導(dǎo)語：如何才能寫好一篇家政服務(wù)市場研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計顯示，截至2012年6月底，網(wǎng)上購物用戶規(guī)模達到2.10億，2011年網(wǎng)上零售交易額達到了8060億元，較2010年增長44.6%。中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展態(tài)勢迅猛，網(wǎng)上購物成為備受網(wǎng)民青睞的消費形式。網(wǎng)上零售市場主要包括兩種模式：B2C模式和C2C模式。與國外成熟的網(wǎng)絡(luò)零售市場不同，無論是從用戶規(guī)模還是交易金額來看，我國C2C購物網(wǎng)站都高于B2C購物網(wǎng)站，然而消費者對C2C交易市場的滿意度明顯低于B2C交易市場，消費者對C2C交易市場的忠誠度有待提高。

    電子服務(wù)質(zhì)量可以定義為網(wǎng)站為消費者進行高效率、有效果的購物以及商品配送提供便利的程度[1]隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售商成功的關(guān)鍵已經(jīng)從早期的低價策略以及精美的網(wǎng)站設(shè)計轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮臃?wù)質(zhì)量。電子服務(wù)質(zhì)量越來越成為網(wǎng)上零售商成功的決定因素[2-4]。電子服務(wù)質(zhì)量顯著影響消費者的感知價值[5]、信任[5-6]、購物態(tài)度[7]、滿意度[2，8-9]以及忠誠度[7]等。網(wǎng)絡(luò)零售商若能提供優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)來滿足顧客需求，提升消費者的在線滿意度和忠誠度，將會吸引更多的消費者前來消費，成為具有競爭優(yōu)勢的網(wǎng)絡(luò)零售商。因此，電子服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域的研究熱點[2，10]，研究消費者如何評價電子服務(wù)質(zhì)量十分必要且極具價值[2]。然而，目前對于電子服務(wù)質(zhì)量的評價和測量的研究仍然處于初期階段[2，8]，這一領(lǐng)域的研究成果仍然是有限的[10]。

    本文基于廣泛的文獻回顧，充分借鑒B2C網(wǎng)上零售市場電子服務(wù)質(zhì)量評價量表研究成果，開發(fā)了衡量C2C交易市場電子服務(wù)質(zhì)量的綜合評價量表。該量表根據(jù)C2C電子商務(wù)自身特點，按照服務(wù)的提供方分為C2C交易網(wǎng)站和C2C網(wǎng)上賣家兩個部分，相應(yīng)的構(gòu)建了C2C網(wǎng)站和C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量評價分量表，針對中國C2C交易市場網(wǎng)上購物用戶進行了問卷調(diào)查，采用探索性因子分析法分別獲得了消費者評價C2C網(wǎng)站和賣家的電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子維度，并采用驗證性因子分析法進行了檢驗。實證結(jié)果表明，量表具有足夠的信度和效度，也首次論證了服務(wù)補救行為——網(wǎng)站和賣家補償性以及享樂主義的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面——愉悅性對C2C交易市場服務(wù)質(zhì)量評價的重要性，這也是本文的重要貢獻之一。同時，本文實證得出的部分質(zhì)量評價維度與文獻研究歸納得出的常見維度比較，存在相互融合的對應(yīng)關(guān)系，這體現(xiàn)了中國C2C交易市場和國外網(wǎng)上零售市場相比，在消費者的質(zhì)量評價方面既存在相似之處又存在特定差異。本文研究結(jié)論可以為中國C2C交易網(wǎng)站和網(wǎng)上賣家提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度和忠誠度等方面提供決策借鑒，對于我國C2C電子商務(wù)的健康發(fā)展具有重要的理論價值和實踐意義，彌補現(xiàn)有研究較為忽視C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的研究不足。

    1　文獻回顧

    Parasuraman認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是消費者對服務(wù)的整體評價，提出了經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評價量表SERVQUAL[11]，從有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和移情性等五大維度來評價傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL量表確實已被成功運用于大量的傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)境中，然而其在電子服務(wù)環(huán)境中的適用性問題備受爭議[12-13]。由于信息系統(tǒng)與使用者的互動并非人與人之間的互動，因此無法直接利用SERVQUAL量表評價信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。使用SERVQUAL量表評價電子服務(wù)質(zhì)量不具指標(biāo)完備性[2，5]，很多學(xué)者建議電子服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)開發(fā)新的量表[10]。因此學(xué)者針對傳統(tǒng)的SERVQUAL量表的不足，對電子商務(wù)環(huán)境下的電子服務(wù)質(zhì)量評價進行了深入研究，較為典型的網(wǎng)上零售市場電子服務(wù)質(zhì)量量表如表1所示。

