［摘要］產(chǎn)品促銷中實(shí)施細(xì)節(jié)營銷非常必要,可圍繞人員、場(chǎng)地、商品三方面進(jìn)行,同時(shí)注意以制度作保證、以真誠為靈魂、以創(chuàng)新為法寶。

［關(guān)鍵詞］促銷；細(xì)節(jié)營銷；必要性；實(shí)施

入住酒店,我們都經(jīng)歷過,在浴室里洗澡,不一會(huì)兒洗澡間的鏡子就會(huì)霧蒙蒙一片,什么也看不見了。這種現(xiàn)象好像全世界酒店的浴室都一樣,司空見慣了。我國有一旅客到日本大阪,住在朝日新聞大廈的酒店。洗完澡后驚訝地發(fā)現(xiàn),盡管洗澡間里霧氣騰騰,但是鏡子上竟然沒有絲毫霧氣,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的鏡子有何特別之處？要不就是通風(fēng)條件好？或者空氣很干燥？經(jīng)過一番觀察都不是。原來鏡子的背面安裝了低溫的發(fā)熱元件。當(dāng)客人打開浴室的燈光和抽風(fēng)時(shí),鏡子后面的電源也同時(shí)接通,電熱元件就開始工作。這樣水蒸氣就不會(huì)在鏡面上凝結(jié),也就不會(huì)霧蒙蒙的了。整個(gè)浴室的感覺非常干凈、透亮、舒適。在這里,讓顧客怦然心動(dòng)的并非企業(yè)宏大的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的細(xì)節(jié)。其實(shí),生活中的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的,如果一切井然有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié),促銷活動(dòng)尤為如此。產(chǎn)品促銷中的細(xì)節(jié)營銷,是指企業(yè)在促銷中的每一細(xì)節(jié)都要從消費(fèi)者的角度出發(fā),盡量滿足消費(fèi)者的需要,以使企業(yè)促銷達(dá)到滿意效果的活動(dòng)。近年來,零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而各商家出售的產(chǎn)品高度“同質(zhì)”,功能、款式、花色幾乎相同。產(chǎn)品促銷靠什么吸引消費(fèi)者呢？唯有細(xì)節(jié)。以細(xì)節(jié)的魅力突出自身特色,以細(xì)節(jié)的魅力形成自身的優(yōu)勢(shì)。細(xì)節(jié)營銷是企業(yè)產(chǎn)品促銷中克敵制勝的法寶。

1細(xì)節(jié)營銷的必要性

(1)是落實(shí)現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的需要?，F(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念叫響了“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”、“顧客才是企業(yè)的真正主人”、“愛你的顧客而非產(chǎn)品”的口號(hào)。然而,今日顧客的需求已非一手錢一手貨那么簡(jiǎn)單,其既有商品實(shí)物的需求,也有精神方面的需求,還要享受到購買、消費(fèi)過程的愉悅。實(shí)施細(xì)節(jié)營銷,就是通過促銷環(huán)節(jié)和風(fēng)細(xì)雨、體貼入微的服務(wù),為消費(fèi)者營造舒適的購物環(huán)境及和諧氣氛,從物質(zhì)、精神上滿足其真正的需要。

(2)是銷售終端特點(diǎn)的需要。銷售終端是和顧客直接見面打交道的,門店設(shè)計(jì)、便利設(shè)施、銷售人員形象與行為等要素都要接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)和評(píng)判。隨著社會(huì)不斷發(fā)展,人們生活水平逐步提高,顧客的消費(fèi)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),對(duì)購物環(huán)境和服務(wù)越來越挑剔。尤其是隨著消費(fèi)者素質(zhì)的不斷提高,其對(duì)購物的過程和細(xì)節(jié)更加重視。這就要求企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略等大的方面從消費(fèi)者的需求出發(fā),更要在營銷細(xì)節(jié)上考慮消費(fèi)者的實(shí)際需要。

摘要：細(xì)節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實(shí)戰(zhàn)。細(xì)節(jié)營銷在提升企業(yè)爭(zhēng)力中有不可低估的作用。文章從細(xì)節(jié)營銷理念的樹立、細(xì)節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對(duì)細(xì)節(jié)營銷激勵(lì)約束機(jī)制幾個(gè)方面進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器

所謂細(xì)節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，通過改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)，并最終影響消費(fèi)者感受的營銷行為。細(xì)節(jié)可能是產(chǎn)品某個(gè)局部的一點(diǎn)改變；也可能是一個(gè)程序，一個(gè)動(dòng)作；也可能是一句話，一個(gè)眼神。營銷細(xì)節(jié)可能是那些企業(yè)認(rèn)為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)選擇的大事。因?yàn)榧?xì)節(jié)往往能讓消費(fèi)者更深切感受一個(gè)企業(yè)的員工素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。

一、充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)營銷的重要性，重視細(xì)節(jié)文化的塑造與培育

海爾集團(tuán)原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，什么叫不簡(jiǎn)單，如果一個(gè)人能重復(fù)千百次把一個(gè)簡(jiǎn)單的事情做好，那就叫不簡(jiǎn)單。并且他明確指出，一個(gè)不拘細(xì)節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)無疑向世人充分說明了細(xì)節(jié)在增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。

