導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公司業(yè)務(wù)工作流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（江蘇南京河西管委會，南京210019）

（HexiAdministrativeCommitteeofNanjing，Jiangsu，Nanjing210019，China）

摘要：本文以A公司為例，從該企業(yè)物流成本管理的現(xiàn)狀及其存在問題上入手，使用作業(yè)成本法核算該企業(yè)的真實、客觀的成本構(gòu)成。結(jié)合核算結(jié)果，尋求控制企業(yè)物流成本和優(yōu)化企業(yè)物流管理的途徑，最后為企業(yè)的物流成本優(yōu)化的具體措施提出一些建議。

Abstract:ThispapertakesACompanyastheexample,takesthepresentsituationoflogisticscostmanagementofthisenterpriseanditsproblemsasthebeginningpointtoaccounttherealandobjectivecostofthisenterprisebyactivity-basedcosting.Combinedwiththeaccountingresults,thispaperseeksthemethodsofcontrollingthelogisticscostandoptimizinglogisticsmanagementoftheenterprise,andputsforwardsomesuggestionsforthespecificmeasuresofthelogisticscostoptimizationfortheenterprise.

關(guān)鍵詞 ：物流成本；物流成本核算；作業(yè)成本法；物流成本控制

Keywords:logisticscost；logisticscostaccounting；activity-basedcosting；logisticcostcontrol

中圖分類號：F253.7文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2015）21-0016-03

0引言

隨著經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展和物流管理技術(shù)的日益普及，企業(yè)競爭日益激烈，企業(yè)如何調(diào)整管理模式獲得競爭優(yōu)勢成了各大企業(yè)發(fā)展的首要問題，很多企業(yè)在顧客壓力下提高產(chǎn)品價格無望的情形下，降低成本成為企業(yè)必須思考的問題。物流成本作為企業(yè)成本中非常重要的組成部分，被認(rèn)為是企業(yè)第三利潤的源泉。但目前我國企業(yè)的物流成本控制管理體系還不是很完整，物流成本核算中所反映的物流成本嚴(yán)重超標(biāo)的問題只不過是冰山一角，企業(yè)內(nèi)部消耗的大量的物流費用的用途還沒有得到揭示，由此造成的成本浪費現(xiàn)象比較嚴(yán)重，直接影了企業(yè)的發(fā)展完善和經(jīng)濟效益。因此，物流成本控制對企業(yè)降本增效具有重要的戰(zhàn)略意義。降低物流成本成為企業(yè)應(yīng)對市場的殘酷競爭、取得高額利潤和維護與客戶關(guān)系的重要途徑。

對于企業(yè)管理來說，合理有效地采取各種方法，動態(tài)、全面地監(jiān)控和管理物流成本至關(guān)重要。而作業(yè)成本法就很好的解決了這個問題。

簡單來說，傳統(tǒng)的成本核算方法通常是以部門單位進行成本分分配和歸類的，作業(yè)成本法以活動作為基礎(chǔ)，把成本按照活動進行分配，并且確定各個活動在每個產(chǎn)品上的分配，然后將此作為依據(jù)計算出產(chǎn)品的成本，以作業(yè)成本法核算的方式來對企業(yè)物流成本管理進行研究與控制，能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)成本中的浪費，從而達到降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益的目的。這是物流成本計算的一種創(chuàng)新，是一種可取的嘗試。

1作業(yè)成本法的基本原理和模型

1.1作業(yè)成本法的基本原理

作業(yè)成本法：最早的作業(yè)成本法其目的是計算產(chǎn)品制造成本，正確分配制造費用。該方法的基本思想是在產(chǎn)品和資源之間引入作業(yè)這個中介，其基本原則是作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品消耗作業(yè)；生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)的發(fā)生，作業(yè)導(dǎo)致成本的發(fā)生。

參考上述原則，依照以下兩個步驟進行作業(yè)成本計算：

首先，確認(rèn)作業(yè)、主要作業(yè)、作業(yè)中心，將同性質(zhì)作業(yè)歸類形成作業(yè)成本庫；以資源動因為基礎(chǔ)將間接費用分配到作業(yè)成本庫。作業(yè)會造成資源的耗用，而作業(yè)消耗資源的原因或方式就是資源動因，所以，間接費用應(yīng)當(dāng)根據(jù)資源動因歸集到代表不同作業(yè)的作業(yè)成本庫中。

其次，以作業(yè)動因為基礎(chǔ)將作業(yè)成本庫的成本分配到最終產(chǎn)品。產(chǎn)品消耗作業(yè)，產(chǎn)品的產(chǎn)量、種類及生產(chǎn)批次等決定作業(yè)的耗用量，作業(yè)動因是各項作業(yè)被最終產(chǎn)品消耗的原因和方式。明確了作業(yè)動因，就可以按各最終產(chǎn)品消耗的作業(yè)動因量的比例將歸集在作業(yè)成本庫中的間接費用進行分配，計算出產(chǎn)品的各項作業(yè)成本，進而確定最終產(chǎn)品的成本。

1.2作業(yè)成本法的核算模型

1.2.1劃分作業(yè)中心

作業(yè)中心作為同性質(zhì)作業(yè)的集合，提供關(guān)于每項作業(yè)的成本信息和作業(yè)具體的執(zhí)行情況信息。作業(yè)中心中各項作業(yè)成本匯集形成作業(yè)中心成本庫。然后就可以按下式（1）計算出作業(yè)中心成本庫的成本。

2基于作業(yè)成本法的A公司物流成本分析

A公司具有三十多年從事塑料制品開發(fā)、研究、生產(chǎn)經(jīng)驗的中型企業(yè)，公司主要生產(chǎn)PVC-U管材、管件、塑料異型材、塑鋼門窗，PP-R管材、管件，PP捆扎繩，PVC壓延膜，PE絲、線、網(wǎng)、繩等塑料制品。

物流成本指的是產(chǎn)品在時間上和空間位移（包括靜止）的過程中所消耗的各種勞動力的（物化勞動和活化勞動）貨幣表現(xiàn)總和。所有的物流活動，比如說運輸、包裝、存儲、流程加工等所需要的費用總和就是物流成本。A公司的物流成本主要包括了訂單處理成本、運輸裝卸成本、倉儲成本、質(zhì)量檢驗成本、包裝成本、協(xié)議成本（如表1所示）。訂單處理成本包括了辦公成本、文書成本及人工費用。運輸裝卸成本是企業(yè)對原材料在制品以及成品的所有運輸裝卸作業(yè)中所發(fā)生的費用，主要人工費用、營運費用和其他費用三方面，其中人工費用包括運輸人員工資、津貼、獎金、福利和補貼等；營運費用包括公路運輸管理費、營運車輛燃料費、養(yǎng)路費、保險費等；其他費用包括事故損失、差旅費和相關(guān)稅金等。通常存貨水平的改變不會影響倉儲成本，但是存儲地點的多少會改變倉儲成本，倉儲成本主要包括建造、購買或租賃等倉庫設(shè)施設(shè)備的成本和各類倉儲作業(yè)帶來的成本。質(zhì)量檢驗成本即質(zhì)量檢驗時發(fā)生的成本，主要是人工費用居多。包裝成本包括包裝人工費用、包裝技術(shù)費用、包裝機械費用和保證材料費用等。協(xié)調(diào)成本主要是指企業(yè)為物流管理所發(fā)生的差旅費、交際費、管理信息系統(tǒng)費和其他雜費等。

2.1A公司使用的傳統(tǒng)物流成本核算及不足

本文將以A公司生產(chǎn)的PVC-U和PP-R兩種管材為例，展示物流成本的傳統(tǒng)核算結(jié)果。

由于兩種產(chǎn)品生產(chǎn)工藝基本相同，使用傳統(tǒng)的成本核算的結(jié)果如表3。

則PVC-U管材的單位成本=696650/6000=116.11（元）

PP-R管材的單位成本=426650/3000=142.22（元）

由傳統(tǒng)成本計算出的物流成本比較簡單，不能詳細(xì)明了地顯示出那一部分費用支出所占總成本的比例較大。由表3可以看出采用傳統(tǒng)方法計算出的PVC-U管材的成本是116.11元，PP-R管材的成本是142.22元。根據(jù)計算結(jié)果得知傳統(tǒng)計算方法低估了產(chǎn)量較低而復(fù)雜程度較高的產(chǎn)品的成本，同時高估了產(chǎn)量較高而復(fù)雜程度低的產(chǎn)品的成本，導(dǎo)致產(chǎn)品的定價和利潤嚴(yán)重偏離市場。若A公司繼續(xù)使用傳統(tǒng)的物理成本核算方法，難以核算出自身企業(yè)真正的物流成本，不僅無法做到科學(xué)準(zhǔn)確的控制成本，還可能會影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。而作業(yè)成本法的出現(xiàn)很好的彌補了傳統(tǒng)物流成本核算方法中存在的弊端，可促進企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2基于作業(yè)成本法的該公司物流成本核算

