于年月22日，我踏上了由開往列車，人非常多，就那樣顛簸了一夜，第二日終于到達了目的地，我們轉(zhuǎn)乘555來到了距離醫(yī)院最近的一個站臺，我們一起齊心協(xié)力的著醫(yī)院，一起扛著那些重重的行李，一會，一座城堡似的高樓呈現(xiàn)在我面前，上面屹然立著幾個大字“醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院”心里真是苦盡甘來，由衷的高興。接下來我們面臨著一個巨大的問題，學(xué)校與醫(yī)院在住房問題上沒有達成協(xié)議，今晚該住哪里？我們暫時把東西放到了醫(yī)院的宿舍師兄師姐們那，接著去教學(xué)處辦完手續(xù)，之后去看了看康復(fù)治療室并認識了康復(fù)科的老師們，然后我們大家商量好分批找房子。我和一起，因為不熟，所以我們不敢走遠，走了好多地方，也看了幾處房子，但就是沒有合適的。最后我和問一保安叔叔，他告訴我們?nèi)フ易夥恐薪?，我們按保安叔叔指的路線，找到了中介公司。中介把我們帶到醫(yī)院后面的一個小區(qū)，叫新村。那里外表看上去很破，但里面還好還算寬敞，我們擠擠還是能住的下，當(dāng)天我們商量還沒有確定要不要租下這套房子，因為我們還是很期待著學(xué)校能聯(lián)系好醫(yī)院，讓我們住醫(yī)院宿舍。那晚我們打算住賓館，可因為有的同學(xué)沒有帶身份證，也因為太貴，所以集體留宿網(wǎng)吧。記得那晚我給主任打了一個電話，讓她盡量幫我們要到醫(yī)院宿舍，然后我們在網(wǎng)吧憔悴的度過了一個通宵，那簡直是要命啊。第二天我們還是在繼續(xù)找房子，到中午我們已經(jīng)精疲力盡無精打采了，考慮到方便，我們已經(jīng)決定租下新村的那套房子。而且我們在生活上面決定自己開火，吃飯問題自己解決。就這樣我們開始大張旗鼓的搞衛(wèi)生，買生活用品，很快我們的一個大家庭形成了，很熱鬧呵呵！

生活上我們很是團結(jié)，但也分工合作，我們八個女生輪流買菜、煮飯、洗碗、搞衛(wèi)生。我們一起圍著一張桌子吃飯，很像一大家子人，我們經(jīng)常邀請老師及患者一起來吃飯，其樂融融呵呵，現(xiàn)在回想起還真懷念那段實習(xí)的日子！我們會經(jīng)常一起逛街買日常用品，一起買衣服鞋子之類的，或者沒事就出去磨鞋，就是什么都不買哈哈哈。也經(jīng)?？磿?，加強理論知識，以免老師問起能答上一些問題就不會很丟臉了。偶爾搞點小興趣，繡十字繡、鉤鞋、織圍巾、下象棋之類。。。但生活也并不是一帆風(fēng)順完美無缺的，有時我們會產(chǎn)生點小矛盾小意見什么的，但之后還是會換位思考，為對方著想，把事情看開，什么都不計較，所以我們很快就又一起了，一起堅持到了最后。在生活上我得到了很大的鍛煉。

首先的實習(xí)科室是在言語室，剛開始還有點后怕，因為言語課上的不是很認真，心虛了擔(dān)心老師提問答不上來。但還好，老師問的問題都不難，她是一個很隨和的人，在教學(xué)上也很嚴肅并責(zé)任心很強，跟著她認真學(xué)習(xí)加上努力地復(fù)習(xí)課本，已經(jīng)可以獨立做失語癥、構(gòu)音障礙、吞咽障礙、神經(jīng)功能障礙等一些患者，并進步越來越大。而且老師還夸獎我很適合做言語，我很是高興，能取到良好的成績最主要還是帶教老師指導(dǎo)有方加上個人努力及興趣。第二個實習(xí)科室是在病房，由于科室安排，我在言語室多呆了一周，在該室就少呆了一周，在這里學(xué)會了床邊的一些臨床知識，了解如何預(yù)防并發(fā)癥、懂得肢體被動活動、肢體正負壓、中頻治療腦中風(fēng)的病人。在這里各方面的能力也得到了鍛煉。第三個實習(xí)科室是運動室，這里面很熱鬧帶教老師最多了，我的帶教老師是汪老師，跟著他學(xué)到了很多臨床實踐知識，不一樣患者病情他讓我評估并做出治療方案，就這樣我對肌力的分級、Bobath運動療法、Brounnstrom的分級及運動療法、Rood刺激法、PNF技術(shù)、ADL的評估、MRP治療方案等又取得了一大進步。第四實習(xí)科室是針灸室，這里有兩個帶教老師，有他們的耐心指導(dǎo)加上自己的勤學(xué)好問，可以獨立給偏癱病人截癱病人及適應(yīng)癥病人扎針灸，并了解此方法對面神經(jīng)麻痹的病人非常有效，前提要是初期。對一些調(diào)理內(nèi)臟問題也可以通過做針灸，艾灸等方法來解決，對外感風(fēng)寒，體內(nèi)濕氣重的病人可以進行拔火罐走火罐進行治療。。。第五實習(xí)科室是作業(yè)室，跟著徐老師一起學(xué)習(xí)，他除了教我們手法另外還結(jié)合理論知識，這里主要是進行手法治療，常見的有中風(fēng)偏癱后遺癥患者（肩關(guān)節(jié)半脫位多見），高位截癱患者，及周圍神經(jīng)障礙患者。。。主要治療方法有關(guān)節(jié)松動，增加關(guān)節(jié)活動度，降低肌張力，增加肌力，手指的精細運動，手眼協(xié)調(diào)等。第六實習(xí)科室是理療室，在這也有兩位老師帶我們，在這里各種理療器材，并懂得了各個機器的適應(yīng)癥及禁忌癥。如：高、中、低頻，紅、紫外線，超聲藥物導(dǎo)入，超聲波等等。最后一個實習(xí)科室是推拿室，在這體會到推拿不僅僅是可以保健，更重要的是它還可以治療疾病。在這跟老師學(xué)習(xí)了很多的按摩手法，頸椎牽引，腰椎牽引的操作方法，按摩對一些頸肩腰腿痛的患者很有效果。