海爾集團(tuán)的成功在于張瑞敏多年來重視“細(xì)節(jié)”管理文化的建設(shè)與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識(shí)的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價(jià)值觀，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。這種價(jià)值取向一旦被員工所接受，就會(huì)成為一只無形的手，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認(rèn)同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠(yuǎn)”的文化，所以在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)就能自覺地去遵守它。這從一個(gè)側(cè)面反映了注重細(xì)節(jié)的文化理念對(duì)員工行為的影響。

［摘要］產(chǎn)品促銷中實(shí)施細(xì)節(jié)營銷非常必要,可圍繞人員、場(chǎng)地、商品三方面進(jìn)行,同時(shí)注意以制度作保證、以真誠為靈魂、以創(chuàng)新為法寶。

［關(guān)鍵詞］促銷；細(xì)節(jié)營銷；必要性；實(shí)施

入住酒店,我們都經(jīng)歷過,在浴室里洗澡,不一會(huì)兒洗澡間的鏡子就會(huì)霧蒙蒙一片,什么也看不見了。這種現(xiàn)象好像全世界酒店的浴室都一樣,司空見慣了。我國有一旅客到日本大阪,住在朝日新聞大廈的酒店。洗完澡后驚訝地發(fā)現(xiàn),盡管洗澡間里霧氣騰騰,但是鏡子上竟然沒有絲毫霧氣,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的鏡子有何特別之處？要不就是通風(fēng)條件好？或者空氣很干燥？經(jīng)過一番觀察都不是。原來鏡子的背面安裝了低溫的發(fā)熱元件。當(dāng)客人打開浴室的燈光和抽風(fēng)時(shí),鏡子后面的電源也同時(shí)接通,電熱元件就開始工作。這樣水蒸氣就不會(huì)在鏡面上凝結(jié),也就不會(huì)霧蒙蒙的了。整個(gè)浴室的感覺非常干凈、透亮、舒適。在這里,讓顧客怦然心動(dòng)的并非企業(yè)宏大的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的細(xì)節(jié)。其實(shí),生活中的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的,如果一切井然有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié),促銷活動(dòng)尤為如此。產(chǎn)品促銷中的細(xì)節(jié)營銷,是指企業(yè)在促銷中的每一細(xì)節(jié)都要從消費(fèi)者的角度出發(fā),盡量滿足消費(fèi)者的需要,以使企業(yè)促銷達(dá)到滿意效果的活動(dòng)。近年來,零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而各商家出售的產(chǎn)品高度“同質(zhì)”,功能、款式、花色幾乎相同。產(chǎn)品促銷靠什么吸引消費(fèi)者呢？唯有細(xì)節(jié)。以細(xì)節(jié)的魅力突出自身特色,以細(xì)節(jié)的魅力形成自身的優(yōu)勢(shì)。細(xì)節(jié)營銷是企業(yè)產(chǎn)品促銷中克敵制勝的法寶。

1細(xì)節(jié)營銷的必要性

(1)是落實(shí)現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的需要。現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念叫響了“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”、“顧客才是企業(yè)的真正主人”、“愛你的顧客而非產(chǎn)品”的口號(hào)。然而,今日顧客的需求已非一手錢一手貨那么簡(jiǎn)單,其既有商品實(shí)物的需求,也有精神方面的需求,還要享受到購買、消費(fèi)過程的愉悅。實(shí)施細(xì)節(jié)營銷,就是通過促銷環(huán)節(jié)和風(fēng)細(xì)雨、體貼入微的服務(wù),為消費(fèi)者營造舒適的購物環(huán)境及和諧氣氛,從物質(zhì)、精神上滿足其真正的需要。

(2)是銷售終端特點(diǎn)的需要。銷售終端是和顧客直接見面打交道的,門店設(shè)計(jì)、便利設(shè)施、銷售人員形象與行為等要素都要接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)和評(píng)判。隨著社會(huì)不斷發(fā)展,人們生活水平逐步提高,顧客的消費(fèi)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),對(duì)購物環(huán)境和服務(wù)越來越挑剔。尤其是隨著消費(fèi)者素質(zhì)的不斷提高,其對(duì)購物的過程和細(xì)節(jié)更加重視。這就要求企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略等大的方面從消費(fèi)者的需求出發(fā),更要在營銷細(xì)節(jié)上考慮消費(fèi)者的實(shí)際需要。

【摘要】體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)作為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)在我國已經(jīng)初現(xiàn)端倪,酒店業(yè)作為旅游服務(wù)業(yè)的重要組成部分所具有的與生俱來的體驗(yàn)要素與特質(zhì)是開展體驗(yàn)營銷的一大優(yōu)勢(shì)。本文探討了現(xiàn)階段在酒店開展體驗(yàn)營銷應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的幾個(gè)問題。