依舊將以A公司的PVC-U和PP-R兩種管材為例，使用作業(yè)成本法核算產(chǎn)品成本的過程如下文所述。

首先要確認(rèn)作業(yè)和作業(yè)中心，如表4所示。

根據(jù)確定好的成本動因，結(jié)合A公司的實際情況，統(tǒng)計出兩種管材的所消耗的成本動因數(shù)量和具體如表5所示。

然后選擇成本庫成本動因，應(yīng)用作業(yè)成本法對PVC-U和PP-R兩種管材進行成本核算。在這個過程中需要統(tǒng)計兩種管材各成本動因量和計算成本庫、成本動因費率。（表6）

根據(jù)已知公式計算作業(yè)成本動因分配率，如表7所示。

已知各項作業(yè)動因分配率，根據(jù)分配率，求出各項成本分配，見表8。

在本案例中，以傳統(tǒng)的成本計算方法計算求得的PVC-U管材的單位成本是116.11元，而PVC-U管材的實際單位成本是126.78元；傳統(tǒng)的成本計算方法下PP-R管材的單位成本是142.22元，而PP-R管材的實際單位成本是120.95元。這種不真實的成本信息會影響企業(yè)管理經(jīng)營決策者對經(jīng)營決策的正確判斷。所以，在A公司的物流成本核算中，作業(yè)成本法的應(yīng)用是非常必要的。同時作業(yè)成本法的優(yōu)勢從而體現(xiàn)，它是不可代替的。

3結(jié)束語

公司物流活動和成本特性以及作業(yè)成本法的條件相符，可為物流產(chǎn)品提供合理的定價依據(jù)，能較好地克服物流成本核算的不足。若A公司繼續(xù)使用傳統(tǒng)的物理成本核算方法，不僅無法做到科學(xué)準(zhǔn)確的控制成本，還可能會影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。推行作業(yè)成本計算法，可以將成本控制的重點深入到物流活動作業(yè)層次，在物流成本與物流成本發(fā)生的原因之間建立一一對應(yīng)關(guān)系，達到控制成本發(fā)生原因以及控制成本發(fā)生的目的。

參考文獻：

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[4]周凌云，朱艷茹.基于ABC的物流服務(wù)定價決策模型研究[J].交通運輸工程與信息學(xué)報，2011，03.

篇2

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴報裝；服務(wù)舉措；縮短平均接電時間

亳州經(jīng)濟快速發(fā)展，工業(yè)園區(qū)入駐企業(yè)日益增多。面對多數(shù)企業(yè)用戶第一次辦理用電業(yè)務(wù)，對相關(guān)流程、規(guī)定缺乏清晰的認(rèn)識，有的依賴園區(qū)辦理，使得相關(guān)工作的提前度不夠等問題，亳州供電公司認(rèn)真踐行‘四個服務(wù)’的企業(yè)宗旨，堅持“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程管理，加強用電業(yè)務(wù)時限管理，縮短業(yè)擴報裝平均接電時間，營造企業(yè)客戶互利共贏的良好局面。

1、管理的理念和策略

1.1管理策略

以客戶需求，園區(qū)建設(shè)為中心，對內(nèi)開展流程優(yōu)化，時限管控，對外開展引導(dǎo)服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程、時限的可控與在控；同時通過營銷系統(tǒng)支持、制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不斷完善業(yè)擴報裝服務(wù)，簡化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴報裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

1.2管理措施

從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴時限可控、在控的工作目標(biāo)，重點深入分析業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)跨部門各環(huán)節(jié)時限管控點，從流程優(yōu)化、跨部門流程運轉(zhuǎn)配合、業(yè)擴辦理全程時限跟蹤與管控及對客戶開展業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)等措施入手，加快業(yè)擴報裝接電速度，讓客戶早日用電。

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。園區(qū)服務(wù)，開辟綠色通道。明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，杜絕因職責(zé)及要求不清引發(fā)的推諉、扯皮現(xiàn)象。

2）強化一口對外工作機制。對于體制改革剛完成的亳州公司來說，營銷業(yè)務(wù)管理是新生事務(wù)，確立“一口對外”的供電服務(wù)機制顯得尤為重要。公司營造“大營銷”服務(wù)環(huán)境氛圍，圍繞客戶用電需求，加強各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速協(xié)作，給前臺營銷服務(wù)以有力的后臺支撐。

3）工作流程梳理與優(yōu)化。通過流程梳理，去除迂回環(huán)節(jié)，優(yōu)化和簡化部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程；解決營銷業(yè)務(wù)工作及管理中出現(xiàn)的交叉、邊緣、盲點問題，在規(guī)范的基礎(chǔ)上有效提升業(yè)務(wù)辦理工作效率。

4）加強公司內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理時限的常態(tài)管控。通過客戶代表對業(yè)務(wù)辦理時限的提醒督辦，營銷調(diào)度的協(xié)調(diào)配合及派駐客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)周報，集體企業(yè)承攬的客戶工程日報制等多方面入手，確保園區(qū)建設(shè)不“缺”電。

5）開展客戶引導(dǎo)服務(wù)，盡可能地縮短客戶報裝接電辦理時間。通過與政府主管部門的項目對接，客戶經(jīng)理的主動服務(wù)，充分溝通和提前告知等積極有效的服務(wù)方式，最大可能地降低業(yè)務(wù)辦理過程中的報裝資料提供，方案變更、設(shè)計修改、施工整改、業(yè)務(wù)交費以及合同條款的審定時間。公司還出臺了中小容量臨時用電業(yè)擴典型供電方案和典型方案設(shè)計圖例，對符合要求的業(yè)擴工程直接應(yīng)用典型方案與設(shè)計，在提高業(yè)務(wù)辦理正確率的同時大大降低了該類業(yè)務(wù)的報裝接電時間。

1.3專業(yè)管理的范圍、內(nèi)容

1.3.1管理范圍

專業(yè)管理范圍：園區(qū)內(nèi)新裝、增容客戶。

專業(yè)管理重點：新裝、增容客戶業(yè)擴報裝流程優(yōu)化，接電時間縮短。

1.3.2管理內(nèi)容

1）業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)時限應(yīng)嚴(yán)格遵守《安徽省營銷業(yè)務(wù)工作流程及其說明》的要求，兌現(xiàn)社會承諾。業(yè)務(wù)按時辦結(jié)率應(yīng)達100%。

2）業(yè)務(wù)辦理時限遵循‘可控、在控’的原則，業(yè)務(wù)承辦客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)辦理全過程進行時限跟蹤、督辦與管控。

3）業(yè)務(wù)流程辦理各環(huán)節(jié)工作部門和單位服從營銷調(diào)度統(tǒng)一安排，按業(yè)務(wù)流程時限與要求按時按質(zhì)完成相關(guān)工作。

2、用電業(yè)務(wù)時限管理的主要做法

2.1主要流程實施

2.1.1策劃

亳州供電公司根據(jù)園區(qū)用電需求，明確優(yōu)化用電業(yè)務(wù)流程、縮短接表接電時限的工作目標(biāo)。 營銷部圍繞工作目標(biāo)深入分析，從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴時限可控、在控的工作要求，開辟“綠色通道”，為貫通“綠色通道”，將原業(yè)擴報裝中的“串行業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⑿袠I(yè)務(wù)”。

2.1.2前期準(zhǔn)備

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。成立園區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺“綠色通道”管理辦法，建立重點項目對接制度，明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范業(yè)擴報裝服務(wù)。

2）工作流程梳理與優(yōu)化。通過流程梳理，去除迂回、內(nèi)耗環(huán)節(jié)，將原來的“串行”業(yè)務(wù)改為“并行”業(yè)務(wù)，優(yōu)化和簡化了部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程，如應(yīng)用了臨時用電業(yè)擴典型供電方案和典型方案設(shè)計圖例；解決了營銷業(yè)務(wù)工作及管理中的交叉、邊緣、盲點問題。

3）搭建大營銷服務(wù)工作平臺。通過多部門共同協(xié)作，營造“大營銷”環(huán)境氛圍。圍繞電力客戶用電需求，加強業(yè)務(wù)各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速運作，給前臺營銷服務(wù)以有力的后臺支撐。實施重點項目領(lǐng)導(dǎo)牽頭，管理部室負(fù)責(zé)，派駐園區(qū)客戶經(jīng)理具辦，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2.1.3監(jiān)督

1）亳州供電公司監(jiān)察部制定了供電服務(wù)效能監(jiān)察工作計劃，并按計劃對營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量開展監(jiān)察工作。

2）亳州供電公司營銷稽查每月負(fù)責(zé)匯總客戶投訴及各部門提供的內(nèi)部時限管控信息，經(jīng)核實后將結(jié)果上報營銷部。營銷部根據(jù)營銷稽查報告在月度營銷例會上對各單位時限管控情況和存在問題進行通報，并將結(jié)果納入各單位月度績效考核，季度兌現(xiàn)獎懲。

2.1.4評價

亳州供電公司營銷部走訪園區(qū)管委會（客戶），對照工作目標(biāo)查找和分析用電業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、時限管控工作開展過程中存在的問題，探討改進措施，正確引導(dǎo)基層業(yè)務(wù)單位及時調(diào)整工作方法，持續(xù)改進，確保工作目標(biāo)的穩(wěn)步實現(xiàn)。