科里也經(jīng)常會聚聚，搞業(yè)外活動，比如每星期打一次羽毛球，經(jīng)常打乒乓球，出去野炊之類的來鍛煉身體還可以聯(lián)絡(luò)感情。我們很辛運，正好趕上過年之前實習(xí)結(jié)束，記得我們康復(fù)科搞了一次大聚會，那就是一起吃年夜飯，擺酒設(shè)宴，配合節(jié)目，有獎活動等，吃完飯我們還一起去看了一部電影，由，，主演的《新少林寺》。趁這次機會我們學(xué)校的學(xué)生一起給科主任送上一面彩亮錦旗以及感謝信以致感謝他為我們提供了一個優(yōu)越實習(xí)平臺并讓我們在那里快樂學(xué)習(xí)，那晚我們玩的都很開心很高興。

通過這九個月的實習(xí)，我對自己的看待又不一樣了，因為學(xué)會了很多，學(xué)習(xí)知識，做人，做事。可以說進步了很多！在這里再一次感謝醫(yī)院康復(fù)科的全體老師們，謝謝你們的嚴謹教導(dǎo)，我將永記于心！

現(xiàn)在開始工作了，感受也很多?？傊?，道路是曲折的，前途不一定是光明的，所以需要我們堅持，至少堅持了還能有一絲希望，若不堅持就一定沒有希望。我們要有的是一顆平凡的心，一顆寬闊的心，一顆不抱怨的心，所謂的公平是相對的公平，并沒有絕對的公平與不公平，我們要看開，想開，不計較，這樣才不會活的累！我們還年輕，應(yīng)該充滿活力，充滿干勁，發(fā)揮自我的潛力。

尊敬的各位院領(lǐng)導(dǎo)、科主任，大家好！

下面我結(jié)合康復(fù)科一年來的工作，作一簡要述職，不妥之處，請批評指正。

20**年是不平凡的一年，不得不再次激動，因為我院在不斷的創(chuàng)新，跨越一個個新的歷史飛躍，取得了令人矚目的成績，并通過資源整合，與人民醫(yī)院成功合并，可謂醫(yī)院歷史上的一個新篇章。作為康復(fù)科一個小科室，一年中也在奮斗著、努力著、同時也和大家一樣，充分享受著這來之不易的收獲和喜悅。

下面我分幾個小題來介紹：

一、一年來，在院黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，全科人員積極努力的完成了各項任務(wù)，做到政令暢通，能將每次院周會精神原原本本貫徹下去。工作無小事，做到事無巨細，完整執(zhí)行。

二、科室管理到位。做到有章必行，將各項工作，如：醫(yī)院組織的為地震災(zāi)區(qū)捐款、捐物；以及各類政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)考核、考試、都按部就班、執(zhí)行到位。只有這樣才能使科室制度管理化、服務(wù)人性化。一年中科室平穩(wěn)運行，穩(wěn)步發(fā)展。

院領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)和部署下，年是院繼續(xù)加強基礎(chǔ)建設(shè)和完成主業(yè)轉(zhuǎn)型的重要一年。院堅持有所為，有所不為的原則，成功的完成了由接待會議為主向以醫(yī)療為主的轉(zhuǎn)型，本著“一切以病人為中心，一切為病人”服務(wù)宗旨，配合院領(lǐng)導(dǎo)的意圖和安排，康復(fù)理療科的全體醫(yī)務(wù)人員較好的完成了院領(lǐng)導(dǎo)布置的各項醫(yī)療、體檢和省級干部接待工作，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

做政治敏感的明白人一、以行動促發(fā)展。

以為總書記的黨中央提出了深入開展保持共產(chǎn)黨先進性教育的活動，今年年初。除黨員同志積極參加外，科的同志也都能夠服從院黨委的安排適時地參加到這次保持共產(chǎn)黨員先進性的教育活動中，并對今后療養(yǎng)院的建設(shè)和希望提出了寶貴的意見。全科同志都能夠堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十六大、十六屆五中全會精神和中央關(guān)于新疆發(fā)展與穩(wěn)定的戰(zhàn)略部署，工作中以高標(biāo)準要求自己，樹立良好的形象，全心全意為廣大病員服務(wù)。

做遵章守紀的老實人二、從嚴要求自己。

確保安全醫(yī)療的根本保證。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度是提高醫(yī)護質(zhì)量。

明確了各類崗位責(zé)任制和醫(yī)療工作制度，1今年我科再次重申了各級醫(yī)護人員職責(zé)。如病人首診制，病人第一時間入院，當(dāng)班醫(yī)生就要首先對病人進行檢查和處理，責(zé)任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔吊針的不良現(xiàn)象。

2010年是不平凡的一年，不得不再次激動，因為我院在不斷的創(chuàng)新，跨越一個個新的歷史飛躍，取得了令人矚目的成績，并通過資源整合，與人民醫(yī)院成功合并，可謂醫(yī)院歷史上的一個新篇章。作為康復(fù)科一個小科室，一年中也在奮斗著、努力著、同時也和大家一樣，充分享受著這來之不易的收獲和喜悅。