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    通過上述文獻研究發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上零售市場電子服務(wù)質(zhì)量評價和量表開發(fā)方面尚有以下不足：首先，雖然學(xué)者們做了大量研究，但始終沒有形成一個獲得廣泛認(rèn)可的網(wǎng)上零售市場電子服務(wù)質(zhì)量評價量表，在服務(wù)質(zhì)量評價維度和測量指標(biāo)方面尚未取得一致意見。

    國內(nèi)學(xué)者對于電子服務(wù)質(zhì)量的研究尚處于萌芽時期，主要集中于對電子服務(wù)質(zhì)量的基本概念的定性描述和理論分析方面，近年來才有少數(shù)學(xué)者借鑒國外成熟的量表進行了相關(guān)實證研究。申文果實證探討了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的適用性問題[25]。周耀烈基于SERVQUAL量表構(gòu)建了C2C電子商店服務(wù)質(zhì)量模型，但是研究對象主要針對C2C交易市場中網(wǎng)上賣家，并未考慮C2C 交易網(wǎng)站[26]。盛天翔使用E-S-QUAL量表[10]測量了中國網(wǎng)上交易服務(wù)質(zhì)量，探討了服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和顧客忠誠的影響[27]。鄧之宏實證研究了影響中國網(wǎng)上購物成功的主要因素，包括購物便利性、客戶關(guān)系、產(chǎn)品價值和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這些因素是消費者感知網(wǎng)上購物的價值所在，藉此幫助網(wǎng)上商店經(jīng)營者改善服務(wù)質(zhì)量，增進顧客的總體滿意度[28]。蘇秦的研究則更進一步，構(gòu)建了C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價模型，通過因子分析得出了C2C網(wǎng)站和賣家服務(wù)質(zhì)量的評價維度，C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價維度包括網(wǎng)站質(zhì)量、信息質(zhì)量、易用性以及可靠性，C2C賣家的服務(wù)質(zhì)量評價維度包括客戶服務(wù)質(zhì)量、物流配送質(zhì)量以及可信性[23]。該研究在C2C電子服務(wù)質(zhì)量量表開發(fā)方面做了開創(chuàng)性的嘗試，然而從量表內(nèi)容來看，沒有考慮服務(wù)補救行為的服務(wù)質(zhì)量以及消費者對網(wǎng)上購物愉悅性的需求，在服務(wù)質(zhì)量評價的全面性方面稍顯不足。

    2　研究設(shè)計

    2.1　量表設(shè)計

    本文對表1中列舉的15篇國內(nèi)外經(jīng)典文獻中開發(fā)的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價量表進行了詳細的梳理和翻譯，整理出93條測量項目，對這些測量項目是否適合C2C交易特點進行逐條仔細地分析，刪除了不合適的測量項目，并將測量項目歸為兩類：C2C網(wǎng)站和C2C賣家，部分測量項目兩者皆而有之。通過對10名具有C2C網(wǎng)上購物經(jīng)驗的教師和學(xué)生進行訪談，補充了6條C2C特有的測量項目，最終得到了109條測量項目，其中C2C網(wǎng)站類55條、C2C賣家類54條。這些測量項目涵蓋了C2C交易的售前、售中、售后等環(huán)節(jié)。這109條測量項目構(gòu)成了初始總量表，并對測量項目進行了內(nèi)部隨機編號，在后續(xù)分析過程中測量項目的內(nèi)部編號始終保持不變，其中1～55號測量項目構(gòu)成C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表，56～109號測量項目構(gòu)成C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量分量表。量表設(shè)計采用李克特（Likert）五分量表，1表示“很不同意”，5表示“很同意”。