【關(guān)鍵詞】酒店體驗(yàn)營銷體驗(yàn)價(jià)值價(jià)值鏈

體驗(yàn)營銷是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段而出現(xiàn)的一種新的營銷理念,我國在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級(jí)的大背景下,第三產(chǎn)業(yè)(主要是服務(wù)業(yè))在國民經(jīng)濟(jì)中占比逐年增大。依據(jù)部分美國知名學(xué)者的觀點(diǎn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一階段是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),而酒店業(yè)作為旅游服務(wù)業(yè)的重要組成部分,其毋庸置疑將是由服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的先行行業(yè)。本文認(rèn)為在酒店開展體驗(yàn)營銷應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)問題。

一、全面、客觀地認(rèn)知體驗(yàn)營銷理論

開展體驗(yàn)營銷的首要問題就是要對(duì)體驗(yàn)營銷理論有一系統(tǒng)的認(rèn)知與把握。“體驗(yàn)”一詞最早出現(xiàn)于哲學(xué)領(lǐng)域,而最先將體驗(yàn)引入到經(jīng)濟(jì)、管理領(lǐng)域的人是美國的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒。其后美國學(xué)者約瑟夫·派恩二世和唐·吉爾摩又將他的這一預(yù)言加以證實(shí)和發(fā)展。而較為系統(tǒng)的對(duì)體驗(yàn)營銷理念進(jìn)行闡述的是美國的Schmitt博士,他認(rèn)為體驗(yàn)營銷是“一種為體驗(yàn)所驅(qū)動(dòng)的營銷和管理模式”,并且“將取代將功能價(jià)值至于核心地位的傳統(tǒng)的特色與功效營銷”。后在我國引起了很大反響,并且一些企業(yè)也開始將體驗(yàn)營銷付諸實(shí)踐。但從他們開展體驗(yàn)營銷的現(xiàn)狀看來,大部分企業(yè)所實(shí)施的體驗(yàn)營銷僅僅停留在體驗(yàn)銷售或體驗(yàn)促銷的階段,還遠(yuǎn)沒有達(dá)到營銷的理論和戰(zhàn)略高度。因此,本文認(rèn)為對(duì)待這一理論應(yīng)重點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)。首先,體驗(yàn)營銷作為一種新的營銷理念依然是以顧客為導(dǎo)向的,并未超出現(xiàn)代營銷的范疇。其次,體驗(yàn)營銷和傳統(tǒng)的4P、7P等經(jīng)典營銷理論并非不可兼容更不是要將之更新?lián)Q代或推倒重來,相反,體驗(yàn)營銷的開展恰恰需要STP(市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、定位)等一干成熟營銷理論的輔助與指導(dǎo)。在酒店業(yè),體驗(yàn)營銷是對(duì)7P服務(wù)營銷理論的繼承和發(fā)展,其實(shí)質(zhì)和目的是通過為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)價(jià)值達(dá)到顧客滿意并最終贏得顧客忠誠,從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和贏利能力。最后,在酒店業(yè)開展體驗(yàn)營銷需要具備一定的條件,并非所有檔次、類型的酒店都適宜選用此種戰(zhàn)略、策略。高星級(jí)酒店和設(shè)施相對(duì)豪華的主題酒店、假日酒店等是開展體驗(yàn)營銷的理想之地,特色鮮明的中檔酒店也可適當(dāng)開展,低檔次飯店、賓館則不宜開展。

二、深入細(xì)致地分析酒店顧客體驗(yàn)需求

摘要:網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是隨著Internet的產(chǎn)生和發(fā)展而產(chǎn)生的新的營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的一部分,其發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)營銷在我國的發(fā)展尚處于起步階段,其普遍化還需待以時(shí)日。但無論如何,網(wǎng)絡(luò)營銷的普及應(yīng)用將成為今后幾年內(nèi)商界的焦點(diǎn)。

關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);網(wǎng)絡(luò)營銷;存在問題;建設(shè)途徑

互聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)今中國發(fā)展最為迅速的產(chǎn)業(yè)之一,擁有令世界驚奇的市場(chǎng)擴(kuò)張速度。2008年12月31日,中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)2.98億,而2009年4月18日,中國工業(yè)和信息化部在博鰲論壇中表示,根據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示,中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)3.16億。數(shù)據(jù)表明,互聯(lián)網(wǎng)無疑已經(jīng)成為一個(gè)巨大的市場(chǎng),并且這個(gè)市場(chǎng)還在不斷的擴(kuò)大。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)巨大的市場(chǎng),網(wǎng)絡(luò)營銷自然隨之發(fā)展。2009年4月18日,據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示,中文網(wǎng)站數(shù)量達(dá)287.8萬個(gè)。這表明,越來越多人盯上了互聯(lián)網(wǎng)這一存在巨大市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè),也有越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷,期望用互聯(lián)網(wǎng)為自己的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義、手段及功能

網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是隨著Internet的產(chǎn)生和發(fā)展而產(chǎn)生的新的營銷方式。廣義角度的網(wǎng)絡(luò)營銷是指以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的、為達(dá)到一定營銷目標(biāo)的營銷活動(dòng)。從狹義角度,網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分,是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。