下面我分幾個小題來介紹：

一、一年來，在院黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，全科人員積極努力的完成了各項任務(wù)，做到政令暢通，能將每次院周會精神原原本本貫徹下去。工作無小事，做到事無巨細，完整執(zhí)行。

二、科室管理到位。做到有章必行，將各項工作，如：醫(yī)院組織的為地震災(zāi)區(qū)捐款、捐物；以及各類政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)考核、考試、都按部就班、執(zhí)行到位。只有這樣才能使科室制度管理化、服務(wù)人性化。一年中科室平穩(wěn)運行，穩(wěn)步發(fā)展。

三、注重精神文明建設(shè)。我們經(jīng)常組織專門學(xué)習(xí)和討論，結(jié)合中醫(yī)康復(fù)特點，講究治神為先，針灸治病必先治其神，正如“黃帝內(nèi)經(jīng)、標(biāo)幽賦”所說“目無外視、握針如握虎，心無內(nèi)慕，如視貴人”。所以在臨床工作上要求大家針刺時先調(diào)神（指的是先和患者溝通，和言細語，溫柔體貼），針灸時運氣于手，全神貫注于針下，靜以侯氣，慎守勿失，醫(yī)生以針灸治病，針道至精至妙，醫(yī)者專心致至，心靈相通，密切配合，則生奇效?？芍^精誠所至，金石為開。我們的患者也同樣給予我們豐厚的回報，2010年我們分別接待了美國、日本等國及等外地患者數(shù)十名，我們都給予了周到的服務(wù)及精心治療，受到了遠道而來患者的好評。并收到錦旗3面，表揚信6封。為醫(yī)院擴大了影響、爭得了榮譽。

四、業(yè)務(wù)發(fā)展。由于平時注重學(xué)習(xí)積累，2010年共有6篇，其中：中國針灸雜志一篇，針灸雜志2篇，中西結(jié)合雜志1篇，中醫(yī)藥信息雜志1篇，中華全科雜志一篇。5篇國家級雜志發(fā)表，省級雜志發(fā)表1篇。2010年3月《》通過市級科技成果鑒定，專家委員會認為達到國內(nèi)領(lǐng)先水平，準備申報市級科學(xué)技術(shù)進步獎。

于年月日，我踏上了由開往列車，人非常多，就那樣顛簸了一夜，第二日終于到達了目的地，我們轉(zhuǎn)乘555來到了距離醫(yī)院最近的一個站臺，我們一起齊心協(xié)力的著醫(yī)院，一起扛著那些重重的行李，一會，一座城堡似的高樓呈現(xiàn)在我面前，上面屹然立著幾個大字“醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院”心里真是苦盡甘來，由衷的高興。接下來我們面臨著一個巨大的問題，學(xué)校與醫(yī)院在住房問題上沒有達成協(xié)議，今晚該住哪里？我們暫時把東西放到了醫(yī)院的宿舍師兄師姐們那，接著去教學(xué)處辦完手續(xù)，之后去看了看康復(fù)治療室并認識了康復(fù)科的老師們，然后我們大家商量好分批找房子。

我和一起，因為不熟，所以我們不敢走遠，走了好多地方，也看了幾處房子，但就是沒有合適的。最后我和問一保安叔叔，他告訴我們?nèi)フ易夥恐薪?，我們按保安叔叔指的路線，找到了中介公司。中介把我們帶到醫(yī)院后面的一個小區(qū)，叫新村。那里外表看上去很破，但里面還好還算寬敞，我們擠擠還是能住的下，當(dāng)天我們商量還沒有確定要不要租下這套房子，因為我們還是很期待著學(xué)校能聯(lián)系好醫(yī)院，讓我們住醫(yī)院宿舍。那晚我們打算住賓館，可因為有的同學(xué)沒有帶身份證，也因為太貴，所以集體留宿網(wǎng)吧。記得那晚我給主任打了一個電話，讓她盡量幫我們要到醫(yī)院宿舍，然后我們在網(wǎng)吧憔悴的度過了一個通宵，那簡直是要命啊。第二天我們還是在繼續(xù)找房子，到中午我們已經(jīng)精疲力盡無精打采了，考慮到方便，我們已經(jīng)決定租下新村的那套房子。而且我們在生活上面決定自己開火，吃飯問題自己解決。就這樣我們開始大張旗鼓的搞衛(wèi)生，買生活用品，很快我們的一個大家庭形成了，很熱鬧呵呵！

生活上我們很是團結(jié)，但也分工合作，我們八個女生輪流買菜、煮飯、洗碗、搞衛(wèi)生。我們一起圍著一張桌子吃飯，很像一大家子人，我們經(jīng)常邀請老師及患者一起來吃飯，其樂融融呵呵，現(xiàn)在回想起還真懷念那段實習(xí)的日子！我們會經(jīng)常一起逛街買日常用品，一起買衣服鞋子之類的，或者沒事就出去磨鞋，就是什么都不買哈哈哈。也經(jīng)?？磿?，加強理論知識，以免老師問起能答上一些問題就不會很丟臉了。偶爾搞點小興趣，繡十字繡、鉤鞋、織圍巾、下象棋之類。。。但生活也并不是一帆風(fēng)順完美無缺的，有時我們會產(chǎn)生點小矛盾小意見什么的，但之后還是會換位思考，為對方著想，把事情看開，什么都不計較，所以我們很快就又一起了，一起堅持到了最后。在生活上我得到了很大的鍛煉。