    2.2　數(shù)據(jù)收集

    根據(jù)研究需要，本文的數(shù)據(jù)收集主要分為三個階段。第一階段是小規(guī)模的預(yù)測試階段，采用的是電子商務(wù)專業(yè)的大學(xué)生便利樣本，總共有130名大學(xué)生參與了問卷調(diào)查，有效問卷數(shù)為104名，并根據(jù)有效樣本數(shù)據(jù)進行了項目分析；第二階段是探索性因子分析階段，根據(jù)第一階段項目分析所得出的95個測量項目制作正式問卷展開問卷調(diào)查，其中C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表45項、C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量分量表50項。問卷調(diào)查主要采用傳統(tǒng)紙質(zhì)形式，調(diào)查歷時一個半月，被試者主要為深圳在校大學(xué)生、企業(yè)員工和高校教師，都具有C2C網(wǎng)上購物經(jīng)歷，共回收問卷355份，剔除無效問卷52份，有效問卷為303份。關(guān)于探索性因子分析的樣本量，Rummel建議樣本量與測量項目比例應(yīng)在4:1以上，本文的樣本數(shù)符合要求。

    2.3　項目分析

    本文在項目分析過程中，綜合運用了描述性統(tǒng)計分析、極端組比較、項目與總分相關(guān)分析法以及因子分析法等手段來檢驗預(yù)測試題目的適切性[32]。首先進行各個測量項目的描述性統(tǒng)計分析，依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)剔除測量項目：（1）項目得分均值明顯偏離，項目均值超過分量表均值的正負(fù)15個標(biāo)準(zhǔn)差；（20低鑒別度，測量項目標(biāo)準(zhǔn)差小于0.75；（3）偏態(tài)明顯，偏態(tài)系數(shù)絕對值超過0.7。然后進行極端組比較，在預(yù)測試104個樣本中，取分量表總分最高與最低的各30%（各30人左右）為極端組，對各個題目的均值進行獨立樣本T檢驗，t值應(yīng)具有顯著的差異（p＜0.05），否則可以考慮剔除。接著進行項目與總分相關(guān)分析，對于同一量表的題目，一般要求相關(guān)系數(shù)在0.4以上，低于0.4可以考慮剔除。最后進行因子分析，在未知因子結(jié)構(gòu)的情形下，將因子設(shè)定為一個主成分，強迫讓該量表內(nèi)的所有題目背后受到同一個因素的影響，通常若因子載荷小于0.4，可以考慮予以刪除。

    2.4　探索性因子分析

    本文運用SPSS 19.0進行探索性因子分析。首先分別對分量表中的測量項目的相關(guān)關(guān)系進行檢查，可以考察項目與總分的相關(guān)系數(shù)，如果該系數(shù)小于0.4，該項目可以被刪除。進行上述數(shù)據(jù)處理后，就可以分別對分量表的剩余項目進行探索性因子分析。因子分析采用主成分分析法，旋轉(zhuǎn)方法采用最大方差法。關(guān)于測量項目的歸屬，通常認(rèn)為測量項目在因子上的載荷絕對值最少應(yīng)達到0.4，或者測量項目在某個因子上的載荷是在其他因子上載荷的兩倍以上。為保證測量項目的單維化，本文對因子載荷絕對值小于0.4或在多個因子上均有較高載荷的項目予以刪除，各個測量項目的共同度一般不小于0.5，否則也可以考慮予以剔除。在因子分析過程中，可以反復(fù)交叉使用上述標(biāo)準(zhǔn)不斷刪除不合適的測量項目，直至得到了清晰的因子結(jié)構(gòu)矩陣，同時測量項目的方差被解釋的比例也較高為止。

    2.5　驗證性因子分析

    在量表驗證階段，本文運用AMOS 17.0建立結(jié)構(gòu)方程模型，進行二階驗證性因子分析。對于C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量，一階潛變量為C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，二階潛變量分別為安全與隱私、網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量、網(wǎng)站補償性、系統(tǒng)可靠性和愉悅性。對于C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量，一階潛變量為C2C賣家服務(wù)質(zhì)量，二階潛變量分別為賣家補償性、客戶服務(wù)、配送準(zhǔn)確性和配送準(zhǔn)時性。通 過結(jié)構(gòu)方程模型分別實證檢驗分量表的信度和效度，以及二階服務(wù)質(zhì)量評價模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合情況，據(jù)此檢驗量表的有效性。