一、存在問題

（一）網(wǎng)站設(shè)計(jì)問題。網(wǎng)站設(shè)計(jì)問題大致包含網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站整體聯(lián)動(dòng)、使用邏輯、安全風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)格等，這些問題直接關(guān)系到網(wǎng)站的使用和職能的發(fā)揮，以及是否能為企業(yè)帶來營銷作用，滿足企業(yè)對(duì)網(wǎng)站的最初設(shè)想與預(yù)期。網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)是一個(gè)網(wǎng)站給用戶的第一印象，很大程度上直接或間接的影響用戶對(duì)網(wǎng)站的使用，即是否繼續(xù)瀏覽、是否有興趣進(jìn)行二次訪問等。一旦頁面出現(xiàn)問題，很有可能還沒到內(nèi)容層面，用戶就直接停止訪問了。網(wǎng)站整體聯(lián)動(dòng)問題和使用邏輯關(guān)乎網(wǎng)站內(nèi)容體現(xiàn)和實(shí)際使用體驗(yàn)，直接作用于用戶的使用邏輯和跳轉(zhuǎn)頻率，以及網(wǎng)站的整體思路和架構(gòu)，都決定網(wǎng)站的實(shí)際使用，也會(huì)直接決定網(wǎng)站的營銷效果。安全風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)格問題，安全風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的，沒有任何顧客愿意去使用或?yàn)g覽一個(gè)存在安全隱患的網(wǎng)站，更不可能接受和相信該網(wǎng)站上的營銷信息。另外對(duì)于企業(yè)來說，這種不安全的因素，除了會(huì)直接影響企業(yè)的營銷效果外，對(duì)企業(yè)也存在威脅，包括對(duì)企業(yè)形象的損害，以及對(duì)企業(yè)信息的保護(hù)和企業(yè)財(cái)物的保護(hù)等。而風(fēng)格問題是決定用戶辨別它的一個(gè)重要依據(jù)，如企業(yè)、行業(yè)等有明顯風(fēng)格的網(wǎng)站，更具有瀏覽和營銷量，因?yàn)樗苤苯右龑?dǎo)用戶識(shí)別出該網(wǎng)站的作用和行業(yè)歸屬，進(jìn)而匹配出自己的需求，再產(chǎn)生瀏覽。由此可見，一旦網(wǎng)站設(shè)計(jì)出問題，理論上來講，絕對(duì)不是某一方面的問題，而是多個(gè)模塊或板塊出現(xiàn)設(shè)計(jì)差錯(cuò)，導(dǎo)致網(wǎng)站的整體使用體驗(yàn)不高，在這種情況下進(jìn)行營銷就會(huì)極大地?fù)p失營銷的主動(dòng)性，不可能獲得好的網(wǎng)絡(luò)營銷效果。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷問題。主要側(cè)重網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容，包括內(nèi)容質(zhì)量、內(nèi)容層次等。目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)已趨于完備，完全可以滿足市場(chǎng)上網(wǎng)絡(luò)營銷的需要，如營銷的渠道、方式、媒介、平臺(tái)等，完全可以滿足網(wǎng)絡(luò)營銷的介質(zhì)需求。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容規(guī)劃就顯得十分重要，依靠?jī)?nèi)容進(jìn)行營銷，獲取更多用戶的認(rèn)可和關(guān)注，已成為目前網(wǎng)絡(luò)營銷的重要手段。（三）網(wǎng)絡(luò)傳輸問題。主要講網(wǎng)站的傳輸速度，而網(wǎng)站的傳輸速度除了取決于目前總體的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)外，還有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。如被網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商瓜分的“網(wǎng)絡(luò)空間”市場(chǎng)，在這個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)上，服務(wù)質(zhì)量不一、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、監(jiān)管不力、服務(wù)水平低等都嚴(yán)重影響企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不夠好，會(huì)嚴(yán)重影響其用戶的瀏覽體驗(yàn)和使用體驗(yàn)，一旦用戶的體驗(yàn)被降低，這種營銷很有可能就會(huì)隨即消失，用戶再也不會(huì)直接瀏覽和參與此類營銷活動(dòng)或事件了。（四）網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)不強(qiáng)。目前，一些種子企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)薄弱，不注重網(wǎng)絡(luò)營銷的市場(chǎng)能力，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的重視和資金、技術(shù)投入，這就限制著網(wǎng)絡(luò)營銷的科學(xué)利用。而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，如果網(wǎng)絡(luò)營銷缺失，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在新興產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)，甚至處于被動(dòng)的局面。一些企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的把控和操作存在偏差和誤解，只求宏觀數(shù)據(jù)上的量，過分注重用戶數(shù)量，往往導(dǎo)致失去用戶質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)束后，基本都成了沒用的用戶，根本不可能再產(chǎn)生一次自愿的關(guān)注或發(fā)生某種購買產(chǎn)品或服務(wù)的行為。這種盲目的網(wǎng)絡(luò)營銷，只會(huì)給用戶帶來“被營銷的抗拒”，一旦發(fā)生這種情況，很難再進(jìn)行二次營銷，用戶會(huì)下意識(shí)的拒絕接受或?yàn)g覽你的任何信息。所以，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)的培養(yǎng)和引導(dǎo)，科學(xué)合理的開展網(wǎng)上營銷，提高企業(yè)和從業(yè)人員的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)，可以減少企業(yè)不必要的營銷成本。（五）網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)化程度低。現(xiàn)階段由于技術(shù)限制和資金、能力水平的影響，很多種子企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容、營銷人員等存在專業(yè)化水平低、粗暴營銷等問題。營銷內(nèi)容的質(zhì)量、服務(wù)水平、營銷的準(zhǔn)確度和可靠度都需要提高，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷隊(duì)伍和人才的培養(yǎng)，不能依靠簡(jiǎn)單粗暴的營銷方式去進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)轟炸。另外，網(wǎng)絡(luò)營銷的專業(yè)化程度低還體現(xiàn)在行業(yè)規(guī)范的不健全上，這種宏觀引導(dǎo)和監(jiān)管的不健全，會(huì)直接影響其從業(yè)人員對(duì)行業(yè)規(guī)則和相關(guān)制度的藐視和忽略，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營銷處于初級(jí)或低級(jí)形態(tài)后無法快速走上正規(guī)。