首先的實習(xí)科室是在言語室，剛開始還有點后怕，因為言語課上的不是很認真，心虛了擔(dān)心老師提問答不上來。但還好，老師問的問題都不難，她是一個很隨和的人，在教學(xué)上也很嚴肅并責(zé)任心很強，跟著她認真學(xué)習(xí)加上努力地復(fù)習(xí)課本，已經(jīng)可以獨立做失語癥、構(gòu)音障礙、吞咽障礙、神經(jīng)功能障礙等一些患者，并進步越來越大。而且老師還夸獎我很適合做言語，我很是高興，能取到良好的成績最主要還是帶教老師指導(dǎo)有方加上個人努力及興趣。第二個實習(xí)科室是在病房，由于科室安排，我在言語室多呆了一周，在該室就少呆了一周，在這里學(xué)會了床邊的一些臨床知識，了解如何預(yù)防并發(fā)癥、懂得肢體被動活動、肢體正負壓、中頻治療腦中風(fēng)的病人。在這里各方面的能力也得到了鍛煉。

第三個實習(xí)科室是運動室，這里面很熱鬧帶教老師最多了，我的帶教老師是汪老師，跟著他學(xué)到了很多臨床實踐知識，不一樣患者病情他讓我評估并做出治療方案，就這樣我對肌力的分級、Bobath運動療法、Brounnstrom的分級及運動療法、Rood刺激法、PNF技術(shù)、ADL的評估、MRP治療方案等又取得了一大進步。第四實習(xí)科室是針灸室，這里有兩個帶教老師，有他們的耐心指導(dǎo)加上自己的勤學(xué)好問，可以獨立給偏癱病人截癱病人及適應(yīng)癥病人扎針灸，并了解此方法對面神經(jīng)麻痹的病人非常有效，前提要是初期。對一些調(diào)理內(nèi)臟問題也可以通過做針灸，艾灸等方法來解決，對外感風(fēng)寒，體內(nèi)濕氣重的病人可以進行拔火罐走火罐進行治療第五實習(xí)科室是作業(yè)室，跟著徐老師一起學(xué)習(xí)，他除了教我們手法另外還結(jié)合理論知識，這里主要是進行手法治療，常見的有中風(fēng)偏癱后遺癥患者（肩關(guān)節(jié)半脫位多見），高位截癱患者，及周圍神經(jīng)障礙患者主要治療方法有關(guān)節(jié)松動，增加關(guān)節(jié)活動度，降低肌張力，增加肌力，手指的精細運動，手眼協(xié)調(diào)等。

第六實習(xí)科室是理療室，在這也有兩位老師帶我們，在這里各種理療器材，并懂得了各個機器的適應(yīng)癥及禁忌癥。如：高、中、低頻，紅、紫外線，超聲藥物導(dǎo)入，超聲波等等。最后一個實習(xí)科室是推拿室，在這體會到推拿不僅僅是可以保健，更重要的是它還可以治療疾病。在這跟老師學(xué)習(xí)了很多的按摩手法，頸椎牽引，腰椎牽引的操作方法，按摩對一些頸肩腰腿痛的患者很有效果。

摘要：目的：探究四級服務(wù)失誤補救模式在康復(fù)科護理管理中的應(yīng)用效果。方法：康復(fù)科自2018年1月起應(yīng)用四級服務(wù)失誤補救模式對護理管理制度進行調(diào)整，構(gòu)建康復(fù)科服務(wù)失誤補救團隊，制定服務(wù)失誤補救流程，明確相應(yīng)的獎懲措施，通過培訓(xùn)和制度提高護士的服務(wù)補救意識及能力，落實四級補救責(zé)任制度。比較實施前后康復(fù)科的護理投訴和護理糾紛發(fā)生率，調(diào)查患者的護理滿意度。結(jié)果：康復(fù)科的護理投訴率和護理糾紛率均顯著降低（P＜0．05），患者對康復(fù)科護士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)、護工管理的滿意度明顯提升（P＜0．05）。結(jié)論：將四級服務(wù)失誤補救模式用于康復(fù)科護理管理，能夠有效提高護理質(zhì)量，減少護理投訴和糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：康復(fù)科；護理管理；四級服務(wù)失誤補救模式

隨著醫(yī)療體制的改革，護理工作中的“服務(wù)”內(nèi)容已成為患者滿意度評價的主要標(biāo)準，在護理工作中，一些失誤在所難免，如何通過有效的補救措施來挽回評價是當(dāng)前的主要研究課題［1］。服務(wù)補救作為現(xiàn)代營銷理論中的一個新概念，在包括醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的各個領(lǐng)域被廣泛重視［2］。四級護理失誤補救模式指的是根據(jù)護理服務(wù)失誤的內(nèi)容、性質(zhì)、特征實施不同級別補救方案的一種管理模式，能夠應(yīng)對多種護理服務(wù)失誤情況，從而把服務(wù)失誤造成的影響控制在最小范圍［3］。本文就四級服務(wù)失誤補救模式在康復(fù)科護理管理中的應(yīng)用成效進行了研究評價。