    3　數(shù)據(jù)處理

    3.1　項目分析結(jié)果

    1）C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表項目分析

    通過對C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表項目分析結(jié)果的綜合考察，各個測量項目的得分均值、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度、極端檢驗、相關(guān)、因子載荷等六大指標(biāo)中至少有一項沒有達到理想狀態(tài)的指標(biāo)共有30題（詳見第27頁附錄1、表1）。有四項指標(biāo)沒有達標(biāo)的題目共有2題，有三項指標(biāo)沒有達標(biāo)的題目共有1題，有兩項沒有達標(biāo)的題目共有5題，這些項目應(yīng)予以刪除。同時刪除了標(biāo)準(zhǔn)差最低和偏度最明顯的2個題目。因此，經(jīng)過項目分析之后，刪除10題，保留45題，形成下一階段的正式量表。

    2）C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量分量表項目分析

    通過對C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量分量表項目分析結(jié)果的綜合考察，各個測量項目的得分均值、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度、極端檢驗、相關(guān)、因子載荷等六大指標(biāo)中至少有一項沒有達到理想狀態(tài)的指標(biāo)共有8題（詳見附錄1、表2。有三項指標(biāo)沒有達標(biāo)的題目共有1題，應(yīng)予以刪除。同時分別刪除了標(biāo)準(zhǔn)差最低、偏度最明顯、鑒別度最差的3個題目。因此，經(jīng)過項目分析之后，刪除4題，保留50題，形成下一階段的正式量表。

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    3.2　探索性因子分析結(jié)果

    1）C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量探索性因子分析

    在因子分析前，刪除項目與總分的相關(guān)系數(shù)小于0.4的測量項目共1題，因此對其他44個項目進行探索性因子分析。本樣本的KMO值為0.944、Bartlett球形檢驗值為6459.121（P＜0.001），達到顯著水平，適合進行因子分析。因子分析過程中，交替使用各種剔除標(biāo)準(zhǔn)對測量項目進行精簡，經(jīng)過反復(fù)迭代，最終提取了6個因子27個測量項目，累計方差貢獻率為60.299%，如表2所示。6個因子分別命名為安全與隱私、網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量、網(wǎng)站信息內(nèi)容質(zhì)量、網(wǎng)站補償性、系統(tǒng)可靠性和愉悅性。信度檢驗表明，各個因子的Cronbach α系數(shù)除因子5為0.640外皆大于0.7，分量表的Cronbach α系數(shù)為0.933，信度較為理想。

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    2）C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量探索性因子分析

    在因子分析前，刪除項目與總分的相關(guān)系數(shù)小于0.4的測量項目共3題，因此以其他47個項目進行探索性因子分析。樣本的KMO值為0.960、Bartlett球形檢驗值為7926.186（p＜0.001），達到顯著水平，適合進行因子分析。因子分析過程中，交替使用各種剔除標(biāo)準(zhǔn)對測量項目進行精簡，經(jīng)過反復(fù)迭代，最終提取了4個因子21個測量項目，除了因子4原始特征為0.925稍小于1外，其余因子特征值均大于1，累計方差貢獻率為58.331%，如表3所示。4個因子分別命名為賣家補償性、客戶服務(wù)、配送準(zhǔn)確性和配送準(zhǔn)時性。信度檢驗表明，各個因子的Cronbach α系數(shù)皆大于0.7，分量表的Cronbach α系數(shù)為0.932，信度非常理想。

    3.3　驗證性因子分析結(jié)果

    3.3.1　數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗

    1）數(shù)據(jù)的信度檢驗

    利用SPSS 19.0分別對分量表及其因子作信度檢驗。其中C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表的信度為0.935，C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量分量表的信度也為0.935。各因子的組成信度如表4所示，除了C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表因子5系統(tǒng)可靠性組成信度0.698稍低于0.7外，兩個分量表的其他因子組成信度都大于0.7，說明數(shù)據(jù)具有較好的信度。

    2）數(shù)據(jù)的效度檢驗

    效度主要通過內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度來進行評價。內(nèi)容效度是一個主觀評價指標(biāo)，往往通過專家定性研究或公認(rèn)的準(zhǔn)則測量加以判定。本文的問卷題目主要源于經(jīng)典量表，并根據(jù)預(yù)測試進行了修改，內(nèi)容效度基本得到保證。結(jié)構(gòu)效度可以從收斂效度和區(qū)別效度進行評價。

