法院經(jīng)審理判決李某全額交納2002年度物業(yè)管理費404元。法院認為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應(yīng)由物業(yè)公司負責。物業(yè)公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機關(guān)破案后由行為人負責賠償。在物業(yè)公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔。

[案例九]

物業(yè)管理人員入室引起的誤會怎么辦

某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。你認為該如何向張先生說明和解釋才能平息事態(tài)？

[提示]

一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說明情況，以求得業(yè)主的理解。

[案例分析]

1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白。然后向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會諒解的，會轉(zhuǎn)怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的機會，避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后了更大的危險或損失。

2．對阿霞和其他員工進行培訓教育，告知今后遇到此類情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負責人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會誤解。

3．根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范。

[案例十]

業(yè)主有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。這樣就會影響以后與業(yè)主的溝通，對此管理處應(yīng)該怎么辦？

[提示]

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。

[案例分析]

堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當然應(yīng)當選擇后者。

為了消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，日常真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具……一次，管理員見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動迎上前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經(jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

[案例十一]

業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會應(yīng)該聽誰的

今年8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒有同意。今年10月份，業(yè)主主動聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施，并繳納了配套費。

熱力有限公司為了設(shè)計供暖管道線路需要建房時地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復(fù)管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請設(shè)計院一名工程師根據(jù)平面圖推測設(shè)計供暖管道路線，并經(jīng)過物業(yè)管理處有關(guān)部門審查批準。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工，理由是小區(qū)業(yè)主委員會不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會一共有11名成員，物業(yè)管理處只召集了5名成員開會，其中兩名成員棄權(quán)，剩下3名中1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。

[提示]

以《業(yè)主委員會章程》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會的召開是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會作為業(yè)主的代表，在供熱問題上，他們是否真正傾聽了業(yè)主的意見？

[案例分析]

該物業(yè)管理處目前表示，物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會給居民帶來不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會工作，而是在對其進行操縱。物業(yè)管理處無權(quán)召集業(yè)主委員會會議，該會議參加會議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無效，也代表不了全體的意愿。

該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉，改正其錯誤做法，積極主動配合熱力有限公司完成供暖工程。

[案例十二]

緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入

雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結(jié)果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重，而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。

對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。

[提示]

這是一個典型的物業(yè)管理公司緊急避險及免責問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應(yīng)否對三樓損失進行賠償，應(yīng)參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關(guān)規(guī)定確定。

[案例分析]

緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。因此根據(jù)本案例的實際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應(yīng)承擔民事責任。對于責任問題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償?shù)?，可以責令受益人適當補償。”本案中，三樓的住戶受到了一些財產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應(yīng)當給予其適當?shù)难a償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應(yīng)當承擔一部分損失。

對于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會由于特殊原因而對業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔民事責任，否則誰也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護自己的利益，但又不能走向什么責任都不承擔的另一極端。