2.2績效考核管理

2.2.1績效考核方法

園區(qū)供電服務(wù)作為營銷服務(wù)管理的重要內(nèi)容，納入亳州供電公司年度重點工作。

具體實施按照分層管理、分級考核的原則。亳州供電公司營銷部對業(yè)務(wù)執(zhí)行單位工作情況進行績效評價。各單位對班組和員工的工作質(zhì)量和工作時限進行考核，考核結(jié)果納入單位和員工月度績效考評，季度予以獎懲兌現(xiàn)。

3、成效與分析

3.1管理成效

3.1.12010年以來，亳州市政府大力發(fā)展園區(qū)，引進多家企業(yè)，亳州供電公司積極做好供電服務(wù)工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補電網(wǎng)建設(shè)相對滯后的問題，贏得了政府和客戶的認(rèn)可。

3.1.2營銷業(yè)務(wù)辦理行為更為規(guī)范，員工自控行為能力增強；員工服務(wù)行為逐步由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，公司業(yè)務(wù)各相關(guān)部門也在實際工作中逐步樹立和形成‘大營銷’服務(wù)工作模式，管理取得了初步成效。

3.2分析評估

1）抽樣檢查法：由營銷稽查室對業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和工作時限進行抽樣檢查。通過對外承諾時限兌現(xiàn)和服務(wù)行為規(guī)范情況的檢查，評估專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、制度的執(zhí)行到位情況。

2）案例分析法：通過對某一客戶業(yè)擴報裝接電時間進行具體分析，尋找時限管控點，以此評估管理制度和工作流程的科學(xué)性、正確性。

3）指標(biāo)分析法：根據(jù)各項績效評價指標(biāo)完成情況統(tǒng)計及部門間配合協(xié)作情況，評估工作完成的及時性和高效性，以及用電業(yè)務(wù)流程、時限管理的有效性和適宜性。

4）目標(biāo)評價法：依據(jù)平均接電時間及客戶滿意度評價，對照用電業(yè)務(wù)管理目標(biāo)，評估目標(biāo)制定和管理策略的合理性。

篇3

合，取得最佳效益。ERP軟件，一個EXCEL表格可能就能滿足一個小公司的需求，而大型公司目前主要選用德國的SAP和美國的ORCALE，二種大型辦公軟件。我所在的北京聯(lián)通公司先后用選用了SAP系統(tǒng)和ORCALE系統(tǒng)，我將結(jié)合實施ERP工作10年來的體會，與大家論述財務(wù)工作轉(zhuǎn)型的必要性和必然性。

關(guān)鍵詞：ERP 轉(zhuǎn)型 財管管理

中圖分類號：F275 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2013）06-0022-01

一、ERP上線前財務(wù)工作狀況

ERP上線前，企業(yè)或已有了一些電算化軟件，一般只具有核算功能，只有財務(wù)人員使用，其他部門與財務(wù)間是紙介質(zhì)的傳遞。財務(wù)工作主要是記帳和常規(guī)報表。對企業(yè)所發(fā)生的經(jīng)濟事件加以記錄，匯總以后出具報表，手工出具資產(chǎn)負(fù)債表等常規(guī)報表。這類報表通常只具有統(tǒng)計功能，對管理用精細(xì)化報表則很難出具，不能滿足當(dāng)今社會細(xì)分客戶市場、深入研究拓展等專業(yè)化、高效化的要求財務(wù)對管理層支撐較弱，只是歷史數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定影響較少。企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略不成系統(tǒng)，各財務(wù)政策之間關(guān)聯(lián)度較差，財務(wù)政策對企業(yè)戰(zhàn)略支撐度低。

二、ERP上線關(guān)鍵業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變

ERP上線發(fā)生了大量的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。最主要的是業(yè)務(wù)前移，業(yè)務(wù)系統(tǒng)化、流程化。

1.成本確認(rèn)由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)

當(dāng)報帳單被業(yè)務(wù)單位提起時，所有信息已經(jīng)鎖定，后續(xù)人員只是審核而無修改權(quán)限，而物資出入庫或工程成本確認(rèn)，更是完全跳過了財務(wù)人員，而由物流或建設(shè)人員直接在系統(tǒng)確認(rèn)，生成憑證。收入由計費數(shù)據(jù)能過系統(tǒng)接口導(dǎo)入到系統(tǒng)中生成會計憑證。當(dāng)流程傳遞到財務(wù)人員時，除了原有的外部信息外，會計科目、屬性，承諾都已鎖定，財務(wù)人員只能審核或者查看，還有更多的信息由于權(quán)責(zé)分離，財務(wù)人員無權(quán)查閱。

2.對公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，然后所有標(biāo)準(zhǔn)流程化的業(yè)務(wù)全部納入系統(tǒng)

業(yè)務(wù)按既定規(guī)則，留轉(zhuǎn)到不同部門的不同崗位，責(zé)權(quán)利明確。盡可能所有業(yè)務(wù)全公司都統(tǒng)一模式，減少個性化業(yè)務(wù)，利于公司規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)管。

3.參與全業(yè)務(wù)過程操作

財務(wù)人員操作的業(yè)務(wù)少了，但依然要全面的參與到各個業(yè)務(wù)過程中，對財務(wù)人員的要求更高了，要求對業(yè)務(wù)層面有著一定的了解，從財務(wù)專業(yè)知識出發(fā)，結(jié)合國家法律法規(guī)、企業(yè)政策戰(zhàn)略去支撐業(yè)務(wù)用戶、監(jiān)控業(yè)務(wù)過程的價值鏈，做好價值管理。

4.統(tǒng)一用戶操作模式

減少了用戶化的個性用，逐步做到，所有用戶統(tǒng)一操作模式，以便于公司業(yè)務(wù)流程調(diào)整或進行差錯更正。現(xiàn)代化的大企業(yè)中，普通操作人員要具有統(tǒng)一整齊的思想和工作習(xí)慣，有利于企業(yè)的管理。

三、ERP上線后財務(wù)工作內(nèi)容

業(yè)務(wù)前移以后，財務(wù)部門的工作量是不是少了呢？恰恰相反，財務(wù)工作量更大了，而且更加復(fù)雜化，對業(yè)務(wù)水平也要求越來越高。

1.上線初期對業(yè)務(wù)人員的支撐工作

對業(yè)務(wù)人員增加了一定的工作，需要財務(wù)人員全面支撐，幫助業(yè)務(wù)人員適應(yīng)熟練系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、系統(tǒng)化管理。財務(wù)人員為了更好的支撐工作，需要對企業(yè)業(yè)務(wù)有一定的了解，分析出資金、資本流轉(zhuǎn)過程的問題與風(fēng)險，降低企業(yè)風(fēng)險，增強企業(yè)活力，提高企業(yè)收益。

2.加了審核工作的力度和要求

大量業(yè)務(wù)移山填海般堆積到你面前，如何快速準(zhǔn)確的完成業(yè)務(wù)單據(jù)有審核工作，對財務(wù)人員提出進一步要求。首先對業(yè)務(wù)的了解程度和對政策的掌握程度，業(yè)務(wù)越清楚、政策越清晰，單據(jù)流程處理越快。其次，業(yè)務(wù)單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，這主要來源于日常對業(yè)務(wù)部門的支撐工作，日常工作做得細(xì)，業(yè)務(wù)單據(jù)越標(biāo)準(zhǔn)，工作流程運轉(zhuǎn)越快，工作效率越高。

3.對風(fēng)險點的審核把控

財務(wù)只是線上一點，但依然參與到公司全流程過程中，特別是涉及到資金資產(chǎn)安全的，更要全面滲透。每項業(yè)務(wù)上都有不同的風(fēng)險點，如何預(yù)見風(fēng)險、發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險、應(yīng)對風(fēng)險在考驗財務(wù)人員的智慧。每年在法律部的支撐下，做好業(yè)務(wù)的關(guān)鍵風(fēng)險點預(yù)測，并每個人業(yè)務(wù)各個操作細(xì)節(jié)中的風(fēng)險點把以注明強調(diào)，貫徹到每個人的日常工作，從小事注意，形成整個企業(yè)的良好風(fēng)險控制局面。

4.大數(shù)據(jù)、多維度、高質(zhì)量的報表和分析報告

出具報表和分析報告將成為財務(wù)主要工作之一。年報、季報、月報、周報、日報、甚至?xí)r時，各部門、各業(yè)務(wù)、各層次的多維度報表的出具，對財務(wù)人員提出了非常高的要求。特別是對市場的瞬息萬變，管理要求和操作方法也隨之變化，完全系統(tǒng)報表是無法滿足要求的，財務(wù)人員即時高效的出具報表，便于管理層了解企業(yè)的方方面面。財務(wù)工作者們要提高能力，通過數(shù)字發(fā)現(xiàn)問題，透過數(shù)字分析問題，結(jié)合業(yè)務(wù)擬定解決問題的方法，形成圖文精美、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、思維清晰、條理透徹、問題突出、建議優(yōu)秀可行的分析報告。