    首先檢驗收斂效度，主要考察測量項目的標(biāo)準(zhǔn)化載荷和各個因子的組成信度。驗證性因子分析結(jié)果表明，修正后的模型各個因子測量項目的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)除了第77題為0.42外，其他都明顯高于最低臨界水平0.50，而且在p＜0.001的條件下全部測量項目都具有很強的統(tǒng)計顯著性；在組成信度方面，除了C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表因子5系統(tǒng)可靠性組成信度0.698稍低于0.7外，兩個分量表的因子組成信度都大于0.7。因此，兩個分量表具有較好的收斂效度。

    然后考察區(qū)別效度。本文根據(jù)Anderson和Gerbing的建議來進行區(qū)別效度的檢驗[33]，具體方法為：分別將兩兩因子的相關(guān)系數(shù)限定為1，然后將此限定模型與未限定模型的卡方值進行比較，若卡方值差異量大且達到顯著水平時，表示兩模型間有顯著的差異，因而這兩個因子間具有區(qū)別效度。區(qū)別效度檢驗結(jié)果顯示（詳見第28頁附錄2、表3和第29頁表4），除了兩個限定模型無法識別外，其他因子間的限定模型的卡方值與未限定模型相比，都顯著增大，說明各個因子間具有區(qū)別效度。

    3.3.2　二階驗證性因子分析結(jié)果

    1）C2C網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量分量表模型擬合及評價

    本文利用AMOS 17.0對分量表進行驗證性因子分析，使用最大似然法進行模型參數(shù)估計。表5顯示，初始模型中擬合指數(shù)GFI、AGFI和NFI稍低于推薦值，其他各項擬合指數(shù)較好，理論模型與樣本數(shù)據(jù)間適配度不太理想，表明所構(gòu)建的初始結(jié)構(gòu)方程模型并非最適合的模型。本文根據(jù)修正指數(shù)（MI）提供的路徑進行了重點考慮，增列一些限制條件，對模型進行了反復(fù)修正，圖1是經(jīng)過修正后的模型和驗證性因子分析結(jié)果。表5顯示，修正后模型的擬合指標(biāo)的確優(yōu)于初始模型，各項擬合指數(shù)非常合理，理論模型與樣本數(shù)據(jù)間可以適配。

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    修正后的模型參數(shù)估計結(jié)果比較理想，六大因子與其測量指標(biāo)間的載荷系數(shù)都大于0.5，且均是顯著的，一階潛變量“C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量”與六大因子之間的路徑系數(shù)的CR及其P值也是顯著的，其中安全與隱私、網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量、網(wǎng)站補償性、系統(tǒng)可靠性和愉悅性的路徑系數(shù)分別為0.70、0.86、0.91、0.80、0.75和0.82，顯示出模型的擬合程度是比較好的，具有良好的結(jié)構(gòu)效度，從而驗證了C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量分量表的6個因子及其題項。從實證結(jié)果來看，消費者最為關(guān)注信息內(nèi)容質(zhì)量，路徑系數(shù)達到了0.91，較為關(guān)注網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量、愉悅性和網(wǎng)站補償性，路徑系數(shù)分別為0.86、0.82和0.80，對購物系統(tǒng)可靠性和安全與隱私也給予了一定的關(guān)注。實證結(jié)果也有兩點突破，一是論證了網(wǎng)站服務(wù)補救行為——網(wǎng)站補償性的重要性，表明消費者較 為關(guān)注C2C交易網(wǎng)站對投訴和糾紛的處理問題；二是驗證了消費者除了重視實用主義的服務(wù)質(zhì)量因素外，還追求享樂主義的質(zhì)量因素，即購物過程的樂趣——愉悅性，交易網(wǎng)站的娛樂性會吸引消費者網(wǎng)上購物，增加瀏覽網(wǎng)站的時間以及刺激他們的購物欲望[22]。