1資料與方法

1．1一般資料。自2018年1月起在康復(fù)科應(yīng)用四級服務(wù)失誤補救模式，康復(fù)科共有核定床位180張，分4個病區(qū)，2個康復(fù)，2個醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，護士20人，均為女性，年齡22～48歲；護齡1～22年；學(xué)歷：本科10人，大專8人，中專2人，職稱：護士9人，護師5人，主管護師5人，副主任護師1人。1．2方法。1．2．1構(gòu)建康復(fù)科服務(wù)失誤補救團隊。成立康復(fù)科服務(wù)失誤補救團隊，設(shè)置監(jiān)控組長2名，監(jiān)控秘書1名，護理安全員2名。監(jiān)控組長由2名主管護師擔(dān)任，負責(zé)定期查看上交的護理服務(wù)手冊，分階段對護理服務(wù)情況進行分析，進行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計。每月配合護士長進行安全問題討論，尋找導(dǎo)致護理服務(wù)失誤的主要因素，從管理角度提出整改方案，監(jiān)督跟進制度的實施。做好反饋收集，配合護士長定期組織護士進行護理服務(wù)失誤補救相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)；監(jiān)控秘書在制度實行初期由護士長兼任，在四級補救模式順利運轉(zhuǎn)后選拔優(yōu)秀護理人員負責(zé)，該崗位主要負責(zé)評估護理服務(wù)失誤的嚴重程度、當(dāng)事人的處理能力、補救措施的應(yīng)對等級，給予當(dāng)事人一定的指導(dǎo)；護理安全員由骨干護士擔(dān)任，要求2名護理安全員的班次安排分開，以全面了解護理服務(wù)中存在的問題，負責(zé)填寫服務(wù)失誤統(tǒng)計表，并對處理情況進行跟蹤記錄，每月月底上交。1．2．2康復(fù)科服務(wù)失誤補救流程。護理服務(wù)發(fā)生失誤后，當(dāng)事人應(yīng)立即將問題上報給護理安全員，護理安全員記錄并通報給監(jiān)控秘書和監(jiān)控組長，監(jiān)控秘書和監(jiān)控組長對事件進行評估，根據(jù)結(jié)果選擇合理的處理辦法，通過評估→道歉→彌補→反饋的程序進行處理。評估：①對事件嚴重程度及可能造成的后果進行評估。②對當(dāng)事人的補救處理能力進行評估。道歉：①由當(dāng)事人向患者說明事情原委，誠懇道歉，取得患者諒解。②了解患者的補救需求，在合理的情況下滿足患者訴求。彌補：①當(dāng)事人和護理團隊及時對過失行為進行補救。②根據(jù)患者訴求給予一定的精神或物質(zhì)補償。反饋：①護理安全員持續(xù)對事件進行跟蹤，了解補救成效，了解患者對事件處理的滿意度程度。②詳細記錄事件過程，對補救方案成效進行評價，找出護理服務(wù)失誤的根本原因，針對性改進。1．2．3制定獎懲制度。明確相關(guān)規(guī)章制度，強調(diào)護理失誤上報的意義，對護理失誤未上報或未及時上報的情況嚴肅處理，將護理失誤上報和護理失誤補救作為績效考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的獎懲措施，確保制度的推行。1．2．4提升護士補救意識及能力。護士長帶領(lǐng)監(jiān)控組長定期組織全科護士進行護理服務(wù)失誤補救培訓(xùn)，聘請護理學(xué)專家進行專題講座，并結(jié)合康復(fù)科護理工作特點進行討論，剖析導(dǎo)致護理失誤的主要原因，分享面對患者壓力、失誤風(fēng)險等問題時的處理技巧，監(jiān)控組長對上階段的護理服務(wù)失誤及補救問題進行匯報，通過數(shù)據(jù)來說明護理制度的有效性，及時對管理制度的調(diào)整內(nèi)容進行公布，提高護士的責(zé)任感和自信心。1．2．5落實四級補救制度。為了確保護理服務(wù)失誤補救的有效性和及時性，在制定四級補救制度的同時，推行首問責(zé)任制，當(dāng)失誤情況發(fā)生時，醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)主動詢問患者具體情況，當(dāng)事人及當(dāng)班醫(yī)護人員要即刻向患者道歉并做好解釋工作，緩解患者的不滿情緒，當(dāng)班監(jiān)控組長要負責(zé)帶領(lǐng)當(dāng)事人進行問題跟進處理，對于未及時做好補救措施導(dǎo)致問題進一步惡化的情況，要對當(dāng)事人及當(dāng)班監(jiān)控組長進行懲罰和教育。1．3觀察指標(biāo)。對比實施前后康復(fù)科護理投訴、護理糾紛發(fā)生率，并采用問卷調(diào)查模式了解患者關(guān)于服務(wù)相關(guān)的護理滿意度情況。滿意度評價項目包括服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)、護工管理5項內(nèi)容，均以百分制計分。1．4統(tǒng)計學(xué)方法。全部數(shù)據(jù)采用SPSS20．0軟件進行處理，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料用卡方檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

我們醫(yī)院所有實習(xí)護士在康復(fù)科實習(xí)過程中的工作表現(xiàn)，均得到了主任和帶習(xí)老師的好評，對于康復(fù)科未來的發(fā)展，和整個康復(fù)醫(yī)學(xué)今后幾年的發(fā)展，給我們同學(xué)們樹立了以后就業(yè)的信心和積極性，我相信這也是即將面臨就業(yè)的我們最關(guān)心的話題吧！我們起步就要比別人低，以我們現(xiàn)在的學(xué)歷我想工作還是很難找的，但是又因我們這個職業(yè)的非凡化，所以在目前的就業(yè)應(yīng)該是黃金時間，我也希望我們能找到好的工作在工作穩(wěn)定的情況下繼續(xù)深造提升自己，社會在進步我想我們應(yīng)該向前看我們也需要進步，明白活到老學(xué)到老，時時刻刻都要學(xué)習(xí)豐富自己的真理！胥主任的話肯定我們的工作，給了我們更多的信心！之后護士長對我們在康復(fù)科的成長發(fā)言，不論是生活還是學(xué)習(xí)實踐護士長都一一具體說到，提出表揚和指出我們同學(xué)實習(xí)中存在的問題，也祝愿我們今后會更好！同樣與我們在一起教導(dǎo)我我們的帶習(xí)老師也對我們7個月以來的實踐操作做出了評價，各治療室老師一再對我們給以好評，在實習(xí)紀律上，操作技能方面都給了我們很高的評價，給老師們留下了很好的印象老師們也很喜歡我們，從一開始我們的不懂到后來能獨立操作，這些同學(xué)們所收獲得到的都離不開老師耐心的指導(dǎo)和不斷灌輸我們知識讓我們能得到很好的學(xué)習(xí)條件，我們操作中出錯的時候老師并沒有嚴肅的批評我們，而是很耐心的教我們正確的操作，讓我們加深印象不在出錯！在主任老和師對我們的評價下，同學(xué)們得到的遠遠不不止這些，在為人處世醫(yī)患關(guān)系中我想我們已經(jīng)融入了社會中，這些我們得到的都離不開主任和各帶習(xí)老師對我們關(guān)心和幫助！