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化帶來了企業(yè)全面數(shù)字化，出具高質(zhì)量、多維度、多層次的報表成為可能，更加深入有透析企業(yè)內(nèi)部，通過數(shù)字發(fā)現(xiàn)問題，尋找原因，挖掘出企業(yè)存在的問題。展現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)、規(guī)避現(xiàn)有風(fēng)險、預(yù)測未來數(shù)據(jù)。為公司決策層良好的數(shù)據(jù)支撐，演示經(jīng)濟案例損益，測算投資收益，高效利用企業(yè)成本，提醒決策層關(guān)注風(fēng)險點，并嚴(yán)格遵守國家財稅政策。

一言以概述，財務(wù)人員脫離了財務(wù)核算層面，全面向財務(wù)管理層面轉(zhuǎn)移。

四、對下階段財務(wù)工作的探討

有人說過，現(xiàn)在是會計消亡的時代，這句話說得不準(zhǔn)確，應(yīng)該說是核算會計消亡的年代，管理會計提升的時代。隨著ERP的高速化發(fā)展，大量的操作系統(tǒng)化，不再需要做憑證的會計了，核算會計即將消亡。但大量流程上來了，更海量的校準(zhǔn)化數(shù)據(jù)出現(xiàn)了，財務(wù)人員的工作越來越多，但對財務(wù)人員要求也將越來越高。用火柴的人少了，用電打火的卻更多了，騎自行車的少了，開汽車的卻更多了，用算盤的人員少了，用計算機的人卻更多了。一個行業(yè)的轉(zhuǎn)型對有的人來說是路越走越窄，可一轉(zhuǎn)身實際上更多的路在等著你去開拓。

有人說過，每個人都要懂得相當(dāng)?shù)呢攧?wù)經(jīng)濟知識。那么當(dāng)然不需要普通會計了，財務(wù)人員作為一個專業(yè)技術(shù)人員，更要提升自己的檔次，發(fā)揮自己的作用。那就是參與業(yè)務(wù)過程，將財務(wù)和管理有機的結(jié)合起來。普通人具備了原來財務(wù)的記帳、報表能力，未來的財務(wù)人員則需要有相應(yīng)的數(shù)字歸納能力，透視業(yè)務(wù)的分析能力，價值鏈條的管理能力。隨著“大數(shù)據(jù)時代”的到來，玩轉(zhuǎn)數(shù)字的財務(wù)人員必定有更多的馳騁之地。

未來，可能是這樣的：

普通人員：有一定財務(wù)知識，可以簡單自己記帳、報表、理財?shù)然A(chǔ)財務(wù)能力。

篇4

一、工作基本完成情況：

20__年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

20__年，為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風(fēng)險、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進職場的機會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標(biāo)客戶信息。

二、專項數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

表：20__年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：20__1.1-20__.12.30）

項回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過期未成功回訪件數(shù)合計

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費效率預(yù)警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務(wù)員回訪

合 計

20__年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重

視，回訪人員責(zé)任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開展；2、加強對營銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強對銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續(xù)期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認(rèn)識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時效等。

（二）會辦業(yè)務(wù)分析

表：20__年全年會辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：20__1.1-20__.12.20）

會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報案查詢

建議咨詢

預(yù)約保全

投訴問題件登記代簽名件

20__年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會辦單的結(jié)案率為100%。20__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質(zhì)量不高。個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會辦單時出現(xiàn)錯別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達意的現(xiàn)象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當(dāng)時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務(wù)

20__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，緊抓附加值服務(wù)，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場競爭力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費者維權(quán)日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業(yè)活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《20__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設(shè)置做了強調(diào)，但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續(xù)加強基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項規(guī)章制度，確保各項工作開展執(zhí)行到位，實現(xiàn)精細(xì)化管理。強化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質(zhì)量和成功率,及時深入的做好專項業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質(zhì)量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

3）、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。

4）、進一步加強與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時間（或是已銷回執(zhí)卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

篇5

為加強公司業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程，特制定本規(guī)定。

一．日常管理

1．業(yè)務(wù)部實行早、晚會議制度，由業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)主持，確因有緊急業(yè)務(wù)工作需處理不能參加者，需提前請示或打電話說明；無故缺席者，罰款50元。會議其間，要求所有人手機關(guān)機或振動或靜音，違者罰款50元。

2．業(yè)務(wù)員每日必須填寫工作聯(lián)絡(luò)表，并且注定所要拜訪客戶名稱、地址、電話及預(yù)計到達時間，公司由專人負(fù)責(zé)抽查，如不屬實，一次罰款50元；第二次降薪，工資按60%發(fā)放；第三次予以辭退。

3．業(yè)務(wù)員每天需打十個業(yè)務(wù)電話并記錄上交，與客戶預(yù)約或聯(lián)系后方可出門，確因緊急事務(wù)需處理未能打滿者，下午返回后打滿；未達到十個者，每缺少一個，罰款5元。

4．業(yè)務(wù)員必須做到每日通訊暢通，禁止無故關(guān)機或失去聯(lián)系。

5．業(yè)務(wù)員每周六填寫業(yè)務(wù)周報，按項目詳細(xì)填寫并按時上交，無故不交者，罰款50元。

6．業(yè)務(wù)員工作時間禁止辦理私人事務(wù)，違者罰款50元～200元。

7.禁止業(yè)務(wù)員借工作之便，經(jīng)營私人業(yè)務(wù)或其它公司、個人從事業(yè)務(wù)活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資及提成。

8．業(yè)務(wù)員每人每周必須有2個以上半天時間留在公司，進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)或者約見客戶上門，并整理學(xué)習(xí)報告或客戶約見記錄并上交。

9．客戶上門拜訪時禮貌周到，供應(yīng)商、價格等資料收好，以免泄露公司機密；客戶離開后，樣本放歸原位。

10．價格、供應(yīng)商、客戶資料等均屬公司機密，不得向客戶或競爭對手透露；違者處以200元～1000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

11.樣本派出需將派出方信息填寫完整，方可派出，否則不予受理;派出樣本在預(yù)計時間內(nèi)必須歸還，逾期不還或丟失者按樣本價值從工資中扣除。

12．工作中禁止弄虛作假，按規(guī)定收集整理好各類基礎(chǔ)資料，不做假帳、帳外帳。

二．訂貨、退貨、收款、回款及費用報銷管理

1.業(yè)務(wù)員訂貨需與客戶簽訂合同，注明客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、電話，補貨可以不簽合同，價格按首單執(zhí)行；無合同者不予訂貨。成交額數(shù)目較少，經(jīng)請示主管批準(zhǔn)后可以不簽定合同。訂貨必須預(yù)付30～50%（不得低于30%）的定金，否則不予定貨，如因業(yè)務(wù)人員自行少收或不收訂金而造成客戶毀單或改單，所訂貨品一律由業(yè)務(wù)人員個人承擔(dān)貨款，貨品自行處理。

2．為減少退貨積壓造成庫存，減少公司損失，工程退貨現(xiàn)規(guī)定如下：

退貨為國內(nèi)期貨時，以銷售金額的2倍從個人業(yè)績中扣除；退貨為進口期貨時，以銷售金額的3倍從個人業(yè)績中扣除；退貨為本公司庫存產(chǎn)品，在售后一個月內(nèi)可以退貨，并以原銷售金額從個人業(yè)績中扣除。

3.除合同上蓋有客戶方公章款項外禁止業(yè)務(wù)員自行收款，公司由專人負(fù)責(zé)收款。嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員截留現(xiàn)金貨款，違者處以200元～1000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，辭退處理并追究法律責(zé)任。

4．原則上公司不允許欠款。簽定合同發(fā)貨后，三個月不回款者，工資、提成扣發(fā)；逾期回款者，根據(jù)實際情況扣除其提成。

5．如因工作需要發(fā)生業(yè)務(wù)招待或其它費用需提前請示，未經(jīng)請示者費用自理。費用報銷嚴(yán)禁虛報，違者根據(jù)情況罰款50元～200元。

三．本規(guī)定由業(yè)務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，修改亦同。

篇6

現(xiàn)在我將自入職以來到至今工作期間的工作情況給予回顧，并就今后工作計劃進行具體的闡述,編寫此報告書如下：

一、本人工作情況總結(jié)：

這段時間以來，我主要進行了以下工作：

1、在公司的安排下，我首先學(xué)習(xí)了辦公室的基本操作,熟悉公司的日常運作流程。我進行的具體工作包括建立完善的客戶聯(lián)系檔案，將公司經(jīng)常聯(lián)系客戶整理歸案,并以抄錄、隨筆記錄的紙質(zhì)文件記錄新客戶的資料。通過電腦錄入，整理公司內(nèi)部文件做好電子文檔。

2、由于公司業(yè)務(wù)涉及到的報關(guān)報檢、現(xiàn)代物流、保稅物流、貨代、運輸倉儲等業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作模式及規(guī)范等問題。雖然我所讀專業(yè)與此相關(guān),但從未進行過實際操作,因此在同事幫助下逐步學(xué)習(xí)各種操作并結(jié)合公司實際情況重新組織自己操作思路。