二、對(duì)策建議

（一）更新網(wǎng)絡(luò)營銷觀念，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)。1．對(duì)傳統(tǒng)的營銷方式進(jìn)行反思。理論上，網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷有著共同的目的和作用；而網(wǎng)絡(luò)營銷中的細(xì)節(jié)問題其實(shí)更多的來自用戶的實(shí)際體驗(yàn)和對(duì)營銷的認(rèn)可度。要通過傳統(tǒng)營銷模式的反思來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題，從而在用戶終端去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。2．網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷利用和采取的媒介、方式不一樣，其直接的受眾和作用對(duì)象也不太相同，自然會(huì)帶來不同的營銷體驗(yàn)。充分結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)行企業(yè)的營銷整合，提高營銷效果，多方面進(jìn)行全方位營銷，打造企業(yè)營銷新模式。網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)、相互彌補(bǔ)，增強(qiáng)營銷的總體效果。其最基本的思路為以傳統(tǒng)營銷的理論和內(nèi)容為基礎(chǔ)，借助網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行線上營銷，但是傳統(tǒng)營銷要承接線上的網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)果，跟線上的營銷結(jié)合成服務(wù)和產(chǎn)品的統(tǒng)一化承接，提高營銷的整體效果，同時(shí)也提高終端用戶的使用和參與體驗(yàn)，這樣可以培養(yǎng)具有一定忠實(shí)度的用戶群體。另外，網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷相結(jié)合，符合市場(chǎng)營銷的一般規(guī)律，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷雖然具有成本低、覆蓋面廣、營銷效果見效快等優(yōu)勢(shì)，但是網(wǎng)絡(luò)營銷也存在信息不對(duì)稱、信息混亂等問題，因此很難快速取得用戶的信任，用戶關(guān)注后，參與營銷活動(dòng)，企業(yè)直接達(dá)到營銷目的，這中間的過程不容易把握。（二）優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷職能。1．建設(shè)有企業(yè)特質(zhì)的網(wǎng)站。根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)特質(zhì)，從事的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)屬性，或者企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)類型等，明確提出企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)方向和邏輯使用思路、網(wǎng)站總體架構(gòu)等。建設(shè)具有企業(yè)特質(zhì)的網(wǎng)站，這樣更易于用戶使用、搜索，同時(shí)也方便企業(yè)做市場(chǎng)營銷，以及提供企業(yè)的網(wǎng)上服務(wù)。另外，還體現(xiàn)在內(nèi)容的特質(zhì)上，不要跟風(fēng)建設(shè)網(wǎng)站，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行網(wǎng)站特性建設(shè)，滿足用戶的不同需求。2．提高網(wǎng)站的營銷和服務(wù)作用。終端用戶的使用習(xí)慣和行為模式，會(huì)直接影響網(wǎng)絡(luò)營銷的整體效果，但網(wǎng)絡(luò)營銷中應(yīng)該注意的是用戶細(xì)節(jié)和市場(chǎng)細(xì)節(jié)，要認(rèn)真分析用戶數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)，提高網(wǎng)站的營銷和服務(wù)作用。通過網(wǎng)站的服務(wù)，可以給用戶帶來問題的多途徑解決思路，在這種提供服務(wù)的營銷下，可以鞏固和吸引用戶通過該網(wǎng)站享受和發(fā)起其他服務(wù)或產(chǎn)品的購買，進(jìn)而達(dá)到網(wǎng)絡(luò)營銷的細(xì)節(jié)處理和利用。（三）組建專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)。1．形成產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)觀念。把網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)的重要項(xiàng)目和工作內(nèi)容來分工、規(guī)劃、制定實(shí)施策略，形成產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)觀念和思路，從內(nèi)容規(guī)劃、營銷分析、營銷、營銷策略調(diào)整、營銷數(shù)據(jù)分析和反饋等方面入手，科學(xué)分析營銷效果，加強(qiáng)營銷的連環(huán)性。以網(wǎng)絡(luò)營銷為紐帶，注重營銷的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，通過營銷來連接企業(yè)的產(chǎn)業(yè)分布和業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)推廣。從網(wǎng)絡(luò)營銷的人才培養(yǎng)、到產(chǎn)品與服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)入市場(chǎng)并被購買等，網(wǎng)絡(luò)營銷將成為一個(gè)企業(yè)的主要營銷和運(yùn)營手段。2．把配套建設(shè)作為重點(diǎn)。資金、人才、技術(shù)、內(nèi)容及營銷等，基本是一個(gè)完備的鏈條，這里面的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)決定其網(wǎng)絡(luò)營銷的成效，屬于企業(yè)內(nèi)部需要承擔(dān)和規(guī)劃的細(xì)節(jié)。而外部的配套建設(shè)則是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要建設(shè)思路，因?yàn)檫@關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營銷中直接作用于用戶和企業(yè)直接利益的業(yè)務(wù)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷的配套建設(shè)，注重其營銷的總體性，有利于網(wǎng)絡(luò)營銷的質(zhì)量提升，細(xì)節(jié)的總體把控。（四）加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)的投資力度。1.加大技術(shù)投資力度。技術(shù)投資主要是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和企業(yè)購買的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、付出的人力資本等。這部分資本主要來自企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的技術(shù)投入，包括設(shè)備購買、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)購買及在實(shí)施營銷時(shí)的其他技術(shù)投入。加大技術(shù)投資，可以提高企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷能力和效率，確保網(wǎng)絡(luò)營銷的質(zhì)量和內(nèi)容保持在一個(gè)較高的水平上，這樣既可以達(dá)到網(wǎng)絡(luò)營銷的目的，又可以促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)、營銷團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)和進(jìn)步。2．完善網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這需要宏觀調(diào)控和市場(chǎng)共同作用，完善對(duì)網(wǎng)站的管理和監(jiān)管制度，制定行業(yè)規(guī)范、法律規(guī)定等。完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營商機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)管，降低企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷成本，促進(jìn)市場(chǎng)合理競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于用戶而言，要多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，給終端用戶提供更加多元的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷的綜合效果，建立數(shù)據(jù)庫，及時(shí)分析網(wǎng)絡(luò)營銷的不利因素和容易受到影響的原因，提前規(guī)避網(wǎng)絡(luò)營銷中容易出錯(cuò)的細(xì)節(jié)。3．加強(qiáng)宣傳力度。對(duì)已經(jīng)或即將進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)通過不同的媒介進(jìn)行大力宣傳，形成網(wǎng)絡(luò)營銷的預(yù)示。然后借助時(shí)下最能積聚用戶的網(wǎng)絡(luò)終端進(jìn)行營銷，會(huì)更加吸引其他新用戶。除了這種直接的宣傳外，善于借助第三方或其他平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，進(jìn)行宣傳和推廣，這樣可以降低宣傳成本及網(wǎng)絡(luò)營銷的成本。