對于我們實習(xí)同學(xué)而言康復(fù)醫(yī)學(xué)科就像是一個新的大家庭一樣，讓我們得到了很好的照顧，學(xué)會了怎么做人，學(xué)會了自己應(yīng)該有一份責(zé)任心，我們很幸運能在一起生活學(xué)習(xí)是大家的緣分，在自我總結(jié)中同學(xué)們紛紛總結(jié)了自己在實習(xí)過程中的一些事學(xué)到的知識，也同時向科室提出了一些好的建議，有些問題也得到了采納，對于我個人從09年7月隨同學(xué)來到這里第一個考驗我的是瀘州炎熱的夏日，但是我很快適應(yīng)了過來專心的投入到緊張的實習(xí)工作中，初入社會的我對很多事都布滿新鮮感也很好奇，我在理療、針灸、運動治療室實習(xí)中，我的老師和藹可親，并不像我想象的那樣嚴肅，他們細心地指導(dǎo)操作技能，讓我很快可以上手接觸病人，在老師的精心指導(dǎo)下我現(xiàn)在可以獨立的完成一個需要康復(fù)的病人！我所得到的都離不開老師們的教導(dǎo)，所以我很感謝帶習(xí)老師給我的這些讓我學(xué)到了很多新在課堂學(xué)不到的東西！

這次總結(jié)會意味著我們即將結(jié)束自己的實習(xí)生涯，而自貢衛(wèi)校的同學(xué)們要比我們早一步結(jié)束實習(xí)，我代表省衛(wèi)校的同學(xué)們衷心的祝愿他們都能找到自己滿足的工作，擁有屬于自己的天空！而這次總結(jié)讓我們舍不得離開這個暖和的家，我們在這里文秘雜燴網(wǎng)被澆灌成長成為一個社會需要我們的人，主任和老師為我們的實習(xí)計劃做了很多工作，在生活學(xué)習(xí)中給了我們很多關(guān)心照顧，盡可能的讓我們可以安心的投入實習(xí)工作！我也希望我們的明天會更好，每一個人都能有一顆種子生根發(fā)芽，成為一個對國家有用的人，在不同的崗位積極工作，能有一個好的成績，我們還年輕我們有資本去為自己的將來奮斗，90后的我們都是優(yōu)秀的，都值得被肯定，再艱難的路我們也要走下去，雖然一路上總有坎坷但是只要堅持沒有不可能，一切皆有可能，因為付出和收獲是成正比的，機會會留給有預(yù)備的人的，同學(xué)們不要錯過任何就業(yè)的機會，社會的就業(yè)壓力我們要轉(zhuǎn)化為動力，希望我們能走的更遠！公務(wù)員之家

在此我衷心的感謝科室主任給們這次實習(xí)的機會，也感謝老師們給我們制定的實習(xí)計劃，讓我們學(xué)到了在學(xué)校學(xué)部到得東西，我也珍惜這次實習(xí)，它對我們很重要！除了對您們的感謝我都不知道還能說什么，相信我們能有自己值得驕傲的東西，能朝著自己擬定的目標(biāo)走下去！

均得到主任和帶習(xí)老師的好評，醫(yī)院所有實習(xí)護士在康復(fù)科實習(xí)過程中的工作表現(xiàn)。對于康復(fù)科未來的發(fā)展，和整個康復(fù)醫(yī)學(xué)今后幾年的發(fā)展，給我同學(xué)們樹立了以后就業(yè)的信心和積極性，相信這也是即將面臨就業(yè)的最關(guān)心的話題吧！起步就要比別人低，以我現(xiàn)在學(xué)歷我想工作還是很難找的但是又因我這個職業(yè)的非凡化，所以在目前的就業(yè)應(yīng)該是黃金時間，也希望我能找到好的工作在工作穩(wěn)定的情況下繼續(xù)深造提升自己，社會在進步我想我應(yīng)該向前看我也需要進步，明白活到老學(xué)到老，時時刻刻都要學(xué)習(xí)豐富自己的真理！胥主任的話肯定我工作，給了更多的信心！之后護士長對我康復(fù)科的成長發(fā)言，不論是生活還是學(xué)習(xí)實踐護士長都一一具體說到提出表揚和指出我同學(xué)實習(xí)中存在問題，也祝愿我今后會更好！同樣與我一起教導(dǎo)我?guī)Я?xí)老師也對我7個月以來的實踐操作做出了評價，各治療室老師一再對我給以好評，實習(xí)紀律上操作技能方面都給了很高的評價，給老師們留下了很好的印象老師們也很喜歡我從一開始我不懂到后來能獨立操作，這些同學(xué)們所收獲得到都離不開老師耐心的指導(dǎo)和不斷灌輸我知識讓我能得到很好的學(xué)習(xí)條件，操作中出錯的時候老師并沒有嚴肅的批評我而是很耐心的教我正確的操作，讓我加深印象不在出錯！主任老和師對我評價下，同學(xué)們得到遠遠不不止這些，為人處世醫(yī)患關(guān)系中我想我已經(jīng)融入了社會中，這些我得到都離不開主任和各帶習(xí)老師對我關(guān)心和幫助！