3、承擔(dān)公司內(nèi)部財務(wù)會計出納工作，處理公司日常費用支出登記及記錄公司營業(yè)收入等。每月對各項支出和收入作出分類、統(tǒng)計并錄入電腦存檔。

二、工作分析：

這一段時間的工作雖然可以看到些進步，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到一個專業(yè)物流操作員的程度，綜合分析，主要有以下幾方面原因：

1、無工作經(jīng)驗，缺乏綜合知識和技能。

雖然我是一名學(xué)國際貨運的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，由于剛畢業(yè)沒有相關(guān)工作經(jīng)驗，沒有需要的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也沒有綜合的物流運作經(jīng)驗，一切都從零開始，所有工作都是邊學(xué)邊干，所以業(yè)務(wù)進展效果不是很理想。經(jīng)常出現(xiàn)不該出現(xiàn)的業(yè)務(wù)錯誤，導(dǎo)致操作過程不能馬上到位,產(chǎn)生了很多時間和精力上的浪費。這只能在錯誤中成長不斷加強學(xué)習(xí)，不斷培養(yǎng)自己在各個方面的知識和技能，盡快熟悉公司日常運作。

2、缺乏人生閱歷和與人交際的溝通能力。

由于初入社會，沒有足夠的社會經(jīng)驗和人生閱歷，對于日常的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)經(jīng)常產(chǎn)生不必要的失誤。言語中得失客戶的情況時有發(fā)生，因此我們必須練就一定的客戶溝通技巧。

3、公司缺乏專業(yè)的運作經(jīng)驗。

我司正處于起步階段，許多業(yè)務(wù)上操作還未成熟，不能進一步拓展業(yè)務(wù)，導(dǎo)

致公司營業(yè)額停滯不前,無法見到相應(yīng)的產(chǎn)出效益。解決的方法是，進一步加強學(xué)習(xí)，吸收其他公司經(jīng)驗，干自己所能干，專心本公司擅長業(yè)務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上增加新客戶。

三、個人總結(jié)：

這段時間以來，我無論在思想認(rèn)識上還是工作能力上都有較大的進步，但差距和不足還是存在的，比如工作總體思路需要進一步清晰，處理事情要以最簡單的方法來完成，對自己的工作還不夠鉆，腦子動得不多，轉(zhuǎn)得不快，沒有想在前，做在先。

保障業(yè)務(wù)準(zhǔn)確進行，完滿完成服務(wù)客戶的責(zé)任，這就是我司工作的特點。從物流工作的性質(zhì)上講，它具有專業(yè)綜合性強、環(huán)節(jié)復(fù)雜、程序縝密、突發(fā)性強的特點。這就要求我們要有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)，綜合的知識積累和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。作為公司成員來講，從事物流行業(yè)，我的綜合知識的積累還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因為剛從業(yè)，對社會工作沒有成熟的經(jīng)驗，加之物流工作突發(fā)性很強的特點，往往只能跟著領(lǐng)導(dǎo)安排的計劃去做。工作上常遇到許多突發(fā)性業(yè)務(wù)需要臨時處理，而且通常比較緊急，這都讓我有時措手不及。這都是缺乏經(jīng)驗所造成的，也只能在今后工作積累和總結(jié)經(jīng)驗。四、公司存在的弊端和未來工作計劃及建議

1、每個企業(yè)在建立和發(fā)展中不可缺少的四大資源是：資金資源、物資資源、人力資源、信息資源。隨著社會經(jīng)濟體制改革和各行各業(yè)企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展，資金資源、物資資源和信息資源三大資源并不為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的競爭焦點，而影響企業(yè)生存下去的主要因素是人力資源的管理?，F(xiàn)代企業(yè)管理改革=人力資源競爭，則人才的競爭。總而言之，能夠把握人才控制就能更好地發(fā)展企業(yè)。因此，我們要做好編制部門職位(崗位)、工作職責(zé)及人員分配。因事設(shè)崗，因崗設(shè)人。

2、未啟動公司績效考核運行情況，員工平常工作做好做壞沒有一個依據(jù)進行評估，做多做少沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，員工工作熱忱低下，很難提高其工作積極性性。同時對公司人力資源工作規(guī)劃需要的依據(jù)也帶來困難，比如;人員調(diào)動、工資調(diào)整、升職、降職等。因此要建立合理的薪資體系和良好的績效考核系統(tǒng)。

3、公司日常工作流程不明確。工作流程為辦理事件和管理程序的重要環(huán)節(jié)，也是平常工作不可缺少的使用工具，一件事情、一項工作該如何去辦理和完成?負(fù)責(zé)人是誰?這些都應(yīng)規(guī)范起來，按規(guī)定去處理和解決，只有這樣才會順利開展各項工作(如遇特殊情況可特殊處理)。建立健全公司各項規(guī)章制度及工作流程。

4、整理好公司財務(wù)帳。入職以來我承擔(dān)公司內(nèi)部財務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)處理公司財務(wù)支出的體制不夠完善。由于公司屬于私營企業(yè)，很多支出都未能做到公私分離，導(dǎo)致不能更準(zhǔn)確核算和控制公司營運成本。例如：私人外出應(yīng)酬使費，自置私人用品，自用款等不應(yīng)記入公司支出帳內(nèi)。建議將公私支出帳分開登記。

篇7

一、財務(wù)組織架構(gòu)

根據(jù)公司未來財務(wù)管理發(fā)展的需要，對現(xiàn)有的財務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置進行一定程度的優(yōu)化。

在總公司層面，借鑒國際領(lǐng)先實踐，對相似的財務(wù)管理職能進行聚合，形成相輔相成的四大財務(wù)管理二級部室―會計核算室、資金管理室、資產(chǎn)管理室、預(yù)算管理室，一個專業(yè)部室―基建管理室，從而使得財務(wù)管理的線條更加清晰，財務(wù)管理人員的發(fā)展路徑更加明確。

在分子公司層面，運營業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)等的財務(wù)組織機構(gòu)設(shè)置則與總公司基本保持一致，其財務(wù)管理的自主性相對較高，成為業(yè)務(wù)的伙伴。

二、財務(wù)核算管理

公司借助信息化建設(shè)，結(jié)合會計核算手冊，推行財務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)化管理。以保證會計信息質(zhì)量為基礎(chǔ)，全面梳理財務(wù)核算內(nèi)容，細(xì)化崗位并制定相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)，明確工作流程并制定相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)密的會計核算控制系統(tǒng)。實現(xiàn)母子公司財務(wù)數(shù)據(jù)邏輯統(tǒng)一、口徑一致，對各分子公司的會計報表和相關(guān)財務(wù)信息定期收集、匯總，并及時提供給公司管理層，定期進行財務(wù)評價。

三、全面預(yù)算管理

全面預(yù)算管理是集團公司實施內(nèi)部控制的重要方法。根據(jù)國家的經(jīng)濟政策和產(chǎn)業(yè)政策，結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，逐步搭建全面預(yù)算管理體系，涵蓋公司總部和各分子公司。細(xì)化公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，明確各分子公司權(quán)責(zé)并為其提供具體的工作目標(biāo)，為執(zhí)行過程中的管理監(jiān)控提供基礎(chǔ)，為分子公司績效考核提供參考標(biāo)準(zhǔn)。

隨著公司業(yè)務(wù)的逐步拓展，預(yù)算管理要適應(yīng)管理決策需求，結(jié)合特定業(yè)務(wù)建立獨立的預(yù)測模型，支持管理層對重要事項的決策。

四、資金管理

資金管理的目標(biāo)是控制整個資金系統(tǒng)風(fēng)險，實現(xiàn)集團內(nèi)資金資源的有效調(diào)配?；驹瓌t是公司的籌資、集資、融資和內(nèi)部自有資金的分配應(yīng)由公司決策層根據(jù)需要統(tǒng)一調(diào)度使用。分子公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的周轉(zhuǎn)資金應(yīng)由各分子公司負(fù)責(zé)管理。

公司通過資金池或委托貸款等模式，逐步推進資金集中管理，可以快速高效地控制公司的全部資金，實現(xiàn)合理的資金留存和資金使用。同時建立資金全面預(yù)算制度，實行資金動態(tài)管理，定期開展資金使用情況分析。結(jié)合公司信息化建設(shè)，建立以公司內(nèi)部資金管理為核心的內(nèi)部信息系統(tǒng)，從而實現(xiàn)公司實時內(nèi)部監(jiān)控資金動向、節(jié)約資金成本、增強融資能力、提高現(xiàn)金流量預(yù)測的準(zhǔn)確性。

五、資產(chǎn)管理

公司資產(chǎn)涉及基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)設(shè)備、運輸工具、辦公資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等，特點為數(shù)量多，價值高；設(shè)備先進，技術(shù)復(fù)雜；專業(yè)系統(tǒng)多，專業(yè)化程度高；安全性高；運營效率高；風(fēng)險廣泛，社會關(guān)注度高。這些特點決定了需要做到資產(chǎn)安全與效率兼顧，達到資產(chǎn)使用價值最大化。