參考資料

[1]孫守鈞，魏秀芬.種子市場(chǎng)營銷學(xué)（第2版）[M].北京：高等教育出版社，2007.

服務(wù)是銀行形象的最外在表現(xiàn)，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，服務(wù)已成為銀行提升品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)制勝的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何通過有效提升服務(wù)品質(zhì)來強(qiáng)化銀行的品牌建設(shè)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為擺在銀行面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)性課題。汪中求先生的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書掀起了企業(yè)管理界的一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，讓大家注意到了平時(shí)容易忽視的關(guān)鍵性問題———細(xì)節(jié)，而這恰恰會(huì)在有些時(shí)候?qū)ぷ骰蚴聵I(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。由此，我也想到用這個(gè)細(xì)節(jié)理念來審視一下我們的銀行服務(wù)。通常說到銀行服務(wù)，人們往往想到是指銀行營業(yè)廳里柜臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，而實(shí)際上銀行服務(wù)不僅限于此，除了表現(xiàn)在受理人員態(tài)度和處理時(shí)間上，還包括如何與客戶在細(xì)節(jié)上的溝通方式等延伸服務(wù)的更深層次內(nèi)容。因此本文所說的銀行服務(wù)也是針對(duì)這種廣義的服務(wù)而言，不僅會(huì)談到銀行服務(wù)的表層內(nèi)容，重點(diǎn)還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細(xì)節(jié)服務(wù)這一更深層面進(jìn)行闡述。

一、銀行服務(wù)中存在的細(xì)節(jié)問題

筆者專門就銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題走訪了長(zhǎng)沙一些銀行的下轄網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細(xì)節(jié)上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問題較為普遍。衛(wèi)生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細(xì)節(jié)上沒有嚴(yán)格把關(guān)。（二）未能切實(shí)按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實(shí)。比如最基本的普通話要求對(duì)一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會(huì)令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過長(zhǎng)，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對(duì)柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當(dāng)比例。