    2）C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量量表模型擬合及評價

    表6列出了初始模型的擬合指數(shù)情況，有些指標(biāo)不太理想，根據(jù)修正指數(shù)提供的路徑進行了重點考慮，增列一些限制條件，對模型進行了反復(fù)修正，圖2是經(jīng)過修正后的模型和驗證性因子分析結(jié)果。修正后的模型的擬合指標(biāo)的確優(yōu)于初始模型，各項擬合指數(shù)非常合理，參數(shù)估計結(jié)果也比較理想。四大因子與其測量指標(biāo)間的載荷系數(shù)除了第77題為0.42外，其他都大于0.5，且均是顯著的，一階潛變量“C2C賣家服務(wù)質(zhì)量”與四大因子之間的路徑系數(shù)的CR及其P值也是顯著的，其中賣家補償性、客戶服務(wù)、配送準(zhǔn)確性和配送準(zhǔn)時性的路徑系數(shù)分別為0.92、0.96、0.81和0.70，顯示出模型的擬合情況是比較好的，具有良好的結(jié)構(gòu)效度，從而驗證了C2C賣家服務(wù)質(zhì)量分量表的四個因子及其題項。從實證結(jié)果來看，消費者最為重視C2C賣家提供的客戶服務(wù)質(zhì)量，路徑系數(shù)達到了0.96，也較為重視當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品退貨等問題時賣家服務(wù)補救行為——賣家補償性，路徑系數(shù)為0.92，物流配送質(zhì)量分解為了配送準(zhǔn)確性和配送準(zhǔn)時性兩個方面，也體現(xiàn)了在中國物流基礎(chǔ)設(shè)施相對落后的情況下，消費者對配送是否正確無誤、能否按時到貨的特別重視。

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    4　研究結(jié)論與管理意義

    4.1　研究結(jié)論

    C2C交易市場電子服務(wù)質(zhì)量評價及其量表開發(fā)是目前研究的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評價量表大都側(cè)重于B2C網(wǎng)上零售市場而忽視C2C交易市場。本文借鑒B2C網(wǎng)上零售市場相關(guān)研究成果，構(gòu)建了C2C交易市場電子服務(wù)質(zhì)量綜合評價量表，將綜合評價量表分解為C2C網(wǎng)站和C2C賣家電子服務(wù)質(zhì)量評價兩個分量表，針對中國C2C交易市場網(wǎng)上購物用戶進行了問卷調(diào)查，采用探索性因子分析獲得了消費者評價C2C網(wǎng)站和賣家電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子維度。其中，C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價維度包括安全與隱私、網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量、網(wǎng)站補償性、系統(tǒng)可靠性和愉悅性六個因子；C2C賣家服務(wù)質(zhì)量評價維度包括賣家補償性、客戶服務(wù)、配送準(zhǔn)確性和配送準(zhǔn)時性四個因子。本文采用驗證性因子分析法對量表進行了實證檢驗。相對于國內(nèi)外現(xiàn)有研究，本文的研究結(jié)論具有以下特點：

    1）本文首次論證了服務(wù)補救行為——網(wǎng)站和賣家的補償性和享樂主義的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面——愉悅性對C2C交易市場服務(wù)質(zhì)量評價的重要性，比較而言，本文構(gòu)建的量表克服了eTailQ[3]量表以及蘇秦的C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型[23]等單純考慮實用主義而忽視享樂主義質(zhì)量構(gòu)面、僅僅強調(diào)常規(guī)服務(wù)質(zhì)量而忽略服務(wù)補救質(zhì)量等不足，增加了補償性和愉悅性質(zhì)量維度。

    2）本文實證得出的部分質(zhì)量評價維度與文獻研究歸納得出的常見維度比較，存在相互融合的對應(yīng)關(guān)系，如C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價維度中的系統(tǒng)可靠性因子體現(xiàn)了常見維度中的可用性，而網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量因子包含了常見維度中的易用性，常見維度中的履行性分解為了C2C賣家服務(wù)質(zhì)量中的配送準(zhǔn)確性和配送準(zhǔn)時性兩個因子，而響應(yīng)性維度融入進了C2C賣家服務(wù)質(zhì)量中的客戶服務(wù)因子。這些相互融合的對應(yīng)關(guān)系，既體現(xiàn)了中國C2C交易市場與國外網(wǎng)上零售市場的共同點，又呈現(xiàn)了中國市場環(huán)境所具有的特色。

    4.2　管理意義

    本文構(gòu)建的C2C交易市場電子服務(wù)質(zhì)量綜合評價量表無論對于C2C交易網(wǎng)站還是網(wǎng)上賣家來說，都具有一定的決策參考意義。以下分別對C2C交易網(wǎng)站和網(wǎng)上賣家提出相關(guān)對策建議。