綜上，公司可采用以下措施：一，規(guī)范管理原則和職責(zé)劃分，標(biāo)準(zhǔn)化固定資產(chǎn)分類、編碼，對固定資產(chǎn)的項目立項、建設(shè)和轉(zhuǎn)固、退役報廢、處置等環(huán)節(jié)進行全過程管理，將資產(chǎn)建設(shè)與資產(chǎn)運營有機結(jié)合。二，借助信息化建設(shè)，并建立定期盤點制度，使資產(chǎn)價值管理與資產(chǎn)實物管理聯(lián)動，帳、卡、物動態(tài)一致。三，建立固定資產(chǎn)三級管理制度（基層使用部門、實物歸口管理部門、財務(wù)部門）和歸口分級管理，有效約束“實物管理、價值管理、使用部門”三個層面。歸口分級管理一方面是歸口管理，各歸口管理的部門要對所分管的固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)，保證固定資產(chǎn)的安全完整。另一方面是在歸口管理的基礎(chǔ)上，按照固定資產(chǎn)的使用地點，將各類固定資產(chǎn)分別交由各級使用部門、甚至班組和個人負(fù)責(zé)具體管理。四，實行集團化管理。從全局出發(fā)，對分子公司的固定資產(chǎn)合理調(diào)劑使用。既節(jié)約購置新設(shè)備的資金，也可以盤活分子公司的固定資產(chǎn)，提高固定資產(chǎn)利用率。

六、稅務(wù)管理

集團公司可根據(jù)需要，設(shè)立專門的稅務(wù)管理機構(gòu)，隸屬于財務(wù)投資部，公司總部及分子公司應(yīng)設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)稅務(wù)管理工作。充分發(fā)揮稅務(wù)管理在公司財務(wù)管理中的重要作用，在納稅義務(wù)發(fā)生前對籌資、投資、運營、房地產(chǎn)開發(fā)等財務(wù)活動進行籌劃和安排。

分子公司建立稅務(wù)分析報告制度，定期對本單位稅務(wù)情況進行分析。當(dāng)稅負(fù)出現(xiàn)異常變動時，應(yīng)及時分析并向公司總部財務(wù)投資部提交稅務(wù)分析報告。公司總部財務(wù)投資部統(tǒng)一聘請中介機構(gòu)對各單位進行稅務(wù)稽核。分子公司審計過程中出現(xiàn)重大問題要及時與公司總部溝通；分子公司稅務(wù)稽核報告須經(jīng)公司總部審核確認(rèn)，正式稽核報告要交公司總部財務(wù)投資部備案。

七、推進財務(wù)人員規(guī)劃，實現(xiàn)人員有效配置。

為實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略，財務(wù)管理組織和崗位的設(shè)置要與財務(wù)職能、管理流程相匹配，財務(wù)人員要有綜合的專業(yè)能力，能夠提供決策支持。財務(wù)人員的配置也要提前籌劃，統(tǒng)一規(guī)劃財務(wù)機構(gòu)設(shè)置及職能，合理確定需要配備的財務(wù)人員和相應(yīng)的專業(yè)素養(yǎng)，由公司相關(guān)部門制定合理的人員招聘和培養(yǎng)計劃，確保財務(wù)工作能夠契合公司發(fā)展需求。

篇8

大家好！

按照集團公司的競聘方案，我報名參與了此次競聘。我競聘的崗位是：____物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理，根據(jù)本次競聘方案規(guī)程，現(xiàn)向大家匯報。不當(dāng)之處，請批評指正。

一、 本人基本情況

本人——年畢業(yè)于——紡織工學(xué)院工業(yè)會計專業(yè)，曾在政府機關(guān)和企事業(yè)單位從事會計工作，其中多數(shù)時間擔(dān)任單位財務(wù)負(fù)責(zé)人，——年獲會計師任職資格。從——年——月起在物業(yè)公司財務(wù)室從事會計工作，先后擔(dān)任公司主管會計、財務(wù)室副主任等職務(wù)。

在物業(yè)公司工作的四年時間里，本人先后獲得過：集團公司優(yōu)秀員工、敬業(yè)愛司優(yōu)秀員工、__物業(yè)優(yōu)秀干部、__市優(yōu)秀物業(yè)工作者等榮譽稱號。

二、 竟聘理由 幾年來，本人能認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會武陵城的企業(yè)文化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，牢固樹立：用心營造，顧客至上，致高致遠(yuǎn)，創(chuàng)新領(lǐng)先的經(jīng)營理念，有較強的責(zé)任感、使命感；本人敬業(yè)愛司，能認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會財稅政策，會計功底較為扎實，有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力；本人對物業(yè)政策較為熟悉，物業(yè)狀況、公司的收支情況較為清楚；本人對工作始終充滿熱忱，勤懇工作，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，實事求是，客觀公正，依法依章辦事。由此，我認(rèn)為自己符合競聘__物業(yè)公司總經(jīng)理助理職位的多數(shù)條件，并愿為武陵城、__物業(yè)的發(fā)展壯大貢獻自己微薄的力量。

三、 工作總結(jié)

本人2001年11月進入武陵城，幾年來在公司財務(wù)經(jīng)理未能及時到位的情況下，能積極配合公司歷任領(lǐng)導(dǎo)做好財務(wù)工作，使公司的規(guī)模、效益、品牌建設(shè)得以迅速提高。

1、 合理調(diào)度資金、確保資金安全

四年來在集團董事局、公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我公司想方設(shè)法克服因國家政策調(diào)整而帶來的巨大資金壓力，充分利用電力、供水、市房產(chǎn)局物管科、電信、業(yè)主等資源，巧打時間差，確保了各項款項的及時支付，合同付款準(zhǔn)時率10xxxx，員工工資發(fā)放準(zhǔn)時率10xxxx。

四年來我財務(wù)室積極防范資金風(fēng)險、加強資金安全管理。在盜匪猖獗的今天，我公司未發(fā)生一起資金被盜、被搶、挪用貪污等事件。

2、 積極做好年度財務(wù)預(yù)決算工作和資金計劃

四年來，我財務(wù)室根據(jù)集團董事局和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，認(rèn)真編制公司年度預(yù)算和決算，堅持量力而行，量入為出，適當(dāng)留有余地的原則，將年度任務(wù)層層分解落實到各管理處、事業(yè)部。認(rèn)真編制年度、月度資金計劃，統(tǒng)籌兼顧、確保重點，合理安排各項支出。

3、 加強收費管理，規(guī)范票據(jù)管理

四年來，我財務(wù)室根據(jù)物業(yè)公司實際，先后印制了水電物管費收費臺賬、租賃臺賬、現(xiàn)金解款日結(jié)單，并向稅務(wù)部門申請印制了__物業(yè)專用發(fā)票，適時推出了物業(yè)公司收費軟件。幾年來通過發(fā)通知、上門催收等形式，費用綜合收繳率均保持在9xxxx以上，壞帳損失不足1‰。

4、 積極做好外聯(lián)工作

四年來，我財務(wù)室在積極做好稅務(wù)工作的同時，努力配合經(jīng)理室做好電力、供水、市物管科等部門的協(xié)調(diào)工作，為公司帶來直接經(jīng)濟效益數(shù)十萬元。

5、 積極參預(yù)市場拓展

四年來，除積極參加集團內(nèi)部物業(yè)的接管外，還先后參預(yù)了洪江市行政中心、市三中、中方縣行政中心等物業(yè)接管，公司規(guī)模得以迅速壯大。

四、 工作計劃

如果我競聘成功，我將根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，努力做好以下工作：

1、 當(dāng)好配角，盡快進入角色

總經(jīng)理助理崗位對我來說是一個全新課題，是機遇但更多的是挑戰(zhàn)。為此我將在集團董事局和公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊團結(jié)各位員工，努力做好本職工作，盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。

2、加強經(jīng)營管理，確保公司效益穩(wěn)步增長

隨著市場競爭的日趨激勵，處在薄利與虧損邊緣的物業(yè)管理企業(yè)更多的因人力成本的提升而捉襟見肘。為此在新的一年里，我司必須從節(jié)約一滴水、一度電著手，在全員中開展全方位的成本費用控制，實施精細(xì)化管理，加大收入、效益考核力度，真正實現(xiàn)員工自身利益與所在部門、崗位的經(jīng)營業(yè)績掛鉤；劃小核算單位，逐步推行以事業(yè)部為單位的成本、費用、利潤考核中心；大力發(fā)展代辦、增值業(yè)務(wù)，建立健全各項業(yè)務(wù)工作流程，努力提高代辦、增值業(yè)務(wù)盈利空間；加大資金回收力度，降低應(yīng)收賬款損耗率，積極盤活空置、閑置物業(yè)，緊緊圍繞“資金總體平衡、略有節(jié)余”的原則，努力盤活資金，確保企業(yè)資產(chǎn)保值增值。

3、加大制度建設(shè)，努力實施規(guī)范化、科學(xué)化管理

俗話說：沒有規(guī)矩，不成方圓。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，點多、線長、面廣、人眾，對公司的管理提出了更高更嚴(yán)的要求，為此必須花大力氣，加大制度建設(shè)，加大收支兩條線管理、備用金管理、票據(jù)管理力度、應(yīng)收賬款管理，建立健全各類收費臺賬；大力推進電子化管理，做實所有物業(yè)基本資