事實(shí)上，銀行方面已經(jīng)充分意識(shí)到這些問題的存在，并著手開始解決。在當(dāng)前嚴(yán)峻的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶”，因此對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)非常重視，特別是像長(zhǎng)沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門聘請(qǐng)了社會(huì)督查員，經(jīng)常對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，以切實(shí)提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長(zhǎng)沙銀行還專門給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊(cè)、制作精良的《長(zhǎng)沙銀行行為文化手冊(cè)》，就是在細(xì)節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對(duì)銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細(xì)的規(guī)定。在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時(shí)，不可身靠座位背部。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊?！边@些都體現(xiàn)了一個(gè)人的良好修養(yǎng)，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時(shí)存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀?！边@不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個(gè)細(xì)節(jié)的話，更嚴(yán)重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規(guī)定了“電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。二是及時(shí)接聽電話，不讓對(duì)方等待過久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。

二、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問題成因的現(xiàn)實(shí)剖析

有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時(shí)，提出“現(xiàn)代、高效、精細(xì)”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而其中至關(guān)重要的一點(diǎn)就是“精細(xì)”。如今，隨著金融的全面對(duì)外開放，我國銀行業(yè)已經(jīng)步入一個(gè)精細(xì)化管理和服務(wù)的新時(shí)代。下面我們可從兩個(gè)實(shí)例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細(xì)節(jié)問題。

【摘要】本文從打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、適當(dāng)使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實(shí)行專人服務(wù)五個(gè)方面詳細(xì)闡述了銀行個(gè)人客戶的服務(wù)營銷策略,對(duì)銀行個(gè)人客戶的營銷實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】個(gè)人客戶服務(wù)營銷策略

個(gè)人客戶的服務(wù)營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個(gè)人客戶的各種經(jīng)營活動(dòng)。在當(dāng)今社會(huì),金融產(chǎn)品在功能與價(jià)格上具有同質(zhì)化的特點(diǎn),即個(gè)人客戶無論在任何銀行購買類似的產(chǎn)品,其得到的價(jià)值或功能基本相同。個(gè)人客戶決定購買哪一間銀行的金融產(chǎn)品,往往不是取決于產(chǎn)品本身,而是取決于銀行提供的服務(wù)是否能讓客戶感到滿意。所以通過提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù),進(jìn)一步強(qiáng)化、提升個(gè)人客戶對(duì)銀行的信任感、親和力及滿意度,就成為商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

一、個(gè)人客戶的特點(diǎn)

1.個(gè)體化

個(gè)人客戶與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)往來都是以自然人的身份來進(jìn)行的,而任何一個(gè)自然人都是社會(huì)中獨(dú)一無二的個(gè)體,不能復(fù)制也不能再細(xì)分,因此,個(gè)人客戶又被銀行稱為“終級(jí)客戶”,是銀行最小最基本的客戶單位。個(gè)體化的特點(diǎn)使個(gè)人客戶在市場(chǎng)上的突出表現(xiàn)為:第一,數(shù)量龐大,但居住分散,流動(dòng)頻繁。第二,個(gè)體差異大,不同的個(gè)人客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)可能相差懸殊,既有千萬富翁式的客戶,也有低層收入客戶。

摘要：本文通過對(duì)中國家電企業(yè)的深入分析，了解目前市場(chǎng)中家電企業(yè)服務(wù)營銷無論是理念上還是自身品牌塑造以及服務(wù)上都存在一定的問題。中國的消費(fèi)者在購買家電時(shí)越來越理性，服務(wù)質(zhì)量和滿意度往往是他們考慮的重要因素，服務(wù)營銷策略正是順應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求層次而產(chǎn)生的一種營銷的發(fā)展模式。文章著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：家電企業(yè)；服務(wù)營銷；策略探究

1家電企業(yè)服務(wù)營銷的重要性

家電企業(yè)采用服務(wù)營銷策略具有以下幾點(diǎn)重要價(jià)值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)銷售人員不為消費(fèi)者提供最貴的商品，而是為消費(fèi)者提供最合適的商品。只有在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，才能讓消費(fèi)者在最初印象上對(duì)企業(yè)滿意。現(xiàn)實(shí)情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價(jià)格較貴的，這對(duì)消費(fèi)層次高的消費(fèi)者來說能夠滿足其需求，但是對(duì)于一般消費(fèi)水平的消費(fèi)者來說，很可能讓消費(fèi)者感到尷尬。因此，銷售人員應(yīng)該以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供價(jià)格合適的產(chǎn)品，當(dāng)然，質(zhì)量上是企業(yè)所控制的，企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量都是優(yōu)質(zhì)的，無論是低價(jià)位的還是高端價(jià)位的。質(zhì)量是產(chǎn)品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費(fèi)者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意做起來也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠度的有效途徑好的產(chǎn)品固然重要，是做好營銷以及其他各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，但是僅僅有好的產(chǎn)品并不能讓顧客忠誠于某個(gè)品牌，只有在其他各方面都跟上質(zhì)量的高水平才能提高顧客忠誠度。為顧客提供熱情、專業(yè)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，在合理范圍內(nèi)盡量滿足顧客需求等等，在這些軟性服務(wù)上為顧客提供意想不到的內(nèi)容，顧客自然會(huì)青睞這樣的企業(yè)，更青睞這樣的品牌。