讓我得到很好的照顧，對于我實習(xí)同學(xué)而言康復(fù)醫(yī)學(xué)科就像是一個新的大家庭一樣。學(xué)會了怎么做人，學(xué)會了自己應(yīng)該有一份責(zé)任心，很幸運能在一起生活學(xué)習(xí)是大家的緣分，自我總結(jié)中同學(xué)們紛紛總結(jié)了自己在實習(xí)過程中的一些事學(xué)到知識，也同時向科室提出了一些好的建議，有些問題也得到采納，對于我個人從09年7月隨同學(xué)來到這里第一個考驗我瀘州炎熱的夏日，但是很快適應(yīng)了過來專心的投入到緊張的實習(xí)工作中，初入社會的對很多事都布滿新鮮感也很好奇，理療、針灸、運動治療室實習(xí)中，老師和藹可親，并不像我想象的那樣嚴肅，細心地指導(dǎo)操作技能，讓我很快可以上手接觸病人，老師的精心指導(dǎo)下我現(xiàn)在可以獨立的完成一個需要康復(fù)的病人！所得到都離不開老師們教導(dǎo)，所以我很感謝帶習(xí)老師給我這些讓我學(xué)到很多新在課堂學(xué)不到東西！

而衛(wèi)校的同學(xué)們要比我早一步結(jié)束實習(xí)，這次總結(jié)會意味著我即將結(jié)束自己的實習(xí)生涯。代表省衛(wèi)校的同學(xué)們衷心的祝愿他都能找到自己滿足的工作，擁有屬于自己的天空！而這次總結(jié)讓我舍不得離開這個暖和的家，這里文秘雜燴網(wǎng)被澆灌成長成為一個社會需要我人，主任和老師為我實習(xí)計劃做了很多工作，生活學(xué)習(xí)中給了很多關(guān)心照顧，盡可能的讓我可以安心的投入實習(xí)工作！也希望我明天會更好，每一個人都能有一顆種子生根發(fā)芽，成為一個對國家有用的人，不同的崗位積極工作，能有一個好的成績，還年輕我有資本去為自己的將來奮斗，90后的都是優(yōu)秀的都值得被肯定，再艱難的路我也要走下去，雖然一路上總有坎坷但是只要堅持沒有不可能，一切皆有可能，因為付出和收獲是成正比的機會會留給有預(yù)備的人的同學(xué)們不要錯過任何就業(yè)的機會，社會的就業(yè)壓力我要轉(zhuǎn)化為動力，希望我能走的更遠！

也感謝老師們給我制定的實習(xí)計劃，此我衷心的感謝科室主任給們這次實習(xí)的機會。讓我學(xué)到學(xué)校學(xué)部到得東西，也珍惜這次實習(xí)，對我很重要！除了對您們感謝我都不知道還能說什么，相信我能有自己值得驕傲的東西，能朝著自己擬定的目標(biāo)走下去！

我們醫(yī)院所有實習(xí)護士在康復(fù)科實習(xí)過程中的工作表現(xiàn)，均得到了主任和帶習(xí)老師的好評，對于康復(fù)科未來的發(fā)展，和整個康復(fù)醫(yī)學(xué)今后幾年的發(fā)展，給我們同學(xué)們樹立了以后就業(yè)的信心和積極性，我相信這也是即將面臨就業(yè)的我們最關(guān)心的話題吧！我們起步就要比別人低，以我們現(xiàn)在的學(xué)歷我想工作還是很難找的，但是又因我們這個職業(yè)的非凡化，所以在目前的就業(yè)應(yīng)該是黃金時間，我也希望我們能找到好的工作在工作穩(wěn)定的情況下繼續(xù)深造提升自己，社會在進步我想我們應(yīng)該向前看我們也需要進步，明白活到老學(xué)到老，時時刻刻都要學(xué)習(xí)豐富自己的真理！胥主任的話肯定我們的工作，給了我們更多的信心！之后護士長對我們在康復(fù)科的成長發(fā)言，不論是生活還是學(xué)習(xí)實踐護士長都一一具體說到，提出表揚和指出我們同學(xué)實習(xí)中存在的問題，也祝愿我們今后會更好！同樣與我們在一起教導(dǎo)我我們的帶習(xí)老師也對我們7個月以來的實踐操作做出了評價，各治療室老師一再對我們給以好評，在實習(xí)紀律上，操作技能方面都給了我們很高的評價，給老師們留下了很好的印象老師們也很喜歡我們，從一開始我們的不懂到后來能獨立操作，這些同學(xué)們所收獲得到的都離不開老師耐心的指導(dǎo)和不斷灌輸我們知識讓我們能得到很好的學(xué)習(xí)條件，我們操作中出錯的時候老師并沒有嚴肅的批評我們，而是很耐心的教我們正確的操作，讓我們加深印象不在出錯！在主任老和師對我們的評價下，同學(xué)們得到的遠遠不不止這些，在為人處世醫(yī)患關(guān)系中我想我們已經(jīng)融入了社會中，這些我們得到的都離不開主任和各帶習(xí)老師對我們關(guān)心和幫助！