料，力爭年內(nèi)各事業(yè)部收費工作電子化；加大稽查力度，確保資金安全，積極防范金融風(fēng)險。

各位領(lǐng)導(dǎo)，不管此次競聘我能否成功，我都將服從公司安排，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，以報答各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁對我的厚愛。

篇9

1.保險行業(yè)呼叫中心功能。

1.1全天候服務(wù)。通常情況下，保險公司為客戶提供全天候24小時的服務(wù)。為了確?？蛻粼谌魏螘r間與地點的需求，大型保險公司在全國各地實行聯(lián)網(wǎng)制，以語音、電子郵件、IP電話、視頻信息等為客戶提供保險公司人員的多種服務(wù)形式。

1.2智能坐席選擇。通過CRM系統(tǒng)，可以為服務(wù)人員提供客戶的各種信息，包括姓名、性別，年齡以及投保險種、客戶愛好等，通過這些為客戶安排適合的服務(wù)人員進行服務(wù)，這不但能夠讓服務(wù)人員快速的掌握客戶情況，提供更好的服務(wù)，還能提供個性化針對化服務(wù)。

1.3成本控制中心。保險公司在需要投入大量人力物力在保險責(zé)任案件上的報案、查勘、定損以及資料收集上。通過建設(shè)保險公司呼叫中心綜合平臺，進行案件流程的簡約化，能夠有效的降低保險公司的成本支出。

1.4內(nèi)外街接。保險公司呼叫中心的工作人員是客戶與保險公司溝通的窗口，客戶的問題以及需求通過呼叫中心及時的交到相關(guān)部門進行解決，同時呼叫中心能夠總結(jié)客戶所反映的問題以及需求，對客戶進行回訪整理，能夠有效的完善保險公司服務(wù)以及流程。

2.保險公司呼叫中心三個發(fā)展階段：第一階段：在上個世紀(jì)九十年代，很大一部分的保險公司為了自身產(chǎn)品以及品牌的宣傳，其呼叫中心主要是以提供信息服務(wù)為主，主要是利用人工電話呼出?，F(xiàn)如今，保險公司已經(jīng)摒棄了這種單一的呼叫中心，轉(zhuǎn)而發(fā)展綜合呼叫中心。第二階段：現(xiàn)階段，大部分的保險公司都是以承保、理賠、查詢以及客服為主。不但能夠為客戶提供預(yù)約投保、保險以及保單等，還能夠處理客戶投訴、賠案查詢。保險公司的CRM系統(tǒng)、電話銷售、電子商務(wù)、遠(yuǎn)程定損等分散在不同的系統(tǒng)。第三階段：保險公司呼叫中心的發(fā)展方向是以“客戶為中心”的綜合呼叫中心，它不但能夠提供第一二階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容，更重要的是能夠進一步挖掘和整理客戶信息以及資源，根據(jù)客戶不同的需求，通過3G、互聯(lián)網(wǎng)、無線寬帶等技術(shù)，為客戶提供更多的附加以及增值服務(wù)。與第一二階段的呼叫中心系統(tǒng)相比，第三階段的呼叫中心能夠有機的將承保、理賠、客服、銷售以及內(nèi)部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流發(fā)展趨勢。

二、呼叫中心綜合系統(tǒng)設(shè)計

1.系統(tǒng)設(shè)計目的。保險公司呼叫中心綜合平臺的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)以公司業(yè)務(wù)需要以及客戶服務(wù)以及工作流程為依據(jù)進行設(shè)計。綜合接入平臺可以通過手機、internet、電話以及傳真等方式來接入，同時需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、錄音系統(tǒng)、呼叫管理、數(shù)據(jù)庫、后臺服務(wù)及圖片圖像系統(tǒng)等，通過與CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫有機融合，實現(xiàn)保險公司的理賠、客戶服務(wù)、預(yù)約投保以及承保以、電話銷售等需求。除此之外，重要的是要預(yù)留遠(yuǎn)程在線理賠處理以及視頻等接口，以實現(xiàn)公司呼叫系統(tǒng)綜合平臺的升級。保險公司呼叫中心綜合平臺的硬件配置要根據(jù)保險公司需求和投入，配置適合集中式呼叫中心的，并能滿足業(yè)務(wù)需求的硬件設(shè)備，并考慮到業(yè)務(wù)增長和新的業(yè)務(wù)需求的擴容需要，避免擴容更換老硬件造成的浪費。

2.呼叫中心綜合系統(tǒng)構(gòu)建。以軟件平臺為基礎(chǔ)，呼叫系統(tǒng)軟件體系的架構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用最新技術(shù)，利用無線寬帶、視頻技術(shù)以及WAP等來為保險公司實現(xiàn)承保、理賠、客服以及銷售業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，從而構(gòu)建呼叫中心綜合平臺。對于呼叫中心平臺的自動語音應(yīng)答功能，在設(shè)計上應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)保險公司產(chǎn)品介紹、投保指南、在線理賠等保險服務(wù)信息。根據(jù)保險公司業(yè)務(wù)流程，可以將呼叫中心坐席功能分為三個管理層次，包括業(yè)務(wù)組、技能組以及坐席。按照系統(tǒng)分配和坐席搶答找到服務(wù)的坐席，呼叫隊列設(shè)置在技能組上，將兩個隊列設(shè)置在每個技能組上，包括普通隊列以及大客戶隊列。大客戶以及重要客戶可以根據(jù)CRM系統(tǒng)的信息來進行確定，與此同時，客戶以及重要客戶的呼叫，呼叫中心需要優(yōu)先進行接聽，并安排專業(yè)的呼叫中心服務(wù)人員進行處理。不僅如此，呼叫中心還要開發(fā)設(shè)置對外呼叫功能，能夠充分滿足保險公司對客戶進行回訪，以及進行對外銷售，完成市場調(diào)查等重要工作內(nèi)容。在這個功能設(shè)置中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來進行外呼標(biāo)準(zhǔn)以及流程的設(shè)定，同時配備外呼管理器?？蛻粼趽芡ㄗ约癐VR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制創(chuàng)建會議，并讓客戶參與會議。同時，根據(jù)客戶的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客戶，并將外呼的客戶也加入到會議中。保險公司確認(rèn)客戶需求、內(nèi)部之間報案、轉(zhuǎn)報案、查勘、定損等文件資料可以通過呼叫中心傳真到客戶。座席可以通過界面指定傳真文件，定時發(fā)送傳真或多任務(wù)發(fā)送給不同的用戶。通過呼叫中心，客戶的報案、投保以及繳費、批改等一系列業(yè)務(wù)，能夠大大減少中間環(huán)節(jié)，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。為了避免有可能出現(xiàn)的意外，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保留錄音功能。在錄音管理方面，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備錄音參數(shù)設(shè)置權(quán)限以及錄音查詢、錄音處理等設(shè)置。呼叫中心綜合平臺的建設(shè)應(yīng)當(dāng)具備短信以及彩信的接收和發(fā)送功能，呼叫中心綜合平臺接收通過手機集成接口接受到的短信，根據(jù)短信的內(nèi)容支持分組發(fā)送以及特殊客戶發(fā)送。對于接收到的客戶理賠等內(nèi)容，可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程進行分類整理，同時呼叫中心可以在線受理關(guān)于客戶理賠的短信。邏輯層、數(shù)據(jù)邏輯層以及商務(wù)邏輯層是構(gòu)成呼叫中心綜合平臺的三層體系結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)集中管理的方式下，分離了應(yīng)用平臺、業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)操作，同時也考慮到了智能IVR路由開發(fā)工具、工作流服務(wù)器、任務(wù)管理、Internet和視頻技術(shù)的發(fā)展，為平臺預(yù)留了更多升級發(fā)展的空間。

3.在線理賠功能設(shè)計。

3.1建立車險理賠業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一操作平臺。在線理賠的實現(xiàn)離不開在線理賠業(yè)務(wù)的統(tǒng)一操作平臺，系統(tǒng)按照車險理賠業(yè)務(wù)流程的時間順序和邏輯關(guān)系將車險理賠的全過程進行細(xì)分，把理賠環(huán)節(jié)分為接案、調(diào)度、查勘定損、立案、報價核損、理算、核賠和結(jié)案等具體環(huán)節(jié)，各個節(jié)點在系統(tǒng)中通過業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系進行連接，理賠業(yè)務(wù)處理全過程的各崗位操作人員依托系統(tǒng)提供的操作平臺進行業(yè)務(wù)處理及相關(guān)信息錄入，所有賠案資料及相關(guān)信息完全通過工作流系統(tǒng)流轉(zhuǎn)完成。

3.2建立理賠案件的快速查詢平臺。建立理賠信息系統(tǒng)，客戶可以在網(wǎng)上對理賠進展進行實時查詢。理賠案件的快速查詢平臺系統(tǒng)面向客戶開放，對于案件的處理以及理賠情況，可以隨時進行查詢，不用再來回進出保險公司，節(jié)省了客戶的時間，同時提高了公司的服務(wù)水平。由于在理賠過程中涉及到環(huán)節(jié)較多，將公司內(nèi)外部的信息有機聯(lián)合起來，是在線理賠仍然需要研究的問題。