2當(dāng)前中國家電企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

近年來，家電企業(yè)在服務(wù)營銷戰(zhàn)略方面取得了一些成績(jī)，然而我們也看到了當(dāng)前中國家電企業(yè)在服務(wù)營銷中仍存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）家電企業(yè)的營銷理念有誤在家電市場(chǎng)發(fā)展過程中，家電企業(yè)主要依賴于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。雖然近幾年，家電企業(yè)越來越重視服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，但是從整體上來看，服務(wù)營銷的理念仍相對(duì)落后，目前提出的服務(wù)理念主要基于產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價(jià)值給予客戶。正因?yàn)榇蟛糠值募译娖髽I(yè)沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務(wù)營銷上并沒有真正大的突破，導(dǎo)致這些家電企業(yè)發(fā)展步伐遲緩。此外，很多家電企業(yè)為提高自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，打出很多免費(fèi)服務(wù)等不切實(shí)際、不考慮未來后果的服務(wù)承諾。這不但不利于企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，反而會(huì)為企業(yè)未來的發(fā)展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現(xiàn)承諾的要求，而企業(yè)無法兌現(xiàn)，這就嚴(yán)重影響了企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展極為不利。（2）家電企業(yè)品牌塑造有待加強(qiáng)目前，中國家電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各種品牌的家電也都爭(zhēng)相在全國各大城市建立銷售網(wǎng)點(diǎn)，而這些銷售網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場(chǎng)喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網(wǎng)點(diǎn)的盈利情況。無論家電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有多好，若品牌知名度不被市場(chǎng)認(rèn)可，不被百姓接受，都會(huì)嚴(yán)重影響家電企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，進(jìn)而影響企業(yè)的銷售額和利潤(rùn)，從而制約了企業(yè)的發(fā)展。因此，中國家電企業(yè)更應(yīng)該在服務(wù)營銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內(nèi)容的民族品牌，形成有自身內(nèi)涵、有價(jià)值的品牌，通過這些來贏得客戶的認(rèn)可。中國家電企業(yè)需要依靠細(xì)節(jié)來感染消費(fèi)者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，以提高消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)和滿意度，掌握核心內(nèi)容以提高品牌的忠誠度，從而建立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以逾越的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供不竭動(dòng)力。（3）家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一目前，中國家電企業(yè)服務(wù)渠道比較單一，主要還是以產(chǎn)品銷售商自身提供相關(guān)服務(wù)以及一些加盟商提供服務(wù)為主。這些服務(wù)的提供也很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)服務(wù)也不能進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)督，家電企業(yè)很難對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督管理，更別提通過服務(wù)來提升顧客對(duì)品牌的認(rèn)可度了。另外，目前中國家電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)形式多為電話服務(wù)和面對(duì)面服務(wù)。家電企業(yè)的這種服務(wù)模式和服務(wù)方式，主要的目的還是放在了產(chǎn)品的銷售上，與我們經(jīng)常提到的以客戶為中心的服務(wù)模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產(chǎn)品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內(nèi)。這種比較單一的服務(wù)渠道，讓眾多顧客對(duì)家電企業(yè)的印象大打折扣，顧客已經(jīng)感受不到來自家電企業(yè)的服務(wù)熱情和真誠，顧客認(rèn)為家電企業(yè)的主要目光還是只放在了產(chǎn)品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產(chǎn)品而進(jìn)行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。

摘要：在研究深圳福田香格里拉酒店?duì)I銷現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)其成功之處與不足之處進(jìn)行了準(zhǔn)確判斷，提出了創(chuàng)新服務(wù)營銷策略的主要措施，希望對(duì)深圳福田香格里拉酒店的穩(wěn)定運(yùn)行有所幫助。

關(guān)鍵詞：香格里拉；酒店；營銷策略

酒店行業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，必須不斷創(chuàng)新，著力提升酒店服務(wù)和營銷能力，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，滿足客戶消費(fèi)需求，才能吸引更多客戶前來[1]。隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，每家酒店均需結(jié)合自身實(shí)際情況，主動(dòng)借鑒其他酒店的成功之處，對(duì)營銷中存在的問題進(jìn)行深入分析，制訂最為合理的營銷策略，才能實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

1酒店?duì)I銷策略的概念

酒店?duì)I銷實(shí)際上就是酒店向客戶提供各種服務(wù)，以達(dá)到客戶滿意的過程。客戶購買酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，使客戶需求得到滿足。酒店通過為客戶提供服務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)也滿足了客戶需求[2]。酒店?duì)I銷策略指的是營銷人員為保證酒店產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)顧客具有一定的吸引力進(jìn)而使顧客作出購買酒店產(chǎn)品或服務(wù)的決定而所采取的各種行動(dòng)，包括察覺顧客購買需求、展示產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品銷售途徑等。營銷人員將產(chǎn)品信息傳遞給潛在客戶，實(shí)現(xiàn)推銷產(chǎn)品的目的，并對(duì)整個(gè)營銷過程進(jìn)行評(píng)估[3]。

2深圳福田香格里拉酒店?duì)I銷的不足之處