對于我們實習(xí)同學(xué)而言康復(fù)醫(yī)學(xué)科就像是一個新的大家庭一樣，讓我們得到了很好的照顧，學(xué)會了怎么做人，學(xué)會了自己應(yīng)該有一份責(zé)任心，我們很幸運能在一起生活學(xué)習(xí)是大家的緣分，在自我總結(jié)中同學(xué)們紛紛總結(jié)了自己在實習(xí)過程中的一些事學(xué)到的知識，也同時向科室提出了一些好的建議，有些問題也得到了采納，對于我個人從年7月隨同學(xué)來到這里第一個考驗我的是瀘州炎熱的夏日，但是我很快適應(yīng)了過來專心的投入到緊張的實習(xí)工作中，初入社會的我對很多事都布滿新鮮感也很好奇，我在理療、針灸、運動治療室實習(xí)中，我的老師和藹可親，并不像我想象的那樣嚴肅，他們細心地指導(dǎo)操作技能，讓我很快可以上手接觸病人，在老師的精心指導(dǎo)下我現(xiàn)在可以獨立的完成一個需要康復(fù)的病人！我所得到的都離不開老師們的教導(dǎo)，所以我很感謝帶習(xí)老師給我的這些讓我學(xué)到了很多新在課堂學(xué)不到的東西！

這次總結(jié)會意味著我們即將結(jié)束自己的實習(xí)生涯，而衛(wèi)校的同學(xué)們要比我們早一步結(jié)束實習(xí)，我代表省衛(wèi)校的同學(xué)們衷心的祝愿他們都能找到自己滿足的工作，擁有屬于自己的天空！而這次總結(jié)讓我們舍不得離開這個暖和的家，我們在這里文秘雜燴網(wǎng)被澆灌成長成為一個社會需要我們的人，主任和老師為我們的實習(xí)計劃做了很多工作，在生活學(xué)習(xí)中給了我們很多關(guān)心照顧，盡可能的讓我們可以安心的投入實習(xí)工作！我也希望我們的明天會更好，每一個人都能有一顆種子生根發(fā)芽，成為一個對國家有用的人，在不同的崗位積極工作，能有一個好的成績，我們還年輕我們有資本去為自己的將來奮斗，90后的我們都是優(yōu)秀的，都值得被肯定，再艱難的路我們也要走下去，雖然一路上總有坎坷但是只要堅持沒有不可能，一切皆有可能，因為付出和收獲是成正比的，機會會留給有預(yù)備的人的，同學(xué)們不要錯過任何就業(yè)的機會，社會的就業(yè)壓力我們要轉(zhuǎn)化為動力，希望我們能走的更遠！

在此我衷心的感謝科室主任給們這次實習(xí)的機會，也感謝老師們給我們制定的實習(xí)計劃，讓我們學(xué)到了在學(xué)校學(xué)部到得東西，我也珍惜這次實習(xí)，它對我們很重要！除了對您們的感謝我都不知道還能說什么，相信我們能有自己值得驕傲的東西，能朝著自己擬定的目標(biāo)走下去！

[摘要]目的探討精細化管理在康復(fù)科護理管理中的應(yīng)用效果。方法2016年1—12月期間，該院康復(fù)科在護理管理工作中應(yīng)用精細化管理模式，進行人員精細化管理、風(fēng)險精細化管理、績效精細化管理、實行精細化工作流程，旨在提高康復(fù)科護理效率與質(zhì)量，為患者提供精細化的護理服務(wù)。觀察并比較精細化管理實施前后康復(fù)科的護理差錯事件發(fā)生情況、護理管理質(zhì)量，并應(yīng)用問卷調(diào)查法對精細化管理實施前后患者的護理滿意度進行調(diào)查、比較。結(jié)果與精細化管理實施前相比，精細化管理實施后，康復(fù)科的護理差錯事件發(fā)生次數(shù)明顯減少、護理管理質(zhì)量明顯改善、同時患者的護理滿意度也明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在康復(fù)科護理管理中應(yīng)用精細化管理，可有效提高康復(fù)科的護理管理質(zhì)量，也有利于減少康復(fù)科護理差錯事件的發(fā)生，能夠提高患者對康復(fù)科護理服務(wù)的滿意度，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]精細化管理；康復(fù)科；護理管理

該院康復(fù)科所面對的患者，存在年齡普遍偏大、多伴有器官功能衰竭以及常合并多種慢性疾病等特點，給臨床護理工作增加了很大的難度，也給護理人員的護理技術(shù)水平、護理技能提出了很高的要求。2016年1—12月期間，該院康復(fù)科護理管理工作中應(yīng)用精細化管理模式，取得了較為理想的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

2016年1—12月期間，該院康復(fù)科護理管理工作中應(yīng)用精細化管理模式。該院康復(fù)科45名護士，均為女性。其一般資料如下：年齡最低的為20歲，年齡最高的為42歲，平均年齡為（28.56±5.13）歲；主管護師5名，護師12名，護士28名；15名工齡在5年以下，23名工齡在5~10年之間，8名工齡在10年以上；12名為中專學(xué)歷，16名為大專學(xué)歷，17名為本科及以上學(xué)歷。應(yīng)用問卷調(diào)查法對精細化管理實施前后患者的護理滿意度進行調(diào)查，采取隨機抽樣的方法，遵循自愿原則，精細化管理實施前后，分別選擇50例患者參與問卷調(diào)查活動，共發(fā)放調(diào)查問卷100份，問卷回收率為100%。應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件比較精細化管理實施前、精細化管理實施后患者的性別、年齡、文化程度以及基礎(chǔ)病癥等一般資料，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），可比性良好。