3.3建立微信自助理賠。現(xiàn)階段，隨著3G/4G網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)，車險發(fā)展的重點方向之一為客戶消費互聯(lián)網(wǎng)化。為了充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將其服務(wù)于客戶，可建立微信自助理賠。保險公司需要進行微信公眾賬號認(rèn)證，之后上傳到網(wǎng)站，客戶只需關(guān)注就可以通過微信平臺實現(xiàn)自助理賠。通過微信自助理賠平臺，客戶便可以免去查勘環(huán)節(jié)，只需通過平臺發(fā)送現(xiàn)場事故圖片便可以實現(xiàn)及時賠付。同時，呼叫中心的在線客服需要為客戶提供一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。但是微信自助理賠需要有賠付金額的設(shè)置，對于大型的車險事故，仍然需要按照理賠步驟來進行。

三、保險公司呼叫中心的管理

1.運營管理。要想實現(xiàn)呼叫中心在保險公司中的作用，必須要具備管理技巧、人員以及相關(guān)的管理規(guī)定。如果在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中無法做到上述幾點，會給保險公司帶來巨大的浪費，也無法實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的作用。因此，保險公司在呼叫中心系統(tǒng)綜合平臺運行過程中，要高度重視運營管理，并且要加強對流程、組織、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控等多方面的管理，提高呼叫中心的質(zhì)量以及效率。

2.流程管理。保險公司呼叫中心的業(yè)務(wù)流程主要是一系列的承保、理賠以及銷售、客戶服務(wù)等有序的活動，保險公司目標(biāo)就是通過這些活動來實現(xiàn)的。保險公司要想提高呼叫中心系統(tǒng)的效率，可以從業(yè)務(wù)流程的設(shè)計、控制以及監(jiān)控、審查等多方面來著手進行，這樣才能實現(xiàn)呼叫中心綜合平臺的管理。為了實現(xiàn)保險公司的目標(biāo)，在流程管理的初始階段，需要對流程建立規(guī)范化的管理，增加業(yè)務(wù)工作比例，減少其他不相關(guān)的活動，改進階段是對流程進行優(yōu)化，通過對現(xiàn)有流程績效進行評估，并對存在不足的流程進行優(yōu)化以及改進，以提高流程的運行效率。流程的充足其實就是流程的轉(zhuǎn)型階段，保險公司可以根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略來對流程進行重新設(shè)計，并對資源進行整合利用，實現(xiàn)自身的發(fā)展目標(biāo)。

3.組織架構(gòu)。保險公司呼叫中心的人員組織架構(gòu)，通常情況下包括以下人員：話務(wù)人員、服務(wù)人員、管理人員、培訓(xùn)人員以及綜合服務(wù)人員等。保險公司呼叫中心人員組織架構(gòu)的構(gòu)成，需要根據(jù)保險公司自身發(fā)展?fàn)顩r來設(shè)置，在確定呼叫中心人員的職能以及崗位的時候，不但要考慮企業(yè)目標(biāo)以及業(yè)務(wù)流程，還要充分考慮到客戶的情況。只有這樣才能避免呼叫中心人員出現(xiàn)崗位責(zé)任不明、分工不清的問題，有利于保險公司內(nèi)部信息渠道的溝通順暢。除此之外，在呼叫中心人員組織架構(gòu)設(shè)計的時候，要遵循五大原則，分別是，責(zé)權(quán)對等、分工合作、合理管理、統(tǒng)一指揮以及目標(biāo)原則。只有這樣才能保證呼叫中心組織架構(gòu)的建設(shè)滿足保險公司目標(biāo)發(fā)展需求，并且滿足核心業(yè)務(wù)以及企業(yè)人力資源管理需求。

4.人力資源管理。在保險公司的呼叫系統(tǒng)建設(shè)中，人員、流程以及技術(shù)，是做好呼叫中心系統(tǒng)必不可少的三個要素。因此，保險公司要想建立健全自身的人力資源管理體系，就需要做好對呼叫中心工作人員的管理工作，這樣才能保證客戶能夠得到更好的服務(wù)。保險公司呼叫中心人力資源的管理，可以從呼叫中心工作人員的配備、人員崗位分配、員工的培訓(xùn)以及話務(wù)量的預(yù)測，人員的薪資以及獎懲制度來展開，只有這樣才能做好人力資源活動與管理，實現(xiàn)保險公司服務(wù)質(zhì)量的提高。

5.質(zhì)量監(jiān)控。呼叫中心綜合系統(tǒng)的運行，離不開呼叫中心人員的參與，而呼叫中心人員工作服務(wù)質(zhì)量好壞，又對呼叫中心系統(tǒng)的運行起到了至關(guān)重要的作用，因此需要對呼叫中心人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，這樣不但能夠提高呼叫中心服務(wù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高保險公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、結(jié)語

篇10

大家好！

一條好的渠道，會引來一池活水；一個好的用人機制，能使無數(shù)人才脫穎而出。今天，我本著參與、鍛煉、提高進而推動事業(yè)發(fā)展的目的，參加這次競聘。站在這里，我的心情非常激動，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的信任，給了我這次難得的展示自我、檢驗自我的機會。我演講的題目是：勇挑重?fù)?dān)、竭誠奉獻。

下面我對自己的基本情況向各位做一簡單的介紹：

我叫XX，今年XX歲，?？莆幕潭?，****年*月到寶雞煙草物流中心參加工作，現(xiàn)從事資金結(jié)算工作。

回顧往昔，歲月如梭，不知不覺中我已工作10年。親眼見證了公司從當(dāng)初的碼垛式倉儲變?yōu)樽詣踊牧Ⅲw式倉儲模式。從當(dāng)初的手工分揀貨物到現(xiàn)在的半自動化分揀，配送能力也由固定的市區(qū)擴大到涵蓋十個縣區(qū)的規(guī)模?？梢哉f，公司翻天覆地的變換，我看在眼里，樂在心里。因為，我是其中的建設(shè)者，也是公司發(fā)展歷史的見證者。如今，我不僅僅把這里當(dāng)做是我工作的地方，更是一個溫暖的大家庭。我愿意為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的力量。

面對這次出納員競聘，我想自身具有如下優(yōu)勢：

一、堅持學(xué)習(xí)，不斷提高工作水平

參加工作以來，我始終不忘充實自己，堅持干中學(xué)、學(xué)中干，完善自我，提高自我，無論哪個崗位的工作都是憑著扎實的知識做好，圓滿的完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。常常利用空余時間學(xué)習(xí)物流方面的專業(yè)知識，并獲得了高級物流師、中級經(jīng)濟師的職稱，還取得了西南交大物流?？飘厴I(yè)證書。

二、具備豐富的工作經(jīng)驗

我在倉儲部工作多年，主要負(fù)責(zé)賬務(wù)與實物方面的管理工作，現(xiàn)在的資金結(jié)算工作主要負(fù)責(zé)物流中心卷煙貨款接算、以及票據(jù)管理、銀行對賬等財務(wù)方面的工作。因此，我熟悉財務(wù)工作流程和相關(guān)的規(guī)章制度，熟練操作電腦，總結(jié)出了一套自己的工作方式，以確保工作快速、準(zhǔn)確。并且，我已經(jīng)在出納崗位上工作，日常的出納工作也比較熟悉，競聘上崗后能夠快速開展工作。

三、具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高度的責(zé)任感

物流工作是與資金和貨物打交道的。因此，我嚴(yán)格要求自己要小心、謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確。不允許工作出半點差錯。我一直把“愛崗敬業(yè)、開拓進取”作為自己的座右銘，無論干什么，都把事業(yè)放在心上，責(zé)任擔(dān)在肩上，盡職盡責(zé)，埋頭苦干，全身心地投入。對任何工作都一絲不茍、任勞任怨，別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己先做到，從不攬工諉過。

如果這次競聘成功，我將從以下幾個方面著手，認(rèn)真履行崗位職責(zé)：

一、抓好自身建設(shè)，全面提高素質(zhì)

出納工作，責(zé)任重大，任務(wù)繁重，我將努力按照政治強、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對待自己，加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平齊頭并進，努力爭當(dāng)一名合格的出納員，做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂在后，全力實踐“團結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻”的時代精神。

二、提升工作質(zhì)量，做好出納各項工作

我會堅持干一行，愛一行，專一行，腳踏實地地干好本職工作。要根據(jù)公司業(yè)務(wù)的需要，把握工作重點，利用空余時間多學(xué)習(xí)會計知識和相關(guān)軟件的使用知識，努力提高工作質(zhì)量。同時，牢記樹立風(fēng)險意識，做到勤對賬和日清月結(jié)，在工作繁忙的時候，更要小心謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)差錯。

三、強化服務(wù)，做好協(xié)調(diào)溝通工作

我會以服務(wù)公司經(jīng)營發(fā)展為己任，進一步強化服務(wù)意識，在做好本職工作的同時，加強與其他各部門及工作人員的協(xié)調(diào)、溝通，協(xié)助會計人員，做好公司的財務(wù)工作。